解决集团客户网络问题提升网络语音质量满意度

*,QC,项目成果汇报,上报日期：,2010,年,1,月,19,日,项目名称：,QC,小组相关管理工作情况简介,I,项目主要措施及实施效果,II,III,项目整体效果及目标实现情况,解决集团客户网络问题，提升集团客户语音质量满意度项目,目录,2,QC,小组名称,提升集团客户网络语音质量满意度,QC,小组,牵 头 人,戴芳红（总经理助理）,启动时间,2009-4-13,结束时间,2009-10-31,主要 成员,刘胜（网络部经理）、朱天宏（网络部副经理）、岳少华（网优中心主任）、胡海平（网调中心主任）、朱征帆（交换,IT,中心主任）、谢芳（客服中心主任）,召开的会议,2009,年提升集团单位客户网络语音质量满意度,QC,小组的成立会议,关于,2009,年提升集团单位客户网络语音质量满意度,QC,小组相关部门的协调会、,关于落实,2009,年提升集团单位客户网络语音质量满意度,QC,小组六点措施的会议、,关于加快提升集团单位客户网络语音质量满意度,QC,小组活动开展的会议、,关于提升集团单位客户网络语音质量满意度,QC,小组活动开展情况全年总结的会议,下发的文件,关于成立,2009,年提升集团单位客户网络语音质量满意度,QC,小组的通知,关于,2009,年提升集团单位客户网络语音质量满意度,QC,小组第一期活动的通报,关于,2009,年提升集团单位客户网络语音质量满意度,QC,小组第二期活动的通报,关于,2009,年提升集团单位客户网络语音质量满意度,QC,小组第三期活动的通报,关于印发,邵阳移动通信分公司关于告警压减考核管理办法,的通知,关于印发,2009,年提升集团单位客户网络语音质量满意度,QC,小组开展情况的总结,的通知,QC,项目工作情况简介,3,QC,小组相关管理工作情况简介,I,项目主要措施及实施效果,II,III,项目整体效果及目标实现情况,多途径、多手段全面提升集团单位无线信号领先度,实施“智能网优化”，提高集团客户感知度,加强集团客户投诉管理工作，提升投诉处理满意度,解决集团客户网络问题，提升集团客户语音质量满意度项目,目录,4,背景情况,措施一,实现无缝对接，打造精品网络,措施二,信号测试常态化、智能化,措施三,联合作战，专题优化,措施四,细节入手，精确屏蔽,措施五,你追我赶，缩短故障历时,措施六,未雨绸缪，分片包干,2009,年邵阳分公司集团客户投诉量激增，据不完全统计集团客户,2009,年,1-5,月月均投诉量近,500,起，网络语音质量投诉量也达到了月均,34,起，占网络质量投诉的,18.5%,，且网络语音质量满意度远低于省公司,82.76%,的挑战值。网络语音质量是客户最为敏感的部分，因此从某种程度上说客户网络语音质量是网络投诉量的晴雨表，因此提高客户网络语音满意度，特别是集团客户网络语音满意度有着重要意义。,QC,小组经过调研发现存在室内信号覆盖不全、故障响应较慢、部门协调不及时、信号干扰投诉较多等问题，经商讨后确定以下措施：,5,一、实现无缝对接，打造精品网络,加强集团单位室内覆盖建设，确保室内信号覆盖率达到,100%,为保证集团单位信号质量，建设部门优先考虑在集团单位内安装直放站和室内分布系统，通过,QC,活动后市区直放站总数由,128,套增加到,185,套，室内分布系统由,32,套增加到,55,套，集团单位信号覆盖率由,98%,提升到,100%,，话音质量由,98.9%,提升到,100%,。,QC,前后设备对比,QC,前后效果对比,6,二、信号测试常态化、智能化,为及时掌握集团单位内信号情况，优化部门在市区重点集团单位安装自动,CQT,仪表，全地区共安装自动,CQT,仪表,82,套，优化人员通过后台仪表实现自动测试，每天上、下班对仪表测试数据进行统计分析，及时发现网络中存在的安全隐患，全年利用自动,CQT,仪表发现隐性网络故障,187,起，成功率达到,99.47%,，避免网络投诉,300,多起，大大提高集团客户满意度。,CQT,仪表的应用，让我公司对实时故障的响应程度，领先联通、电信至少,2,年,CQT,仪表图,7,三、联合作战，专题优化,为保持网络优化的连续性，我分公司采取与设备厂家联合优化的方式对邵阳区域内集团单位进行优化，全年共,DT,测试历程,81000,公里，修改参数,26000,多个，调整天线,1109,次。据不完全统计，优化后集团客户语音网络质量投诉量月均下降,35,起，同时集团客户指标提升明显，在省公司三方测试中取得了满意的成绩，客户投诉率由,0.00470%,下降至,0.00230%,。,时间,集团客户指标,客户满意度,覆盖率,话音质量,接通率,掉话率,投诉率,QC,实施前,99.40%,99.63%,99.75%,0.26%,0.00470%,QC,实施中,99.54%,99.66%,99.85%,0.21%,0.00350%,QC,实施中,99.59%,99.76%,99.88%,0.16%,QC,实施后,100.00%,99.99%,100.00%,0.00%,0.00230%,联合优化部分数据,8,四、细节着手，精确屏蔽,客户对网络感受最为深刻的是通话质量和接通率，分公司技术人员根据实际情况利用半速率自动控制系统对无线资源实行动态控制。同时,针对党政军机关、政府及学校等单位大量使用信号干扰仪，导致周围移动客户无法正常通话及收发短消息，引发客户强烈不满的情况，网优中心主动联系厂家，统一量身定做一批质量合格，功率小的手机信号屏蔽系统。并在全市范围内开展了“以大换小”替换干扰器工作，同时对市场中存在的不合格信号屏蔽仪进行改造升级，共改造信号屏蔽仪,458,台，收效非常显著。,最大限度减少对网络的影响，干扰引发投诉量由月均,56,起，下降为,0,起。,QC,前后拥塞率,QC,前后干扰引发投诉量,9,五、你追我赶，缩短故障历时,为进一步打造优质网络，提高集团客户满意度，邵阳分公司通过开展告警压减竞赛等专业活动来提高维护人员的技术水平和缩短故障历时，通过一年的告警压减竞赛活动，取得了比较可喜的成绩，每月告警数量由,239244,下降，下降至,64811,起，,QC,后告警降幅高达,73%,！,部分考核办法截图,QC,前后告警变化情况,10,六、未雨绸缪，分片包干,借鉴市场面“分片包干”业务模式，技术部门每天安排专人统计现网运行指标，发现问题及时通报各区域负责人，并实行问责制，坚持网络指标和绩效考核挂钩，提高维护人员的责任心，通过将网络按区分片到人，网络处理效率大大提高。通过该活动，能及时发现网络中的潜在的影响客户满意度的安全隐患，据不完全统计通过该活动避免网络投诉近,100,起。,部分文件截图,11,QC,小组相关管理工作情况简介,I,项目主要措施及实施效果,II,III,项目整体效果及目标实现情况,多途径、多手段全面提升集团单位无线信号领先度,实施“智能网优化”，提高集团客户感知度,加强集团客户投诉管理工作，提升投诉处理满意度,解决集团客户网络问题，提升集团客户语音质量满意度项目,目录,12,专业词语介绍,智能网是业务为主体，叠加在基础电信网上的，实现同样的业务（比如：主叫或者被叫）要比非智能网的通信流程复杂的多。集团客户，从网络角度定义都属于“智能网”业务用户。以往只要能保证智能网业务可以正常使用即可，从未想过需要优化。但是，为了提升集团客户的感知，我们提出了“智能网优化”实施方案，即通过一系列的,QC,活动确保智能网畅通、高速化。,智能网优化,13,一、均衡,SCP,负荷，优化“智能网”呼叫延迟,8,月份，我们发现,VPMN,彩铃用户的平均接续时长相比普通彩铃用户接续时长多,3,秒，通过在交换机上做信令跟踪发现，是由于我公司集团用户全部归属于,SCP15,和,SCP16,，而这两个,SCP,负荷已严重超标（见表一），,发现该问题后，我们立即和省公司协调寻找解决措施，省公司提出新建一套,SCP18,，将我公司集团用户全部割接至,SCP18,。在,2009,年,12,月割接完成后，我们立即对接续时长进行了测试，发现,VPMN,彩铃用户的平均接续时长只比普通彩铃多,1.5,秒，比割接前的平均接续时长减少了,1.3,秒（见表二）。,SCP,现网,SCP,用户总数（万）,SCP,设计容量用户数（万）,SCP10,52.224,75,SCP11,86.8460,75,SCP12,53.5989,75,SCP13,44.0773,75,SCP14,75.9148,75,SCP15,220.2085,150,SCP16,158.1635,150,SCP17,201.47,150,表一：,QC,前情况,表二：,QC,后情况,14,二、技术攻关，,攻克集团短号和“影号”冲突问题,QC,项目启动前，我们发现集团客户使用短号互相拨打，经常会出现系统误报“空号”的错误的情况，经过分析是我省新增的智能网业务“影号”和集团短号之间存在逻辑错误。为了解决该难题，我公司组织了技术骨干协同省网管中心，一起认真分析，最终通过在,SCP,加载补丁，解决了该问题。,三、建立“智能网”日常拨测制度,为了及时的发现智能网的问题，我们每月对交换机的智能网功能进行拨打测试。拨测项目包括集团短号（,1861,）业务测试、接续时长测试、语音通知、集团用户计费准确性测试等，以确保集团客户业务的正常使用。,15,QC,小组相关管理工作情况简介,I,项目主要措施及实施效果,II,III,项目整体效果及目标实现情况,多途径、多手段全面提升集团单位无线信号领先度,实施“智能网优化”，提高集团客户感知度,加强集团客户投诉管理工作，提升投诉处理满意度,解决集团客户网络问题，提升集团客户语音质量满意度项目,目录,16,随着移动通信市场的不断发展和壮大，市场竞争日益激烈，目前市场竞争已从单纯的技术、价格竞争转变为提供优质服务，为了提高集团客户的网络语音质量满意度，先从集团投诉处理入手，提升集团客户投诉处理满意度，我公司在本次,QC,活动从以下四个方面入手：,1,2,3,4,建立以网络调度为中心的投诉处理流程,阶段控制，变被动控制为协作处理,建立集团单位投诉信息库，实现双降双升,开辟绿色通道压缩投诉处理历时,集团单位满意度提升四大措施,17,一、,建立以网络调度为中心的投诉处理流程,网络部与客服中心投诉班组配合，组织专业人员，对现网投诉进行了梳理，根据来源不同对投诉进行了分类，以网络调度中心为桥梁，连接投诉源和处理部门，提高投诉处理工作效率，流程图如下：,优化后的网络投诉处理流程,18,二、,开辟绿色通道，压缩投诉处理历时,集团客户是公司业务发展的重要组成部分，为提升集团客户对移动的满意度和忠诚度，我公司实施了网络投诉,VIP,制度，增加了集团客户的“绿色通道”，集团客户投诉优先处理，时限缩短，提高了集团客户的满意度和忠诚度。,客户投诉,绿色通道（素质全面的维护人员承担,解释工作，查明原因，在,4,小时内对客,户进行电话反馈）,网络投诉,处理台,相关维护单位,重要客户或紧急投诉,疑难问题根,据情况派单,复杂问题派单,简单问题直接回复,常见问题回复,核实情况处理,一般客户,前台人员对投诉预处理,梳理后的集团客户投诉处理流程,19,三、,阶段控制，变被动控制为协作处理,狠抓网络投诉薄弱环节，加强预处理机制。通过对集团客户投诉处理进行前移，主要工作也从原来的单纯派发工单蜕变成真正的投诉处理，为前台直接处理网络投诉提供了手段，简化了投诉处理流程，缩短了投诉处理时间，提高了集团客户满意度。,阶段,主要措施,第一阶段,控制关系,第二阶段,指导关系,第三阶段,协作关系,为实现“从客户投诉找,10086,到运营商主动找投诉客户”的根本转变，调度中心提出了投诉预警机制，依托原始话单、,OMC,性能及告警数据，将网络运行数据与客户有机地结合起来，清晰、准确地掌握客户的通话状态，给“亚健康”通话客户予以关怀，提前对其所处的网络环境进行优化，将客户投诉意向扼杀在萌芽状态。,认真做好网络快速抢修热线电话的投诉处理工作。印制 “网络快速抢修热线,13,807391860”,名片，派发名片到各个集团单位联络员，以便在发现网络问题时可直接与我们网络技术人员联系，简化流程。,集团客户及,VIP,客户的投诉是现在的热点投诉，加强与大客户中心的交流，对于集团、,VIP,客户要求集团经理、大客户经理配合我们处理好用户投诉，要求对于这些高端客户必须做到一对一服务，对高端客户的投诉意向要求集团经理、大客户经理及时掌握，让客户有问题与集团、客户经理联系。集团经理与投诉人员定期对集团单位进行网络测试，及时发现网络存在的问题，达到控制和降低客户拨打,10086,的投诉量 。,1,2,3,20,四、,建立集团单位投诉信息库，实现双升双降,健全的投诉后期跟进机制，是控制集团客户重复投诉的重要保障。我分公司不断不断更新和完善集团客户网络投诉“三库”，确保信息库的与时俱进。,一是网络投诉跟进库，安排专人负责集团客户网络投诉的跟进处理，确保投诉闭环；,二是不满意网络投诉用户信息库，定期对历史投诉客户进行“主动关怀”，安抚询问了解客户动向，预防投诉升级；,三是网络重复投诉信息库，对于一些爱投诉的用户，我们变被动接受为主动告之，当其所在区域发生网络故障或进行网络调整时，及时上报网络覆盖暂时无法解决与计划解决的网络资讯，使用户及时获悉所在区域内的网络情况，减少重复投诉。,21,四、,建立集团单位投诉信息库，实现双升双降（续）,2,、“,10086,网络投诉量、前台网络投诉派单”和“集团,VIP,客户网络投诉率”双降,2009,年投诉客户满意度为,99.7%,，较去年上涨,2.58%,，每月投诉客户满意度均位于全省前,3,名的好成绩。从省公司第三方测评公司回访结果来看，邵阳网络质量客户满意度也大大超前部分兄弟单位。,从,QC,小组启动以来，网络投诉台收到的投诉工单从月均,220,多张下降为月均,95,张，在省公司网络投诉率考核排名中，邵阳分公司一直控制在挑战值,0.0088%,范围内，全年投诉率为,0.0054%,。其中,VIP,用户投诉共,140,件，较去年同期下降,204,件，降幅为,59.30%,。,1,、“前台服务人员网络投诉处理能力”、“集团网络投诉处理满意度“双升,22,QC,小组相关管理工作情况简介,I,项目主要措施及实施效果,II,III,项目整体效果及目标实现情况,解决集团客户网络问题，提升集团客户语音质量满意度项目,目录,23,以集团客户为突破口的语音网络质量满意度提升,QC,小组，对,09,年邵阳分公司语音网络质量客户满意度的提升起了重要作用，从年初的,77.91%,提升至,82.83%,。集团客户的满意度更是由,78.4%,飙升至,92.9%,，领先联通、电信近,30%,，为我公司在集团客户的争夺中取得了先机。,短信调查满意度,集团客户数不断增加,集团客户投诉量,通过提升集团客户语音质量满意度的方法，来提升全市语音质量满意度，是我公司一次大胆的尝试，后期我邵阳分公司将再接再厉，针对现有问题关键点、核心点，各个突破，全面提升客户满意度。,集团客户保有率,后记,24,以创新求发展,迎接中国移动更加美好的明天,Thank you,25,