《商务礼仪与交往艺术》靳斓老师课件

,*,商务礼仪与交往艺术,主讲：靳斓 女士,2012年,10,月 北京,培训师介绍,资深礼仪培训师，,国务院国资委特邀讲师、,北大MBA班特邀讲师，,博雅锦管理咨询公司特邀培训师。,曾为北京电视台一、三、八套礼仪节目主讲嘉宾，北京广播电台礼仪直播节目主讲嘉宾。,中央人民广播电台、中国青年报、南方都市报、检察日报、三晋都市报、华尔街日报、美国新闻周刊中文版等媒体曾报道。,礼仪培训部分代表性经历：,中国气象局、国家统计局、中石化、中石油、松下电器、国家知识产权局专利局、中国残奥、航天三院、人民银行、长江实业、西门子、同仁堂、周大福、马自达、福田、比亚迪、凯德置地、华润雪花、英博雪津、汾酒集团、郑州机场、清华大学、广东核电、中国核电工程公司、合生创展、中国人寿、人保财险、安邦保险、中国大地保险公司、宝健中国,靳 斓,培训目录,商务礼仪作用,打造商务魅力之商务形象塑造,华电,重工,打造商务魅力之商务谋面礼仪,打造商务魅力之商务往来礼仪,打造商务魅力之商务沟通礼仪,礼由心生，细节造就完美,你的魅力,不仅来自工作能力，更来自于专业的形象和举止,职业素养,商务礼仪作用,内强个人素质，外塑华电重工形象！,人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！,律己 敬人,培训目录,商务礼仪作用,打造商务魅力之商务形象塑造,华电,重工,打造商务魅力之商务谋面礼仪,打造商务魅力之商务往来礼仪,打造商务魅力之商务沟通礼仪,美国总统奥巴马不同场合着装,胡锦涛与奥巴马第一次会晤的合影,打造史上最强白宫篮球队,享受高尔夫假期,出席隆重宴会,参加就职典礼，红色的领带，尽显动感和贵气 王者风范。,2007,年,1,月,28,日原世行行长沃尔福威茨在土耳其参观一所寺庙时，被拍到穿破袜露脚趾的尴尬一幕,“,大意,”,顿时令他的形象大打折扣。,美国前国务卿赖斯不同场合着装,灰色精致套装 庄重 在纽约联合国总部发言,冰蓝晚礼服抢眼与劳拉出席晚宴,加件长披肩，风格与众不同，出席印度总统为其举办的晚宴,粉色上装 柔美 亲和 与以色列防长举行会晤,鲜红及地长裙 华丽 在肯尼迪中心出席颁奖典礼,香 水,喷雾法,七点法,1、注意场合,办公时尽量使用清淡/中性香味的香水；,郊游及运动时应使用清爽型香水；,聚餐时使用淡香水，擦香部位于腰部以下较好；,舞会时擦香部位于腰部以下及裙摆处较好；,夏天用柑桔香、绿香或甜度较收敛的复合花香香水；,秋冬季使用柑苔香调、东方花香调香水。,2、与化妆品香味相协调,目光,表情,笑容,人面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用,。,坦然,亲切,有神,要求,真 诚,发自内心,=,+,要求,商务交往中亲和表情运用,一指神功,左右 开弓,比手划脚,2,手势注意,“,OK”,型手势,“,V”,字形手势,表示赞赏,1.,手势禁忌,商务交往中手势的禁忌,不受欢迎的身体语言,一指禅,双手抱在胸前,双手插在口袋里,摸鼻子、耳朵、下巴,抖腿、坐时手插腿间,女士当着男士的面拨弄自己的头发,脚尖、鞋底朝向他人,培训目录,商务礼仪作用,打造商务魅力之商务形象塑造,华电,重工,打造商务魅力之商务谋面礼仪,打造商务魅力之商务往来礼仪,打造商务魅力之商务沟通礼仪,要求,举止文雅,表达恰当,言简意赅,表情自然,声音优美,注意口腔卫生,称呼注意,以对方最高身份或荣誉性学位进行称呼,称谓-放大身份和尊严,点头,招手,鞠躬,致,意礼-放大身份和尊严,2010,年奥巴马访日期间，向日本天皇深鞠躬。,介绍-不仅表达尊与次,介绍时更受尊重者有优先知情权,把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。,把男士介绍给女士。,把晚辈介绍给长辈。,把客人介绍给主人。,介绍对方值得骄傲或便于将来交往之处,握手-体现修养与风度,握手姿势,握手禁忌,.,一定要用右手。,.,伸出的手是洁净的。,.,握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。,.,握手时眼睛注视对方，不做其他事情或与他人交谈。,.,不宜交叉握手。,.,不宜坐着与人握手。,你受人欢迎吗？,热情过头，用力过猛，会让对方不知所措,握手禁忌,死鱼式握手，冷冰冰的，只是被,动地配合,显得冷淡、不欢迎,在开幕仪式前，中国国务委员戴秉国（右）看着美国财政部长盖特纳（左一）与中国国务院副总理王岐山（右二）越过美国国务卿希拉里握手。,2010,年,5,月,24,日，中国，北京：美国国务卿希拉里抵京出席第二轮,中美战略与经济对话,，和中国国务院副总理王岐山率领的中方代表团，讨论中美贸易以及朝鲜等一系列问题。,名片-方寸世界的艺术,1、名片正面向上，文字正面朝向对方；,2、与外商交往，应将印有外文的一面朝上并朝向对方；,3、准备充足的名片；,4、把握递送名片的时机；,5、赠送名片应有所选择；,6、掌握递接名片的正确姿势。,7,、熟悉名片的多种用途；,培训目录,商务礼仪作用,打造商务魅力之商务形象塑造,华电,重工,打造商务魅力之商务谋面礼仪,打造商务魅力之商务往来礼仪,打造商务魅力之商务沟通礼仪,商务接待前的了解,重要来宾接待前的准备,1、情况了解（职位、人数、性别、饮食禁忌）,2、行程安排（会见、会议、参观）,3、食宿安排,4、接送安排（车辆、陪同）,5、主陪人员的选定（高等、对等、低等,）,涉外接待的注意事项、常见禁忌,商务接待要求,“三声”：,来有应声、问有答声、走有送声；,“三到” ：,客户到、微笑到、敬语到；,“迎三送七”,私人距离,小于,0.5,米,社交距离,0.5,1.5,米,礼仪距离,1.5,3,米,公共距离,3,米开外,距离有度,接待陪同闲聊与把握,引领,礼遇,/,礼让,陪同参观,递物接物,2009,年,11,月奥巴马访华,胡主席陪同检阅仪仗队,细节是强者的谋略,会见位次,桌,子,桌,子,相对式,并列式,客,客,主,随,主,主,客,随,客,主,客,主,轿车座次,礼貌送客,客人表示告辞后，主方再用言语、行动送客,送客常规,：,低层送到大门口,高层送到电梯口,有车送到车离去,接待中如何得体送客,商务拜访礼仪,客户拜访预约艺术,拜访中告辞的时机,商务拜访禁忌行为,点菜艺术的表达,了解客户的饮食偏好和禁忌。,不必讲排场、装门面，而大点、特点，甚至乱点一通。,点套餐、包桌或请几位主宾点。,点饭店的招牌菜、特色菜，当地特色菜。,不非议别人点的菜。,品酒与敬酒的艺术,敬酒时要注意在对方方便的时候进行。,如果向同一个人敬酒，应等身份比自己高的人敬过之后再敬。,一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬前一,定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情况。,在中餐里，主人亲自向外宾敬酒干杯后，外宾可以回敬主人。,斟酒时从位高者开始，顺时针进行。,莫作“潜水艇”,莫专注“个别”,祝 酒 词,各位来宾：,晚上好！,感谢各位来宾光临,十四周年纪念仪式，感谢,主任、,书记、,主任和,顾问，谢谢你们。,至诚至信是,生存的基础，也是,成功的保证。我们这个团队一定会把,在现有基础上发展成更具影响力的,机构，为北京乃至中国的经济建设事业尽一份绵薄之力。,我们期望，在今后的工作中，在座的各位嘉宾能够继续给予,一如既往的关怀和指导。谢谢各位！,让我们共同举杯，为各位来宾的身体健康，干杯！,餐桌话题的艺术,1、恰当的话题。,（1）选择和工作专业相关的话题；,（2）时事新闻；,（3）共同感兴趣的话，如都爱好美食，就谈论美食；,（5）谈论故乡；,（6）共同的经历。,2、禁忌的话题。,（1）政治敏感话题；,（2）八卦流言,（3）议论第三方，特别是第三方负面“新闻”,（4）讲有关疾病、不卫生、污染可能影响食欲的话题。,（5）个人的婚姻、收入、女士年龄、个人生活等隐私问题。,突发情况应对,用餐时邻座的水洒了怎么办？,异物吃到嘴里怎么办？,餐巾、筷子掉到地上怎么办？,吸烟？,商务宴请座次,咖啡礼仪优雅动作是第一要务,拿咖啡杯,加糖,用咖啡匙,杯碟的使用,喝咖啡与用点心,咖啡种类,蓝山咖啡,曼特宁咖啡,摩卡咖啡,巴西咖啡,肯亚咖啡,曼巴咖啡,曼蓝咖啡,拿铁咖啡,卡布奇诺咖啡,爱尔兰咖啡,玛琪雅朵咖啡,阴干咖啡,西餐,礼仪忌讳,餐巾使用：餐中、餐毕。,使用刀叉不挥舞。,用甜点之前，切勿吸烟。,用面包忌直接咬食,。,吃东西时切勿发出声音。,闭着嘴咀嚼食物，勿使食物露出。,用餐时就要享受美食和社交的乐趣。,旁若无人地大声喧哗，是极失礼的行为。,酒会举止礼仪禁忌,签约举止礼仪禁忌？,礼品礼仪,礼品选择与包装,馈赠礼品的时机,馈赠礼品的举止,接受礼品的举止,涉外礼品的禁忌,培训目录,商务礼仪作用,打造商务魅力之商务形象塑造,华电,重工,打造商务魅力之商务谋面礼仪,打造商务魅力之商务往来礼仪,打造商务魅力之商务沟通礼仪,获取客人好感的六大法则,(,一)给客人良好的外观印象,(二)要记住并常说出客户的名字,(三)让你的客人有优越感,(四),替客人解决问题,(五)自己保持快乐开朗,(六)利用小赠品赢得客人的好感,尽量不涉及对方的隐私,不问年龄,不问婚姻,不问收入,不问住址,不问经历,不问信仰,不问健康,初次沟通的,“,七不问,”,拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论,商务沟通的三,A原则,沟通禁忌,独白,插嘴,抬杠,否定,不懂适可而止,接受别人,accept,赞同别人,agree,重视别人,attention,三,A,规则,商务沟通的建议艺术,商务沟通中的障碍,一开始就假设明白对方的问题,耐心、关心,五句认同语语头,那没关系,您讲得很有道理,您这个问题问得很好,您的意思我明白,您的感受我能理解,冷静、理智、策略,商务沟通中的忌语,不尊重的命令式,污辱人格,讽刺挖苦,不耐烦的生硬式,不负责的推脱式,杜,绝,蔑,视,语,、,烦,躁,语,、,否,定,语,、,斗,气,语,工作忌语,你好像不明白,你肯定弄混了,你搞错了,我们规定,我们从没,我们不可能,1、 的开场与结束,2、办公 礼仪禁忌,3、形象杀手: 礼仪,通讯沟通技巧,尊重同事是本份,换位思考/,学会关心,团结合作/积极配合,最珍贵的是谅解；,最可爱的是了解；,最可悲的是误解；,最难得的是理解。,尊重下属是美德,尊重下属是美德,1,、适当距离产生美。,2,、宽容是领导的第一美德。,3,、多一分赞美与鼓励。,要以身作则,要平等待人,要礼遇下属,要关心下属,要信任下属,要接近下属,Thank You !,博雅高端培训伴你一同学习进步、提升智慧！,联系博雅：4006-407-037,地址：北京大学资源大厦14层,