流程再造的价值观方法论及实施方案

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第三章 流程再造的方法论,BPR,面临的问题,What is reengineering?,What to reengineer?,How to reengineer?,2,有多少,BPR,项目以失败而告终？,70 %,(,Murphy 1994, Malhotra 1998,),50 %,(Caron,et al,. 1994),3,为什么那么多,BPR,项目会失败？,没有遵循科学的方法,缺乏激励,4,BPR,如何付诸实现？,方法,技 术,工 具,医生如何看病？,先诊断，再开处方，,继续观察治疗效果,针灸；食补；化疗；,中草药；听诊器,BPR,25,种；,72,种；,102,种,5,BPR,项目实施方法,BPR,实施方法研究成果,BPR,生命周期六个阶段,Envision,提出愿景,Initiate,启动,Diagnose,诊断,Redesign,流程设计,Reconstruct,组织重构,Evaluate,评价,6,BPR,项目实施方法,总体规划,项目启动,流程描述及诊断分析,流程设计,配套管理设计,新旧体系转换,项目总结,持续改进,7,BPR,项目实施方法,生命周期法,阶段,活动,BPR,项目实施阶段划分,S,1,总体规划,s,1A1,建立愿景,s,1A2,寻找流程再造的机会,s,1A3,信息技术水平,s,1A4,选择流程,8,示例,1,重庆机场流程再造,重庆江北国际机场是全国重要的干线机场和区域性枢纽机场，为,4E,级民用机场，国内外通航城市达,58,个，航线约,70,条，是中国国际航空公司和四川航空公司的重要基地。机场现有停机坪,21.1,万平米，可停放飞机,50,架。,9,经营范围：以地面运输服务为主业。,旅客,货主,航空公司,服务顾客：,示例,1,重庆机场流程再造,10,机场旅客的完整旅行体验图,打电话,询价,选择航班,买机票,通知相关人员,到达机场,交运行李,行李检查,安检,去候机大厅,上飞机,存放随身物品,享受飞行服务,取好随身物品,下飞机,提取交运行李,乘坐交通工具,到达目的地,11,航空货物运输过程图,询价,选择代理商,运抵机场,办理交运手续,安检,入库存放,选择航班,装机,飞行运输,入库存放,选择航班,办理交运手续,一,二,三,四,12,航空器地面保障服务,机位引导,安全监护,车桥使用,行李装卸,加油,加水,提供航空食物,加水,气象资料,13,核心流程：,机场旅客服务流程,航空货物服务流程,航空器保障服务流程,示例,1,重庆机场流程再造,14,示例,2,联想科技业务流程再造,第一阶段：总体规划,15,确认核心流程的原则,核心流程能表达竞争战略的方向和关键问题,核心流程有明确的所有者和用户,核心流程之间的依赖关系尽量分散且最小化,16,确认使用信息技术的机会,再造要求,可考虑选用的信息技术,变无结构的流程结构化,EDI,公用数据库,远距离快速信息传递,CAD,广域网,去除中间环节,成像技术,Groupware,减少体力劳动,机器人,CAM,提供信息,多媒体 网络 人工智能,改变工作顺序,电子商务 公用数据库,提供复杂的分析方法,专家系统,EIS,17,BPR,项目实施第一阶段的活动及相关技术,阶段,活动,S,1,总体规划,s,1A1,建立愿景,s,1A2,寻找流程再造的机会,s,1A3,信息技术水平,s,1A4,选择流程,核心流程分析,竞争力分析,关键成功因素,价值链分析,作用力场分析,Delphi,技术,企业系统规划,信息技术分析,关键成功因素分析,流程优化矩阵,18,BPR,项目实施方法,生命周期法,阶段,活动,BPR,项目实施阶段划分,S,1,总体规划,s,2A1,通知股东,S,2,项目启动,s,2A2,组建工作小组,s,2A2,制定工作计划,s,2A2,确定顾客需求,s,2A2,设定绩效目标,19,项目组的成立,建立项目领导小组,建立项目推进小组,建立项目工作小组,选定各组组长,选定各组核心人员,20,项目组织,项目指挥部,由项目双方高层领导担任，负责监控项目进展和指导项目方向。,领导小组由咨询公司高层领导参加,领导小组由企业,高层领导参加,项目质量控制专家小组,由咨询的管理专家、,BPR,专家、项目管理专家和企业的有关领导和专家组成，对项目的关键控制点、阶段和最终成果进行控制和评价,项目推进小组,由双方的项目经理和各项目小组组长和重要成员组成,流程改进小组,主要由咨询公司咨询顾问、企业未来流程持续改进人员构成,项目职能小组,主要由企业各个职能部门领导和业务骨干组成,咨询项目经理：,项目组成员：,管理咨询顾问,软件产品咨询顾问,其他咨询顾问,技术支持咨询顾问,质量控制专家：,两个项目组的成员应该是角色对应的关系，以联合小组方式,/,专题小组方式开展工作，咨询顾问通过多种方式对客户的参加项目人员进行知识转移,企业项目经理：,项目组成员：,质量控制专家：,21,理念培训,项目启动前后,中高层、项目组,思想与认识的问题,生动、透彻,路线模拟,:,理念培训,22,企业,BPR,实施中的三次培训,理念培训,项目启动前后,中高层、项目组,思想与认识的问题,生动、透彻,模块培训,操作培训,23,示例,1,重庆机场流程再造顾客需求分析,出港旅客,旅客,进港旅客,中转旅客,方便的停车位,行李推车,行李交运,餐饮,标识,通讯,航班信息,候机环境,方便的登记程序,安检,24,示例,1,重庆机场流程再造顾客需求分析,出港旅客,旅客,进港旅客,中转旅客,行李提取,方便的下机方式,转换的交通工具,25,示例,2,联想科技业务流程再造,第二阶段：项目启动,26,BPR,项目实施第二阶段的活动及相关技术,阶段,活动,s,2A1,通知股东,S,2,项目启动,s,2A2,组建工作小组,s,2A2,制定工作计划,s,2A2,确定顾客需求,s,2A2,设定绩效目标,项目调度技术,质量功能展开,结构化调查,27,进行多渠道信息的匹配分析,设计调研问卷,收 集 流 程 的 基 本 资 料，了解总体情况,建 立 流 程 图,填写调研问卷,对 高层领导和主要部门 进 行 访 谈,问题识别与诊断分析,流程描述的步骤,28,BPR,项目实施方法,阶段,活动,S,1,总体规划,s,1A1,建立愿景,s,1A2,寻找流程再造的机会,s,1A3,信息技术水平,s,1A4,选择流程,s,2A1,通知股东,S,2,项目启动,s,2A2,组建工作小组,S,3,流程诊断与分析,s,3A1,描述现有流程,s,3A2,分析现有流程,BPR,项目实施阶段与活动划分,s,2A3,制定工作计划,s,2A4,确定顾客需求,s,2A5,设定绩效目标,29,BPR,项目实施方法,阶段,活动,S,1,总体规划,S,2,项目启动,S,3,流程诊断与分析,s,3A1,描述现有流程,s,3A2,分析现有流程,BPR,项目实施阶段与活动划分,30,流程描述的意义：,流程描述是了解企业现状的重要方式,改进的起点，为问题识别与诊断提供了依据,企业内部持续改进队伍的形成过程,描述现有流程,31,描述流程需要作的工作,描述整个流程,确认组成流程部分的要素,纪录现有流程的工作状况,用户满意度,库存周转率,流通周期,次品率,分解流程,32,示例,1,重庆机场流程再造顾客需求分析,出港旅客机场服务流程,旅客服务流程,进港旅客机场服务流程,中转旅客机场服务流程,33,示例,1,重庆机场流程再造,重庆机场出港旅客服务流程,服务部,商务配载部,客运部,安检站,现场指,挥中心,时间,步骤,发布航班信息,通知航班计划,准备工作,准备工作,准备工作,核对机票,撕下乘机联,发送行李,发放登记牌,销售保险,安全检查,安排候机厅,接受航班计划,及准备工作,办理登机手续,销售保险,安检,候机,前一天,20,：,00,根据不同公司,航班和飞机的,机型安排柜,台开放时间,飞机上客前,办完登机手续,34,服务部,商务配载部,客运部,安检站,现场指,挥中心,时间,步骤,撕验登机牌,引导旅客登机,清点登机牌,核对人数,报告旅客,客舱门关闭,保管登机牌,组织旅客登机,等待起飞命令,数据统计,文件存档,起飞前,30,分钟,旅客登记完毕,当天,统计人数,交付乘机联、,行礼票,示例,1,重庆机场流程再造,重庆机场出港旅客服务流程,35,序号,步骤,责任岗位,1,接收航班计划 准备工作,各部门,2,办理手续,客运部,3,销售人身保险,服务部,4,安检,安检部,5,候机,服务部,6,组织旅客登机,服务部,7,交接业务文件,配载部,8,放行飞机,调度,9,业务文件及数据处理,配载员 服务员,示例,1,重庆机场流程再造,重庆机场出港旅客服务流程,36,流程中信息及信息流,航班动态,现场指挥中心,旅客、航空公司、地面服务部门、安检站,值机旅客人数、交运行李数量,地面服务部,航空公司、地面服务部门、现场指挥中心,登机旅客信息,地面服务部,安检站、现场指挥中心,配载信息,地面服务部,现场指挥中心、航空公司,37,流程分析,序号,步骤,责任岗位,1,接收航班计划 准备工作,各部门,2,办理手续,客运部,3,销售人身保险,服务部,4,安检,安检部,5,候机,服务部,6,组织旅客登机,服务部,7,交接业务文件,配载部,8,放行飞机,调度,9,业务文件及数据处理,配载员 服务员,可以通过调剂开放通道数量满足旅客流量的需要,38,流程分析,序号,步骤,责任岗位,1,接收航班计划 准备工作,各部门,2,办理手续,客运部,3,销售人身保险,服务部,4,安检,安检部,5,候机,服务部,6,组织旅客登机,服务部,7,交接业务文件,配载部,8,放行飞机,调度,9,业务文件及数据处理,配载员 服务员,可以使用信息系统自动处理,39,流程中存在的问题,旅客经过安检，需经过证件检查、人身检查、随身行李检查,3,个岗位。证件检查,1,位安检员，人身检查,3,位安检员，随身行李检查,2,位安检员。,每位旅客平均证件检查时间,14,秒、人身检查时间,30,秒、随身行李检查时间,21,秒。,40,流程中存在的问题,旅客经过安检，需经过证件检查、人身检查、随身行李检查,3,个岗位。证件检查,1,位安检员，人身检查,3,位安检员，随身行李检查,2,位安检员。,每位旅客平均证件检查时间,14,秒、人身检查时间,30,秒、随身行李检查时间,21,秒。,41,业务流程设计,业务流程设计的基本方法：,ESIA,清除,Eliminate,简化,Simply,整合,Integrate,自动化,Automate,42,清除,删除无附加价值的步骤。,哪些活动可能是无附加价值的？,43,清除,删除无附加价值的步骤。,过 度 控 制,重 叠 环 节,等 待 时 间,反 复 检 验,部 门 协 调,44,减少启动时间,经济的小批量,内部启动（内部更换）,停机时才能进行,外部启动（外部更换）,开机时也能进行,分离内部启动和外部启动,内部启动转化为外部启动,启动过程,加工过程,设备参数的调整,模具的更换,工件的准备,减少启动时间,增强了灵活性,增加可用的能力,生产同步化，减少了库存,？如何减少启动时间,改善作业方法,改善工夹具,提高作业人员作业更换速度,开发小型简易设备,锻压机,机,1,机,2,机,3,机,4,存储箱,焊接,油漆,Paddy Hopkirk,汽车配件厂轴承生产线,锻压机,机,1,机,2,机,3,机,4,存储箱,焊接,油漆,锻压机,机,1,机,2,机,3,机,4,存储箱,焊接,(a),原布局,油漆,Paddy Hopkirk,汽车配件厂轴承生产线,(b),新布局,锻压机,机,1,机,2,机,3,机,4,存储箱,焊接,油漆,裁减,缝纫,包装,布匹,空盒,空盒,？,现有流程是否合理,裁剪,缝纫,布匹,包装,空盒,简化所有过于复杂的环节。,表 格,程 序,沟 通 渠 道,简化,50,整合,集 成 功 能 ，理 顺 流 程 过 程,职 责,部 门,客 户,供 应 商,51,小件包裹速递业务,http:/www.fedex.om,52,A,B,C,D,C,A,5000,C,B,2000,C,D,1000,A,C,4500,B,C,2500,D,C,500,A,B,3000,A,D,1500,D,B,4000,B,A,3500,D,A,2000,B,D,3500,假定,Exp,每架飞机货运量,5000,件,？,小件包裹速递业务,53,A,B,C,D,C,A,5000,C,B,2000,C,D,1000,A,C,4500,B,C,2500,D,C,500,A,B,3000,A,D,1500,D,B,4000,B,A,3500,D,A,2000,B,D,3500,假定,Exp,每架飞机货运量,5000,件,？,C-D,1000,D-C,500,C-A,5000,A-C,4500,小件包裹速递业务,54,A,B,C,D,C,A,5000,C,B,2000,C,D,1000,A,C,4500,B,C,2500,D,C,500,A,B,3000,A,D,1500,D,B,4000,B,A,3500,D,A,2000,B,D,3500,假定,Exp,每架飞机货运量,5000,件,Cx,8000,Bx,9500,小件包裹速递业务,55,A,B,C,D,Cx,8000,Bx,9500,A,B,C,D,C-D,1000,A-C,500,C-A,5000,A-C,2000,中心轴心系统,传统传送系统,小件包裹速递业务,56,自动化,运 用 先 进 的 信 息 技 术 加,速 流 程 运 转 ， 提 高 流 程,运 行 质 量 ：,数 据 收 集,数 据 传 输,数 据 分 析,IT,技术是流程创新的重要手段,57,BPR,项目实施第三阶段的活动及相关技术,阶段,活动,S,3,流程诊断与分析,s,3A1,描述现有流程,s,3A2,分析现有流程,基于活动的成本分析法,鱼骨分析法,IDEF,建模技术,IDEF,建模技术,数据流程图表,流程图,角色活动图,价值分析,基于活动的成本分析法,统计流程控制,AMSE,58,流程诊断与分析的关键,识别流程的关键要素,企业流程的关键要素,活动,活动的逻辑关系,活动的实现方式,活动的承担者,59,净水配送公司业务流程重组,生产车间,水站,客 户,电话订水,送水,送水,补水,60,净水配送公司业务流程重组,供应,商,财务部,工厂,质检,汽配,水店,销售部,客户,广宣,订水,请求补水,质检,缺货,采购,耗材,库存,生产,运输计划,补货,配送,付水票,汇总,收款,付款,业务流程与组织结构,组织配送,管理库存,61,净水配送公司业务流程重组,生产车间,水站,客户,电话订水,送水,送水,统一补水,客服中心,控制中心,62,问题分析,IPO,方法,投入作业活动（,INPUT,）,I,活动会造成,P,活动哪些问题？,作业活动（,PROCESS,）,P,活动本身有哪些问题与困难,?,产出作业活动（,OUTPUT,）,O,活动会向,P,活动抱怨哪些问题,?,INPUT,投入作业活动,PROCESS,作业活动,OUTPUT,产出作业活动,63,问题分析,系统性思考,dont jump to conclusion,问题定义,异常情形、原因与结果,问题重要性排列,64,流程问题的常见原因,流程的假设不合理,65,流程中不合理的假设,赚（更多的）钱,NC 1,组织中由自相矛盾的规则造成的冲突,组织中由物理制约或缺乏造成的冲突,第,1,层,第,2,层,第,3,层,第,4,层,第,5,层,执行,外协供应商,研发部门集中于新品,缩短新产品,上市时间,实施,ISO 9000, TQM,等等,研发部门集中于现有产品,提升成品质量,增大,库存量,提升,原料品质,与少数供应商合作,降低,输入成本,改善销售,改善运营,战略目标,销售额,改善采购,战略目标,成本,NC 2.1,NC 2.2,NC 3.1,NC 3.3,NC 3.2,NC 4.1,NC 4.2,NC 4.3,NC 4.4,次系统的,目标,A,向最可靠的供应商购买,向价格最低的供应商购买,66,流程问题的常见原因,流程的假设不合理,信息流隔阂或延迟,不自觉的错误,工作切割不合理,影响流程的正面因子和负面因子,67,BPR,项目实施方法,阶段,活动,S,4,重新设计,s,4A1,新流程定义与分析,s,4A2,新流程的原型与重新设计,s,4A3,人力资源结构设计,s,4A4,信息系统的设计,68,第四阶段 重新设计流程,设计未来流程模式,流程的重新设计与优化,信息系统设计,组织设计,69,业务流程设计,业务流程设计的基本方法：,ESIA,清除,Eliminate,简化,Simply,整合,Integrate,自动化,Automate,70,案例：某石化集团物流流程重组,供应公司,储运厂,销运部,生产厂,客户,1,、,物流资源分散，利用率不高,2,、物流管理职能分散，服务效率不高,3,、重商流、轻物流，整体营销能力减弱,4,、产供销业务流程边界模糊不清，物流成本难以控制,5,、信息传输不畅，量值失真,6,、周边地区物流企业蚕食公司业务现象日趋严重,现状分析：,供应商,71,案例：某石化集团物流流程重组,物流公司部门职能设计,72,案例：某石化集团物流流程重组,物流公司部门职能设计,73,案例：某石化集团物流流程重组,物流公司部门职能设计,74,案例：某石化集团物流流程重组,物流公司部门职能设计,75,案例：某石化集团物流流程重组,物流公司组织结构拓展,76,案例：某石化集团物流流程重组,物流公司业务流程设计,销运部,77,案例：某石化集团物流流程重组,物流公司业务流程设计,78,案例：某石化集团物流流程重组,供应公司,：,一方面，大宗原材料的采购，组织其直接采购进厂；,另一方面，供应公司在供应超市运营过程中，负责供应商管理，,包括供应商选择（资格考评、招标等）、办理与供应商的结算。,生产厂,：,生产厂负责产品的生产，生产的产成品存放于物流公司仓库。,销运部,：,负责产品的销售和产品市场的开拓及企业营销网络的构建以及,产品客户的管理及市场的预测等工作。,物流公司,：,负责产品及物资的仓储、运输管理，包括异地库及供应超市的,管理、配送网络的建立、库存的平衡、运输计划的申请、制定,和实施、产品的配送等，其最终目的是改进物流服务，提高物,流效率。,边界设计,79,案例：某石化集团物流流程重组,接口关系图,80,案例研究四：某石化集团物流流程重组,配送流程,81,第四阶段 重新设计流程,设计未来流程模式,流程的重新设计与优化,信息系统设计,组织设计,82,组织设计,定义工作技能及人员需求,新工作,技,术,知,识,运,作,与人互动,计算机输入,电话技巧,谈判,分析能力,堆高机运作,产品线,仓库运作,信用管理,顾客群,送货方法,产品产出,控制,引导,行动项目,顾客服务代表,H,H,H,M,L,M,L,L,M,L,M,M,H,A,信用顾问,L,L,M,H,M,H,M,P,仓库作业员,L,H,H,H,L,H,L,L,A,后勤支持,L,L,L,L,M,L,H,M,M,A,运送,M,L,M,L,M,L,A,83,组织设计,定义工作技能及人员需求,工作,数量,预测标准,职员数,一般全职员工,尖峰时全职员工,职缺,数,顾客服务代表,订单数,电话通数,平均每人每天,20,张订单,4,10,6,仓库作业员,订单各项单品数之总和,平均每人每天,150,项单品,3,13,8,后勤,可以预测的每人工作量,1,运送,订单数,平均每人每天,40,张订单,2,5,3,84,组织设计,授予第一线人员更多的权与能,C,单位,B,单位,A,单位,顾客,顾客,顾客,投入,85,组织设计,授予第一线人员更多的权与能,流程名称,完成订单,角色,职权,知识,技术,工具,订单整理员,接收、更改和最后确认订单内容,信用政策,产品线,仓库运作,顾客群,与人互动,计算机输入,电话技巧,谈判,联机系统,信用审核系统,仓管人员,取货、包装、将货送至送货区,产品线,仓库运作,堆高机操作,联机系统,送货员,选择送货时间和方式，安排时间行和协助送货企业装卸货,送货方法,堆高机操作,与人互动,联机系统,信用部经理,审核和订定信用额度，针对特殊情况给予裁定,顾客信用管理,信用信息来源,信用分析,会计历史资料,信用审核系统,86,组织设计,定义工作技能及人员需求,授予第一线人员更多的权与能,奖励制度,改造企业文化,87,示例,联想科技业务流程再造,第四阶段：流程的重新设计,88,BPR,实施路线模拟,时间,进展,项目组成立,理念培训,业务流程描述,目标业务流程设计,岗位设置与组织职能调整,持续改进,89,BPR,项目实施方法,阶段,活动,S,1,总体规划,s,1A1,建立愿景,s,1A2,寻找流程再造的机会,s,1A3,信息技术水平,s,1A4,选择流程,s,2A1,通知股东,S,2,项目启动,s,2A2,组建工作小组,S,3,流程诊断与分析,s,3A1,描述现有流程,s,3A2,分析现有流程,BPR,项目实施阶段与活动划分,s,2A3,制定工作计划,s,2A4,确定顾客需求,s,2A5,设定绩效目标,90,BPR,项目实施方法,阶段,活动,S,4,重新设计,s,4A1,新流程定义与分析,s,4A2,新流程的原型与重新设计,s,4A3,人力资源结构设计,s,5A1,组织重构,S,5,重新构建,s,5A2,信息系统应用,s,5A3,培训员工,s,2A4,转换流程,S,6,评价,s,6A1,评价流程,s,6A2,持续改进,s,4A4,信息系统的设计,91,改进程度,时间,新流程,开始时并不一定比现有流程好，但有巨大的潜力。,92,BPR,幸福曲线,控制,满意,幸福,度,时间,好奇,观望,混乱,稳定,持续改善,93,