客户接触人员管理课件

,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Accenture 2003 All Rights Reserved,Click to edit Master title style,建立直复营销新渠道加速客户获取项目,联通,CDMA,直复营销业务操作手册,- 客户接触人员管理,Accenture 2003 All Rights Reserved,手册目录,总体介绍,第一步,:,客户分析,第二步,:offer,匹配分析,第三步,:,营销组合分析,第四步,:,客户沟通设计,第五步,:,获取客户新渠道设计,第六步,:,业务开通和受理,第七步,:,营销效益评估,第八步,:,新营销渠道流程改进设计,第九步,:,新营销渠道管理结构和人员职责设计,第十步,:,营销支撑系统改进设计,第十一步,:,客户接触人员管理,附录,1,Accenture 2003 All Rights Reserved,客户接触人员管理手册,理解客户需求,评估客户价值,理解客户,期望体验,识别目标,客户,匹配目标,客户与,offer,设计目标,客户体验,优化战术性的营销组合,检验与客户的,沟通,设计建立新,渠道获取客户,业务开通,和受理,(,部分包括,在项目范围,之内,),建立营销项目效益评估模型,设计新营销渠道的管理结构和组织职责,改,进营销支撑系统,客户接触人员选拔，培训，使用与辅导监察,2,Accenture 2003 All Rights Reserved,客户接触人员管理手册,座席代表招聘挑选,专业培训,人员辅导,3,Accenture 2003 All Rights Reserved,质量保证,专业培训,人员辅导,呼叫团队人员管理框架,座席代表,招聘挑选,绩效管理与,员工激励,人员管理策略,职业生涯发展,本次试点项目涉及的工作,本次试点项目部分涉及的工作,呼叫中心的人员管理框架,在本次项目中,我们是依据下面的呼叫中心的人员管理框架来指导深圳和宁波联通的呼叫中心的工作的。,4,Accenture 2003 All Rights Reserved,指导原则,基本原理,确保具有合适的的知识技能和品质的人被识别并从事合适的工作,关注电话销售与电话服务的差异,同时考虑内部人员,将电话面试作为对应聘者筛选的首要环节,结构化的统一标准的面试方法与结果分析,一个强有力的服务能力将可以识别、吸引、保持最有价值的顾客，以支持收入的增长。,强有力的销售需要特别能力,通过横向或纵向的职位变化，为现有的员工提供职业发展的机会,声音和电话沟通的能力识别可以不被见面的其它因素所干扰,在评估候选人时保证一致性和客观性,直复营销的,TSR,的招聘挑选一般是依据下面的招聘策略进行的,.,座席代表招聘挑选策略,5,Accenture 2003 All Rights Reserved,招聘和选拔的考虑要素,招聘和选拔考虑要素,候选人是否具有相关的行业或工作的经验与阅历？,工作经验与阅历,教育背景,候选人是否具有适合所申请工作的学术或者专业资历？,绩效导向,候选人是不是绩效导向,(performance-oriented,）？,候选人是不是具有驱使他在本组织中成功的动力？,候选人是否具有需要天生与事先具备的技能和知识？,候选人是否具有在组织中成功所需的个人品质特征？,关键成功因素,企业 招聘和选拔的标准可以被大概分为以下几类:,6,Accenture 2003 All Rights Reserved,招聘和选拔的区别,工作经验与阅历,教育背景,绩效导向,关键成功因素,招聘新人,内部选拔,步骤一简历,步骤二听试,步骤三笔试,步骤四面试,1,步骤五面试,2,步骤六核实,步骤七比较并确定,示例,步骤一面试,步骤二比较,权衡并确定,示例,100%,100%,100%,100%,50%,0%,0%,80%,由于选拔工作主要是从组织内部选择合适于直复营销工作的人员, 其原本就担任电话销售或类似的工作, 因此选拔过程将不必对教育背景, 工作经验与阅历进行重新审核, 而只需重点评估候选人在技能, 性格, 品质等方面是否符合直复营销的要求.,7,Accenture 2003 All Rights Reserved,问题,1:,请您用普通话简述您的经历,招聘工具之,-,听试手册,问题,2:,概括复述一段诵读的文字 （见测试读本）,问题,3:,被激怒后的反应,问题,4:,为什么您认为您能胜任这个工作,8,Accenture 2003 All Rights Reserved,招聘工具之,-,听试手册,(,续,),测试读本,问题,5:,你向某顾客退推销,CDMA,产品，顾客有以下几点反应，你如何一一解决？,(,反应速度及分析能力,),9,Accenture 2003 All Rights Reserved,确定人选,评估并打分,综合背景,工作经验等其他选拔因素,最终确定,提出选拔需求,确定选拔角色,制订技能要求,制订技能级别,制订选拔计划,确定面试过程,制作面试问卷,设计面试评估标准,人员面试,专家示范面试技巧,联通管理人员操作,专家帮助管理人员回顾并指导技巧,在深圳和宁波联通,我们分别在当地指导呼叫中心的管理人员完成了班长和座席代表的人员选拔。整个过程是依据下面的内部选拔流程进行的,.,参见,人员,选拔,需求.doc,参见,人员面试.doc,参见,宁波人员选拔报告,.Doc,参见,深圳人员选拔报告,.Doc,本次项目人员选拔过程,10,Accenture 2003 All Rights Reserved,在确定本次项目电话销售代表的选拔标准时,不仅要依据电话座席代表的一般要求,还需要针对直复营销的业务特点提出相应的要求。下面的选拔标准是参照世界领先的电话销售中心的选拔标准,并结合联通的目前的实际能力调整得到的,.,电话销售代表选拔标准制订要素,:,与选拔一般的电话座席代表一样,要求具备一定的“沟通能力”, “,团队精神,”, “,关注客户”的素质和技能,作为电话销售人员会经常遇到客户的拒绝,因此对,“,自信,”,和,“,积极、热情与活力,”,的素质有相当的要求,电话销售人员追求的是业绩,因此在电话中与客户交流时,要不断寻找销售的机会,判断交互过程的效率,.,因此对,“,灵活性,”“,目标导向,”,的素质和技能有相当的要求,电话销售班长选拔标准制订要素,:,与选拔一般的班长一样,对“执行能力”, “,产品及销售专家”, “,关注客户”有基本要求,要领导销售团队成功,将需要更关注整个团队的业绩,能够合理计划和组织好团队以达到业绩目标,对联通从“服务型,”,转为“销售型,”,的,TSR,能够迅速帮助其提升能力,并优化和稳定其职业发展,还要能够建设有充分激情的团队,因此需要,电话销售班长,具备相当的,“,目标导向,”, “,计划及组织能力,”, “,发展及训练下属,”,“,团队建设,”能力,.,关注客户（,2,）,了解客户感受，以优化与客户的互动,分析客户的反馈，制定提升客户体验的方案,关注客户,(2),乐于不断探询客户的需求，并提供所需的产品和服务,乐于不断分析客户的关注与感受并与客户产生共鸣,为寻求解决客户问题的方案而不懈努力,产品及销售专家,(3),在他人需要帮助时，能提供清晰的、专业的产品及销售信息,灵活性,(1),与客户互动时，即维护公司形象又展示个人魅力,保持冷静，化解客户疑虑及挑战,团队建设,(3),通过正面激励鼓舞团队势气,通过团队活动，激发成员创造力,团队精神,(1),做创新的领导者、参与者,主动与他人分享经验,不畏惧失败，积极学习，迅速提升,执行能力,(4),确保各目标、流程、解决方案的准确执行,根据执行反馈，对各项工作的优化提出建议,沟通能力,(2),普通话标准,会讲广东话,善于倾听,总是追求在第一时间理解客户诉求,与客户匹配的方式进行表达,目标导向（,4,）,对团队目标负责,对团队成员业绩负责,目标导向（,3,）,勇于面对拒绝,决不轻易放弃,以完成任务为最基本的要求,以不断突破自己的成绩为最大的快乐,以远远超出别人的业绩为最高的奖赏,发展及训练下属,(4),分析团队业绩问题，组织相应培训、训练或头脑风暴等，以解决问题,通过监听、监控、监看等手段了解每个下属的问题，并采取个性化的措施帮助其提升业绩,让部分优秀团队成员参与管理及创新工作，发展其管理能力,积极、热情与活力（,2,）,对生活充满激情,总能用积极与热情感染客户,让客户可以“听”到你的微笑,计划及组织能力,(2),根据组织目标，分解生成团队及个人目标并制定执行计划,沟通业绩目标，组织业绩公布、表彰等,组织创新及团队建设活动,自信（,3,）,喜欢迎接挑战,相信自己会成为团队中最出色的一个,相信自己提供的产品和服务不一定是最好的，但一定是最适合客户需求的,班长,电话销售代表,本次项目人员选拔过程,-,提出选拔需求,11,Accenture 2003 All Rights Reserved,如何才能保障选拔出来的人员是符合选拔标准,?,在本项目中,我们依据“基于行为,(Behavior Based Interview)”,的原则来制定选拔计划的,.,我们希望在选拔过程中,TSR,候选人能够通过行为真实的反映其素质和能力,.,本次项目人员选拔过程,制订选拔计划及面试,制订基于行为,(Behavior Based Interview),的选拔计划的成功要素,执行选拔面试的要点,平衡阅历与潜力因素,对于经验少而很有潜力,及经验丰富而性格方面并不适合的情况要慎重权衡,可将将来行为与评判结果追踪对比,应反应真实情况,不宜引导候选人回答,以目标导向,选拔的是最合适该岗位的人才,而不是评比最佳员工,要求基于被谈者的真实经验,提问题中通常包括,“,请用一次实际,.,来说明“,避免,排除任何理想化的的陈述,不用,你认为,.“,需有不导致歧义的标准评判标准,评判结果应该可量化,12,Accenture 2003 All Rights Reserved,并不是每个达到选拔标准的人员都能最终成为试点团队的成员,我们还需要平衡各方面的利益,并综合其领导的意见,以做到选拔出来的人员最合适新的岗位,.,本次项目人员选拔过程,确定人选,1.,兴趣,2.,对原有业务的冲击,3.,职业发展,4.,对组织的影响,1.,素质技能,2.,态度,3.,经验,4.,历史表现,13,Accenture 2003 All Rights Reserved,客户接触人员管理手册,座席代表招聘挑选,专业培训,人员辅导,14,Accenture 2003 All Rights Reserved,现场,课堂,文案,项目组专家,独立培训师,项目实施的通用教材,产品相关的参考资料,技能文献,头脑风暴,分组讨论,专家座谈,监控,辅导,班后,我们帮助联通设计了为进行课堂培训的培训计划。另外埃森哲项目组的呼叫中心团队还提供了集合多年先进呼叫中心运营操作经验的专家文集,作为联通提升整体呼叫中心管理的学习材料,.,人员培训,15,Accenture 2003 All Rights Reserved,培训效果评估,方法（评估的方面）,样表,培训需求确认,业务需求分析和员工培训需求调查,培训目的和培训侧重领域确认,培训计划制定,培训,目标,课程设计,/,选择,培训方式选择,培训预算和课程时间进度制定,培训活动组织,培训教材管理,培训机构联络,培训行政支持,1,2,3,4,课堂培训管理内容,进行跟踪记录,培训是,呼叫中心,培养、提高和巩固员工技能的重要途径。培训管理流程主要包括四个环节：培训需求确认、培训计划制定、培训活动组织、培训效果评估。,课堂培训管理流程,16,Accenture 2003 All Rights Reserved,员工培训需求调查,员工希望的知识、技能培训需求调查,员工的绩效期望调查,员工现有知识、技能和绩效评估,业务需求分析,未来的业务发展对岗位对知识、技能和绩效的要求分析,分析培训需求的主要差距,分析员工现有知识、技能水平与业务需求之间的差距,比较员工现有岗位绩效与要求之间的差距,确认培训需求,培训侧重领域,培训目的,培训对象,制定培训计划,培训目标,培训参加人员,培训内容和课程,培训方法,培训需求确认要从业务需求和员工培训需求两方面综合考虑。,培训需求确认,17,Accenture 2003 All Rights Reserved,电话营销试点培训需求,电话营销测试知识,电话营销基础知识,学员：,TSR,师资：,TTL,或内部讲师,培训内容：,CDMA,产品知识（,2,天，已完成）,CDMA,手机知识（,2,小时，已完成）,电话营销测试流程及报表培训（,3,小时，待完成）,电话营销脚本训练（,3,小时，待完成）,电话营销测试模拟联系（,6,小时，待完成）,电话营销测试内部拨测（,6,小时，待完成）,学员：,TTL,师资：埃森哲,培训内容：,班长核心能力培养（,6,小时，待完成）,电话营销测试流程及报表培训（,3,小时，待完成）,电话营销脚本训练（,3,小时，待完成）,学员：,TTL&TSR,师资：埃森哲,&,专业培训公司,培训内容：,声音塑造（,3,小时，已完成）,电话营销基础（,9,小时，已完成）,座席代表心理健康（,3,小时，已完成）,学员：配送人员,师资：埃森哲,&,专业培训公司,培训内容：,配送人员专业礼仪（,3,小时，已完成）,本次电话营销培训需求分为电话营销测试知识和电话营销基础知识两大部分。,电话营销人员培训需求,.doc,18,Accenture 2003 All Rights Reserved,培训计划制定方法,确定培训费用,制定课程时间安排,确定培训所在领域,明确通过培训可以学到什么,确定预期的培训效果（知识、技能等的改善程度等）,针对不同培训目的和参加人员推出有针对性的课程组合,确定课程目的,编写课程说明,确定参加培训人员的范围（适合哪些业务领域的人员、适合哪些技能程度的人员）,确定培训渠道,选择外包培训的机构,1,2,3,4,确定培训目的,设计培训课程方案,确定培训人员范围,选择培训方式,制定培训预算和时间进程,5,培训计划制定首先要明确培训目的和培训对象，然后设计有针对性的培训课程和选择合适的培训方式，并安排合理的预算和时间进度。,培训计划制定,本次电话营销基础培训由总部联通学院委托深圳人力资源部统筹计划和安排，聘请深圳当地的专业培训公司，组织深圳和宁波两地试点的,TTL&TSR,，深圳的配送人员参加。,19,Accenture 2003 All Rights Reserved,选择培训方式的考虑因素,培训活动组织形式选择建议,培训资源,培训讲师,教材资料,场地设施,培训预算,培训费用负担,培训性质,培训目的,课程特点,培训对象和规模,参加人员层次,参加人员人数,培训时间,课程安排时段,课程时间长短,培训活动组织过程中，在选择培训方式和组织形式需要考虑培训课程的性质、参加对象及规模、时间和费用预算，以及有怎样的资源满足培训要求。,培训活动组织,领导,/,管理能力培训（辅导能力、报表和报告管理等）,专项高级培训,短期专题课堂培训,脱产封闭式培训,岗位培训,专题短期培训,组织技能培训（电话营销基本知识等）,专项业务培训（,CDMA,产品知识等）,基本工作技能培训（测试流程、报表脚本等培训）,内部培训,外部培训,：代表适合该种培训方式的课程类型,20,Accenture 2003 All Rights Reserved,培训评估手段,问卷调查和访谈,培训前,/,后的绩效跟踪和知识考核,培训评估结果反馈,和培训计划完善,培训计划,培训目标,培训期望效果,培训方式,预算时间,培训评估结果,培训形式评估,是否调动所有学员参与？,是否通过模拟练习强化学员对知识的理解？,是否提供成功案例，使学员清楚所能达到的目标？,培训专业程度评估,是否具备丰富的行业知识和专业的本行业知识,所举案例是否,50,以上均为本行业案例。,.,培训内容评估,课程内容是否符合培训目标要求？,培训教材和讲课信息是否明确易懂？,讲课难度是否适合参训者接受能力？,参训者是否了解讲课形式和讲师对学员的角色期望（例如主动参与）？,培训内容和时间安排是否匹配？,对课程中的疑问是否给予明确解答？,培训效果评估方法,培训效果评估要基于培训目标的要求，从培训内容、培训,形式,和培训专业程度等三方面进行综合评估。,培训效果评估,参见,电话营销基础培训效果评估,.doc,21,Accenture 2003 All Rights Reserved,客户接触人员管理手册,座席代表招聘挑选,专业培训,人员辅导,22,Accenture 2003 All Rights Reserved,辅导能力,(Coaching),是呼叫中心各级管理人员必需具备的能力,其包括能够恰当的设置对下级的期望和目标,辅导其解决困难和人际冲突,扶助下级的成长,.,其中,对座席代表层面的辅导,是该项工作的关键环节,.,辅导,(Coaching),本次试点项目,是着重在提升主管级的现场辅导能力,而在一些规模较大的呼叫中心里,往往会在这个级别专门设力一个训导师,(,Coach),的角色,以加强对座席代表的辅导能力,.,总监级,经理级,主管级,(,包括训导师,),普通员工级,(,包括座席代表,),辅导,(Coaching),辅导,(Coaching),辅导,(Coaching),训导师,(Coach),工作目标,:,辅导和激励电话营销团队,任务和职责,:,从各方面辅导团队,激励团队,为管理提供支持,帮助识别座席代表持续学习的需求,帮助并支持,座席代表的发展,通过使用,MAX,等辅导工具,提高工作的效率,辅导,座席代表以保障其工作质量和绩效表现,提供个人及团队层面的报告,处理问题及提升,(,escalation),问题,关键考核指标,:,团队的电话,处理质量和表现,23,Accenture 2003 All Rights Reserved,辅导座席代表时,我们需要准备好一整套的辅导表单,(Coaching Form),以保障辅导工作的规范化和质量,.,而辅导表单,(Coaching Form),的表现形式可以纸制表格或是辅导软件系统中的电子表格等,.,辅导座席代表的主要内容,参见,人员辅导表单,.doc,热情开篇,需求辨识,定位推荐,检查核定,化解分歧,成交谢客,客户体验,对沟通过程的控制,声音魅力,倾听,提问技巧,结束电话后的记录,纵向,:,针对营销过程的不同阶段的业务要点进行辅导,横向,:,针对整体的电话沟通技巧和业务技能进行辅导,24,Accenture 2003 All Rights Reserved,辅导座席代表主要是通过现场辅导来发现和纠正问题,通过会议来总结经验和教训,并通过持续的培训来提高技能和技巧,从而逐步提升整个团队的能力和表现,.,辅导座席代表的主要方式,辅导座席代表,日常会议,晨会,班会,小结会,不定期会议,现场辅导,在旁,在线,-,包括辅导人员对座席的监听,/,监视等,虚拟,-,指系统自动提供的辅导,持续培训,针对技能差距和常见问题进行专题培训,外部专家诊断,邀请外部专家定期或不定期的进行人员管理的诊断,25,Accenture 2003 All Rights Reserved,语音,/,图象界面录制回放系统,在线指导与沟通系统,辅导评估表,(Coaching Form),为能支持和更好的支持上述辅导方式的运作,可以借助下列传统和先进的辅导工具进行管理,包括辅导用的管理表格,/,报表,系统,文档资料和人员等,.,辅导座席代表的主要工具,培训教材,和专业资料,模拟培训,/,电子培训系统,(e-learning),电子公告系统与墙报,/,简讯期刊,内部,/,外部专业培训课程,话务管理及业务绩效报表,知识管理系统,实时监听,/,监视系统,26,Accenture 2003 All Rights Reserved,建议的座席代表辅导集成系统,我们还可以使用一些将上述部分工具集成在一起的系统,以提高辅导的工作效率和效力,.,甚至可达到”虚拟辅导”,(Virtual Coach),的程度,.,录音,/,录像和回放,随机录音,/,录像,定时录音,/,录像,按需录音,/,录像,按业务规则录音,/,录像,(DNIS, ANI),同步化语音和数据获取,同步回放,通过,VoIP,回放,通过电话回放,远程回放,呼叫管理,按多重标准搜索呼叫,按目录存储呼叫以备回顾,评估能力,评估功能与呼叫功能结合,可灵活配置的评估表,打分功能,报表能力,追踪,个体的表现,追踪,团队的表现,追踪,一段时间的趋势,能力,多点呼叫中心绩效追踪,e-Learning,能力,支持在线辅导,提供,e-Learning,内容,技术平台,/,架构,运用,CTI,的,基于网络的和,web,的,支持灵活座席环境,支持远程座席,27,Accenture 2003 All Rights Reserved,