店铺管理店长

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,营运部门管理,新员工入职须知,2007/11/6,1,公司业务中心,1、自营部,2、加盟部,3、分公司,4、营运部,2,团队、伙伴！我需要这样的人！,1、诚实、可信赖！,2、有目标、有理想并勇于追求！,3、积极的生活态度！,4、专业、职业！,合作愉快！,3,培训员工的第二教育,1、基础培训,公司发展介绍、品牌介绍、制度学习；,2、专业培训,A、陈列与搭配：卖场、橱窗、模特，其他公共展示区的开发与布置；,B、服装面料与保养；,C、顾客接待与服务技巧；,D、卖场灯光、音乐与气氛；,E、POP海报的陈列与管理；,F、电脑知识；,G、服装流行趋势与色彩；,H、内网知识学习；,I、库存管理：数据分析、货品流通；,J、市场调查；,L、客户开发与维护；,M、其他；,4,区域货品管理顾客需要什么产品？,1、区域需要什么样的产品：,区域顾客喜欢什么样的产品？（款式、颜色、价格、尺码）,2、我们的竞争对手在卖什么产品，卖的好不好？,通过竞争对手了解当地市场，便于我们清楚货品需求；,3、区域店铺需要多大的货品量，正价能够消化多少？促销能够消化多少？库存会有多少？,货品量的需求预测，对于区域业绩提升与风险控制都是非常重要的事情；合理的货量是区域利润的保证！,4、货品折扣管理：,产品从正价到特价的整个销售周期中，如何掌握降低折扣的时机与节奏区域主管必须全盘考虑，除了考虑到单店的需要外，也要考虑区域的整体需要，同时兼顾销售周期与货品库存量的问题，这样既能够保证销售业绩，也能够保证利润率；,5、货品分析：,畅销滞销分析，款式色彩分析，货品流通与调度；,6、货品的补配：,货品的补给要及时，定期进行，每周一和周五都应该进行一次货品的补配，以保证店铺有充足的货品；,不同的顾客对货品有不同的需求，每个店铺员工应该而且必须做到根据顾客的需 要准备货品并推销给合适的顾客；,5,VIP顾客的开发与维护如何留住我们的顾客？,1、VIP顾客的开发,每家店从开业开始就应该努力开发VIP顾客，前期发展VIP顾客的门槛可低点，有买即送卡，送画册资料，后期提升VIP质量，要求达到一定消费标准才能够申请VIP，而且VIP的资料要完整，以便后期利用这些资料；,2、与VIP顾客的关系,店铺员工应该想尽办法与VIP顾客建立朋友般的关系，这种关系是发展长期购买的基础，也是真正能够留住他们的重要原因之一；,3、VIP资料的利用,不同的顾客有不同的需求，针对不同的产品推荐给不同的顾客，让他们真的通过我们的推荐打扮的漂亮得体，以达到把合适的商品销售给合适的人；,4、VIP顾客的互动,VIP生日、节假日、新货上市、特价期间、顾客到店、新店开业、VIP顾客店铺意见本等等；,VIP顾客的数量在一定程度上决定了店铺业绩的稳定性；如何通过顾客良好的服务体验而带动更多的顾客前来消费，并长期来消费，是每个优秀销售人员时刻都在准备着的事情！,6,重点顾客二八理论的运用,1、什么是28理论？,20%的顾客带给我们80%的业绩，20%的员工，完成我们80%的业绩；,2、在销售工作中如何运用？,发现20%的重点顾客是关键；,后期维护是重点，保持良好互动关系，重点照顾；,增加服务项目，特殊对待；,重点顾客往往价格不是关键，服务水平才是关键；,重点顾客可以有区别的对待，至于区别对待的服务项目各个区域可以有不同的做法，但是要注意成本的控制！,7,团单开发卖场销售的外延,1、什么的团单？,外部机构或者团体一次性在店订购大批量才产品；,2、团单客户在什么地方？,政府机关、学校、高档的美容院、商务公司等等；,3、如何接触到这些团单客户？,直接上门拜访，送画册及VIP卡；另外就是在工作中多留心，发现有顾客是政府机关、学校、商务团体的，和他们打好关系，然后通过他们发展业务；,4、接到团单如何处理？,与直接主管确认货品团单折扣，主管与公司确认货品量与交货时间；,8,员工激励方案工作动力,区域店铺员工奖励方案：,1、工资结构：基本工资+业绩提成+奖励基金；,2、奖励办法：业绩提成、基金分配方案；,3、基金分配方案的设计；,备注：,1、奖励的项目是管理的重点；,2、可申请增加临时性的奖励方案，以提升销售，消化库存；,以下项目可执行奖励措施：单日销售额、单款销售即奖、阶段个人目标完成率排名、陈列及形象最优排名、VIP顾客开发奖励、团单开发奖励；,罚款项目：对应如上项目；,9,主管对店铺的日常管理掌握店铺的真实情况,1、形象管理,人员形象、店铺形象-卫生、陈列、橱窗、仓库等等；,2、财物管理,现金监控、成本控制、店铺盘点、固定资产管理；,3、业绩目标管理,目标制定与完成；,4、店铺人员关系协调；,5、店铺例会,工作总结、工作经验分享、公司或区域管理制度的传达与沟通；,6、区域与公司各个部门的沟通与协调；,7、数据安全与真实；,8、考勤；,9、服务自检；,区域主管每日检查的项目，就是员工做的最好的地方，因此请主管务必清楚自己检查的重点是什么，这些检查的重点是否有利于提升你的利润；,10,市场调查了解区域市场竞争环境,1、市场调查目的,了解区域市场的竞争情况，竞争品牌产品与销售情况、推广与促销情况，策划竞争办法，提升业绩；,2、市场调查重点是那些方面？,有那些竞争品牌？竞争品牌每月的生意？竞争品牌的促销办法？竞争品牌的货品及价格情况？当地商圈的发展与变化？,3、反馈与利用：,与员工一起分析竞争环境局面，制定竞争方案，并落实！,市场调查要深入进行，不是走吗观花，要确实掌握顾客的需求，顾客喜欢的，才是我们要做的，对于区域设定促销方案有很大的指导意义，避免盲目！,11,新店开发区域的发展与壮大,1、了解区域未开发市场的状况；,2、寻找新店开业的机会,把握新的增长点与新机会，时刻为区域的发展壮大寻找机会！,12,区域管理总结管理重点项目是那些？,1、团队：,人选培养与训练；,2、形象：,陈列搭配与橱窗展示；,3、推广：,促销策划与执行；,4、安全：,财物监管、员工作弊监控；,5、成本：,费用控制，开源节流！,区域主管就是区域的总代理，自负盈亏，因此如何保证区域有不错的经营效益，是区域主管价值的体现，是部门考核的唯一指标；,经营。/经营的概念是区域主管从上任就必须认真考虑的问题；,区域主观如何经营自己？如何经营区域？你会经营吗？,13,店长如何管理店铺,黄瑞,2007/11/6,14,店长在店铺到底管什么？,1、管人；,2、管钱；,3、管物品；,4、管业绩；,5、管其他部门的联系和沟通；,6、管市场调查；,15,如何管人？,1、沟通最重要；,2、公平、合理；,3、因人而异的分配工作，不要希望培养多面手；,4、人员培训是关键；,5、提出明确要求，并跟进检查；,6、后备人员：重点培养对象的跟进；,人员培养的店长除了抓好业绩外的重要工作之一，优秀人才是店铺业绩的保证！,店铺培训资料有：店铺营运手册、店铺员工入职培训手册、面料知识、陈列手册，如果你的店铺没有这些资料，请尽快找区域主管领取！,16,如何管钱？,1、现金交接清晰、明确；,2、费用记录清楚，可查；,3、不保留过多现金在店铺，及时汇款回公司；,4、任何人不得动用现金；不得带离店铺；,5、防盗、防抢；,1、自己收取现金的店铺每日在银行关门前必须将现金存到指定的银行存折内，超过三千块钱的现金需要汇到公司指定的帐号上，超过5000元现金没有汇到公司帐上的，公司将对区域主管与店铺员工予以罚款处理；,2、每日上下班做好店铺物品的交接工作，店铺安全时刻不能够放松；,3、如发现店铺员工作弊贪污公司财物的，公司将通过司法程序处理，请区域全体员工洁身自好！,17,如何管理物品？,1、物品安全最重要：货品、电脑、空调等；,2、清洁物品要彻底：,3、合理运用：电脑、POP等等；,4、店铺物品要有明细，坏了及时修理、更换；,电脑、空调、烫斗等设备要爱惜并维护好！,店铺固定资产要登记管理，报公司备案，区域留底并每半年清查一次；,部分物品可循环利用，节约成本！,文具物品必须在公司领取，不得在当地采购，否则无法报销，店铺要提前领取！,18,如何管理业绩？,1、目标明确，分配目标到人；,2、定期检讨；,3、鼓励士气；,4、给予方法和指导；,5、奖惩分明；,业绩除了月目标外，也可指定周目标，根据周目标完成情况给予奖励，完不成的给予处罚；,日目标完成一定标准的可给予奖励！未完成最低标准的给予处罚；,区域主管没有完成最低标准的给予处罚；,思考如何完成目标，比闷头做要强，有思路才有出路！,19,跨部门沟通？,1、物流：没有货品，那来的业绩！,2、电脑：保证系统是正常运行,3、财务：,4、维修：企划,5、加强店铺其他人对外的处理人际关系能力！,学会利用公司平台，整合公司资源比单打独斗要强；,与店铺保持业务合作的部门有：物流、仓库、商品、电脑、财务、培训，加强与这些部门同事的沟通利于区域工作的顺利开展！,20,内部网的利用,1、通过内部网与其他店铺进行工作交流；,2、了解公司发展动态；,3、学习专业知识；,学习与借鉴其他区域的成熟的店铺管理方法；,与其他部门的沟通与交流，节约电话费用；,通过网络加强货品流通，提高业绩！,21,市场调查,1、定期进行（每月最少2次）；,2、看服务；,3、陈列、模特展示；,4、看推销；,5、看推广；,6、调查业绩；,7、回店铺分享调查结果！,学习别人的服务项目；,学习别的品牌的陈列手法；,了解别的品牌的业绩与促销手段！,22,那些工作最重要？,店长进行店铺管理的重点管理项目：,1、人员培训；,2、业绩管理；,3、货品管理；,4、推广执行；,5、现金管理；,23,店长如何培养人？,1、精挑细选：招聘要严把关；,2、系统的入职培训；,3、平常工作的指导；,4、潜力店员重点培养；,5、因人而异的进行工作分配；,6、定期检查工作情况；,24,店铺业绩差，我该怎么办？,1、人；工作情绪、推销、培训、工作检查；,2、货；库存、结构、搭配性、系列性、补给；,3、推销能力；销售技巧；,4、客户管理；分级管理、运用；,5、推广；POP、推广宣传、引诱利用；,6、陈列；陈列的亮点；,7、服务；服务的亮点；,25,怎样评价销售人员的工作情况？,1、业绩！,2、业绩！,3、还是业绩！,零售人员是拿业绩说话的，不是拿嘴巴说话！,26,如何和顾客保持良好关系,保持友好、亲切的态度；,保证你的顾客满意；,和你的顾客经常保持联系；,对你的顾客提出的不满尽快处理，并令他,/,她满意；,27,善后处理看出营业员的本领,要同意时就高兴的表示同意；,要让顾客比想象的还满意；,要尽快实施解决方案；,28,超值服务,真诚相待；,重义轻利；,无店铺销售：比如送货上门,通讯服务；,服务的延伸：售前和售后的免费服务。,29,营业员成功的因素,了解顾客；,发现顾客的真实需要；,提供顾客需要的产品服务；,为顾客提供满意的产品服务；,让顾客成为企业的回头客；,让顾客“一传十，十传百”,永远保持良好的服务形象；,30,营业员如何留住顾客的心,了解顾客：采取询问或者请教的方式，切记注意引起顾客是反感；,建立完整的顾客资料；,应用、经常整理；,31,顾客消费的目的与女性心理,舒适的店铺氛围,专业服装建议,顾客的形象及场合需求,顾客同伴的对待,营造情感抒发空间,满足,VIP,的期望,价格及折扣期望,顾客投诉处理,32,顾客基本要求,硬件（店铺环境）,温馨、熟悉、安全感的环境,环境宽敞、明亮、视野宽阔,不吵杂、柔和悦耳音乐,室温恰当、空气流通、环境整洁,33,顾客基本要求,软件（服务）,任意试衣服,试多少衣服即使不买,导购保持笑容、服务热情,为顾客预留服装,电话/短信通知顾客新货上市,更重要,导购服务笑容好、热情、语气温柔,更理想,在店铺中可以交到朋友,34,舒适的店铺氛围- 购物过程,顾客厌恶的服务态度,1、假的赞美（虚伪）,2、以貌取人（白眼）,3、喋喋不休（硬销）,4、试衣不买 (黑脸),5、不同店铺顾客，不同服务 (不受尊重),6、 VIP身分不见重视,7、不搭理顾客,8、语言冲撞顾客,35,专业的服装建议,顾客希望导购提供的建议,利用服装对身材缺陷掩饰（高矮胖瘦）,衣服与个人肤色的陪衬,服装与出席场合的陪衬,服装与化妆的搭配,服装和装饰配件的搭配,服装之间的搭配意见,服装与发型的配合,服装正确的打理及保养方法,服装潮流趋势、资讯,36,专业的服装建议,顾客要求专业建议的关键,导购小心任何负面词语,真诚不一定要真实,发自内心、真诚、中肯、专 业的建议,37,考核内容,店铺的温度、光线、音乐是否舒适,店员的工衣是否整齐、整洁,当班的工号？有几个顾客在场？,店铺的妆容是否合乎公司标准,店铺卫生情况（门外及门内）,有理,睬顾客,的到来吗？,有主动和顾客打招呼吗？迎宾语,是否面带真诚的微笑？,是否只有招乎而没眼神接触？,店员,是否过来问,主动询问并帮顾客,找合适的,款式,？,舒适的店铺氛围,进入 店铺,挑选 服装,试穿 服装,选定 服装,收银台,付款,售后,售前,考核要素,印象（环境形象、店务员形象、促销方案的宣传等）,诚挚的问候（迎宾环节）,购物过程,38,考核内容,有否次品或未整烫货品陈列？,货品是否按长短色系方向一致？,重点货架的陈列如何？橱窗是否足够吸引人的注意,橱窗、层板、饰品的陈列？,有否空衣架或与品牌不一致衣架出现？,每件货品的价格或折扣一目了然无需询问店员,店员有否给时间给顾客让他熟悉环境及掌握距离,进入 店铺,挑选 服装,试穿 服装,选定 服装,收银台,付款,售后,售前,考核要素,货品陈列是否按照公司要求？,POP,牌、海报、,A4,牌等是否按公司要求陈列及摆放,店员是否能与顾客保持适当距离？,店员能否找到合适的切入点与客人建立交流,购物过程,舒适的店铺氛围,39,考核内容,店,员有否主动按顾客的特征来介绍服装,店,员是否承认,顾客的缺点,？,能否婉转？,店员能否,建议,适合顾客的,尺寸？,关于掩盖缺点，,店员有否,建议？,合适吗？,卖场货品有否相应码数？颜色？店员的熟悉货品程度测试，知道每件衣服的价格和折扣吗？,专业的服装建议,进入 店铺,挑选 服装,试穿 服装,选定 服装,收银台,付款,售后,售前,考核要素,店员,专业知识,的了解,店务员服务意识,购物过程,40,考核内容,推荐或试穿的,款式，,店员推荐,场合,是否合适？,能否快速找衣？,能否帮客人解开拉链、扣子，并用邀请手式引导客人试衣间所在方位？,店员是否做到百问不烦，百试不厌？,有针对货品的卖点做介绍吗？,试穿时有否推荐搭配的款式邀请顾客多试一件,从试衣间出来的趋前协助及询问是否及时到位,对试穿款不满意时能否耐心推荐其他货品,？,进入 店铺,挑选 服装,试穿 服装,选定 服装,收银台,付款,售后,售前,考核要素,关于场合的专业知识,店员服务细节的测试,购物过程,专业的服装建议,41,考核内容,店员,有否介绍服装与化妆、,发型、饰品,的搭配？,店员有否建议购买服装穿着的场合,销售人员有否介绍,服装潮流趋势、资讯,销售人员有否介绍服装之间的搭配意见,进入 店铺,挑选 服装,试穿 服装,选定 服装,收银台,付款,售后,售前,考核要素,能否提供服装穿着场合及其他专业搭配建议,购物过程,专业的服装建议,42,考核内容,顾客选定一件时，鼓励顾客考虑其他试穿款式,宣传,VIP,政策，一次性消费满*元可以享受,VIP,折扣就更优惠（或,VIP,其他活动宣传）,鼓励顾客在店铺多挑选一件用来搭配刚选定的服装,宣传促销方案，鼓励顾客提升消费金额,销售人员有否介绍服装正确的打理及保养方法？,进入 店铺,选定 服装,试穿 服装,挑选 服装,收银台,付款,售后,售前,考核要素,服装正确的打理及保养方法,对客人的服饰搭配建议,成套搭配和推荐,VIP,政策推荐,购物过程,专业的服装建议,43,考核内容,导购有否保持笑容、服务热情,唱收唱付环节做得如何？,有否仔细帮客人把衣物叠装好,双手递交，购物袋封口，小票主动提供,有否提示退换货要求？,送客环节是否到位？邀请下次光临？,请顾客留下联络方式以便新货或折扣通知？,其他环节：店铺整体合作氛围，老员工带教新员工情况，淡旺场人员分配情况，员工是否以客为先？顾客投诉的处理？,进入 店铺,收银台 付款,试穿 服装,选定 服装,挑选,衣服,售后,售前,考核要素,快速，保持微笑,包装及小票,真诚感谢及送客,其他环节,购物过程,专业的服装建议,44,营业员的三大服务,售前：和顾客保持沟通，生日、节日祝福；,售中：真诚、亲切、专业,售后：,缺一不可，可是我们经常的在售中做文章，而忘记了售前和售后部分。,45,优秀营业员的成功经验之一,不可一直盯着顾客；,把顾客看成自己的亲人；,销售前的奉承，不如优秀的售后服务；,要欣然接受顾客的责备和不满；,其实只花1元的顾客和花100元的顾客同样重要；,不要强迫推销；,遇到顾客前来退换货，态度要比原先销售时更和气；,不要当着顾客的面指责你的同事，那是赶走顾客；,46,优秀营业员成功经验之二,请赠送你的顾客一张笑脸；,好的商品陈列是吸引顾客的秘诀之一；,浪费一张纸，商品也会涨价；,要努力得到顾客的信任的赞扬：只要是这家店卖的就是好的；,要精神饱满的工作，使店铺充满活力；,营业没有所谓的景气或者不景气；,47,营业员销售服务的三种方法,一、观察：,A、通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；,B、通过向顾客推荐一两件商品，观察顾客的反应，以此来了解顾客的意愿；,C、通过自然的提问和询问顾客的想法；,D、善意的倾听顾客的意见,二、打招呼说明：营业员向顾客介绍商品的特性,三、劝说：针对顾客的疑虑进行解释说明，实事求是，客观，多赞扬！,48,结尾篇：,商业零售管理是一门艺术，有很深的学问，细节决定成败，也可以说执行力决定了成败，不管怎么说，用心与不用心才决定你的成败；,如果你有目标、够专业、够执着，成功已经在望了！,49,销售中常见问题处理,50,顾客询问价格、面料,不对的行为：回答不出来，店铺员工去翻吊牌；,正确的行为：一口报价格；,51,顾客说价格贵,A、不对的行为：回避价格贵，只说价格不对，但是说不出价格不贵 的理由；,B、正确的回答：,回答卖点、面料、做工；,对比竞争品牌；,增加服务价值,52,顾客担心质量问题,不对的行为：只说我们的产品没有质量问题；,正确的行为：介绍公司的货品退换货制度,53,