个性化服务培训

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,个性化服务,1,在满足客人基本普遍的需求的基础上，进一步满足不同客人个别的、偶然的、特殊需求的服务。,2,前提:,将我们日常的服务做好，做到位,3,个性化服务如何进行？,1、从身边的小事做起2、从客人的需求着手,3、服务要发自内心,4,水煮青蛙的故事,5,问题:,1、如何看待青蛙？,2、你的感想？,6,环境的改变 (小事),能否及时意识到（留意到）,作出反应 （改善）,结 果 （效果）,7,关键:,能否及时意识到身边的一些微小的变化（善于观察）,8,一张意见卡的启示,一位外宾来到酒店大堂，告诉大堂经理，他在该酒店住了一个星期，今天将要回国，在饭店，不论他走到哪里，都受到服务员无微不至照顾。饭店的设备虽然一般，但服务人员在礼貌和服务等方面都表现出较高的素质，给他留下了深刻的印象。,这时，外宾拿出了一张宾客意见卡，外宾打开意见卡，大堂经理看到客人在上面的满意栏上都画了勾。这位外宾对大堂经理说：“我对贵酒店各方面都很满意，就是这张意见卡给我留下一点点遗憾。大堂经理从外宾手中接过意见卡一看，明白了。客房内的宾客意见卡是折成三角形放在写字台上的，由于长时间没有打开过，在三角形的空间内积有一些灰尘。外宾打开意见卡写完后，抬起手一看，这些灰尘蹭到了手上和衣服上。就是这一点灰尘，在这位对饭店评价很高的外国老人心中留下了遗憾,。,9,问题:,我们每个人所注意的不是很全面的，很多细节注意不到,如何处理？,发挥团队的作用,10,何为团队,团结的队伍,11,团队的特征：,1、相互协作（协作性）,2、相互学习，指出不足 （互补性）,3、团队荣誉感（每个人都要来维护团队）,12,不要因事小而不为！,13,二、从客人的需求着手,、现代酒店的分类：,星级酒店,商务连锁酒店,社会酒店,个性化酒店,14,如何吸引客人？,1、将个性化服务融入到我们酒店的日常服务 中去,2、服务是无法存储的，有需要时应该及时,3、微笑服务,15,一些例子:,1、客人的一个动作就是需求？ 客人拿出香烟,2、解决客人燃眉之及？ 用雨伞接客人下车,3、在楼道看到客人神情焦急？ 主动上前询问,4、VIP房间？ 可以送上一杯茶,5、注意客人的习惯？ 房间空调的温度,6、根据实际情况来提供服务？ 天气变化，主动问候,16,顾客的需求是我们服务的起点,17,三、服务要发自内心,18,三心服务,1、诚心：服务要真心诚意，不流于形式,2、精心：服务要注意细节,3、尽心：尽心尽力做好每一件事情,19,人际关系上，我们做一个让别人都喜欢的人,不抱怨接受欣赏真诚地赞美,20,1、不抱怨,每天要给自己一个好的心情,自我暗示法,21,说明：,这是一种人生态度,坚持习惯自然,22,性格决定命运，态度决定人生,23,2、接受,主动同别人打招呼,接受其它人不同思想的存在,接受领导安排的工作,24,3、欣赏,不要只看到别人的缺点，我们要看他人的优点,25,4、真诚地赞美别人,A、团队中其他成员取得成功时,人类的劣根性；嫉妒、诋毁,B、给他人带去欢乐,幽默,C、甘做幕后英雄,视别人的成功是自己的快乐,26,这时你将成为一个受欢迎的人,记住：,与什么样的人成为朋友，你也将会成为什么样的人,27,总结:,在基本服务的基础上,充分考虑客人的感受,让客人有“家”的感觉。那么我们成功了！,28,谢 谢！,29,