客户关系管理经典案例及精解

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户关系管理经典案例及精解,案例1精解：向“海底捞”学服务 两个满意度,（1）海底捞有限公司概况,成立于1994年，川味火锅，融汇各种特色的中高档火锅餐厅。,通过员工满意度与顾客满意度体制，打造火锅行业“五星级服务”典范。,企业核心理念：体验美味、享受生活、拥有健康、共赴卓越,企业价值观：用双手改变命运，用成功证明价值，靠风斗走向卓越,企业服务理念：顾客至上、三心服务,品牌目标：成为中国火锅第一品牌,1.海底捞及火锅行业背景,（2）火锅行业背景,第三产业中发展最快，10年两位数增长,足够的消费群体,火锅标准化,易建立产业链，规模效益,1.海底捞及火锅行业背景,（3）火锅行业现状及竞争对手,劳动密集型行业，竞争激烈，连锁经营,品牌繁多，竞争激烈,特许经营占绝对主导地位,产业关联效应明显,1.海底捞及火锅行业背景,1.海底捞及火锅行业背景,（3）火锅行业现状及竞争对手,精致,新颖,东来顺,鼎鼎香,海底捞,小肥羊,谭鱼头,差异化：服务的精致及新颖,2.理论基础,（1）服务理论链理论内容,（2）服务理论链理论内容,实践证明，服务利润链存在如下重要关系,a,利润和客户忠诚度,b,员工忠诚度与顾客忠诚度,c,员工满意度与顾客满意度,2.理论基础,（1）为员工提供良好的内部服务质量,a,员工住宿,b,员工福利,c,员工尊重,d,公平竞争环境,3.案例分析,（2）努力让员工满意，进而员工忠诚,a,职业认同感,b,自信,c,挖掘员工最核心内心需求,3.案例分析,（3）员工提供良好的外部服务质量,a,停车位,b,等候区,c,细心周到的服务,e,五星级卫生间,f,餐后服务,3.案例分析,（4）海底捞让顾客满意，进而顾客忠诚,a,每天47次翻台率,b,“服务最佳”榜单前列,c,客满为患（1/10的地方给等位顾客休息，仍然座无虚席）,3.案例分析,（5）顾客终生价值提高，企业收入增加，利润提高,3.案例分析,高科技企业的关键风险与核心资产,预防,/,控制对他人知识产权的尊重,避免侵权,/,获得许可,监测,/,打击他人对公司知识产权资产的侵犯,公司经营活动中商业秘密流失风险管理,知识产权风险,知识产权资产组合的有效性与策略性,知识产权资产管理的前瞻能力和法律稳定性,知识产权资产对经营的支撑能力,知识产权资产,（3）火锅行业现状及竞争对手,劳动密集型行业，竞争激烈，连锁经营,品牌繁多，竞争激烈,特许经营占绝对主导地位,产业关联效应明显,1.海底捞及火锅行业背景,知识产权战略,知识产权战略与企业经营战略,知识产权是公司经营的重要部分，是参与国际竞争的基本条件,建立攻防兼备的知识产权防御体系,以质量为核心的知识产权抗衡策略,和谐共赢，充分尊重他人知识产权,知识产权与企业经营机会,专利竞争的策略：主动进攻、被动迎战,商标竞争的策略：攻敌不备、全面防守,知识产权机会,技术资产：专利、版权,品牌资产：商标、域名、宣传,竞争利器,互相渗透,域名竞争的策略：抢注在先,资产保护,企业知识产权管理,挑战在身边内忧外患,知识产权外患,强大与脆弱知识产权的手指,知识产权内忧,我们的产品安全么？,我们的软件干净么？,知识产权荣誉还是资产？,知识产权的漏斗在哪里？,专利权人,竞争对手,版权者,IP投机者,供应商,客户,知识产权威胁,一把手工程决策层参与、业务层支撑、执行层有效,独立路线：知识产权事务由副总裁管理，向总裁直接负责，国际企业的常见模式,研发路线：知识产权管理置放于研发体系之中，研发在知识产权管理中发挥主导作用，往往只涉及专利业务，对商标和商业秘密较少涉及,法律路线：知识产权业务与法律业务综合管理，延及市场和内部管理各个方面，涉及专利、商标、商业秘密等企业所有IP业务，属于综合性管理,知识产权管理组织,知识产权管理制度,制度保障,：,制度务实、高效、远见,制度在哪里：,知识产权专项制度,无处不IP,还有什么？,业务操作规范 计算机软件登记实施规范、研发流程知识产权业务操作规范、知识产权业务类型编号规范、国际专利申请管理规范、评审会召开规范、标准知识产权业务规范,执行，执行,知识产权管理保障,资源保障,：,人力保障,财力保障,需要什么人才,：,技术专才？,法律专才？,商业专才？,复合型人才内部培养还是外部引进，何优何劣？,有钱人的游戏：,几何数字的投入创造、维护和运营,必要的财务规划有限资源的最大化,知识产权直接投入、知识产权奖励投入、知识产权活动投入,知识产权管理激励考核,激励的价值：,企业知识产权价值萃取的重要途径,正向激励和反向激励,不要让无形资产从手里流失,考核保障,：,员工,市场,研发,奖励保障：,员工,部门,知识产权管理流程,流程保障,：,流程企业运作的发动机,内外有别OR内外一统？,内外有别知识产权流程、公司其他类型流程（研发流程、采购流程、营销流程、宣传流程）,内外一统知识产权流程与企业运营的互动与渗透,知识产权,流程体系,专利分析,下载系统,软件商标,管理系统,知识产权,信息平台,专利申请,维护系统,企业知识产权策略,知识产权策略业务,知识产权基础业务：,提升企业长期竞争力为核心,知识产权布局（专利商标软件域名）,前瞻性、战略性、国际化,知识产权分析业务：,控制企业国际化市场拓展的IP风险、提高研发能力,知识产权运营业务：,企业未来经营的重要利润来源,侵权、许可、转让、秘密保护、合同IP审查、标准知识产权,法律,标准,研发,专利,申请/布局,谈判/诉讼,研发/标准,知识产权法律,布局,策划,专利战略/经营,专利布局与经营,全面有效的知识产权储备体系,专利国际,布局策略,知识产权竞争是,全球化的竞争,专利布局的全球,化是必然选择,技术选择,地域选择,对手选择,成本考量,善于利用国际知识产权游戏规则，在同国际巨头竞争中发展,充分尊重他人知识产权，创造合作、和谐和共赢的机会,专利申请的全球化视野,专利申请的国际布局,游戏规则的有效利用,合作共赢的机会选择,专利资产储备,知识产权的全球化视野,知识产权竞争是全球化的竞争，知识产权布局的全球化是必然选择,各国法律法规的有效利用,提高专利商业价值,降低专利维护成本,什么样技术进行知识产权部署？,地域选择,对手选择,成本考量,知识产权全球化布局,在哪些国家进行知识产权部署？,技术选择,针对哪些对手进行知识产权部署？,数量OR质量？,知识产权分析策略,知识产权分析的价值,风险辨识与预警,知识产权布局（非专利布局）,知识产权谈判/诉讼的必要组成部分,预研/标准,知识产权,分析,竞争对手知识产权分析,产品,知识产权,分析,知识产权,风险,世界地图,立项/市场,知识产权,分析,各国知识产权环境分析,产品,知识产权,竞争能力,综合分析,知识产权运营战略,运营目标：,知识产权的商品化、资本化、资产化和公司发展的可持续化，本质是经营一种权利,主要形式：,许可、转让、入股、抵押、兼并、重组、评估、筹资、上市等,知识产权增值,专利/专利申请、商标、软件、技术秘密,专利许可及转让、商标许可及转让、专有技术许可及转让,制度、流程；机会；合作优先，必要抗衡,知识产权有效利用,标识、声明、公关管理,许可项目目标,项目计划和策略,组织、协调、管理各项项目工作,资产清理,资产维护,资产分析评估,IPR风险管理,市场项目,IPR许可谈判,竞争情报研究,IPR运营,知识产权运营战略以许可为例,企业名片 全球拓展商标发展战略,商标,法律化的品牌，品牌价值的保障,商标策划,单一、总分、多品牌、多类别,同时谋划国内商标和国际商标注册,商标管理,集权式管理，全公司协调,内部控制（产品、资料、标示）,外部跟踪（同同上下游厂商的关系）,商标使用,促进产品质量提高，树立企业良好形象,商标运营,许可（独占OR排他OR普通、范围产品/服务范围AND地域范围、期限、损害约定、价款或对价、保证）,转让,侵权保护,侵权的设计与处理、商标的反向假冒、驰名商标的,反淡化与通用名称化,商业秘密管理,商业秘密管理的一般内容,确定范围并分类,确定责任与人员,各类措施的系统化,雇员的商业秘密管理,外部合作的商业秘密管理,商业秘密信息的汇集与更新,商业秘密管理的主要措施,物理手段的管理,技术手段的管理（信息安全）,商业秘密制度手段的管理,商业秘密文件手段的管理,保密协议手段的管理（内外）,物理手段的商业秘密管理,物理手段是防范商业秘密的第一道防火墙,物理手段可以包括以下方面：,办公区间的等级划分和安全设置,高等级保密区域的特别处理：如无线侦测、门禁系统等,出入制度管理,废弃物处理,保密区域物理隔离,信息安全保护手段,新员工入职：,信息安全教育与IT设置,物理区域安全：,IT系统的物理隔离与链接,计算机安全：,病毒与木马等危害性程序、硬件威胁,网络系统安全：,网络、邮件系统、文印安全,商业秘密的制度化管理,基本内容：,商业秘密的范围,商业秘密的管理者及责任,商业秘密档案管理,商业秘密的申报与审查,商业秘密的保密义务、处罚,相关商业秘密制度,专门商业秘密管理制度,各环节的商业秘密制度性渗透,保密协议手段的管理,雇员对企业的保密义务：,保守秘密的义务,正确使用商业秘密的义务,获得商业秘密职务成果及时汇报的义务,不得利用单位的商业秘密成立自己企业的义务,不得利用商业秘密为竞争企业工作的义务,妥善保管商业秘密文件的义务,保密协议手段的管理,企业与雇员的保密协议：,协议可以作为劳动合同里的保密条款补充，也可以是一个单独的商业秘密。,保密协议的主要内容,保密协议一般应在职工正式就业时签订，在职工就业过程中或离职时，均应补签。除此之外，针对不同的情况，还应当与职工订立其他一些保密协议。例如：参加攻关项目职工的保密协议，参加技术引进谈判的保密协议等等,保密协议手段的管理,企业与第三人的保密协议：,在向第三人披露商业秘密以前，要决定是否同第三人签订保密协议，如果涉及到具有重要价值的秘密，签订保密协议，是披露秘密的先决条件,结束语,科学技术是第一生产力-,邓小平,专利制度为智慧之火添加利益之薪,-,亚伯拉罕林肯,谢 谢 各 位,