工业品销售策略与顾问技术

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,国内大客户营销培训第一人,丁兴良！,IMSC,工业品营销研究中心,工业品销售策略与顾问技术,更多课程,PPT,及视频访问：,“,国内大客户营销培训第一人,”,“,国内大客户营销四大宝典,”,创始人,“,项目性销售与管理资深顾问,”,“,IMSC,工业品营销研究中心首席顾问,”,中欧国际工商管理学院,EMBA,丁兴良,Tink Ding,15,年专业公司的销售经验；,12,年研究工业品营销的背景；,6,年针对工业客户的培训与咨询经历,从业经历：,工业客户销售策略,搞定工业客户,工业客户服务,提升客户价值,工业客户组织规划与管理,天龙八部,工业客户战略营销,赢在信任,工业品营销的八大系统,项目型销售与管理,行业性策划与解决方案,授课主题：,荣誉证明：,经验专长：,全球婴儿护肤排名第一：,Johnson & Johnson,销售经理,国内水泵行业第一：凯泉水泵 资深销售经理,全球自动化阀门控制行业第一：英维思集团 销售副总经理,“,挖掘行业深度，引导产业方向，改善企业营销力，提升企业竞争力”,课程大纲,重塑工业品,营销的新思维,四度理论,信任法则,1-,知己,营销策划的,三个策略,与八步骤,价格,价值,战略,2-,知彼,工业品项目性,销售的关键,九字诀,找对人,说对话,做对事,3-,方法,工业品营销管,理,天龙八部,客户经理,科学*艺术,团队分工,销售预测,4-,策略,提升服务的,原则,-,用对心,二十五方格,服务的五大体系,5-,服务,工业品营销的五大特征,分类,工业品营销,特征,1.,项目成交周期较长，需多次沟通才能解决问题,2.,项目销售金额偏大，客户选择供应商非常慎重,3.,非常重视售后服务，同时列为项目评估的因素,4.,客户购货非常小心，由项目评估小组决策确定,5.,人与产品缺一不可，甚至人比产品来得更重要,举例,工业建筑、钢铁贸易、工程项目、大型机电、系统交换机、咨询服务、大额的系统集成软件,技术营销,服务营销,关系营销,价值营销,工业品营销的,“,四度理论,”,客户在乎的影响力,营销模式,-,信任法则,信,任,树,风险防范的信任,基础,深化,公司组织的信任,个人品质的信任,升华,IMSC,咨询项目：会议营销,+,体验营销,9,月,28,至,29,日，中国移动茂名分公司开展,“,感谢广东,走进中国移动,”,客户体验活动，盛情邀请了,50,多名客户走进移动，了解移动，亲身体验移动的现代化气息。代表们还参观了中国移动的网络服务和信息化建设等。,客车行业的成功案例家,号,年份,公司名称,课程主题,咨询项目,1,2005,苏州金龙,营销策略与客户关系管理,企业品牌塑造与市场推广,会议营销与品牌深化,项目性营销与管理,客户关系管理的系统咨询,2006,苏州金龙,工业客户销售技巧,2,2004,郑州宇通客车,工业客户销售技能,3,2005,江淮客车,专业销售技能与工业客户管理,2006,江淮客车,价格谈判技巧,2006,江淮客车,客户关系管理,4,2007,江淮底盘,工业客户关系管理,5,2004,湖南三湘客车,工业客户销售技巧,6,2007,美的客车,价格谈判与项目管理,7,2005,三一客车,工业客户销售策略与顾问技术,8,2007,洛阳凌宇客车,工业客户销售策略与管理,9,2006,东风底盘,工业客户关系管理,10,2007,无锡安源客车,工业客户销售策略与管理,11,2004,厦门金龙客车,工业客户销售技能,12,2005,亚星奔驰,工业客户销售策略,13,2005,上海客车制造,专业销售技能与职业化塑造,14,2006,浙江青年,工业客户销售策略,15,2005,安凯客车,工业客户销售策略与顾问技术,2007,年工业品营销的七大趋势,七个方面,工业品营销发展的趋势,之一,品牌塑造是工业品发展的必由之路,之二,从灰色营销到,“,四度理论,”,之三,价格竞争向价值转型,之四,销售过程从粗放到精细管理,之五,从销售人员到以技术导向的销售顾问,之六,工业品行业对工业客户关注的九点思考,之七,注重长期的客户关系，建立战略联盟,课程大纲,重塑工业品,营销的新思维,四度理论,信任法则,1-,知己,营销策划的,三个策略,与八步骤,价格,价值,战略,2-,知彼,工业品项目性,销售的关键,九字诀,找对人,说对话,做对事,3-,方法,工业品营销管,理,天龙八部,客户经理,科学*艺术,团队分工,销售预测,4-,策略,提升服务的,原则,-,用对心,二十五方格,服务的五大体系,5-,服务,思考一：打价格战对企业的危机？,2080,法则,一项,法则,赢利,/,绩效,满意,/,服务,二大,关键,工业客户销售,-,五大误区,单一指标，风险高,抓,“,大,”,放,“,小,”,大额产品工业客户,工业客户营销获量，,中小客户营销获利,企业给工业客户的,优惠政策愈多愈好,1996,年,3,月,长虹彩电大幅度降价,最高降幅达到,18%,。彩电同行纷纷跟进,爆发了彩电行业的价格战,全国,3000,多家彩电企业纷纷倒闭，目前,“,七分天下,”,。,长虹放弃价格战转战品牌,在,CRT,时代，,长虹曾率领国产品牌以惨烈的,“,价格战,”,改写了中国彩电市场由外资垄断的历史。,长虹电器中国营销公司总经理郭德轩宣布，,从此,彻底放弃价格战,，再不主动调动价格战，并呼吁国内厂家合作。,国产手机价格战,成也萧何，败也萧何？,格力挑战国美电器,家电卖场四巨头结盟定调费,四川长虹被骗事件,2004,年底长虹集团被美国,APEX,公司恶意欠款高达,4.8,亿美元,(,约合人民币,40,亿元,),长虹,7.7,亿元的出口总额中，,APEX,即以,3.46,亿元的货款欠款额名列第一，比例在长虹总出口额的,45%,左右,思考二：价格不降，有可能吗？,我司现状,竞争对手,影响大客户采购的因素,模型,2,4,6,8,10,12,客户关系（决策层）,品牌,行业标准,售后服务,产品性能,快速解决方案,供货能力,价格,工业客户,二个决定因素,1,、工业客户选择供应商的影响因素,A,价格对比,B,增殖服务,C,反应速度,D,维护服务,E,服务亲切,F,主动态度,G,专业能力,H,产品质量,评估指标,权重,我们公司,A,竞争对手,B,竞争对手,标准（,1-5,）,产品质量,疗效,.,2,、,比较与竞争对手之间的差异,思考三：价格如何一定要降，该怎么办？,减少成本,及采购努力,为少数大型客户,创造额外价值,通过销售,工作创造新价值,附加价值型工业客户,购买超出产品本身的价值,合作伙伴型工业客户,利用供应商来提升企业竞争力,价格敏感型 工业客户,只购买产品本身的价值,三类工业客户的特征,特性,标准项目、非常清楚、很容易取代,客户双方的关系,买卖、对立,客户内部采购流程中哪一个更重要,决定,达成交易,对待销售人员的态度,不需要，仅仅是传递产品的工具，没有价值,客户关心点,/,决策考虑点,价格、取得的方便性、反应速度的快慢,销售成功的关键,见到决策者,1,、价格敏感型 销售特征与对策,价格敏感型 销售的六大策略,提高交易金额,OR,重要性,伙伴,你的产品,提高替代的风险,对客户,成本,与战略,的重要性,被替代的困难度,策略,1-,捆绑销售或量大,策略,2-,行业壁垒,IBM,策略,3-,降价 、 低销售成本,策略,4-,改变销售渠道,让渠道变短或直销,策略,5-,有效退出市场,策略,6-,创造产品的新价值；,（产品升级、开发新的产品等）,价格敏感型 销售的六大策略,突破价格的障碍,十种经典策略,1,、借用资源，借力打力；,2,、利用关系，发挥影响力；,3,、让其产生内疚；,4,、利用价格进行谈判；,5,、技术交流，内部参观，改变观念；,6,、客户见证（同行）；,7,、细节决定成败；,8,、问题扩大化；,9,、增加附加价值；,10,付款方式；,价格铁三角模型,价格,资源,项目范围,思考四：价格到价值，如何转变呢？,价格,&,价值,价格,价值,提升价值的五个关注焦点,一、向客户展示产品价值,二、改变顾客关注价值,五、战略伙伴性的价值,四、建立忠诚度的价值体系,三、买解决方案延伸价值,思考五：我来定价格，是不是梦想？,一流企业,-,做标准,二流企业,-,做品牌,三流企业,-,做服务（解决方案）,四流企业,-,做产品差异化（性价比）,五流企业,-,做价格战（同质化）,我的公司处在几流？,一个产业链的五类生存方式,庆铃系列商用车的价格是目前国内同类车型,售价最贵,的。张建中表示：,“,五十铃商用车进入中国二十年来，一直就是以品质和技术,打天下,，主攻高档市场。不夸张地说，,这款车目前还没有竞争对手,。,”,五十铃在中国有三家合资公司。首先是庆铃，另外一家是广州客车集团，还有一家是江铃，我们和江铃的关系，在目前还没有新的技术方面的合作，没有向江铃赋予什么新的技术和商品，双方也没有进行具体的技术或商务接触。,，在中国，对五十铃最重要的事情就是与庆铃的合作。,挺进无竞争领域,业态背景,用友金蝶是公交车，面对的是中低端从而提供大众化的服务,;,新中大是出租车，面对中高端提供个性化一对一的服务,;,Oracle,和,SAP,是豪华型奔驰出租车，是一种奢侈的消费。,案例分析,“没有新中大软件，我们不开标！”,IMSC,咨询案例,：行业细分与核心竞争力提升,行业客户,十几个行业中，继续强化在,财政、工程项目、服装、医药、冶金,行业的应用优势,核心竞争优势,政府产业，特别是财政系统 ；,石钟韶认为新中大在这一块具有绝对优势；,2003,年，我们在公共财政管理软件市场的占有率达百分之五十多，,而用友也不过是百分之二十多；,年，在广东财政系统内的占有率为左右；,财务系统,“,没有新中大软件，我们不开标！,”,IMSC,咨询项目分析：,进入信息化咨询行业选择客户的标准,政府,电信业,教育,金融,连锁,能源,物流,医疗,交通运输,市场容量,9,9,9,9,3,7,3,3,7,增长速度,7,7,5,3,9,7,7,9,7,客户认知度,7,9,5,9,7,3,7,3,5,竞争程度,3,5,5,9,3,5,7,3,3,实施难易程度,3,1,3,7,3,5,3,3,3,资金与信用,9,9,7,9,5,5,5,5,3,客户关系,7,9,5,7,7,3,7,1,5,政策支持,9,7,9,7,3,9,3,1,3,总分,42,46,32,28,28,24,22,16,24,平均分,29.1,分,确定行业发展的方向,-,业务梳理,重点行业,潜力行业,观察行业,电信,政府,教育,金融,连锁,物流,交通运输,能源,医疗,市场容量,增长速度,实施难易程度,资金与信用,政府支持,客户认知,竞争程度,客户关系,核心竞争优势：十六字诀,明确定位,挖掘优势,做到最好,建立团队,一、市场调研,二、寻找机会,三、明确客户,四、产品定位,五、赢利目标,六、绩效管理,七、营销策略,八、成本控制,营销策划的八大步骤,(,调研是需求开发的基础,),(,利用,SWOT,建立核心优势,),(,客户细分,切割市场,),(,价格策略与市场介入,),(,明确目标,赢利为主,),(,建立考核制度,有法可依,),(,八种武器,市场拓展,),(,化小钱,做大事,),“,九阴真经”的市场推广方法,销售活动,高层主管,使用部门管理层,使用者,技术部门管理层,技术工程师,采购和财务,展会,技术交流,电话拜访,登门拜访,测试和样品,赠品,商务活动,参观考察,工厂参观,同上,有所为，而有所不为！,道家大道,八字总结,课程大纲,重塑工业品,营销的新思维,四度理论,信任法则,1-,知己,营销策划的,三个策略,与八步骤,价格,价值,战略,2-,知彼,工业品项目性,销售的关键,九字诀,找对人,说对话,做对事,3-,方法,工业品营销管,理,天龙八部,客户经理,科学*艺术,团队分工,销售预测,4-,策略,提升服务的,原则,-,用对心,二十五方格,服务的五大体系,5-,服务,九字诀,找对人,说对话,做对事,找对人采购流程分析,1,、建立客户内部的组织架构图,2,、了解客户内部的采购流程,3,、分析客户内部的角色与分工,4,、明确客户关系的比重,5,、制定差异化的客户关系发展表,发现,问题，,使用,部门,提出,需求,项目,可行性,研究，,确定,预算,项目,立项,组建,项目,采购,小组,建立,项目,采购,的,技术,标准,对外,进行,招标,，,初步,技术,筛选,项目,评标,确立,首选,供应,商,合同,审核，,商务,谈判,增加,附件,签定,协议,确保,实施,客户内部采购流程,使用部门,高层领导,技术部门,评估小组,采购部门,商务部门,高层领导,采购小组,客户内部的六种买家,分类,/,特点,考虑重点,公司内角色,经济买家,利益平衡及最大化,总经理,技术买家,可行性，技术，效果，,建议权，否决权,技术测量中心,或质检部,使用买家,应用方便，可操作性，,使用权,生产部,财务买家,付钱，形式为主，参与权,财务部,教练买家,符合公司采购标准、内部催化剂,业务部或计划部,采购部,影响力买家,推荐和否决权来影响最后,决策者,负责人的亲戚、秘书、老婆等,“,线人,”,和,“,小秘,”,在哪里？,项目评估,(,技术标与商务标,),评估指标,权重,我们公司,A,竞争对手,(,国外公司,),B,竞争对手,（国内同行）,客户关系,0.20,4,4,4,售后服务,0.15,5,4,4,行业标准,0.1,3,4,3,品牌,0.1,4,5,5,产品性能,0.1,5,5,5,价格,0.15,4,3,3,供货能力,0.05,5,3,4,快速解决方案,0.15,5,3,3,总分,1,35,31,30,搞定评估小组的,15,字诀,消灭反对者,;,拉拢中立者,;,扩大支持者,;,九字诀,找对人,说对话,做对事,客户关系发展的四种类型,朋友,伙伴,外人,供应商,采购动机分析：个人动机,职位稳定：准确决策，个人职责,个人收益：回扣，好处，请客等,上级肯定：升迁，个人权力,个人压力：责任，后果,内部关系：沟通，人际,个人前景：职业发展,权力,需要将个人的控制力和影响力,延展到别人和其他事情上。,成就,需要做事有成绩，或推动积极的转变。,被赏识,需要被人器重，或受人尊敬。,被接纳,需要和其他人有联系，有归属感和团队关系。,有条理,需要获得明确定义和清晰结构,安全感,需要做事有保证，避免冒险。,个人需要,采购动机分析：组织动机,产品质量：可靠，一致，技术参数,产品价格：优惠，促销，赠品,供方品质：信誉，品牌，名声，背景,供货速度：周期，周转，库存，物流,交易过程：账款，试用，检验,市场发展：客户，销量，联盟,财务,保持或改善公司在金钱上的效益，或控制成本。,绩效,保持或改善生产力及业绩，或满足时间上的要求。,形象,保持或改善声誉，信用，或公司的士气。,客户机构的需要,搞定大客户关系的三段法,点缀,公司利益,个人利益,差异化的人情,基础,重要因素,建立人际关系的五个台阶,寒暄、打招呼,表达事实,观念共识,PMP,兴趣、爱好,信念、 价值观、信仰,发表想法,赞美,九字诀,找对人,说对话,做对事,（,4,）获取承诺,（,3,）显示能力,（,1,）初步接触,情况型问题,(S),难点型问题（,P,）,内含型问题（,I,）,需求回报型问题（,N,）,隐含需求,明确需求,（）,需,求,调,查,SPIN-,顾问式销售技巧的流程,一、菜鸟,产品的高手,二、中鸟,技巧的专家,三、老鸟,客户的顾问,四、遛鸟,变色龙,以技术为导向的销售顾问,-,四个境界,需求回报型问题（,N,）,( Need-pay off Question),收集事实、信息及其背景数据,情况型问题,(S),( Situation Question),难点型问题（,P,）,（,Problem Question,）,内含型问题（,I,）,( Implication Queation),利益,隐含需求,明确需求,针对难点、,.,困难、不满,针对影响,.,后果,.,暗示,对策对买方难题的价值,.,重要性或意义,SPIN,需求调查,如何开发需求,几乎是,完美,我有一,点点,不满意,我的问,题越来,越大了,我,需要,立刻,改变,暗示需求,明确需求,隐含需求的意义,机器设备难用,RMB12,，,000,解决问题,所花的费用,问题严重,性,危害性,天平二边,结论：,当问题的严重性，还不足以引起,经销商的重视时，经销商不可能与你成交的！,隐含需求的意义,RMB12,，,000,解决问题,所花的费用,问题严重,性,危害性,天平二边,结论：当经销商的隐含问题都被挖掘出来了，此时问题的严重性，引起,经销商的重视时，经销商与你成交的可能性就大大提高！,跳槽,机器设备难用,质量不好,人员加班费用,人员培训费用,外包加工,S,现状,序号,标准话术,1,你对,.,感觉怎么样？,2,你感觉,.,好在那里？,3,你为什么会选择,.?,4,你是如何使用的,.?,.,.,序号,标准话术,1,你有,困难吗？,2,你有,.,不满意的地方呢？,3,你感觉,.,有问题呢,?,4,这些,.,不满意，你最不满意的是那一个呢,?,.,你有,需要改善的地方呢？,序号,标准话术,1,因为这个问题，对你又会产生什么影响呢？,2,因为这个影响，又会产生 严重后果？,3,这个后果，得不到及时处理，对你生意又意味着什么？,4,总结一下，因为这个问题，导致,的严重后果，是这样吗？,.,序号,标准话术,1,有,帮助呢？,2,有,.,好处？,3,还有,.,好处呢？,4,总结一下，所以解决这个问题的好处是,，是这样吗？,.,P,问题,I,痛苦,N,快乐,SPIN,标准话术,“,傻瓜手册,”,课程大纲,重塑工业品,营销的新思维,四度理论,信任法则,1-,知己,营销策划的,三个策略,与八步骤,价格,价值,战略,2-,知彼,工业品项目性,销售的关键,九字诀,找对人,说对话,做对事,3-,方法,工业品营销管,理,天龙八部,客户经理,科学*艺术,团队分工,销售预测,4-,策略,提升服务的,原则,-,用对心,二十五方格,服务的五大体系,5-,服务,项目性销售与管理,体系,项目型销售流程,客户内部采购流程,辅,助,工,具,销售成交与里程碑,分,析,工,具,工,作,目,的,分,析,需,求,销,售,促,进,10%,20%,30%,40%,50%,60%,70%,80%,90%,100%,客户规划和电话邀约,客户拜访，初步调研,提交初步方案,商务谈判,方案演示与技术交流,需求分析与正式方案设计,项目评估,签约成交，移交实施,发现问题，提出需求,研究可行性，确定预算,项目立项，组建采购小组,建立采购标准,招标，初步筛选,确定首选供应商,合同审核，商务谈判,签约,管理工具,-,项目性销售与管理,的模型,客户内部采,购流程,项目型销售,流程,辅助工具,项目,销售,成交,流程,3,通路,用户,电效,市场策划人员,其他人员,销售人员,技术工程师,售后服务人员,300,多个,经销商,多个供应商选择,关键人物,关系营销,亚太品牌领导性,IMSC,咨询案例：在项目营销面临的二大核心,1.,缺乏对经销,商的管控,2.,无法掌握终端,工业客户的需求,二大核心问题,运营支撑,平 台,重要,客,户,让,客,户,满,意,，,提,升,大,客,户,价,值,市场机会,公司愿景,战略方针,经营计划,财务管理,战略规划体系（总裁室）,人力资源,行政服务,信息化系统,项目型销售流程的管理体系,（品质管理部）,研发过程（研发部）,质量保证体系（品质管理部）,业务、产品与技术规划,（总裁室）,客户项目,开发中心,经销商,管理中心,技术支持与服务,（技术支持中心）,功能性产品定制化解决方案项目实施,（ 技术集成部）,系统性产品标准化,项目实施,（项目支持部）,客户发展与维护过程,（客户服务部）,采购集成与招商,（采购与商务部）,市场营销活动（市场部）,以终端客户为中心，以项目为龙头的企业流程分析图,一般,客,户,企业问题及困惑,销售人员掌握,公司的工业客户，怎办？,靠销售天才还是平凡的技工？,项目销售团队的分工，,靠艺术还是科学？,销售管理的诊断,与市场预测？,建立基本的客户档案,公司名称： 上海烟草工业印刷厂,公司性质：国有企业,成立时间：,客户来源：,广告反馈、展会、老客户介绍、主动上门,行业类型：,产品类型：,可能合作的项目：,测评软件,地址：,邮编：,电话：,传真：,e-mail,：,网址：,合作意向：,第一次联络,联络方式：, 电话, 拜访,联络人：,联络时间：,被联络人：,职位：,联络内容：,当地烟草印刷公司办公室主任唐军打电话，约好下周见面。,下一步工作计划：,第二次联络,联络方式：, 电话, 拜访,联络人：,联络时间：,被联络人：,职位：,联络内容：,我见到唐军，知道烟草印刷公司现在在用,X,公司的人才素质测评软件，唐军希望能找到价格更合理、服务更快捷的公司。,下一步工作计划：,第三次联络,联络方式：, 电话, 拜访,联络人：,联络时间：,被联络人：,职位：,联络内容：,我把我的计划书给了唐军，他说：“看起来不错”，他会和人力资源部总监一起讨论的，他说他会在两星期之内给我打电话的。,下一步工作计划：,举例：分析项目的阶段,掌握客户的进展,目前：项目阶段处在,-,阶段，成交可能性处在,-,阶段。,背景介绍,我们公司：,ABC,公司,销售顾问张华,我们客户：日本佳能公司,办公室主任唐军,日期,客户记录与进展情况分析,2,月,10,日,给广东省珠海办公室主任唐军打电话，约好下周见面。,2,月,16,日,我见到唐军，知道日本佳能公司现在在用,X,公司的日本神户钢铁，唐军希望能找到价格更合理、服务更快捷的公司。他说,X,公司曾经遇到的情景是很糟糕的，钢板的模块都是标准版,甚至很烦在遇到问题时，会被要求无尽地等候，而留下口信又没人回。”,唐军说三年前日本佳能公司的财务总监选择了,X,公司钢铁，他不知道为什么会选择这家公司。我问了更多问题，记了下来，并且是否能在下周二两点再见面，他同意了。,3,月,2,日,我把我的报价计划书给了唐军，他说：“看起来不错”，他会和财务总监一起讨论的，他说他会在两星期之内给我打电话的。,3,月,17,日,给唐军打电话，他说财务总监希望做一个送样品来技术测定再决定，我们承诺下周去做技术测定。,项目性销售与管理,客户规划,电话邀约,上门拜访,提交初步方案,技术交流,框架性需,求调研与,方案确认,项目评估,商务谈判,成交,G,（,10%,）,E,（,25%,）,A,（,90%,）,C,（,50%,）,S,（,100%,）,B,（,75%,）,D,（,30%,）,3,F,（,20%,）,比率,阶段,阶段内容及标准,进度,10%,电话,邀约,1,、已经符合目标客户的选择标准,OK,2,、对方至少是经手人士,OK,3,、已经与经手人士确认好具体时间、地点等,OK,20%,客户,拜访,1,、找对合格的经手人士,OK,2,、推荐公司在技术能力优势,OK,3,、建立并发展与经手人士的关系,OK,25%,提交初步方案,1,、至少与经手人士的部门有针对性进行访谈,OK,2,、利用沟通至少要影响本部门的经手人，方案使其满意,OK,3,、发展与经手人士的关系（,SPY,），深入并扩大其他人的客户关系,OK,30%,技术,交流,1,、明确客户内部参加的角色、部门及关心的问题,(,特别是项目负责人）,-,2,、提醒售前技术支持人员和销售顾问利用交流与客户产生需求互动,-,3,、利用对售前技术支持人员的评估来调查客户内部对项目演示的想法,-,根据客户资料记录,完成阶段内容,课程大纲,重塑工业品,营销的新思维,四度理论,信任法则,1-,知己,营销策划的,三个策略,与八步骤,价格,价值,战略,2-,知彼,工业品项目性,销售的关键,九字诀,找对人,说对话,做对事,3-,方法,工业品营销管,理,天龙八部,客户经理,科学*艺术,团队分工,销售预测,4-,策略,提升服务的,原则,-,用对心,二十五方格,服务的五大体系,5-,服务,顾客是, ,一个来到本企业的最重要的人,无论是亲自拜访、电话来访，还是信函委托。,最终成为我的工资单付款的人。,一个我不应当与只争论的人。,Dale Carnegie,说过：,“,赢得争论的唯一,途径是避免争论。,”,尤其是与顾客争论。,一个让我学会耐心的人，,即便他并不总是对我具有耐心。,一个既能够使我成功也能够使我失败的人，,全看我怎样对她的评论作出反应。,只要我能够控制自己的反应，,就能轻松把握自己的生活。,一个像我一样怀有偏爱和偏见的人。,他也许不喜欢我的发型，,而我也许不喜欢他的着装,。,但他仍然是一个特别的人，,因为他是我的顾客。,一个小心翼翼不去冒犯的人。,即便她是错的，我也应委婉的，,有礼貌地指出她的错误。,一个有时候意味着一种挑战的人。,我接受挑战,并且很高兴能是她转怒为喜。,一个非常特别的人。,她作为我的顾客只有短短的几分钟,而在此期间我却能够帮助她,百分之一百地满足他的需要。,一个我会不计劳苦对待的人。,他也许不会注意到这一点，,但我却知道平庸与优秀之间的差别,其实只有百分之十。,S,mile,for everyone,表示微笑待客,E,xcellence,in everything you do,精通业务上的工作,R,eaching,out to every customer with hospitality,对顾客的态度亲切友善,V,iewing,every customer as special,每一位顾客都视为特殊的和重要的大人物,I,nviting,your customer to return,要邀请每一位顾客下次再度光临,C,reating,a warm atmosphere,要为顾客再度光临营造一个温馨的服务环境,E,ye,contact that shows we care,用眼神表达对顾客的关心,Service,服务,三菱电梯，上上下下的享受,客户关系发展的,五个阶段,客户使用业务很少，交易在销售,经理和联络员之间进行。,新增客户,客户期望获得质量好、使,用方便的公司产品和服务。,30,50%,买卖双方建立起彼此信任的关系，,客户仍会选择其他公司的业务。,50,100%,100%,新产品,高期阶段,战略阶段,中期阶段,初期阶段,孕育阶段,间断阶段,复杂,公司关系,简单,交易,人际关系,合作,买卖双方之间有更广泛的合作，建立忠诚度,双方确立了战略合作伙伴关系。,客户关系的战略合作,客户关系发展模型,中断工业客户,管理阶段,复杂,公司关系,简单,交易,人际关系,合作,1-,工业客户管理孕育阶段,3-,工业客户管理中级阶段,4-,伙伴式工业客户管理阶段,2-,工业客户管理初级阶段,5-,协作式工业客户管理阶段,二十五方格理论,情感,价值,信任,偏好,寒暄,事实,观念,行为,价值观,战略,1 2 3 4 5,E,D,C,B,A,5,、战略伙伴的服务体系,3,、一对一的服务体系,4,、忠诚度的服务体系,2,、客户满意的服务体系,1,.,客户服务及管理的体系,服务的五个缺口,满意度的四要素,忠诚度的四度分析法,贡献度的测量,客户服务的架构五个体系,偏好,信任,价值,忠诚度,战略,课程总结,