上海大众客户满意度改进方法和重点研讨会CSI新版

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*, 2006 J.D. Power and Associates. All Rights Reserved.,上海大众,客户满意度改进方法和重点研讨会,（华南地区）,January 2007,1,目录,本次培训的目的,.3,如何理解客户满意度和工作表现,.4,2006,中国,CSI,结果,.14,2006 CSI,各地区的结果,和趋势,.29,主要,CSI,表现影响因素：全国和地区层次,.42,改进工作优先,顺序：总体,和地区,.46,.57,分组讨论,.66,培训总结,.72,2,本次培训的目的,详细分析,2006,年度,上海大众在全国和各区域的服务满意度上的具体表现；,根据与主要竞争对手的对照分析，确定,主要的差距和重点改进领域；,介绍,J.D. Power,改进服务满意度的,C.A.R.E.,方法；,提供相应的工作表单和系统方法来制定改进措施和行动计划；,通过分组讨论和课堂练习使各区域的经销商能根据本区域的特征，确定自己重点改进的顺序，并能制定相应的行动计划。,3,如何理解客户满意度,和工作表现,4,客户期望,工作表现,客户满意度,客户期望得到很好满足,错误地,理解客户期望,工作表现,客户期望,客户满意度,客户期望没有得到满足,工作表现,客户期望,客户满意度,表现超出客户期望,工作表现,客户期望,客户满意度,5,服务过程由很多,单独的行为特征,组成,这些行为特征我们叫做“,过程要素,”被组织成不同的类，称为“,因子,”,所有过程要素的组合（在因子内）产生了服务用户满意度指数：,购买过程,(,几十种行为,),组织成因子,所有的都结合,成一个指数,满意度指数,CSI,与因子和要数的关系,6,举例来说,:,“,服务顾问” 要素包括类似这样的要素，如：,对将要进行的服务项目,进行解释,、,诚实、履行承诺、倾听要求,等等,.,如何理解因子和要素？,服务过程,因子,要素,服务顾问,服务启动,服务质量,服务交车,Etc.,对将要进行的服务项目进行解释,礼貌尊敬的对待您,诚实,有专业知识,履行承诺,倾听要求,详细追问以弄清您的需要,了解您的车子问题所在,7,J.D. Power,服务满意度指数包括,7,个主要因子,，它们组合起来来描述服务体验的总体用户满意度；,它们是从,质量、感受、流程,和,岗位,等角度来进行划分的：,问题经历,服务启动,服务顾问,服务在场经历,服务质量,服务交车,用户便利的服务,服务满意度的,7,大因子,8,2006,年中国,CSI,调研结果,CSI,指数分包括,7,个主要因子，合在一起反映了对服务体验的 总体用户满意度,百分比代表了每个因子的重要程度,“问题经历”解释了,20%,的用户满意度；“用户便利的服务”解释了,16%,其它依此类推,9,2006,年中国,CSI,调研结果,在每个因子内是由单独的要素组成的：,问题经历,20.4%,操作无问题,没有异响,维修保养方便,服务质量,14.7%,诊断问题的能力,完成工作的质量,圆满完成用户要求,零部件齐全,服务启动,10.2%,合理的服务预约时间花费,评价等待被服务顾问接待的时间,服务顾问,11.5%,对要完成工作的说明,礼貌和尊重地接待您,诚实,知识和技能,履行承诺,倾听要求,提问弄清需求,了解车子问题所在,服务在场经历,12.1%,评价在经销商处花费的时间,顾客等候区的干净程度,顾客等候区的舒适程度,顾客等候区的招待设备,服务交车,15.4%,完成车辆工作的时间,迅速交车,对完成工作的说明,对收费情况的说明,服务收费过程,车的外观和干净程度,用户便利的服务,15.8%,收费合理,提供的服务物有所值,考虑到您的时间,经销商重视对您的服务,经销商对其进行的服务负责到底,位置便利,营业时间方便,设施的干净程度和面貌,10,调研概况,数据采集,2006,年,3,月到,5,月,调研地区,20,个城市北京、长春、大连、沈阳、天津、杭州、南京、青岛、上海、苏州、温州、,福州、厦门、东莞、广州、深圳、,成都、重庆、武汉、西安,调研方法,街头拦截、面对面采访,受访者,2004,年,9,月到,2005,年,5,月购车,车主,拥车期,12-18,个月,样本量,品牌,未加权,加权后,上海大众,429,69,924,大众高尔*,54,4,357,大众帕萨特,114,16,396,大众波罗*,72,7,454,大众桑塔纳,115,23,410,大众桑塔纳,3000*,74,18,307,行业总体,5,673,740,747,*小样本,11,未加权和加权后样本量,上海大众各地区,*小样本,12,2006,中国,CSI ,购买者资料,上海大众,行业总体,上海大众,行业总体,%,男性,76%,71%,64.8%,67.2%,%,已婚,91%,86%,82.4%,81.2%,年龄中位数（岁）,39,35,33,33,家庭成员数,3.1,3.2,3.2,3.4,家庭平均拥车,1.1,1.1,1.1,1.1,平均用车人数,1.2,1.2,1.1,1.2,%,首辆新车,89%,87%,89.5%,90.6%,全 国,华 南,13,2006,中国,CSI,结果,14,2006,中国,CSI,结果,740,760,762,764,765,766,769,777,785,787,789,789,789,793,794,798,804,807,807,809,810,811,811,813,814,760,780,800,820,840,吉利,长安铃木,哈飞,海南马自达,上汽通用五菱雪佛兰,江淮,奇瑞,东南,雪铁龙,菲亚特,东风悦达起亚,标致,广州本田,天津一汽,行业总体,一汽大众,别克,一汽丰田,上海大众,福特,一汽马自达,现代,上海通用雪佛兰,日产,奥迪,834,752,761,777,784,792,793,815,817,822,831,843,东风*,华普*,昌河铃木*,北奔三菱*,长城*,中华*,东风本田*,宝马*,丰田*,一汽*,奔驰*,* 小样本,2006,中国用户满意度指数结果,上海大众高于行业平均及其主要竞争品牌,丰田、别克和本田,上海大众,仅仅落后,其竞争品牌群体领先者,日产,5,分,，落后其标杆品牌,奥迪,25,分,15,2006,中国,CSI: CSI,得分及各品牌总体满意度,16,上海大众竞争者群体,2002 - 2006,年中国,CSI,趋势,上海大众,、一汽丰田和标杆品牌奥迪在近几年都呈,上升趋势,别克、广州本田和竞争品牌领先者日产趋势向下,2002,2003,2004,2005,2006,815,816,812,807,807,800,805,810,815,820,别克,2002,2003,2004,2005,2006,796,792,788,800,809,770,780,790,800,810,上海大众,2002,2003,2004,2005,2006,814,797,804,806,807,785,790,795,800,805,810,815,一汽丰田,2002,2003,2004,2005,2006,815,819,810,801,793,770,780,790,800,810,820,广州本田,2002,2003,2004,2005,2006,817,818,805,821,834,790,800,810,820,830,840,奥迪,2002,2003,2004,2005,2006,804,790,797,829,815,770,780,790,800,810,820,830,日产,17,作为一个群体，上海大众和它的竞争者们,:,在,问题经历和服务质量,上做得最好,和产品质量以及技术能力相关的技术方面,在,服务顾问、服务交车和用户便利的服务,方面最不足,和员工技能以及认识价值相关的人际关系方面,关键表现影响因素和,CSI,趋势,760,780,800,820,840,860,880,PE ,问题经历,SQ ,服务质量,SI ,服务启动,CSI CSI,指数,ISE ,服务在场经历,SA ,服务顾问,SD ,服务交车,UFS ,用户便利的服务,奥迪,别克,一汽丰田,广州本田,日产,上海大众,18,上海大众与竞争品牌领先者日产最大的表现差距主要是有关,服务在场经历和服务启动方面,这些是同用户预约、接待、服务要求记录和等候区域这些前台服务相关的体验,然而、上海大众在,服务质量,和用,户便利的服务,方面超过了日产,这些是技术能力和认识价值方面的,事项,关键表现影响因素和,CSI,趋势,815,825,829,810,813,825,785,793,811,822,804,809,826,791,760,770,780,790,800,810,820,830,840,服务在场经历,服务启动,问题经历,服务交车,服务顾问,服务质量,用户便利的服务,日产,上海大众,19,在上海大众的竞争品牌群体中在,CSI“,问题经历,” 方面,2002 2006,趋势,对 “,问题经历,” 的满意度下降，最可能的是随着用户对汽车的了解更多，用户对产品的质量期望有所提高,上海大众、丰田,和奥迪,对,“,问题经历,”,的用户满意度在过去两年中略有,上升,奥迪,日产,一汽丰田,上海大众,别克,广州本田,780,800,820,840,860,880,2002,2003,2004,2005,2006,20,在上海大众的竞争品牌群体中在,CSI “,服务启动,”方面,2002 2006,趋势,在上海大众的竞争品牌群体中,，服务启动的表现过去,5,年保持平稳,服务启动,是改进工作中非常有挑战性的方面,，因为：,它要求,计划、流程的有效性,和,人际关系技能,的结合来得到希望的结果,奥迪,日产,别克,一汽丰田,上海大众,广州本田,750,780,790,800,810,820,830,840,850,2002,2003,2004,2005,2006,21,在上海大众的竞争品牌群体中，在,CSI “,服务顾问,”方面,2002 2006,趋势,当大部分上海大众的竞争品牌在,“,服务顾问,”,的表现上过去几年有所下降，,上海大众和,奥迪,却有所改进,但在用户满意度水平上,相比,5,年前一致性变差了,“,服务顾问,”,的表现要提高具有挑战性，因为,:,服务顾问,必须具备人际、技术、计划和组织能力,不同的用户期望不同,780,790,800,810,820,830,840,2002,2003,2004,2005,2006,奥迪,日产,上海大众,别克,一汽丰田,广州本田,22,在上海大众的竞争品牌群体中，在,CSI “,服务在场经历,” 方面,2002 2006,趋势,服务在场经历,大部分和,等候区域以及招待设备有关,有所提高,这表明厂商和经销商对这个领域的改进工作付出了努力,这也是最容易改进的领域,740,760,780,800,820,840,860,2002,2003,2004,2005,2006,奥迪,日产,别克,一汽丰田,上海大众,广州本田,23,在上海大众的竞争品牌群体中，在,CSI “,服务质量,” 方面,2002 2006,趋势,仍然，上海大众的竞争品牌在,服务质量方面的用户满意度大幅下降,，只有,上海大众,和奥迪在近几年有所提高,这也是用户期望提高的表现,和 “服务顾问”的评价一样，在,“,服务质量,”,的表现上评价的,差异度比,5,年前有所提高,790,800,810,820,830,840,850,860,2002,2003,2004,2005,2006,奥迪,上海大众,日产,别克,一汽丰田,广州本田,24,在上海大众的竞争品牌群体中，在,CSI “,服务交车,”方面,2002 2006,趋势,“,服务交车,”,的满意度在,过去,5,年有所提高,结合上海,大众在这方面的提高和,日产,的下降,表明上海大众在明年这个领域可能超越,日产,770,780,790,800,810,820,830,2002,2003,2004,2005,2006,奥迪,日产,上海大众,一汽丰田,别克,广州本田,25,在上海大众的竞争品牌群体中，在,CSI“,用户便利的服务,”方面,2002 2006,趋势,“,用户便利的服务,”,很大程度衡量了用户对服务价值的认识,的表现在过去,5,年稍有提高,上海大众,在这个领域已经超越,日产,，与奥迪的改进步伐相似,750,760,770,780,790,800,810,2002,2003,2004,2005,2006,奥迪,上海大众,日产,别克,一汽丰田,广州本田,26,在所有,CSI,因子上，,2002 2006,趋势,总体来看所有的服务满意度因子，我们能够发现,上海大众及其竞争品牌,:,在表现上越来越靠近,在服务在场经历和服务交车方面稳定提高,760,780,800,820,840,860,2002,2003,2004,2005,2006,CSI,服务启动,服务顾问,服务在场经历,服务交车,服务质量,用户便利的服务,问题经历,27,在所有,CSI,因子上，,2002 2006,上海大众趋势,总体来看所有的服务满意度因子，,我们能够发现上海大众,:,在所有领域稳定提高,这种改进是预设的,.,还是偶然,?,740,760,780,800,820,840,2002,2003,2004,2005,2006,总体,CSI,问题经历,用户便利的服务,服务质量,服务启动,服务顾问,服务在场经历,服务交车,28,2006 CSI,各地区的结果,和趋势,29,地区发现,CSI,工作表现按下列,4,个地区进行评价：,华北、华东、华南和中西部,我们就会在下面几页看到，,北部地区,的满意度稳定地保持最高，然后是中西部、华东和,华南,然而，,华东地区在很多因子领域有显著提高,中西部地区城市,华南地区城市,华东地区城市,华北地区,西安,成都,重庆,武汉,杭州,苏州,上海,温州,福州,厦门,南京,青岛,天津,大连,北京,沈阳,长春,东莞,深圳,广州,30,2006 CSI,排名 * 各地区情况,-,华南,773,773,774,775,775,776,779,781,784,802,817,750,760,770,780,790,800,810,820,830,现代,广州本田,一汽丰田,一汽大众,奥迪,日产,上海大众,别克,东风悦达起亚,福特,丰田,* 只有高于行业平均的，没有包括不充分样本,.,未加权样本 同,2005,年相比的变化,3159.9,3529.9,2527.7,11011.8,3112.3,73-35,20-3,384.5,770,141-6.4,7322,31,年度变化快于或慢于行业平均,华南地区,改进快于行业平均,改进率落后于行业平均,-35,-6,-3,5,11,12,12,22,28,30,60,日产,广州本田,奥迪,一汽大众,参与比较品牌的平均值,别克,上海大众,现代,东风悦达起亚,福特,丰田,32,因子层次改进机会,华南地区,773,783,771,768,770,784,751,781,779,775,784,759,774,804,766,786,776,781,772,760,777,787,754,793,817,829,859,800,820,835,803,832,740,760,780,800,820,840,860,地区平均,上海大众,日产,行业最佳,CSI,服务启动,服务顾问,服务在场经历,服务交车,服务质量,用户便利的服务,问题经历,33,地区发现,总体,CSI,在地区层次上观察上海大众及其竞争品牌,，,北部地区,的满意度稳定地保持最高，然后是中西部、华东和华南,注意在华北地区和其它地区的巨大差异,华北,中西部,行业总体,华东,华南,720,740,760,780,800,820,840,860,2002,2003,2004,2005,2006,各地区上海大众,CSI,趋势,在地区层次上只观察上海大众，我们发现存在,相同的排序,然而，中西部地区正在追赶华北地区，而华东和华南地区也有,所改进,各地区竞争品牌群体,CSI,趋势,740,760,780,800,820,840,860,2002,2003,2004,2005,2006,720,34,地区发现,问题经历,有人可能会认为竞争品牌（左图）和上海大众（右图）的地区的问题经历趋势是一致的,然而，上海大众的华东地区（和华北表现不在一个水平上）从来没有在这一领域表现良好,这可能是由于用户期望、经销商表现、运输和仓储或这些问题的综合因素造成的,各地区竞争品牌群体,CSI,趋势,华北,中西部,行业总体,华东,华南,780,800,820,840,860,880,2002,2003,2004,2005,2006,760,各地区上海大众,CSI,趋势,760,780,800,820,840,860,2002,2003,2004,2005,2006,880,35,地区发现,服务启动,仍然，在地区层次上观察上海大众的竞争品牌（左图），,北部地区,的,服务启动,满意度最高，然后是中西部、华东和华南,然而，当观察上海大众的表现时（右图），,华东地区事实上是表现最好的,各地区竞争品牌群体,CSI,趋势,各地区上海大众,CSI,趋势,华北,中西部,华东,行业总体,华南,740,760,780,800,820,840,860,880,2002,2003,2004,2005,2006,760,780,800,820,840,860,880,2002,2003,2004,2005,2006,740,36,地区发现,服务顾问,仍然，在地区层次上观察上海大众的竞争品牌（左图），,北部地区,的满意度最高，然后是中西部、华东和华南,然而，当观察上海大众的表现时（右图），,华东地区表现很好,，,而且趋势还在上升,各地区竞争品牌群体,CSI,趋势,各地区上海大众,CSI,趋势,700,750,800,850,900,2002,2003,2004,2005,2006,华北,行业总体,中西部,华东,华南,740,760,780,800,820,840,860,880,2002,2003,2004,2005,2006,700,720,900,37,地区发现,服务在场经历,仍然，在地区层次上观察上海大众的竞争品牌（左图），,北部地区,的满意度最高，然后是中西部、华东和华南；然而，,不同地区的表现差异在这个因子上比其它因子都要小,当观察上海大众的表现时（右图），所有地区,趋势都在上升,各地区上海大众,CSI,趋势,600,650,700,750,800,850,900,2002,2003,2004,2005,2006,各地区竞争品牌群体,CSI,趋势,华北,中西部,华东,行业总体,华南,700,750,800,850,900,2002,2003,2004,2005,2006,600,650,38,地区发现,服务质量,观察上海大众竞争品牌（左图）的地区服务质量，我们发现在,问题经历,、服务启动和服务顾问方面存在同样的形态：,北部地区,要比其它地区远远要好,当观察上海大众的表现时（右图），我们可以看到,华东和华南地区趋势都在上升,各地区竞争品牌群体,CSI,趋势,各地区上海大众,CSI,趋势,760,780,800,820,840,860,880,2002,2003,2004,2005,2006,华北,中西部,行业总体,华东,华南,760,780,800,820,840,860,880,2002,2003,2004,2005,2006,39,地区发现,服务交车,仍然，在地区层次上观察上海大众的竞争品牌（左图），,北部地区,的满意度最高，然后是中西部、华东和华南,当观察上海大众的表现时（右图），我们又看到,华东地区表现很好，而且正在赶上华北地区,各地区竞争品牌群体,CSI,趋势,各地区上海大众,CSI,趋势,720,740,760,780,800,820,840,860,2002,2003,2004,2005,2006,华北,中西部,行业总体,华南,华东,720,740,760,780,800,820,840,860,2002,2003,2004,2005,2006,40,地区发现,用户便利的服务,最后是用户便利的服务因子,表明用户对服务价值的认识,我们发现基本形态又出现了：对上海大众的竞争品牌来说,华北地区,的表现要远远好于其它地区，而对上海大众来说,华东地区一直在提高,各地区竞争品牌群体,CSI,趋势,各地区上海大众,CSI,趋势,700,720,740,760,780,800,820,840,2002,2003,2004,2005,2006,华北,中西部,行业总体,华东,华南,720,740,760,780,800,820,840,2002,2003,2004,2005,2006,700,41,主要的,CSI,表现,影响因素,全国和各地区,42,关键表现影响因素和,CSI,趋势,PE,维修保养方便,PE,没有异响,PE,操作无问题,SI,等待被服务顾问接待的时间,SI,经销商预约服务的能力,SQ,完成工作的质量,ISE,顾客等候区的干净程度,SQ,诊断问题的能力,SQ,圆满完成用户要求,SD,迅速交车,ISE,顾客等候区的招待设备,SD,车辆服务花费的时间,ISE,设施的干净程度和面貌,SD,对完成工作的说明,SQ,零部件齐全,SD,服务收费过程,UFS,位置便利,ISE,评价在经销商处花费的时间,ISE,顾客等候区的舒适程度,UFS,收费合理,SD,服务后车的外表和干净程度,UFS,经销商重视对您的服务,UFS,营业时间方便,UFS,考虑到您的时间,SA,服务顾问对将要进行的服务项目进行解释,SA,服务顾问了解车子问题所在,SD,对收费情况的说明,SA,服务顾问诚实,SA,服务顾问履行承诺,SA,服务顾问礼貌和尊重地接待您,UFS,经销商对其进行的服务负责到底,SA,服务顾问知识和技能,SA,服务顾问提问弄清需求,SA,服务顾问倾听要求,UFS,提供的服务物有所值,对全国,行业,总体,来说什么重要,?,产品质量和可靠性、服务启动,以及,服务质量,是最重要的要素。这些是服务体验的前端因素。,43,关键表现影响因素和,CSI,趋势,PE,维修保养方便,PE,操作无问题,UFS,经销商重视对您的服务,PE,没有异响,UFS,收费合理,ISE,顾客等候区的干净程度,SD,服务后车的外表和干净程度,UFS,位置便利,ISE,顾客等候区的舒适程度,SI,经销商预约服务的能力,SD,对收费情况的说明,SA,对要完成工作的说明,SD,服务收费过程,UFS,提供的服务物有所值,UFS,经销商对其进行的服务负责到底,ISE,评价在经销商处花费的时间,SQ,圆满完成用户要求,SQ,零部件齐全,SD,迅速交车,SI,等待被服务顾问接待的时间,SD,交车时对完成工作的说明,UFS,考虑到您的时间,UFS,营业时间方便,SA,服务顾问礼貌和尊重地接待您,ISE,顾客等候区的招待设备,SQ,完成工作的质量,SD,车辆服务花费的时间,SA,服务顾问履行承诺,SA,服务顾问提问弄清需求,SA,知识和技能,SQ,诊断问题的能力,SA,服务顾问诚实,SA,了解车子问题所在,SA,服务顾问倾听要求,UFS,设施的干净程度和面貌,对,上海大众的用户,来说什么重要,?,产品质量,仍然是对上海大众的用户最重要的要素，但,物有所值,（从,用户便利的服务,要素中反映,),以及,服务在场经历,也非常重要。,更有经验的上海大众车主对服务流程中间和总体也非常看重。,44,主要的表现影响因素,-,地区,对上海大众,华南地区,用户来说什么最重要,?,对华南地区的用户来说，不仅,产品质量,是重要的，其它一些,价值认识,的要素具有相同重要性。华南地区上海大众用户也认为,等候区域设施,和,服务交车,对满意度来说,优先度很高,UFS,位置便利,SD,服务收费过程,PE,维修保养方便,ISE,顾客等候区的舒适程度,UFS,经销商对其进行的服务负责到底,SD,服务后车的外表和干净程度,UFS,收费合理,ISE,顾客等候区的招待设备,PE,操作无问题,ISE,服务时经销商如何让您打发时间,ISE,顾客等候区的干净程度,SD,对收费情况的说明,SA,对要完成工作的说明,UFS,营业时间方便,PE,没有异响,SI,经销商预约服务的能力,SQ,零部件齐全,SA,服务顾问礼貌和尊重地接待您,SD,车辆服务花费的时间,SQ,圆满完成用户要求,SA,服务顾问履行承诺,UFS,考虑到您的时间,SD,交车时对完成工作的说明,UFS,设施的干净程度和面貌,SA,服务顾问倾听要求,SI,等待被服务顾问接待的时间,UFS,提供的服务物有所值,SA,知识和技能,SQ,完成工作的质量,SA,服务顾问提问弄清需求,SA,服务顾问诚实,SA,了解车子问题所在,SD,迅速交车,UFS,经销商重视对您的服务,SQ,诊断问题的能力,45,改进工作,优先顺序,总体和地区,46,总体改进工作优先顺序,上海大众改进工作优先顺序,日产,在,2006,年,CSI,调研中是非豪华品牌表现最佳的，是上海大众的直接竞争者，预计也是未来,3,年,CSI,方面的领先者,所以把日产作为上海大众的追赶目标是合理的,下面几页中的差距排序是由,上海大众,-,日产,表现差距及其对上海大众用户每个要素的相对重要性共同决定的,47,改进活动优先顺序,上海大众改进活动优先顺序基本原理,下面几页中的差距排序是由上海大众,-,日产表现差距及其对上海大众用户每个要素的相对重要性共同决定的,:,同时我们还比较了上海大众和本地区行业最佳品牌之间的差距,对上海大众用户的重要性,日产,-,上海大众,表现差距,改进领域的优先顺序,48,要 素,总体权重,与,2005,年相比的变化,差异：行业最佳,上海大众,最佳品牌,位置便利,8.7,-0.1,0.7,宝马,经销商对其进行的服务负责到底,5.7,0.2,0.8,宝马,车的干净程度和外观,5.7,0.1,0.8,宝马,操作无问题,4.6,0.0,0.9,东风本田,付款手续,7.0,0.1,0.6,宝马,为在经销商处打发时间的经历打分,4.4,0.1,0.8,宝马,舒适,6.2,0.3,0.5,东风本田,对将要进行的服务项目进行解释,4.0,-0.3,0.6,宝马,没有异响,3.7,0.0,0.6,丰田,易于维修保养,6.4,0.1,0.4,丰田,招待设施,4.8,0.5,0.5,福特,营业时间方便,3.9,-0.1,0.5,宝马,平方值,=,差异,x,权重,x 100,华南地区上海大众与行业最佳的差距,49,要 素,总体权重,与,2005,年相比的变化,差异：行业最佳,上海大众,最佳品牌,干净,4.4,0.2,0.4,福特,经销商预约服务的能力,2.4,0.1,0.8,丰田,履行对您的承诺,1.8,0.0,1.0,宝马,对服务收费的说明,4.4,0.1,0.3,宝马,考虑到您的时间,1.7,0.0,0.5,丰田,礼貌尊敬的对待您,2.2,0.9,0.4,东风本田,维修服务所花的时间,1.9,0.3,0.4,丰田,倾听您的要求,0.8,0.3,1.0,宝马,对完成的维修保养项目的说明,1.4,-0.1,0.5,宝马,配件齐全,2.3,0.1,0.3,丰田,圆满完成要求,1.8,0.2,0.3,丰田,合理的收费,5.4,0.3,0.1,东风本田,平方值,=,差异,x,权重,x 100,华南地区上海大众与行业最佳的差距,0.54,0.55,0.60,0.72,0.78,0.82,0.89,0.90,1.23,1.86,1.93,1.95,50,要 素,总体权重,与,2005,年相比的变化,差异：行业最佳,上海大众,最佳品牌,有专业知识,0.6,0.4,0.7,宝马,为和服务顾问交谈前的等待时间打分,0.8,0.1,0.5,宝马,提供的服务物有所值,0.7,0.2,0.4,宝马,服务设施的干净程度和外观,0.9,-0.1,0.3,宝马,详细追问以弄清您的需要,0.3,-0.1,0.8,宝马,诚实,0.3,0.2,0.7,宝马,维修保养的质量,0.5,0.1,0.3,丰田,了解您的车子问题所在,0.2,0.3,0.8,宝马,及时并如约交车,0.0,0.3,0.4,丰田,经销商重视您的服务,0.0,0.2,0.4,宝马,正确诊断问题的能力,0.0,0.2,0.4,丰田,平方值,=,差异,x,权重,x 100,5.75,0.00,0.00,0.01,0.15,0.16,0.24,0.26,0.27,0.33,0.41,0.45,华南地区上海大众与行业最佳的差距,51,这些,问题的每一个都能转化成下列的改进工作,:,采用,J.D. Power C.A.R.E.,方法来,:,定义什么是每个改进领域的,质量关键点,(CTQ).,换句话来说，哪些方面对用户是重要的,确定衡量哪些方面的表现,确定每个质量关键点的,衡量目标,描述质量关键点如何达到以标准的形式来体现的期望表现水平,草拟一份行动计划来实施标准,采用,J.D. Power,的“标准服务流程项目以及如何来进行处理,”,指南来进行,:,确定要涉及的项目并按指南中建议的解决方案进行实施,综合采用,C.A.R.E.,和,标准服务流程项目指南,总体上海大众改进活动优先顺序,52,地区改进活动优先顺序,通过比较日产和上海大众的表现在地区层次上确定,改进活动优先顺序,综合多年的数据来获取充分的样本,按照对上海大众用户和满意度表现的重要性共同确定,差距的排序,去除等于或小于,0,的差距,53,地区改进活动优先顺序,最大的加权,CSI,要素表现差距是在,华北地区,，也是,CSI,表现总体最好的地区,这个发现对上海大众来说是正面的，因为这意味着在用户满意度表现方面的巨大差距可以通过在已经表现很好的地区改进努力而,弥补,日产,上海大众,CSI,要素差距,各地区相对于日产的净差距,- 5,0,2,4,6,8,10,12,14,16,18,20,华北,华东,华南,中西部,54,地区改进活动优先顺序,-,华南,上海大众改进活动优先顺序,日产,和上海大众的,华南用户满意度表现在其各自的地区中都是最低的,结果就是,华南,地区,(,上海大众,对比日产,),的表现差距相当有限,上海大众和日产在,2006,年,CSI,上,100%,的差距所在,SD,服务,后车的外表和干净程度,PE,没有,异响,*,ISE,服务,时经销商如何让您打发时间,ISE,顾客,等候区的舒适程度,SI,经销商,预约服务的能力,PE,操作,无问题,*,UFS,考虑,到您的时间,SD,交,车时对完成工作的说明,* 不受经销商直接控制,55,地区 改进活动优先顺序,-,华南,上海大众改进活动优先顺序,除了经销商不能或很少能控制的产品质量问题，上海大众,的华南地区需要,把改进工作集中在,时间和便利性要素,经销商预约服务的能力,服务时经销商如何让您打发时间,顾客等候区的舒适程度,考虑到您的时间,服务后交车问题,服务后对完成工作的说明,服务后车的外表和干净程度,56,改进步骤：,C.A.R.E.,方法,和行动计划,57,J.D. Power C.A.R.E.,方法论,J.D. Power,与客户零售体验一致的,(Customer Aligned Retail Experience - C.A.R.E.),解决方法包含,5,个步骤：,辨别重要改进领域,；,定义在每一项改进领域里什么是“,质量关键点,”,(Critical to Quality - CTQ),，换句话说，什么对于客户来说是,真正重要的,；,确定用什么去,衡量,（过程和目标）；,对于每一个“质量关键点”,(CTQ),，定义衡量的目标；,按规范标准的形式，制定具体实施方法去实现既定的“,质量关键点”,(CTQ),目标。,58,要改进的领域或项目,这项改进的领域在满意度调查中是如何衡量的,相应衡量工作表现的目标参数,内部采取的流程、措施、规范来确保工作表现达到要求。,(,这些内容就成为一项项任务放到行动计划中去实施。,),C.A.R.E.,方法与“,6-,西格玛”方法有很大的类似，都是系统地提升业绩的有效途径；,以下是使用这个方法的范例，如何从“问题”的确定到找出“解决”方法：,J.D. Power C.A.R.E.,方法论,描述客户的需求、偏好、或期望。,（每个改进领域可以有多个质量关键点）,为满足客户需求、偏好、或期望的服务内容和流程,59,J.D. Power C.A.R.E.,方法,C.A.R.E.,工作表样板,质量关键点,衡量的,过程参数,衡量的,目标参数,实现目标表现的规范,用户可以面对面告诉经销商员工预约服务或者是通过电话和互联网预约,提供全套的预约选择,100%,的需要预约的用户通过告知经销商员工、致电或是发电子邮件、使用互联网能够完成预约,经销商的服务部门有书面和电子预约系统,经销商的网站上提供预约表或是有电子邮件预约的功能,经销商有政策规定所有的员工都能够接受顾客预约,经销商有书面的预约服务文本指南，帮助员工在面对面或者与顾客电话交谈中接受预约,经销商为所有员工提供使用书面或电子预约系统接受预约的培训,60,C.A.R.E.,工作表样板,(,续,),J.D. Power C.A.R.E.,方法,质量关键点,衡量的,过程参数,衡量的,目标参数,实现,表现,目标的规范,用户可以在他们需要的时候获得服务预约,%,用户得到第,1,、,2,、,3,选择预约的成功比例,75%,的用户能够他们的首选预约时间,经销商店面能力按照用户的需求进行评估,设施、人员、设备和营业时间按照符合目标表现标准进行调整,85%,得到第一或者是第二选择的预约,95%,的用户在第一、第二、第三选择时能够拿到想要的预约时间,用户在他们要求时可以拿到车的比例,75%,的用户在他们要求时能够拿到车,服务顾问在记录顾客服务要求时要完整,服务顾问在记录服务要求时为每辆车检查车辆服务历史以及技术服务公告板和招回通知,维修和保养工作被分配给接受过全面培训和认证能完成此项工作的技师,服务顾问每,30,分钟检查维修和保养进度，保证在承诺的时间内完工,车辆的存放、展示和清洁区域都有明确的交通标志，并且保持清晰,61,J.D. Power C.A.R.E.,方法,C.A.R.E.,工作表样板,(,续,),质量关键点,衡量的,过程参数,衡量的,目标参数,实现表现目标,的规范,有预约的用户在他们到来时能得到,“,特殊,”,照顾,对顾客回应迅速及时,100%,的有预约的顾客在他们预约到达前就开始处理并准备好书面文件,服务顾问在服务站开始营业前查看所有预约并检查车辆服务历史记录和技术服务公告板和招回通知，尽可能地填写每份维修单,已经开始工作的维修单按照服务顾问和预约时间进行分类归档,打印每天所有预约的车辆品牌、车型、颜色、牌照号码和顾客姓名，并分发给在服务道上工作的所有员工,100%,的有预约的顾客在他们到达时被认定,服务道上的员工利用预约名单来指认有预约的顾客,有预约的顾客能够得到服务顾问和门童的快速服务,100%,的有预约的顾客在他们到达两分钟内被接待,有充分多的经销商员工站在服务道上，手持预约名单，迎接所有有预约的顾客，并招呼他们的姓名,为,100%,的有预约的顾客提供饮料,每天早上在服务道开门前准备好冷热饮，并把它们放在从服务道容易拿到的地方,62,服务满意度的行动计划,制定行动计划首先要辨别存在的,问题所在,，然后明确需要哪些,资源、流程,和,部门间的配合,来实现这些服务标准,我们已经明确了全国和地区的改进,优先级领域,；,但是每个经销商都有,自己的情况和挑战,需要进一步考虑；,所以每个经销商的优先改进的领域和相应的行动计划必须考虑到这些特定情况，并得到经销商的认同。,63,鱼骨图模板来帮助分析存在原因,存在问题,管理,技术,/,信息,人员,材料,/,资源,流程,/,政策,设施,64,行动和实施计划,65,分组讨论,66,按,C.A.R.E.,方法和系统手段进行分组练习,练习一：分组讨论并辨别本地区或城市的重要改进领域和主次，并,定义在每一项改进领域里哪些是“,质量关键点,”,(Critical to Quality - CTQ),练习二：确定这些“质量关键点”用什么去衡量（过程参数和目标参数），然后对于每一个“质量关键点”,(CTQ),，,定义衡量的目标,；,练习三：制定,具体服务标准或执行规范,来确保实现既定的“质量关键点”,(CTQ),的目标；,练习四：根据每项服务标准来制定相应的,行动计划和实施计划。,67,练习一：,45,分钟,根据,J.D. Power,建议的本地区首要改进领域,分小组讨论为什么这些要素的表现差距是,重要的,？产生差距的原因可能包括哪些方面？,根据自己地区和门店的情况，确定这方面改进的优先顺序，,并,定义在每一项改进领域里有哪些“,质量关键点,”,(Critical to Quality - CTQ),；,让各小组派代表向其他小组介绍自己的情况和选择。,参考：本区域重点改进优先级 的结果,使用：改进优先级确定工作,表单,68,练习二：,45,分钟,根据练习一确定的改进领域：,分组讨论如何确定这些“质量关键点”的衡量方法，包括,过程衡量方法,和,目标衡量方法,，,然后对于每一个“质量关键点”,(CTQ),，定义衡量的目标指数；,让各小组派代表向其他小组介绍自己对消费者的理解和目标指数上的要求。,参考：,CARE,工作表单样本,使用：,CARE,工作表单,69,练习三：,45,分钟,根据练习二确定的相应目标：,分组讨论,制定具体服务标准,或,执行规范,来确保实现既定的“质量关键点”,(CTQ),目标；,让各小组派代表向其他小组介绍自己对于服务目标和服务标准的理解，以及为什么自己设立的服务标准能得到有效执行。,参考：,JDPA,建议的标准 服务流程,使用：,CARE,工作表单,70,练习四：,45,分钟,根据练习三确定的服务标准或执行规范：,各小组根据自己确立的每项服务标准来制定相应的,行动计划和实施计划；,让各小组派代表向其他小组介绍自己对于行动计划和实施计划的理解，以及为什么选择这些时间节点和要素作为行动计划的内容。,使用：行动和实施计划 工作表单,71,培训总结,72,2006,中国用户满意度指数结果,:,上海大众表现要好于行业平均和其主要竞争者丰田、别克和本田,上海大众仅仅落后其竞争品牌群体领先者日产,5,分，落后其标杆品牌奥迪,25,分,上海大众及其竞争品牌,CSI,调研,5,年趋势,:,上海大众、一汽丰田和标杆品牌奥迪在近几年都呈上升趋势,别克、广州本田和竞争品牌领先者日产趋势向下,作为一个群体，上海大众及其竞争品牌,:,在问题经历和服务质量上做得最好,和产品质量以及技术能力相关的技术方面,在服务顾问、服务交车和用户便利的服务方面最不足,和员工技能以及认识价值相关的人际关系方面,培训总结,73,上海大众与竞争品牌领先者日产最大的表现差距主要是有关服务在场经历和服务启动方面,这些是同用户预约、接待、服务要求记录和等候区域这些前台服务相关的体验,然而、上海大众在服务质量和用户便利的服务方面超过了日产,这些是技术能力和认识价值方面的,事项,上海大众的竞争品牌群体在,CSI“,问题经历”,方面,2002 2006,趋势,:,对 “问题经历” 的满意度下降，最可能的是随着用户对汽车的了解更多，用户对产品的质量期望有所提高,上海大众、丰田,和奥迪对,“,问题经历,”,的用户满意度在过去两年中略有上升,培训总结（续）,74,上海大众的竞争品牌群体在,CSI “,服务启动,”,方面,2002 2006,趋势,:,在上海大众的竞争品牌群体中,，服务启动的表现过去,5,年保持平稳,服务启动,是改进工作中非常有挑战性的方面，因为：,它要求计划、流程的,有效性以及人际关系,技能的结合,来获得结果,培训总结（续）,75,上海大众的竞争品牌群体在,CSI “,服务顾问,”,方面,2002 2006,趋势,:,当大部分上海大众的竞争品牌在,“,服务顾问,”,的表现上过去几年有所下降，上海大众和,奥迪,却有所改进,但在用户满意度水平上相比,5,年前一致性变差了,“,服务顾问,”,的表现要提高具有挑战性，因为,:,服务顾问,必须具备人际、技术、计划和组织能力,不同的用户期望不同,培训总结（续）,76,上海大众的竞争品牌群体,在,CSI “,服务在场经历,”,方面,2002 2006,趋势,:,服务在场经历,大部分和等候区域以及招待设备有关,有所提高,这表明厂商和经销商对这个领域的改进工作付出了努力,这也是最容易改进的领域,上海大众的竞争品牌群体在,CSI “,服务质量,”,方面,2002 2006,趋势,:,仍然，上海大众的竞争品牌在服务质量方面的用户满意度大幅下降，只有,上海大众,和奥迪在近几年有所提高,这也是用户期望提高的表现,和 “服务顾问”的评价一样，在,“,服务质量,”,的表现上评价的差异度比,5,年前有所提高,培训总结（续）,77,上海大众的竞争品牌群体,在,CSI “,服务交车,”,方面,2002 2006,趋势,:,“,服务交车,”,的满意度在过去,5,年有所提高,结合上海大众在这方面的提高和,日产,的下降表明上海大众在明年这个领域可能超越,日产,在上海大众的竞争品牌群体中，在,CSI“,用户便利的服务”,方面,2002 2006,趋势,:,“,用户便利的服务,”,很大程度衡量了用户对服务价值的认识,的表现在过去,5,年稍有提高,上海大众,在这个领域已经超越,日产,，与奥迪的改进步伐相似,培训总结（续）,78,在所有,CSI,因子上，,2002 2006,趋势,:,总体来看所有的服务满意度因子，我们能够发现,上海大众及其竞争品牌,:,在表现上越来越靠近,在服务在场经历和服务交车方面稳定提高,上海大众在过去,5,年,在所有领域稳定提高,如果这种改进是故意为之的话，这是一件好事,!,如果这种改进不是由上海大众制定的方向决定的话，那么非常容易在未来,5,年表现会下降,培训总结（续）,79,CSI,工作表现按下列,4,个地区进行评价,北部地区的满意度稳定地保持最高，然后是中西部、华东和华南,然而，华东地区在很多因子领域有显著提高,在地区层次上观察上海大众及其竞争品牌,，,北部地区的满意度稳定地保持最高，然后是中西部、华东和华南,事,实上，华北地区的表现要,远远好于,其它地区,在地区层次上只观察上海大众，我们发现存在相同的排序,然而，中西部地区正在追赶华北地区，而华东和华南地区也有所改进,培训总结（续）,80,2002 - 2006,地区发现,问题经历,在,2006,年上海大众的华北地区是领先者，但是华东和中西部地区有很大改进,2002 - 2006,地区发现,服务启动,在,2006,年，华东地区显著改进，幅度领先于其它地区,2002 - 2006,地区发现,服务顾问,在,2006,年，上海大众的华北地区仍然领先，但华东地区几乎已经追上,2002 - 2006,地区发现,服务在场经历,上海大众所有地区在过去,3,年趋势都在上升,培训总结（续）,81,2002 - 2006,地区发现,服务质量,上海大众所有地区在过去,3,年趋势都在上升,2002 - 2006,地区发现,服务交车,我们又看到华东地区表现很好，而且正在赶上华北地区,2002 - 2006,地区发现,用户便利的服务,用户便利的服务,表明用户对服务价值的认识,我们发现基本形态又出现了：对上海大众的竞争品牌来说华北地区的表现要远远好于其它地区，而对上海大众来说华东地区一直在提高,培训总结（续）,82,2006,主要表现影响因素,-,全国,当我们观察所有品牌时，产品质量和可靠性、服务启动以及服务质量对中国汽车购买者来说是最重要的要素。,这些是服务体验的前台,当我们分析对上海大众用户来说什么是最重要的时，产品质量仍然是最重要的要素，但价值认识（从,用户便利的服务,要素中反映,),以及,服务在场经历,也非常重要。,更有经验的上海大众车主对服务流程中间和总体也认为很重要。,培训总结（续）,83,2006,主要表现影响因素,上海大众地区用户,上海大众的华北用户认为产品质量、经销商重视对用户的服务、服务物有所值、经销店用户等候区和服务交车最重要,中西部的上海大众用户认为重要的要素分布很广：产品质量、重视对用户的服务、服务物有所值、服务启动以及服务要求记录和很多经销商的干净程度和招待设备要素,东部地区的上海大众用户在什么对所有上海大众用户重要的问题上很有代表性：产品质量、服务物有所值、等候区域和设施以及完成工作的质量,不仅产品质量对华南地区的用户是重要的，其它一些价值认识的要素具有相同重要性。华南地区上海大众用户也认为等候区域设施和服务交车对满意度来说优先度很高。,培训总结（续）,84,上海大众改进优先顺序,全国,排除了经销商很少能控制的产品质量要素，上海大众如果能把 改进工作集中在下列三个领域将极大地弥补同日产相比在用户满意度表现上的差距：,帮助用户更好地利用他们的时间,改进设施和用户车辆的清洁,改进,服务顾问,同用户之间的沟通,上海大众改进优先顺序,地区,在加权,CSI,要素表现上最大的总体差距是在华北地区、也是,CSI,总体上最好的地区,这是上海大众的正面发现，因为这意味着在用户满意度表现方面的巨大差距可以通过在已经表现很好的地区改进努力而弥补,培训总结（续）,85,上海大众改进优先顺序,地区,华北地区改进优先顺序,提供用户