What's the Secret To Providing a World Class Customer Experience

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,青岛澳地数显有限责任公司图书介绍会,青岛澳地数显有限责任公司图书介绍会,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,青岛澳地数显有限责任公司图书介绍会,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,青岛澳地数显有限责任公司图书介绍会,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,青岛澳地数显有限责任公司图书介绍会,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,青岛澳地数显有限责任公司图书介绍会,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,青岛澳地数显有限责任公司图书介绍会,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,青岛澳地数显有限责任公司图书介绍会,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,青岛澳地数显有限责任公司图书介绍会,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,青岛澳地数显有限责任公司图书介绍会,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,青岛澳地数显有限责任公司图书介绍会,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,青岛澳地数显有限责任公司图书介绍会,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,提供世界级客户体验的秘诀,Whats the Secret To Providing a World Class Customer Experience,What Is Secret Service and Why Is It Secret?,机密服务 是通过隐蔽的的一系列操作来探寻客户信息，通过处理客户信息来创造一种令人难以忘记的客户体验。,客户信息,（例如购买喜好，购买历史、推荐人、个人选择、居住地以及工作情况）,机密性,指隐蔽的操作系统、客户情报、无声的线索、探测者,案 例：,1 罗伯特温泉对于剪头发的回头客会用黑色的披肩、第一次的新客户会用白色的披肩，无声的向客户传达敬意。,2 商店送给买礼品的客户一个贺卡，以免去其再跑去商店买张贺卡的麻烦。,隐蔽、机密,Bread Style,A. 客户服务危机的现状及原因,第一、二、三章,B. 企业服务能力水平测试,第四章,第五 至 十四章,目录,CONTENTS,客户服务危机,现状及原因,1,WHY,说明：,根据这个研究可以看出，41%的公司提供了一个不能接受的或者是在平均水平之下的客户服务水平，38%的客户提供了一个平均水平的客户服务；如果把1、2、3加起来就是有79%的公司提供了还没有达到平均水平的服务。能让客户有一个比较好的体验的公司只占了大概五分之一，在我们与之打交道的公司当中只有3%的才能提供让我们满意的客户服务。,约翰,蒂基利斯（,John Roberts,爵瑞堡斯,公司的创始人兼总裁）的团队通过大量调查研究和对不同企业分析显示，已经确定了在客户服务水平的趋势，如下所示：,Level(水平) Description（描述） Companies (%) （百分比）,1 unacceptable （不能接受的）,12,2 below average （在平均水平之下）,29,3 average （平均水平）,38,4 above average （在平均水平之上）,18,5 world class （世界顶级水准）,3,A.一个商业咨询公司，调查了362个公司的顾客，然后发现,8%,80%,80%,80%的被调查公司认为,自己的服务是卓越的,8%,客户只认为其中的8%提供的,服务是真正卓越的,自我感觉良好 严重跑偏,观点内容,客户认可,B.ACSI的卓越服务（案例）,活,动,专注于持续提供客户服务，在较低的系统风险下获得了可观的回报，在低档和高档市场都有回报。据研究ASCI的服务成绩每增加一个点，就能换来现金流7%的增长。,ACSI 公司（专注于提供卓越的客户服务),每年都高于,DJIA（行业市场道琼斯工业指数）,PHOTO,PHOTO,把市场预算的50%戏剧化的投入到提高客户服务上，,你会获得比你将预算投入到市场或者是广告更为惊人的回报。,你的客户基础会转化成不需要回报的销售力量。,堪萨斯城的服务管理集团, 在一年里进行了超过2800万客户调查,发现提高顾客满意度的企业有较高的销售额增长。拥有一批忠实的顾客能够驱动营收增长率。,C. What prevents companies from being world class? 什么阻碍了公司发展到世界级水平？,十个,障碍,1,2,3,4,5,服务天资的缺乏,员工技能的下降,没有将员工个人工作和重要性与公司成功相联系,招聘标准较低,没有能够让员工进入系统,缺少体验式培训,缺少强有力的员工文化,没能始终如一的贯彻执行,缺少考核和问责,只关注人为的增长,1,2,3,4,服务天资的缺乏和人际技能的下降,没有针对性的培训，每个人只能依靠自己的价值观和生活经验来判,断执行“世界级服务”,依靠人来维持的客户关系和面对面的互动体验减少,没有将员工个人与企业成功相联系、招聘标准较低,员工的角色定位、职业发展与企业发展之间建立联系,招聘人员添补营业增长带来的缺口,没有让员工参与到系统中、缺少体验式培训,高层次的管理会议来解决一线实际问题，没有参与，不接地气。,广泛持续的软技能的培训不够,没能始终如一的贯彻执行、缺少强有力员工文化,没有建立系统、培训来支持一个个好的建议和措施。,强有力文化的支持和激励,C. What prevents companies from being world class? 什么阻碍了公司发展到世界级水平？,缺少考核和问责,没有考核既没有了反馈，及很难鉴别服务措施的利弊，也就没有了改进和完善的过程。,只关注人为的增长,收购、降价、促销等人为活动都不能导致一个自然的重复购买、推荐、持续增长的过程。,企业服务能力,水平测试,2,WHAT,I,nteraction,unacceptable （不能接受的水平）,below average （在平均水平之下） average （平均水平）,above average （在平均水平之上）,world class （世界级水平）,公司服务能力倾向测验 C-SAT,基于“十诫”建立的一个测验,单个部门单独进行和并得分数,你可以通过 thedijuliusgroup /SAT,来确定你的组织的服务能力。,PHOTO,C. What service level is your company? 你的公司是什么服务水平的?,世界级服务的,十条戒律密令,3,HOW,15,A. 十条建议及其排列顺序,1 服务愿景2 创造世界级的文化3 不可传授的经验标准4 机密服务系统5 提供世界级客户体验的培训6 执行实施7 零风险8 创造一种不断进取、超越的文化9 考量你提供的客户体验10 世界级的领导力,PHOTO,s,ervice,4 I,愿景,PHOTO,创造一个成功的服务愿景的两个部分：,1 找到一种方法来描述你公司的目的和愿景。,HOW,2 分析你的市场，怎样建立员工工作与企业愿景之间的联系。, 找寻组织更高目标 5岁孩童的心态,案例：金融服务公司承诺退休后每年返你退休投资的20% 这样来创造财富 退休后就会有所依靠 不用工作到死亡，早退休并保持正常的生活质量。,目标：帮助人们早几年退休并维持正常的生活质量,PHOTO,PHOTO,建立品牌服务承诺,星巴克,把自己定位成除了家庭和工作之外的可以享受和消磨时间的第三选择，他们的店面设计旨在实现这一目标。部分商店的咖啡厅往往是配备软垫的椅子和小桌子，硬背椅。大多数商店提供无线互联网接入。,凌志车象征优雅、美好生活;耐克的鞋子代表的奥林匹克成就;迪斯尼主题公园召唤魔法，梦想和乐趣。,案例：,一个列入财富50强的公司管理队伍，想参加一个射击活动，但是在活动场地关门一个半小时后才到，因此没有如愿。,一个巴士司机知道了情况后，主动联系公司管理者说明情况，并请求再给客户场地来进行此项活动。从而留住了这批客户。,每个人都扮演一个重要角色,everyone,s,ervice,4 I,愿景,企业需要做一个更好的工作，筛选申请人，然后需要跟进的强制性培训，包括教学的软技能，这将有助于提高新员工的服务资质。打造成真正符合组织服务愿景的人员队伍。,如果您创建一个良好的声誉，提供了令人难以置信的培训，提供狂热的客户服务，并提供了无限的机会，你的公司将被追捧，并有丰富的申请人选择,注意点：通过吓唬政策来让应聘者清楚真实的工作情况，降低其预期，考察其动机和品质。,员工重新定位、培训指导、真实体验、考核、激励。,吸引、聘用、留住那些真正坚持组织服务愿景的人员,s,ervice,客户体验的六个组成部分:,1. Physical 自然的物理条件,2. Setting 场景、设置,3. Functional 功能,4. Technical 技能,5. Operational 操作运营,6. Experiential 经验感知,举 例：,1 这个服务员的服务能力真差（技能），但是,她在尽自己最大的努力提升（经验）,2 这面墙需要粉刷一下了（布置）,3 这个商店没有我需要的东西（运营）,4 那个商场太远了，又不好停车（物理条件）,5 我们提供24 小时的在线人工服务（功能）,s,ervice,4 I,愿景,注意点：,1 专注于客户而不是专注于你的工作任务。,研发的方向要根据客户的需求来定，而不是单纯为了提高技术而提高。,2 专注于提高客户满意度最主要的因素，分清主次。,医生打针，病人不会因为医生遵守医学操作规程还有技术手法而满意，往往是因为医生对你的问候、态度、护士的温暖提醒、关心安慰来感到满意。,s,ervice,4 I,愿景,秘密服务在消费者和公司之间形成一种在情感上的纽带，,增加了一种人性化的链接。,这是超出产品和普通服务的东西。,尽可能多的收集客户信息，姓名、穿着、年龄、喜好等等，并根据自己的判断准备好客户需要的服务。,注意点：,认出你的顾客、区分你的客户、针对习惯服务、创建和谐的交谈氛围,案例,： 书中作者所列案例,自己的经历（南通旅馆）,PHOTO,前面你已经掌握了4个秘诀，并且已经构建了你的机密服务系统，已经将你的标准写进了系统，但是,谁了解他们？,如果你不对你的员工进行培训，下一代员工将会淡化稀释你的服务理念。,这是本书中最为重要的一章,就像一场体育比赛，决定胜负往往不是在赛场上，而是在平时的训练和赛前的准备上就已经决定。,1 硬技能和软技能的培训比率,产品和客户体验哪个更应该是你的竞争力？,实际比率：技术和操作培训极大的占用了公司的培训时间和培训预算。即使在主张服务的公司硬技能和软技能培训比率也达到了9：1,培训过程：培训的前几天，新员工了解一下公司的历史和成绩和看一些培训视频，然后，这个新员工在一个老员工的带领下，然后学习工作中的技术和操作部分。一些老员工都没有接受过怎样来带领新员工的培训。,A.目前的培训是怎样的？,2 培训应当包括哪些内容？,公司政策和历史介绍、,特定工作的工作职能、工作的操作流程、包括工具、软件使用在内的所有产品相关培训、,软技能的培训（客户关系、个人应对）怎样消除客户的交易感、怎样发掘新客户、,实战演练、测试和检验。,软技能怎样来操作？ 卓越的客户体验怎样构建？（就餐服务为案例）,1 分解客户体验阶段,B.培训应是怎样的？,预定、,招呼问候、,入座、,服务员问候、,下单、,就餐、,买单、,再见,软技能怎样来操作？ 卓越的客户体验怎样构建？（就餐服务为案例）,2 把每一阶段划分为四个独立部分,服务瑕疵：所有的这些东西都能毁掉整个客户体验。,没有微笑、餐具摆放、对客人说不等,操作标准：每一个阶段的所有任务和工作,经验,标准：基于经验的这些行动会创造一个优越的体验,如何区分新老客户、描述客户个人信息等,超越改进：一线的员工提起掌握常见情况处理和随机的一些可以提升工作的改进点,改掉服务瑕疵、增加客户好感（送贺卡）,3 实地模拟测试并不断改进。,（老员工需要跟随新员工隔一年进行一次）,微笑服务案例,B.培训应是怎样的？,6,关于执行的两个规则：,选择一条道路，培训后坚持这条道路。坚持不断的训练并使你未来的一切围绕这个道路进行。,缓慢并正确的执行，在一个时刻只执行一个想法，专注才能成功。,现 状：,每个公司都会开各种会议，都会产生许多想法，并群情激昂要去实现这些决,议。一个月后，没有一个想法是坚持实行了10%的时间。管理者又被其他事务,缠身或转移了主意力。,问题：,你参加过类似培训，然后6个月后你公司发生较为重大的改变了吗？貌似没有吧,测评检验：,建立一个强制性的训练营或者标准，让员工去通过它。不断更新新的,标准，踢去不适宜的标准。,一切被认知了的问题都需要不断被重复，并强调不这么做的后果。,筛选过滤：,一旦你确定了你想要的作为顾客服务的一部分的标准，你就要去通过你的筛,选去确认一下他们可行性，低成本、是否容易实施，对你的顾客是否重要。,这个过程将会帮助你成功，因为走这一步，你会淘汰掉10%到50%的想法，从,而使得实现剩下的想法更加专注。,把你要执行的标准重新制定一下顺序，你就会有一个最后的优先标准，你想,不断的将你85%或者更多的精力用到你85%的事情中去。,客户的问询和抱怨是一种财富,客户对于服务的不满意会告知我们需要改进的地方，这可能是我们需,要花费大笔咨询费用才能得到的。,尽管你尝试去做完美客户体验，但是真正完美状态是很少的，你总会面临很,多问题。如客户迟到、技术欠缺、缺乏独立供应商等。,比起服务犯的错误，客户更关心出现错误时你们的应对态度和措施是怎样的。,把握危机中存在的机遇，就可能是一次展现公司服务理念和良好契机。,（自己工作实例）,PHOTO,存在问题的顾客可以变得更加忠诚。对问,题解决比较满意的客户比没有问题的客户,更容易成为回头客。,由图可知，出现问题并得到高度满意解决的客户再次光临机率为84%,而从没有提出过问题的客户再次光临的机率只为71%,对客户的意见进行分类,1 常见的问题和意见。,制定一个标准解决办法或规定来避免,2 临时突发的问题和意见。,掌握处理的原则，灵活处理。,即使不是你的错，但却与你相关，你就要负责。（迪斯尼停车案例）,你的员工有没有把握一些小的细节来实现对客户英雄级的服务?(美容院修指甲的案例）,五步来构建一个不断超越进取的文化：,1 授权。得到授权的员工能够更主动、更贴近实际。,2 培训员工去发现提升和超越的机会。（去医院给孕妇送巧克力案例）,3 鼓励员工跳出圈子，换位思考。,4 收集整理发生的改进提升的案例。（员工每天工作日志，互相评价）,5 公布这些案例进行榜样激励。（整理成图画、标示）,注意点：,1 不要对客户说不。,即使你不能提供客户所讲的服务，也不要说“不”字，而是围绕客户的问题想办法解决或者给客户陈述你能做到的东西。,2 成为一个讲故事的公司。,不但将员工超越进取的案例整理成文、图张贴观看，还包括客户的表扬信、交往事件或者与客户的合影。（环保展示架）,3 不要赢了争论输了客户。,任何时候不要和客户争论,PHOTO,如果不做考核测评，你就对部门机构传达你客户服务理念到怎样的情况，是否一致不清楚。,你就不会知道什么是你的客户价值，是什么导致了很少的甚至没有回报的吧投资。,你也不会知道是什么因素潜伏着，并让你的竞争存在很多漏洞直到这一切都太晚。,很多企业死亡的原因就在于没有及时了解客户的观念。对客户来讲一个品牌最糟糕的体验就是它已经死亡的意识和观念。,PHOTO,与100万人交谈得到的5个结论,1 对服务满意的客户并不一定是忠,诚的客户。,由图可知，两者之间不存在绝对的对应关系。,仅仅满足于满意是不够的，要将满意转化为高度满意。,2 忠诚的客户带来销量和利润,忠诚的客户销售增长率是最高的。,3 不能够持续的服务表现会杀死一个品牌。前后一致，时间上持续。,4 能够赢得客户忠诚度的机会都存在于问题之中。,圆满解决的客户的二次光顾率84%要比没有问题的客户二次光顾率71%要高。,5 品牌忠诚从内部开始。要保证员工对此服务规则的认可，以确保执行。,1 为你的梦想而活,4 做一个造梦者,善于启发员工并帮忙设立一个梦想和目标。,对于十条戒律的实施有非常重要的影响力,2 为你的梦想奋斗,5 相信别人,3 兜售你的梦想,告诉别人你的梦想,Thanks!,微信：澳地数显,微博：,澳地数显,扫一下，有更多惊喜！,4 做一个造梦者,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入子标题,强调的关键词,5 相信别人,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,3 兜售你的梦想,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入,标题内容,观点,内容,观点,内容,观点内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,并列关系的交互,观点内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,总结内容,1,总结内容,2,观点内容,新媒体整合营销,在此录入,标题内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,传统媒体整合营销,新兴媒体整合营销,CASE,1,CASE,2,CASE,3,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,标题重点,内容描述,1,在此录入,标题内容,文字段内容文字段内容文字段内容文字段内文字段内容文字段内文字段内容文字段内文字段内容文字段内文字段内容文字段内文字段内容文字段内文字段内容文字段内文字段内容文字段内,观点内容,页面总结观点总结,PHOTO,提升员工软技能,（顾客服务、人际关系建立、角色扮演、服务补救等）,技术和操作培训等硬技能完全占据了所讲的公司的培训和相关预算。,公司传递优秀的服务技能要归功于其将25%到50%的时间和经验用在了软技能培训上。这容易达成思想一致。,在此录入,标题内容,案例系列,1,通过蓝色打字突出，并实现突出,例,1,：案例名称,案例系列,1,通过蓝色打字突出，并实现突出,例,1,：案例名称,案例系列,1,通过蓝色打字突出，并实现突出,例,1,：案例名称,PHOTO,PHOTO,PHOTO,例,1,：,通过蓝色打字突出，并实现突出,主办：,可以是图标、也可以是公司名称,协办：,可以是图标、也可以是公司名称,报道媒体：,可以是图标、也可以是公司名称,内容：,文字段内容文字段内容文字段内容文字段内文字段内容文字段内文字段内容文字段内文字段内容文字段内文字段内容文字段内文字段内容文字段内文字段内容文字段内文字段内容文字,文字段内容文字段内容文字段内容文字段内文字段内容文字段内文字段内容文字段内文字段内容文字段内文字段内容文字段内文字段内容文字段内文字段内容文字段内文字段内容文字,What prevents companies from being world class? 什么阻碍了公司发展到世界级水平？,活动,创新点,1,2,3,4,5,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,例,1,：,通过蓝色打字突出，并实现突出,文字段内容文字段内容文字段内容文字段内文字段内容文字段内文字段内容文字段内文字文字段内容,标题名称,二级标题名称,主办：,目的地：,标题名称,二级标题名称,主办：,目的地：,例,1,：,通过蓝色打字突出，并实现突出,文字说明解析,标题内容,标题内容,关键,PHOTO,例,1,：,通过蓝色打字突出，并实现突出,关键词,+,关键词,+,关键词,+,关键词,图片说明内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,例,1,：,通过蓝色打字突出，并实现突出,1,2,3,4,活动,创新点,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入,标题内容,标题文字,在此录入文字内容,在此录入文字内容,标题文字,在此录入文字内容,在此录入文字内容,整合营销,情况,1,2,文字段内容文字段内容文字段内容文字段内文字段内容文字段内文字段内容文字段内文字文字段内容,PHOTO,PHOTO,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入,标题内容,重点标题内容,背景图片更换,图片或者表格文字说明内容说明图片或者表格文字说明内容说明图片或者表格文字说明内容说明图片或者表格文字说明内容说明图片或者表格文字说明内容说明图片或者表格文字说明内容说明,在此录入,标题内容,PHOTO,图片或者表格文字说明内容说明图片或者表格文字说明内容说明图片或者表格文字说明内容说明图片,在此录入,标题内容,五四成人礼,六一和未来有约,汉语桥,七夕特别节目,在此录入标题内容,PHOTO,PHOTO,PHOTO,PHOTO,主办：湖南卫视,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入,标题内容,未来,有约,和,“成长系列晚会”四大主题活动之一,PHOTO,活动主题,图片或者表格文字说明内容说明图片或者表格文字说明内容说明图片或者表格文字说明内容说明,关键词,+,关键词,关键词,+,关键词,七夕,将至,关键词,+,关键词,在此录入,标题内容,活动背景,图片或者表格文字说明内容说明图片或者表格文字说明内容说明图片或者表格文字说明内容说明,PHOTO,2,标题重点,内容描述,在此录入,标题内容,CASE1,标题内容,CASE2,标题内容,CASE3,标题内容,58,图片或者表格文字说明内容说明图片或者表格文字说明内容说明图片或者表格文字说明内容说明图片或者表格文字说明内容说明图片或者表格文字说明内容说明图片或者表格文字说明内容说明,在此录入,标题内容,PHOTO,2007,至今,A.,观点内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,观点内容,观点内容,观点内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,60-70,年代,2000-2006,80-90,年代,标题内容,触动传播,+,线下活动,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,PHOTO,PHOTO,3,关键词、关键词、关键词,标题重点,内容描述,1,2,3,4,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,。,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,。,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,。,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,。,在此录入,标题内容,C. What prevents companies from being world class? 什么阻碍了公司发展到世界级水平？,十个,障碍,1,2,3,4,5,服务天资的缺乏,员工技能的下降,没有将员工个人工作和重要性与公司成功相联系,招聘标准较低,没有能够让员工进入系统,缺少体验式培训,缺少强有力的员工文化,没能始终如一的贯彻执行,缺少考核和问责,只关注认为的增长,在此录入,标题内容,数据指标,5,300,759,数据指标,3,853,294,数据指标,3,681,176,数据指标,3,312,241,数据说明内容在此录入,数据标题,人人网同步对推广效果进行了调查。品牌知名度：从活动之前的,90.8%,提升到,95.1%,。,总 结,总结内容,1,总结内容,2,内容说明，主题说明,在此录入,标题内容,I,ndividuality,4 I,原则,PHOTO,s,ervice,4 I,愿景,PHOTO,创造一个成功的服务愿景的两个部分：,1 找到一种方法来描述你公司的目的和愿景。,2 分析你的市场，怎样建立员工工作与企业愿景之间,的联系。,建立品牌服务承诺,星巴克,把自己定位成除了家庭和工作之外的可以享受和消磨时间的第三选择，他们的店面设计旨在实现这一目标。部分商店的咖啡厅往往是配备软垫的椅子和小桌子，硬背椅。大多数商店提供无线互联网接入。,内容说明，主题说明,I,nteresting,在此录入,标题内容,4 I,原则,PHOTO,总结内容,1,总结内容,2,在此录入,标题内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,第,1,阶段,第,2,阶段,在此录入文字内容,在此录入文字内容,总结,69,在此录入,标题内容,活 动 目 标,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,在此录入文字内容,福特,+,微博,1,在此录入文字内容,图片或者表格文字说明内容说明图片或者表格文字说明内容说明图片或者表格文字说明内容说明图片或者表格文字说明内容说明图片或者表格文字说明内容说明图片或者表格文字说明内容说明,2,在此录入文字内容,图片或者表格文字说明内容说明图片或者表格文字说明内容说明图片或者表格文字说明内容说明图片或者表格文字说明内容说明图片或者表格文字说明内容说明图片或者表格文字说明内容说明,3,在此录入文字内容,图片或者表格文字说明内容说明图片或者表格文字说明内容说明图片或者表格文字说明内容说明图片或者表格文字说明内容说明图片或者表格文字说明内容说明图片或者表格文字说明内容说明,Thanks!,微信：澳地数显,微博：,无敌的面包,扫一下，有更多惊喜！,