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按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,按一下以編輯母片標題樣式,*,Chap 17擴充並整合6,s系統,行動步驟五,研究生：張清和,“六標準差”,1,Chap 17 核心概要,核心：維持成效，邁向完美,以減肥為例,肥胖,瘦身,完美,Ch17,Yes,No,“六標準差”,Chap17,2,Chap 17 核心概要,胖,瘦身,概要：,擴充並整合6,s,系統,步驟,A：,執行持續的衡量和行動以維持成效,步驟,B：,界定流程擁有人和管理責任,步驟,C：,執行封閉環圈管理並邁向6,s,“六標準差”,Chap17,3,Chap 17 課題,1.,如何鞏固6,s努力的成果,？,爭取強有力的支持/記載變革與新方法,有效的衡量和圖表/建構流程回應計劃,2.流程擁有者的特定職責為何,？,流程擁有者的職責/流程擁有者的地位,3.,流程管理如何支持6,s,系統？,流程管理的工具：流程計分卡/顧客報告卡,邁向六標準差,“六標準差”,Chap17,4,“六標準差”,Chap17,1.,如何鞏固6,s努力的成果,？,爭取強有力的支持,與管理流程的人同心齊力,使用事實和資料的告示板,視管理和使用新流程的人為你的顧客,醞釀目標意識和投入熱忱,5,“六標準差”,Chap17,1.,如何鞏固6,s努力的成果,？,記載變革與新方法,讓記載與建檔簡易,記錄文件要簡明且可讀性高,包括緊急狀況的應對和指示,記載和建檔簡短為上,文件形式順手,流程要更新和修正,6,“六標準差”,Chap17,1.,如何鞏固6,s努力的成果,？,有效的衡量和圖表,選出持續進行的衡量,平衡：投入、流程、產出、效率、效果,標準：有意義、可管理,善用你的持續性衡量,通則：簡單、以圖顯示,平衡計分卡：創新、流程、顧客、財務,7,“六標準差”,Chap17,1.,如何鞏固6,s努力的成果,？,建構流程回應計劃,行動警示,短期或緊急修正,持續的改進計劃,8,“六標準差”,Chap17,1.,如何鞏固6,s努力的成果,？,案例：服務到家的上屋公司,小型的家飾品連鎖零售店,產品定位：鄉村風味帶有現代感,面臨問題：市場多元化，銷售下滑,專案：拿回家去，新傢俱試用,試行成果：兩家分店，銷售成長25%,推廣：指導手冊如何幫你拿回家,內部網站：回答問題&告示牌,由你決定：授權職員決定顧客服務事項,追蹤關鍵變數：確實購買比例、佔總銷售額的比例,誤差資料、毀損商品、顧客滿意指標,9,“六標準差”,Chap17,1.,如何鞏固6,s努力的成果,？,可做,制定好的檔案支援新流程,選擇能平衡的數種衡量法以監視流程的績效,製作能迅速簡單展示資訊的衡量報告,發展應變流程出現問題的行動綱領,不可做,讓檔案蒙塵,忘掉流程圖,10,“六標準差”,Chap17,2.流程擁有者的特定職責為何,？,流程管理的願景,有效地跨功能安排，嘉惠顧客與股東,員工對流程認同的忠誠,員工知道如何與流程結合並加值顧客,全體流程都知道顧客的要求是什麼,流程將進行持續的衡量,、改進、重新設計,將資源用來加值給顧客，而非浪費在官僚作業,11,“六標準差”,Chap17,2.流程擁有者的特定職責為何,？,流程擁有人的職責,替流程建檔維護/衡量監控流程績效,確認問題與機會/負責推行改進措施,與其他主管協調溝通/成成績效最大化,12,“六標準差”,Chap17,2.流程擁有者的特定職責為何,？,流程擁有人的特質,追求結果取向,，重視雙贏及顧客需求,受中高主管及同仁的尊敬,商業知識豐富,，但能以通才思考和工作,擅長團隊發展,、建立共識和協調,熟悉6,s概念,、衡量、及流程改進方法,能分享成功也能承擔挫敗的責任,13,“六標準差”,Chap17,2.流程擁有者的特定職責為何,？,流程擁有人的地位,流程管理小組,PTM,/不同層級的擁有人,在部門層級改為流程管理時,，最佳的推力是工作焦點的改變，而不是創設新的流程擁有關係,14,“六標準差”,Chap17,2.流程擁有者的特定職責為何,？,案例,：,擁有上屋,拿回家去,它是跨功能流程,，涉及許多部門,它是持續的措施,，是一項關鍵業務流程,成功關鍵因素,：衡量、評估、改進流程的能力,當顧客需求,、競爭改變時，流程也須調整,爭議：流程擁有人真能監控17個地點嗎？,解決方案,：公司層級一位流程擁有人、各分店一位流程協調人,步驟,：指定流程擁有人、整理流程手冊、授權選擇流程協調人,15,“六標準差”,Chap17,3.,流程管理如何支持6,s,系統,？,流程管理的工具,流程計分卡或儀表板,能顯示流程績效主要指標的最新概況,平衡計分卡提供組織性資料,，流程計分卡針對流程,提供特定的流程計分卡資料給顧客,顧客報告卡,顧客即時回應是擴大,流程績效的要件,支持顧客心聲系統的一支,提供關於流程滿足顧客需求的代表性資料,不僅止於調查或抱怨資料，並能在績效和關切問題上提供有意義的意見給顧客和公司,16,“六標準差”,Chap17,3.,流程管理如何支持6,s,系統,？,邁向六標準差,避免,：減肥成功後又復胖,當注意力轉移到更,緊急,時，故態復萌,6,s初期的成效比較容易,，但後期較困難,流程管理紀律是繼續瘦身士氣的來源,把衡量及改善當成日常工作,案例：拿回家去流程計分卡,衡量,目標,績效,備註,七,八,九,實際購買率,75%,每季68%,成長量,每月成長6%,達成目標,17,“六標準差”,Chap17,3.,流程管理如何支持6,s,系統,？,可做,將流程改進的步驟和心得記錄建檔,發展周延的計劃以控制流程和維持成效,謹慎地界定流程擁有人的角色與責任,不可做,在採用流程管理前未經深思熟慮,製作流程報告及檔案後束之高閣,18,
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