第三章推销礼仪

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第三章 推销礼仪,为什么要注重,“,推销礼仪,”,受顾客喜欢的企业都有着良好的市场美誉度,在今天这种竞争激烈的市场，顾客有选择的权利。如果，一个企业有了,“,该企业的营业人员连话都不会讲,”,的流言，该企业将失去整个市场,有了良好的,“,营业礼仪,”,方能显出企业和推销员的个性、,魅力,营业人员应以真诚行动待客，这将更能坚定与老顾客的联系，也是开拓新顾客的原动力，更加体现了企业的优越性,以值得令人信赖的推销员为目标,以,“,对顾客而言应有一些帮助,”,的心态所表现出的行动，才能得到顾客的信任，从而成功的销售。,一、送访礼仪二、仪容仪表（含服饰）三、体态礼仪（含交换名片、握手）,一、迎 送 礼 仪,迎,&,送礼仪包括,迎,客、,待,客、,送,客,预作,准备,热情,迎候,待客,以礼,礼貌,送客,迎宾待客总原则：,主随客便，考虑周全，讲究礼仪，使来访,者有宾至如归之感。,（一）预作准备,准备什么？,以店堂营业员为例讨论：,营业员接待客户前做好哪些准备呢？,1,、营业员待客的七个道具,-,仅供参考,1,）,.,名片,6,）,.,维修服务登记本,2,）,.,桌椅,7,）,.,价格表,3,）,.,干净毛巾,4,）,.,销售手册,单页,5,）,.,记事本,陈列处,1,.,商品是否有瑕疵,2.,小商品是否容易取得？,3.,非季节性的促销商品是否拿开？,4.,目录是否新，在易见、易取的地方？,2,、营业前的准备检查的事项,接待柜台,1,.,是否备有来店纪念品,2.,是否备有纸袋、胶带、包装纸等包装材料,商品,1.,是否附上价格卡,2.POP,是否污损,地板,1.,是否有垃圾掉落？,2.,角落、入口处是否干净？,3.,空箱子是否有整理？,顾客应对接待之一：对待带小孩的顾客,（二）待客之道,热情迎候：,关心态度的着眼点,以关爱的态度来关心和应对小孩,关心态度的具体策略,小礼物,送小点心、糖果或气球、铅笔等,利用游戏,准备拼图游戏或电动玩具,小朋友剧场,准备一些卡通影带,顾客应对接待之二：结伴而来的顾客,关心态度的着眼点,只顾招呼顾客而忽略同伴的态度是很失礼的，而且也会使商谈变得不顺利，此外，同伴也有可能成为我们的下一位顾客,关心态度的具体策略,友人为同伴时：同伴常具有强有力的发言力；,积极地让他参与商品地选择，让同伴也试着,去接触商品。,夫妇一起来时：尊重太太的意见是比较万无一失的。,带小孩来时：以问小孩说话的态度间接的说服其双亲。,“在家不会迎宾客，出外方知少主人”。,面带,微笑,，,握手,问候，来有,迎声,表示欢迎,顾客应对接待之三：表情上如何体现热情？,如何练习微笑,（三）说些什么？,1,、表示思念之情,2,、表示对对方关心,3,、表示对对方赞赏,4,、表示了解对方的近况,顾客应对接待之三：言语上如何体现热情？,待客用语,招呼待客基本用语（,1,）,早晨充满精神的打招呼,客人来时快速地打招呼,满怀感谢之情解释前先赔礼,突然地打扰别人、打断话题,“知道了”不够完美,早安,欢迎光临,谢谢您对不起,很抱歉，在工作中打扰您，抱歉，打断您的话,好的,经常会说“等一下”,焦急的等着,从心理体恤对方的辛劳,外出和回公司时清楚地说,家人外出和回家时大声地说,工作未做完先走时说一声,请稍等,您久等了,您辛苦了,我出去了，我回来了,我走了，您回来了,对不起，我先走了,待客用语,招呼待客基本用语（,2,）,好,现在没有,我们没有,请快一点,对不起,可以不可以呢？,喜不喜欢因人而异,哪儿、这尔,什么时候买呢？,好的,刚巧手头上没有,真不巧我们没有,拜托您快一点,非常抱歉，对不起,能否拜托您？,因顾客的喜欢而异,那里、这里,您什么时候买的呢？,很便宜,产品很耐用,懂了,马上给,请打电话,这会儿就去,嗯,嗯,您要问什么？,您要干什么？,买得很值得！价值核实,产品可安心使用,我明白、我知道了,马上给您,拜托您打电话,等这会儿就拜访您,嗯,，对不起,您想知道什么呢？,您需要什么呢？,您说什么！嗯？,钱找您,回答,现在没有位子,道歉,等一下，可以等吗？,给，点收,请再说一遍好吗？,*元找您,是的；不；好,现在刚好没有空位,很抱歉，对不起,您愿意等吗？,收到了，收下了，送给您,（四）不该做什么？,1,、忌讳接待失礼,有客来访，主人蓬头垢面，室内不整，客人进门，主人仍我行我素。,主人不把客人介绍给家里人或在场者。,主人与客人交谈时，家人或在场者仍旁若无人人为地制造嘈杂的环境。,交谈时心不在焉，东张西望。,不一视同仁。,把客人携带的礼品当众打开、乱翻乱弄。,2.,忌讳讨厌客人。,遇上突然“大驾光临”，主人仍然不要讨厌这些“不速之客”。,如果来访者既无目的，或一坐定便口惹悬河没完没了，主人不妨温和地对他实话实说，提高透明度，以求对方理解。,为避免不期而至的现象再度发生，你可以婉转地告诉朋友你的大致行踪，并说明为避免补空，来之前最好能拨下电话或写信告之。,3.,忌讳下逐客令。,热情不失礼节，耐心听取对方谈话，自己能办的事，应尽为而为。,婉转不失身份，办不到的事，应委婉拒绝，说明原因，以求客人谅解。,幽默争取主动，显示出与朋友间亲密感，可适当打破尴尬局面。,（五）如何礼貌送客,好的开场犹如鲜花给人愉快，,精彩告别就像美酒令人回味,客人要走，婉言相留,客人起身，待客先走,如有需要，送客返回,对待礼品，表示谢意,销售员送客礼仪,首先应在销售场行礼，送客应在收银台道谢,；,跟随顾客至入口处附近,跟随顾客至入口处附近再道声“谢谢”，并说：欢迎您再来,碰到老年人或下雨天，应说“请小心”,这是，纵然顾客没有回头，也得礼貌地辞行,对空手而归的人也得礼貌地送客,如果顾客空手未买也应礼貌地送客，不可认为他们“不是自己地客人”便以异样眼光不理不送,帮忙搬运,开车地顾客应帮其指挥安全,二,拜访礼仪,拜访是指本人或派人到朋友府上或工作单位拜见,访问某人的活动。,事先预约，不作不速之客,守时践约，不作失约之客,登门有礼，不作冒失之客,衣冠整洁，不作邋遢之客,举止文雅，不作粗俗之客,适时告辞，不作难辞之客,三、仪容仪表（含服饰）,人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁,（一）男士的仪容仪表标准,1,男士在发型发式方面的仪容仪表标准,2,男士在面部修饰方面的仪容仪表标准,3,男士在着装修饰方面的仪容仪表标准,4,男士在佩戴领带方面的仪容仪表标准,1,、男士在发型发式方面的仪容仪表标准,男士的发型发式标准就是干净整洁，要注意经常修饰、修理。头发不应该过长，前部的头发不要遮住眉毛，侧部的头发不要盖住耳朵，后部的头发不要长过西装衬衫领子的上部，头发不要过厚，鬓角不要过长。,2,、男士在面部修饰方面的仪容仪表标准,男士在面部修饰的时候要注意两方面的问题：,男士在进行商务活动的时候，每天要进行剃须修面以保持面部清洁；,避免食用刺激性气味的物品，要随时保持口气的清新。,3,、男 士 着 装 三 原 则,1,、,三色原则,：全身颜色限制在三个色系之内,2,、,三一定律,：鞋、腰带、公文包三个地方一种颜色，即黑色,3,、,三个禁忌,拆掉商标；,袜子颜色要与鞋保持一致，,质地不能是尼龙袜；,穿非职业装或夹克不打领带,西装扣子扣法,4,、不同款式的领带,*,斜纹,:,果断权威、稳重理性，适合在谈判、 主 持会议、演讲的场合,*,圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用,* 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会,领带夹：已婚人士之标志，应在领结下,3/5,处,新时代的商务男士形象,在早已拒绝墨守陈规的今天，成功男士们早就以打破一切、颠覆一切为己任，因而商务装休闲化的风潮也是风起云涌。,新时代的商务男士形象,（二）女士的仪容仪表标准,1,、发型发式、面部修饰,2,、服装,1,发型发式,2,、女士套装选择的技巧,面料,色彩,图案,点缀,尺寸,造型,款式,职业套装展示,女 士 着 裙 装 五 不 准,1,、黑色皮裙不能穿,2,、袜子不能破,3,、不能露出“三截腿”,4,、穿裙子不光腿,5,、忌鞋袜不配套,四、体态礼仪,“在美的方面，相貌的美，高于色泽的美，而秀雅的动作又高于相貌美。”,-,培根,（一）站姿,站如松，坐如钟、卧如弓，行如风。,站姿：站立时，要抬头挺胸收腹，双目平视前方，身体立直，两肩舒展，双臂自然下垂，两手可交叉在腹前，也可以把右手放在左手上。在非正式社交场合，亦可把手背在身后。,站立时，不要东倒西歪或躬腰驼背或挺肚后仰。站着与人交谈时，不要把手插在裤袋里或叉在腰间。,如何练成这样优雅的站姿呢？,（二）坐姿,坐姿，即坐着的姿势。入座时，动作要轻盈、和缓、平稳，从容自如，不要慌张和用力。,穿裙子的女士，落座时用手把裙子稍稍向前拢一下，表现优雅的风度。,入座时，坐姿要端正，上身挺直，两腿并拢，双手自然放在膝上，亦可放在椅子扶手或沙发上，不要前俯后仰。与人交谈时，可以侧坐，注意上身与腿同是转向一侧。落座时，不要摇晃上身，也不要翘起“二郎腿”。更不要抖动跷起的脚，切忌脚尖朝天。,起座时，动作要轻松，不要猛地一下站起来。,（三）走姿,走姿，走姿往往可以显示出一个人的身体状况、精神风貌和性格。,正确的走姿是：抬头挺胸，两眼平视，步幅和步位合乎标准，讲究步韵。,走路时，应挺直身板，自然地摆动双臂，前手摆动幅度,45,度左右，不要摇头晃肩，也不要有意扭动臀部。,此外，注意不要边走边吃东西。多人一起行走时，不要勾肩搭背，也不要排成横队，以免影响他人行走。,（四）蹲姿,蹲姿，即人蹲下来时的姿势。未受过蹲姿训练的人捡东西时，臀部向后撅起，很不雅观。,下蹲时，可以左脚在前，右脚稍向后，两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，左腿小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，形成左膝高右膝低的姿态，臀部朝下，主要用右腿支撑身体。,蹲姿,上 车,下 车,五、递 交 名 片礼仪规范,（一）如何索取名片？,1,、交易法 ：,你好，这是我的名片,2,、激将法 ：,能不能有幸和您交换名片,3,、谦恭法 ：,以后如何向您请教,4,、平等法：,以后如何和您联系,（二）交换名片的礼仪,递名片的顺序：先递给地位高者（如长辈、上级和女士）,文字朝向对方，双手递出，边递边自我介绍,经常检查皮夹，确认自己的名片是否携带,不可递出污旧或皱折的名片,名片夹避免由裤子后方的口袋掏出,上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片,交换名片的礼仪,双手接住对方名片，拿到手上立刻看清楚，记住对方姓名，并将名片收好，妥善保管。,如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片,尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西,不要无意识地玩弄对方的名片,六、握手的礼仪,令人愉快的握手，感觉是：坚定、有力，代表此人能够做决定，,令人反感的握手，感觉是：犹豫、不爽快，让人觉得你软弱、狡狯、没有生气。,正确的握手，给人干爽、触感很舒服的感受。湿黏、冰冷，就像你长时间握着一杯冰水，将让对方留下不悦的印象。,何时需要握手,当你与人道别。,当你遇见认识的人。,当某人到你的办公室以及当他离开时。,当你在餐厅遇见熟识的人。,在商业或社交场合当有人为你介绍时，或你要离开他们时。,当你向某人道贺时（在演讲或颁奖之后）。,别人向自己送礼或祝贺时。,当你安慰某人时，在这情况下，握手可能会持续几秒钟，这,时你可以将你的另一只手放在两人握着的双手上，表示借,着两人等握的双手传达同情，慰问之意。,久别重逢的老朋友、同事；,迎接客人引来及拜访辞别时；,什么情况下不宜握手,当对方两手满是东西。,当你说完话无法脱身，虽两手空着但沾满油污，不宜握手，,但别忘了微笑示意或表示不能握手的歉意。,当对方阶层比你高了许多，而你又没有什么话要对他说，在,这种情况下如果刻意上前与之握手并介绍自己，便显得别有,用心了。,当对方一手正吃着开胃菜，而另一手正拿着饮料，这时你最,好以点头微笑示意为宜。,当你在人堆中，无法握到对方的手，可挥手或点头示意。,你在与客户握手时，请注意不要用下面的方式：,1,、击剑式握手,所谓击剑式握手，就是在跟人握手时，不是正常、自然地将胳膊伸出，而是像击剑式地突然把一只僵硬、挺直的胳膊伸出来，且手心向下。,2,、戴手套式握手,与顾客见面，你如果戴着手套而不想摘下来时，可不与人握手，打个招呼也行；如果要握手，一定要摘下手套。,3,、死鱼式握手,所谓死鱼式握手，是一种比喻的说法。意思是说，伸出的手软弱无力，像一条死鱼，任对方把握,。,4,、手扣手式握手,这种握手方式在西方国家常被称为“政治家的握手”。其方法是：主动握手者先用右手握住对方的右手，然后再用左手握对方右手的手背。也就是说，主动握手者双手扣住对方的手。,这种握手方式适用于好友之间或慰问时，它表达出的是热情真挚的信息，但不适于初次见面者，陌生人或异性见面时用这种方式会让人觉得你有什么企图。,5,、虎钳式握手,也是一种比喻的说法。这种握手法是用拇指和食指像老虎钳子一样，紧紧攥握对方手的四指关节处。显而易见，这种握手方式也不令人喜欢。,握手的注意事项,不要不讲顺序,作为一种礼节，握手是很讲究先后顺序的。如在家里接待客人，客人来时，主人要先伸出手来，以示热情欢迎；客人告辞时，主人却应在客人后面伸手，否则，就有“逐客”之嫌疑。,除此而外，握手的正确顺序是：,在上下级之间，,上级,伸出手来，下级才能伸手与之相握；在长辈与晚辈之间，,长辈,伸出手来，晚辈才能伸手与之相握；在男女之间，,女士,伸出手来，男士才能伸手与之相握。,宾主握手，,主人,应向,客人,先伸出手,总体来说,就是上级、长辈、女士优先，,下级、晚辈、男士在后，切不可抢先。,请回答下列问题,当你,走进对方的办公地点时，谁先伸出手？,当你离开对方办公地点时，谁先伸出手？,张女士遇见王先生，谁先伸出手？,一般握手时下列哪些装饰物不可以戴（ ）,A,帽子,B,手套,C,太阳镜,七、介绍的礼节,先介绍位卑者给位尊者：,介绍年轻的给年长的,自己公司的同事给别家公司的同事,低级主管给高级主管,公司同事给客户,非官方人事给官方人士,本国同事给外国同事,介绍的顺序,年轻的给年长的（王老，我想请您认识一下小李）,自己公司的同事给别家公司的同行,男士介绍女士（王小姐，我来给你介绍一下，这位是李先生）,低价人士给高层人士（张董，请允许我介绍小王）,公司同事给客户,非官方人士给官方人士,本国同事给外国同事,与自己关系较亲近的人介绍给关系较疏远的人,不太重要的人介绍给重要的人物,介绍的礼仪,开口介绍前，要有眼神交流，这样不至于给人十分唐突的感觉，要掌握适当的气氛，彬彬有礼让人感到愉快和舒服。,如见到老同事，立即主动热情上前与之握手，并且报上自己的姓名，以防对方忘记了双方尴尬。,介绍时应稍慢，清楚地将名字念出，尽量设法记住他人的全名。,一时想不起对方姓名，不妨当场就向对方承认。或同时不妨自嘲一番以化解尴尬气氛。通常对方都会原谅你，只要对方不是你未来岳母。,如果对方把你名字记错了你应十分友善地纠正，也可想一些,有趣的办法帮助对方记住你的名字。,如果你听不清对方介绍，可请他再说一遍，不要觉得不好意思，别人不仅不会生气，甚至觉得你很在意知道他的名字，你听到后可复述一遍。,自我介绍时，应实事求是，态度真诚，既不要自吹自擂，夸夸其谈，也不要自我贬低，过会谦虚，恰如其分才会给人诚恳、可信任的印象。,电梯礼节,在搭乘很拥挤的电梯时，一旦电梯的门开启，无论这层楼是不是你的目的地，站在最外面的都应该主动先站出去，到同一层楼，最前面的人门打开后，应马上步出电梯，让后面的人比较好行动。,男士通常要让女士先出电梯，女士出去之后，再轮到阶层或重要性最高的人出去。,如果电梯内不小心推到别人或踩到别人，立即说一句略带认罪意味的“对不起”或“请原谅”，可安抚对方可能被激起的敌意。,电梯内不要吸烟，也不宜毫无表情地凝视别人。,电梯内由于空间狭小，要避免大声喧哗，尽量少说话。,在电梯内人未下完时，如果你在电梯外等候，应等电梯内人全部下完再进入。,送客至电梯，应帮助按住电梯键，电梯到后等客人进入电梯，挥手或握手道别，直至客人进入电梯，电梯门关闭后方才离开，重要的客人可随电梯直送至楼下，并在电梯到达后让客人先下，你随行。,接待敬语,1,、表示思念之情,“好久不见了，你怎么老也不来啊”、“多日不见，可把我想坏了”、“你不来，我常常做梦梦见你”,2,、表示对对方关心,“怎么样，最近身体好吗”、“怎么样，最近忙吗？”、“最近工作进展如何，是否顺利？”、“令尊大人好吗？”、“你妻子怎么样？孩子长高了吧？（对客人家人的关心）,3,、表示对对方赞赏,”你比以前更年轻了“、“你怎么越来越漂亮了？”、“你的精神状态非常好”,4,、表示了解对方,“我可是久仰大名了，早就听说过您！”、“我读过您的文章很受启发”,，一般领导或长者与下级或小辈之间见面，如领导或长者是主人，最好能使对方感到主人平易近人，如下级或小辈是主人，则最好能使对方感到主人对约旱淖鹁从胙瞿健,接待之忌,1,、忌讳接待失礼,有客来访，主人蓬头垢面，室内不整，客人进门，主人仍我行我素。,主人不把客人介绍给家里人或在场者。,主人与客人交谈时，家人或在场者仍旁若无人人为地制造嘈杂的环境。,交谈时心不在焉，东张西望。,不一视同仁。,把客人携带的礼品当众打开、乱翻乱弄。,2.,忌讳讨厌客人。,遇上突然“大驾光临”，主人仍然不要讨厌这些“不速之客”。,如果来访者既无目的，或一坐定便口惹悬河没完没了，主人不妨温和地对他实话实说，提高透明度，以求对方理解。,为避免不期而至的现象再度发生，你可以婉转地告诉朋友你的大致行踪，并说明为避免补空，来之前最好能拨下电话或写信告之。,3.,忌讳下逐客令。,热情不失礼节，耐心听取对方谈话，自己能办的事，应尽为而为。,婉转不失身份，办不到的事，应委婉拒绝，说明原因，以求客人谅解。,幽默争取主动，显示出与朋友间亲密感，可适当打破尴尬局面。,多批客人的接待,主人对后来的客人应表示欢迎，但在迎新客前，应向先到的客人表示歉意，然后向先到的客人介绍后来者，再向后来的介绍先到者。,如果两批客人都是有事而来，在接待方法上就情况不同而进行选择。,1.,前客后客一起接待。,如两批客人之间关系很熟且谈得来，且谈话内容可以相互公开，主人可以对两批客人同时接待，并注意不要厚此薄彼，话题应选择所有在场的客人却感兴趣的内容，如发现再有人沉默无语，则应改变话题。,2.,根据顺序分批接待。,一般是先来先谈，但也有例外，如先来客人常来常往，后来客人难得上门，或先来的客人无目的，后来的有事相商，亦或先来的是平级或属下，后来的是长者，上级等。在些情况下，先征得先来者同意，可与后来者先谈，但必须保证等候者有事可做，如看电视、杂志、书籍等。,3.,安排两处分别接待。,可根据业务性质不同分别安排负责人分两处进行接待，以免互相干扰。,送客礼仪,1.,真诚挽留。 客人准备告辞时，一般都应真诚挽留。,2.,真诚感谢。应表示感谢对方关心，如客人带礼物来赠送，不十分贵重的，应道谢后双手接过收下，贵重的应婉言推辞，或坦率地说明理由谢绝馈赠。收下的礼物，一定要等客人走后才能打开，如事先有准备，这时可递上自己的礼物回赠。,3.,送客礼节。 客人执意要走，一定要等客人先起身后自己再相送，同时随行也应起身道别，送客应送到门口或电梯口（等电梯门关后再走），对年长或上级应送至楼下或车门边，再握手道别，同时要目送客人远去，如果客人回首招呼应举手或点头示意，直至不见身形方回来。,4.,关心客人。对年迈的老人相送时要搀扶胳膊，对远道的帮助其买车船票，雨天为客人准备雨具，冷天如有必要可为客人准备衣物等。,如何接待外来单位来客,1.,当来客到达你的办公室时，应起身相迎，本单位领导来访或者办事，也应用同样的礼节。,2.,秘书若忙于复印、接电话等也用不着起身相迎，接待小姐通常是坐着接待来访的客人，当你起身迎接来客的时候，要互致问候和握手。,3.,在来客拜访的时间里，尽量不接电话（除非有十分紧急的电话），要是事先知道有个电话要打给自己，最好预先跟来客打个招呼，若在接待来客时不停地忙于接电话，会给对方留下不被重视的感觉。,4.,若客人到来时正好在打电话，应立刻结束电话，起身相迎。,5.,如来客穿着大衣进入空调房间，可帮助把大衣挂好。,6.,准备好足够的椅子，先让客人坐下以后，自己再坐下。,7.,在接待来客期间，秘书或其它人员若有话要传递，最好用纸条和暗示等悄悄进行。,8.,当拜访按预订时间应该结束而客人又无意离开时，你可不时看表，暗示你接下去还有其它事处理，若来客毫无反映，你可装作如梦初醒一样，突然起身说：“有个会已开始十分钟了，我得立刻赶过去，抱歉。我们下次再联系。”随后与来客握手告别，不必为如此仓促地与来客道别而尴尬,恰如其分地接待访客,突如其来的事件打乱你的时间表，如果你必须让客人等待超过,10,分钟以上，则应抽出,1,2,分钟，先到办公室跟客人问候一声，握个手，并且表示你的歉意，这对于因等候而心生不耐的客人有安抚情绪的作用。,除此之外，还应让访客有安排另一次会面的选择，但在大多数情况下他都会拒绝这样的安排，而希望你很快就能跟他见面。,所以指示你的秘书或助理，每隔,10,分钟就进办公室看看情形如何，然后告知等待的访客：“他们很快就要结束了，不会再等太久了。”这时即使是一个安慰的微笑也能缓和访客的情绪。,等候的人最痛恨的莫过于被遗忘了，此时接待人员或者秘书，对他的窘境，绝对不能表现出一副漠不关心的态度。,终于可以见访客时，别忘了再次诚挚地向他道歉，解释刚才临时新出的状况，全心全意地（指不接任何电话，不签任何文件，不被下属打断谈话）接待对方。,此外，如需客人等待时对方有时间，不妨安排一些参观活动。如公司景观、生产技术示范、公司产品展示、新大楼建筑设计等。,如何接待商业访客,任何人都不喜欢等人，尤其是当对方认为他跟你一样重要时（甚至比你更重要）等候就更难以忍受，如果你估计某人必须等你超过,5,分钟，你应该先出去向他表示歉意，解释延误原因，最重要的是，你一定要尽快赶到，同时安排等候者有饮料或刊物好打发时间。,当没有秘书引导时，接到客人已到达的通知，应亲自到接待区迎接问候客人，且带他到你办公室，此时让客人先行是较合礼的做法，但如果由你在前面带路，则较能节省时间又不致走错地方。,当你下属将访客带到你办公室，你应马上起来，并伸手与来人寒喧问候，此行动表示你视来客为一个很重要的人物，如你正在打电话应马上结束，并告诉对方，等会再复电，约了某人却在唔谈时不停地接电话，是最令人难以谅解的事。,如果来访许多人，事先应准备足够的椅子，免得临时到处寻找，这样不仅浪费时间，同进也显得诚意不足，况且，临时找来的椅子有时坐起来并不舒服。,客人坐定之后你再坐下，客人走时如无秘书，你应亲自送自电梯口，并开启电梯门，电梯门关闭后再离开。,拜访的礼仪,一、拜访工作准备。,1.,选择拜访时间。,正式拜访时间最好事先争得拜访对象意见后确定，如对方是领导或社会知名人士，工作可能特别忙。非正式拜访最好能选择在节假日下午或平时晚饭以后，平时拜访最好选择在晚七时半以后（七时人们爱收看“新闻联播”）但不能太晚，更不能在对方临睡前。,2,、事先打个招呼,当有要紧的事或事先决定拜访某人时，事先要同对方打个招呼，或是打电话、写信、预约一下，以免成为不速之客，扰乱了对方的工作或生活秩序，也可避免白跑一趟，如事先约好，你就遵守时间，准时到达，如确有意外改期，要事先通知对方并示歉意，因为失约或迟到过多都是不礼貌的形,3,、其它准备工作,事先想好目的，需商量什么事，拟请对方做哪些工作，怎样交谈更妥当，尤其是当对方是长辈或上级时，更要事先准备妥当，包括是否需要备礼品，以免临时抱佛脚，无法实现拜访目的。,拜访的礼节,1,、敲门或按门铃，等到有人应声允许进入或出来迎接进方可进去，不可不打招呼就擅自闯入，哪怕门是打开的。,2,、注意物品的搁放，随身携带有外衣或雨具等，应放在主人指定的地点，如无指定，可在征求主人同意后，按主人旨意放置，不可乱扔、乱放。,3,、作客彬彬有礼，无论认识与熟悉，都应一一打招呼，如拜访对象是领导或长辈，应待对方坐下后方可坐下，对送上的茶水，应从座位上欠身，双手接过，并表示感谢，主人献上果食，应等到其它客人或年长者动手之后再取之；吸烟者必须克制必须抽时，应先征得主人及在场女士同意。,4,、最好不带小孩，避免增加很多麻烦。,5,、掌握交谈技巧，注意倾听对方谈话的内容、情绪与环境的变化，如自己谈得太多，应注意留有对方插话或发表意见或建议的时间和机会。,6,、把握辞行机会，与主人交谈过程中，如果发现主人心不在焉，这时，来访者应寻求“煞车”的话题并告辞。,7,、给予对方帮助， 拜访中如正遇上对方有困难，应积极给予帮助。,8,、注意告辞方式，告辞之前要稳，不要显得急不可待，如果来访的客人很多，自己有事需提前离开，应悄悄向主人告辞，并示歉意，以免惊动其他客人。,商业性拜访,1,、拜访之前要与对方约定时间，已经约好，要在拜访前一、二天再去电话，以免对方忘记或发生变更。,2,、务必准时，如果由于无法预料的原因（如塞车等）而迟到，最好事先电话通知对方，让对方有个准备，若临时有变，实在无法赴约，必须尽早与对方说明和道歉，如有可能，可商量重新约定时间。,3,、如需等待，在等待期间不要向秘书或接待人员提任何要求，不要用对方电话，或办公设施，给客人留下爱贪小便宜的印象是不值得的，如带手机，要避免电话铃声响不停，也不要在别人办公室大声说个没完，以免影响办公室中其他人办公，不可随意翻动他人办公桌上的文件资料或办公用贰,4,、如等待时间很长，不要把气发在秘书或接待人员身上，如果已超过约定时间,15,分钟以上，可询问还需多久，但不要抱怨让你久等。,5,、如在交谈时有电话进来，征询对方同意是否可接听电话，如主人必须打一个电话，你最好主动询问是否需要回避 ，因为有时电话内容涉及到他人隐私或商务机密。,6,、无论是否达到拜访的目的，该走的时候要及时离去，不宜呆得过久，而且都应谢谢对方的接见，并在离别时与对方握手道别。,销售人员拜访应注意的问题,A,、,拜访前,1,、掌握客户的基本情况，包括：姓名、职务、性格、爱好，观念、客户家庭成员、工作单位、生日、客户权限等。,2,、客户购买行为特征，对销售员的态度，对推销过程的阻力，反对意见，主要购买动机，购买策略等。,3,、销售员的作用，陈述产品提供给客户的利益，其它服务、洽谈重点等。,4,、确定推销方法,如何吸引客户注意力？ 如何引起客户购买兴趣？,如何刺激客户购买欲望？ 如何实现购买行动？,客户有哪些特殊之处可能有利于（或不利于）推销？,5,、接触客户的目的,a,、,了解客户需求,b,、,影响客户购买行为,c,、,向客户介绍有关情况,d,、,促使客户作出购买决定等。,6,、本次接触与以前接触的联系与区别,7,、对本次接触的评价,销售人员拜访应注意的问题,B,、,拜访后,1,、取得的成绩，包括接触的结果和获得的有益启示,2,、下一步的打算，包括再次接触的时间、方式、途径和洽谈内容,C,、,制定初次接触客户的拜访计划应注意的事项,1,、突出重点，重要的事项和急待处理的事项优先编入计划,2,、为督促自己勤奋工作，计划时间要足够，从早一直安排到晚，但要留有余地，要有机动时间,3,、要考虑好访问顺序和时间长短，尽可能预先约定见面时间,4,、制定初次接触客户的拜访计划表格,D,、,销售员在准备销售陈述应注意,1,、对客户来说，这次拜访的时间是否适当？,2,、对即将见面的客户，是否有正确的了解？,3,、有无忽略对本次预订有决定权的人？,4,、拜访客户有无准备良好的理由？,5,、有客户有无事先尽可能地调查所有情况？,6,、现在客户是否有可能需要你的产品？,销售人员拜访应注意的问题,E,、,制定初次接触客户的拜访计划具体内容,1,、什么人握有预定或购买决定权,2,、调查影响客户的内部因素：公司组织体制，需购买部门与决策部门之间的关系，决定者是谁,3,、调查影响客户的外部因素：有无竞争者介绍推荐，有无能帮助自己的人等,4,、握有决定权的人的性格、兴趣属于哪一种类型的人,5,、引起客户注意的方法，面谈的借口，面谈时的问题，客户不同意购买时应如何应对等，计划所有的措施、活动。,6,、客户对所推销的产品的了解程度,7,、研究客户现在所用产品与服务的优缺点,8,、核对上次商谈结果,9,、约定问题的解决方案,10,、推销工具的准备,11,、拜访通知、接洽,俗话说：,“,餐桌见人品,”,用餐礼仪,何时就座,如果你是客人，应得到主人示意后再入席就座，如果主人径直坐下而没有示意你坐哪里，你可坐在最靠近他的座位，如你是主人，应以缓和的动作，指向某张椅子对客人说：,“,请坐这里,”,。,有时参加大型宴请，由于人数较多，在餐桌上放有主人事先准备好的写有客人姓名、公司名称的台签，因此，没有专门的领位员，客人也可以找到自己的座位，等到同桌几个到达之后，寒暄一番，即可入席。,如参加比较随便的小型聚会，主人在座位安排上没有特别的讲究，可随意就座。,作为主人，如有座位安排，应事先准备妥当，等客人到达后，分别向他们示意，如是随意请客，可让客人随便找个位子坐下，以便使气氛轻松愉快。,何时开始进餐,入席后，看主人拿起筷子或西餐餐具，或等到坐在主人或女主人右首的主客开始用餐时，客人才可开始就餐，这项规矩在上每一道餐点时都适用。,在大型宴席请活动中，没有主办方人员同座，应等到大部分同桌到达后才开始用餐。,如果是西餐，往往先给主宾上菜，要是主宾当中有女士，应该给女主宾先上，随后按逆时针方向，沿台子上菜，最后上男女主人。,上菜时，盘子从你左过递过来，当你吃完每一道菜，侍者从你右边将盘子和餐具端走。,如上菜时，侍者或主人将你一份漏掉了，你不必不好意思，尽管提出来，给你补上，同时，你应叫大家不要等你，让大家先吃。,用餐时要跟着大家的进餐节奏，过快或过慢都不宜。,用餐的时候要有怎样的坐姿,进餐的时候人要坐端正，椅子离餐桌不要太远，也不要太近，这样身子就不可能全部靠在椅子上，也不可双手趴在餐桌上，双脚要平稳踏地，不跷二郎腿，也不要抖动，手的动作和说话的要求是不影响或者侵犯你隔壁座位的空间。餐桌上要避免一些不良的个人习惯，比如不停地敲餐具、用筷子敲碗或杯子和手指在桌上敲动等。,在用中餐时，拿着筷子不放、盯着某个菜猛吃、光顾自己埋头吃饭或者举着筷子找自己偏爱的食物，都是不雅的举止。,进餐说话和发出各种声音时要注意些什么,在咀嚼食物的时候，响声不要太大，控制响声的最好办法是咀嚼的时候把嘴闭紧。其次，在吃的时候，不要说话，等到咽下去之后再说话，在进餐的时候，可能会发出一些突如其来的、不太悦耳的响声，比如打喷嚏、打饱嗝、咳嗽等声音。如果打喷嚏，尽量离人远一点，用手绢或餐巾（纸）捂住鼻子，避免溅到他人。如果喷嚏一个接一个地打，最好起身到洗手间去。或者找一些有趣的话题，避开大家的注意力。西方人在这个时候习惯在起身的同时说一声：,“,对不起,”,。（,EXCUSE ME,。）,如何使用餐巾,用餐时当你就座后，就可以径自展开你的餐巾，并且在整个用餐期间都要把餐巾放在你的腿上。如果餐巾太大，就将它对折。如果有小孩用餐，可把餐巾放在下巴以下的胸前，除非要吃比较油腻或容易滴到身上的食物（如龙虾、铁板牛肉等）成人一般不那么放餐巾。如用餐结束，餐巾要放在餐上盘子旁边。唯有当用餐完毕，大家都已站起来准备离去时，才把餐巾放在桌上,.,洗手盅的使用方法,一般人可能从来也毋需为如何使用洗手盅而伤脑筋，除非你是在一个相当优雅的餐宴或者高级餐厅中用餐。在这时候，当你享用完了会弄脏你双手的食物后（像是水煮龙虾、清蒸哈蜊、或者生牡蛎），侍者会端上一个装有温水的小碗，你就将你的手指浸泡在碗里，然后用你的餐巾把手擦干。,有时在家庭晚宴中，上甜点之前，你也可能见到有人端上一个盛有水的透明小碗（有时碗里头可能还浮着像是花，或者磁器做的鱼之类的小玩意儿）。这时这个洗水盅多半是下边衬着一方蕾丝或薄棉做的小餐巾，并且就放在侍者要装甜点的盘子上。,用餐时要暂时离席该怎么做合适,暂时离席的原因有：打紧急电话；剔牙（当着众人的面剔牙，很不雅。在较正式的宴席最好暂时回避，去洗手间剔牙，非正式的宴请场合，可用双手遮掩一下张开的嘴巴再剔牙）；连续打喷嚏，咳嗽、饱嗝或者有不悦耳的响声即将来临；身体有所不适，需要去洗手间或者用药等。,离席之前要跟同桌的打个招呼，说一声：,“,抱歉，我得离开一下，一会儿就回来。,”,同时还要招呼大家继续用餐，这样做表示对在座的各位的尊敬。否则，闷声不响地离席使人不解，而且还会给人留下不礼貌的的印象。吃西餐暂时离席，除了要把餐巾叠好放在椅子的反手或者座位上以外，还要将刀叉呈汉字的,“,八,”,字型斜放在盘子上，刀在右边、刀刃向里、在上，叉在左边，叉梳朝内、在上。这样侍者知道你尚未吃完，就不会把你的盘子收走。,办公桌上进食的礼仪,随意将饮料罐放置在办公桌上，而且一放就是几个钟头，确实是相当有碍办公室的观瞻。所以应该在用餐时就喝完，并且立即丢弃，如果想待会儿再喝，也应该把罐子藏在不起眼的地方。,像是洋芋片或爆米花之类，由于吃起来会发出声响，吃的时候很可能会影响他人；而且这类食物也很容易散落各处，所以吃的时候应该特别留意；,至于一些会散发强烈味道的食物，像是在附近摊子上买的、味道很重的熏牛肉三明治夹犹太腌黄瓜，由自己家里带来的蒜味鸡，不知包了什么馅的塔可饼，或者掺有大量红洋葱片的沙拉等，均可能使得周遭的人很不舒服。所以最好不要在室内靠近同事的地方享用这类食物；,拜访客户,步骤事先约定时间,步骤做好准备工作,步骤,3.,出发前在与拜访对象确认一次,算好,时间出发,步骤至客户办公大楼前,步骤进入室内,步骤见到拜访对象,步骤商谈,步骤告辞,