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第,69,/69 页,鲁百年 博士、教授,2009年,客户,也,疯,狂,鲁百年:,应用数学博士、教授。有特殊贡献的专家，享受政府津贴。聚成特聘培训师、北京大学、清华大学、美国肯尼迪大学、国家行政学院特聘讲师MBA咨询顾问。现任SAP Business Objects公司中国区首席顾问，2006、2007年中国培训十佳，2008年首届黄炎培职业教育管理奖。,曾在美国SAS软件研究所任北方区销售总监、高级咨询顾问、在创智科技股份CRM事业部任副总裁、美国Hyperion公司高级销售经理、北京Oracle软件高级咨询顾问经理、美国BO公司中国区售前咨询顾问总监。,在英国剑桥大学和Sussex大学学习两年。曾任中国青年计算数学会常务理事。在国内外发表学术论文90余篇，主持过两项国家自然科学基金资助的项目和一项回国人员基金，成果获省、部级科技进步一等奖、二等奖。出版如何做好大客户的战略营销、全面企业绩效管理、获得大订单的三部曲和客户也疯狂光盘各一套，北京大学出版社出版全面企业绩效管理、大客户战略营销和客户也疯狂专著三本。,马蹄的故事：,丢掉一只铁钉，失掉一只马掌，,丢掉一只马掌，失掉一只马蹄，,丢掉一只马蹄，失掉一匹战马，,丢掉一匹战马，失掉一个将军，,丢掉一个将军，失掉一场战争，,丢掉一场战争，失掉一个国家。,客户服务就是要做到人性化的服务,既能管理了客户，达到了目标，还要让客户满意！,内容安排,客户服务在企业价值链中的地位,提高客户满意度的四大要素,态度和意识直接影响客户的满意度,客户服务与客户运营管理,客户也疯狂的市场策划,以客户为中心服务营销的实战技巧,以客户为中心,客户服务的方法和,技巧,处理客户建议、投诉的方法和,技巧,客户服务在企业价值链中的地位,盈利,市场份额提高,客户获得,客户生命周期延长,客户满意程度,产 品,形 象,关 系,独特性,功能性,质量,价格,时间,品牌,便利,信任,需求,+,+,企业价值 =,客 户 结 果,财务目标,企 业 管 理,员工的学习和创新,学习和创新,服 务,+,售前,售中,售后,渠道,客户价值最大化,服务的效益将会远远大于产品的效益,产品 20%，服务80%,产品 40%，服务60%,以客户为中心的商务流程,客户,市场,客户信息和市场信息分析,市场,制定目标，,政策和规划,市场,广告,售前市场活动,销售,机会信息（ 、Web、F2F）,报价、制定合同,签定合同,产品提交,服务,客户售后各种服务,市场,评估,售前服务,售后服务,售中服务,客户服务的类型,售后服务,客服中心,网站门户,营销渠道,短信/邮件,营业厅,面对面,市场营销,客户服务,销售执行,客户选择,营销计划,营销推行,质量评估,活动跟踪,服务管理,客户接触,工作分摊,客户关怀,过程管理,调查研究,客户接触,方案提交,产品提交,谈判合同,客户数据库,客户价值,客户体验,客户细分,业务数据,公司后台服务,通过各种渠道和平台与客户广泛的接触,闭环的市场、销售、服务一体化业务流程,观察、分析、挖掘潜在客户和已有的客户,销售市场服务一体化客户服务的流程,内容安排,客户服务在企业价值链中的地位,提高客户满意度的四大要素,态度和意识直接影响客户的满意度,客户服务与客户运营管理,客户也疯狂的市场策划,以客户为中心服务营销的实战技巧,以客户为中心,客户服务的方法和,技巧,处理客户建议、投诉的方法和,技巧,提高客户满意度的四大要素,产品质量是客户满意度的基础,优质服务是客户满意度的保障,企业形象是客户满意度的期望,客户关系是客户满意度的法宝,产品质量,优质服务,企业形象,客户关系,内容安排,客户服务在企业价值链中的地位,提高客户满意度的四大要素,态度和意识直接影响客户的满意度,客户服务与客户运营管理,客户也疯狂的市场策划,以客户为中心服务营销的实战技巧,以客户为中心,客户服务的方法和,技巧,处理客户建议、投诉的方法和,技巧,销售、客服人员成功的三大法宝,技能,态度,知识,行业知识,社会知识,销售技能,服务技能,沟通技能,阿,“P”,精神,早上起床，我发现我的枕头旁边有一只蚊子，蚊子的旁边有一封遗书，遗书上写着：“我奋斗了一晚上也没刺破他的脸，使得我无脸在这个世界上活下去，主呀，我是自杀的！”,培养销售、服务人员的信心,员工乐了 老板发了,培养服务人员的自信心,我们的产品是最棒的！,我们的公司是最好的！,我们的客户是最满意的！,我们产品的价格是最合适的！,销售也疯狂目标导向,内容安排,客户服务在企业价值链中的地位,提高客户满意度的四大要素,态度和意识直接影响客户的满意度,客户服务与客户运营管理,客户也疯狂的市场策划,以客户为中心服务营销的实战技巧,以客户为中心,客户服务的方法和,技巧,处理客户建议、投诉的方法和,技巧,营销部门的组织结构,企业,市场部,销售,部门,客服,部门,市场,研究,市场,推广,电话,销售,销售部,技术,支持部,咨询部,售后,服务,客户,关怀,渠道部,联盟部,客户服务、运营管理的流程,DW,CIF,OLAP,DM,大客户信息,销售,服务,市场,销售机会管理,销售,合,同,管理,待办事宜管理,产品报价管理,销售渠道管理,销售绩效管理,市场预算管理,市场活动,管理,活动跟踪管理,宣传资料管理,项目时间管理,产品促销管理,知识仓库管理,客户投诉,管理,客户咨询管理,服务定单管理,客户建议管理,服务跟踪管理,行为信息,核心业务,97系统,网管系统,计费系统,ERP系统,客服系统,BOSS管理,BASS系统,行为信息,行为信息,行为信息,行为信息,行为信息,行为信息,行为信息,背景信息,背景信息,背景信息,背景信息,背景信息,背景信息,背景信息,背景信息,机会客户,机会客户,机会客户,内容安排,客户服务在企业价值链中的地位,提高客户满意度的四大要素,态度和意识直接影响客户的满意度,客户服务与客户运营管理,客户也疯狂的市场策划,以客户为中心服务营销的实战技巧,以客户为中心,客户服务的方法和,技巧,处理客户建议、投诉的方法和,技巧,抢滩战役的策划,一定要自信,找到竞争对手的大客户，了解他们的真正突破点,找到相关的主管部门，通过主管的满意，采取行政手段,新的客户和项目的事先介入,采用合作伙伴,挖走竞争对手的主要销售和管理人员,抢走竞争对手的合作伙伴,抢走竞争对手的分销商,公布竞争对手的弱点,奖励抢滩成功者,“断氧计划”,营销战役的“保龄球”效应,市场战役策划的案例IT行业,战略营销策划的方法,企业和产品品牌设计和推广,客户和行业的调查,行业或者地域客户的需求分析,制定行业的解决方案,选择行业的第一只保龄球的原则：,并非行业最大的,相对容易成功的,相关领导重视的,客户乐意宣传推广的,双方共赢趋势较大的,和客户一起加强市场推广,制定有吸引力的活动主题,安排国际知名企业合作,邀请知名人士发言,邀请记者采访与会客户专家,成功案例的客户演讲,邀请关键客户的决策者,会议有很好的礼品抽奖,安排,VIP,客户带花、采访,亲自接大客户,选择周五下午、风景点,有工作宴会,最后有好的活动,市场推广的策划和实施,内容安排,客户服务在企业价值链中的地位,提高客户满意度的四大要素,态度和意识直接影响客户的满意度,客户服务与客户运营管理,客户也疯狂的市场策划,以客户为中心服务营销的实战技巧,以客户为中心,客户服务的方法和,技巧,处理客户建议、投诉的方法和,技巧,咨询式销售的两个案例,抓住客户的心态，以客户为中心，客户需要的不是销售，而是咨询,销售人员的四重境界,围人,维人,为人,伟人,市场营销基本要素从4P变为4C,Marketing,市场营销,Product,产品,Price,价格,Promotion,促销,Place,渠道,Customer Solution,解决方案,Customer Cost,购买成本,Communication,沟通交流,Convenience,方便性,客户购买需求-价值等式,问题的严重程度,对策所需成本,成交,解决方案,/方案验证,推进客户,资格客户,潜在客户,小品卖拐的咨询式销售启示,卖拐从不讲要卖拐,吸引客户的眼球,快速建立信任关系,敏锐的洞察能力,客户细分技巧,客户问题和产品结合起来,攻心术（墨菲定律）,信任之后任何事实都很经典,客户需求引导,问题的严重性,第三方案例的支持,投入产出问题,价钱不成问题,大客户营销的团队合作,购买决策心理模型,第一阶段,方案研究,第二阶段,评估,第三阶段,承诺,人,产品,公司,需求,需求,方案,方案,风险,风险,成本,价格,教练,用户,技术,决策者,认可,可靠性,产品满足,低成本,出名,效率提高,及时提交,好预算,击败对手,技能提高,最好的技术方案,投入产出,有贡献感,绩效满足,打折、低价格,财务责任,问题的解决者,问题的最好解决,可靠性,生产力增加,个人利益,工作更好、更快、更容易,安全性,现金流/,适应性,CUTE的角色和特征,接近老总的技巧,阎王爷好见，小鬼难缠,1、规范的拜访 、信函,2、代理公关公司,3、行业协会,4、大型论坛,5、接近秘书进行安排,6、 直接预约,7、电子邮件沟通,逆境时给总经理的一封电子邮件,背景,(,S,ituation,),难点,(,P,roblem,),暗示,(,I,mplication,),需求,-,效益,(,N,eed-payoff,),问题?,通过提问获得客户的需求,销售的“5分钟”理论,和客户关键决策者会面前,5,分钟决定了销售的命运,客户认准的是：,公司的品牌,产品的质量,客户的服务,更重要的是人,以后的大部分工作是在验证客户的想法,所以在访问前要做好充分的研究和准备,学会倾听，提高沟通能力,首先忘掉自己立场和见解,让对方把话说完（保持沉默）,允许别人有不同的观点（求同存异）,听的过程：点头、微笑、赞许,先赞许客户，然后提出建议,不走神,注意对方的非语言因素,收集并记住对方的观点，不要演绎,一定要拿一个笔记本记录对方的重点,销售人员学会讲故事,有冲击力的、引人入胜的公司故事：,最好是自己亲身经历的（可信性）,有时间、有地点、有人物（真实元素）,最好是和比该客户规模大的（可以类比）,冲突情节,结局必须有成功的解决方案,销售学会利用一切资源,销售是政委、销售是指挥,每一次拜访销售都要做认真的计划,学会用好一切资源（公司内外的领导）,异议的类型,限制型异议,马上放弃,掩饰型异议,重新定位,拖延型异议,找出原因,挑战型异议,反弊为利,疑问型异议,购买信号,客户异议处理的4P和7P模式,使用成交技巧,使用一些成交的方法,假设型成交技巧,选择型成交技巧,不客气型成交技巧,最后机会成交技巧,空白定单型成交技巧,内容安排,客户服务在企业价值链中的地位,提高客户满意度的四大要素,态度和意识直接影响客户的满意度,客户服务与客户运营管理,客户也疯狂的市场策划,以客户为中心服务营销的实战技巧,以客户为中心,客户服务的方法和,技巧,处理客户建议、投诉的方法和,技巧,销售机会,获得客户,忠诚客户,终生客户,为客户提供优质的服务,销售线索,真正的销售是在销售之后,如何成为一个合格的销售，实时掌握客户的心理、需求和要求、辨认客户的决策者是一个销售的基本功；销售将产品卖给客户是水平、让客户找上门来买东西更是高水平。让客户将产品推销给他的朋友，销售就有了顶级的水平。,客户是朋友，而不是“上帝”,真正了解客户的需求,了解客户的现状和背景,客户不满的原因,掌握客户最头痛的问题,根据客户的情况提供切实可行的解决方案,为客户提供投入产出比,尽量利用客户已有的资源，尽量减少不必要的投入,客户是朋友，而不是“上帝”,我赢,你赢,我输,你赢,我输,你输,我赢,你输,内转外不转,提高高质量的服务,加强客户沟通，了解客户需求，对客户投诉和咨询进行分类，给出标准答案，实现,1-1,服务；规范服务用语和流程。,设立客户服务中心，统一服务口径,投诉在指定的时间答复，在指定的时间解决；,故障,24,小时服务,各种政策、技术、安全、应用等方面的咨询服务,统一客服中心，实现一站式服务,一站式服务案例,鹏峰汽车,拥有9家4S店,地点：深圳,员工：2000人,年销售汽车:1万辆,营业规模：30亿/年,品牌文化战略为平台，诚信销售为基础，努力打造良好的服务环境与消费环境。将服务产品化，并以市场化的方式进行市场化延伸。,服务原则：“为家人服务，精益求精”,客户：车主人、家人、员工,完善服务体系和服务标准,星级标准接待大厅,维修中心办公室,停车场,车主会所,精品安装,汽车美容,注重服务细节，细化服务措施,实施一站式服务,买车、维修（客户接送专车、代步车）、保养、上牌入户、年检年审、保险理赔、救援、代办保险、,GPS,控制中心、“自驾游,”,俱乐部的一条龙服务,按照业务流程设计工作流程,尽量简化客户和企业的接触时间,熟悉业务、熟悉流程,给服务的员工授权,通过客户体验，掌握客户感受,优化服务流程，便捷客户服务,客户服务的创新,打破条条框框，按照业务逻辑设计流程,探索其他行业的方法，寻找可用的“新”方案,站在企业的利益之上考虑问题,客户满意和规章制度的矛盾,给客户服务人员一定的授权,既让客户满意、还要让老板高兴、同时也要尽量不犯错误,客户服务创新就是要以客户为中心，而不是企业为中心,关怀老的大客户,吸引一个新客户的成本是维护一个满意的老顾客的,5,倍,对赢利率而言，新客户与丧失一个老客户相差,15,倍,建立客户俱乐部,建立客户、合作伙伴和企业的,MBA,班,内刊帮助客户宣传,帮助客户获得更大的项目,对大客户要时时关怀,签完单后对客户经常问候,为什么客人不满意，如果我是客人，我会如何想？如何做？没有人是永远只服务而不被服务的人，也没有人是永远被服务而不服务于人的。,经常换位思考，打破固定的服务工作模式。,经常换位思考,建立超值售后服务系统,售后服务制度：,上门服务制、全天候服务制、产品终生服务制、免费服务制,客户沟通制度：,客户访问制、客户档案制、客户投诉制、服务网点制,员工服务规范制：,语言规范、行为规范、超值服务纪律规范,员工培训制：,定期员工的技能和素质培训,奖惩制度：,激励机制和处罚机制,服务人员的态度,技术的熟练性,工作的效率,语言的规范,姿势和表情自然,衣着的整齐,总体的感觉,服务让客户满意的方法,提高服务意识，从每一件事情作起,规范的管理（着装、讲话、办事）,重视客户的投诉（建议），及时解决问题，提高办事效率,以客户为中心，调节工作时间，但是要坚持原则,客户在乎被尊重的感觉,一对一的服务,加强企业和客户的感情投入,承诺一定要实现,提高客户满意度的方法,由于信誉制度的不完善，使得客户服务人员对待客户首先的行动就是不信任，这样导致了客户的很多不满。,客户信任是客户满意的根本,客户服务就是解决客户的例外,很多客户急待解决的问题需要例外服务，客服人员帮助解决可以提高客户的满意度和企业的品牌。,案例：首都机场国航地面经理的服务,人性化的客户服务,饭店桌子上的鲜花,机场安检处笑脸的苹果,大手抓糖,蔷薇花的妙用,酒吧里的收据,客户服务从细节着手,处理咨询需求的基本技能,事先将客户的需求进行分类,对产品非常熟悉,对每个问题找到较好的标准答案,对新的需求进行总结、归纳,语言要热情、职业化,学会 沟通技巧,内容安排,客户服务在企业价值链中的地位,提高客户满意度的四大要素,态度和意识直接影响客户的满意度,客户服务与客户运营管理,客户也疯狂的市场策划,以客户为中心服务营销的实战技巧,以客户为中心,客户服务的方法和,技巧,处理客户建议、投诉的方法和,技巧,质量监督型,：告诉你什么糟糕 -,必须改进产品/服务质量,理智型,：希望他们的问题得到答复,谈判型,：想要求赔偿,受害型,：需要同情,忠实拥戴型,：希望传播他们的满意,很乐意加入拥戴者俱乐部,客户投诉的类型,客户服务的“危机”处理,变投诉为表扬,联想客户服务,缺少“危机处理” 意识,处理特殊客户投诉的技能,难缠客户的类型,难缠客户的心理分析,常见的特殊客户投诉原因,难缠客户的应对方法,处理投诉时的情绪自我控制,投诉处理结束后的自我检讨,投诉补偿,-,变抱怨者为拥护者,处理客户异议的方法和技巧,“,回踢皮球”方法：,“调虎离山”方法：,“偷换概念”方法：,“反守为攻”方法：,参考资料：,罗伯特.韦兰&保罗.科尔，(贺新立译）：走进客户的心,企,业成长的新策略（哈佛经济管理丛书）经济日报出版社，1997年,田同生：中国CRM实践，机械工业出版社，2002年,Robert L. Jolles, (派力译)：以客户为中心的销售，企业管理出版社，1999年,罗纳德.史威福特，（杨东龙译）：客户关系管理加速利润和优势提升，中国经济出版社，2002年,唐璎璋、孙黎：一对一营销客户关系管理的核心战略 2002年,鲁百年，全面企业绩效管理CPM，北大音像出版社，2006：5,鲁百年，如何做好大客户的战略营销，北大音像出版社，2005：8,鲁百年，获得大订单的三部曲，东方音像电子出版社，2006:5.,鲁百年，客户也疯狂，中国国际广播音像出版社，2007：5,陈巍，卓越的客户服务与管理，北京大学出版社,鲁百年，大客户的战略营销，北京大学出版社，2006：7,鲁百年，全面企业绩效管理，北京大学出版社，2005：11,鲁百年，客户也疯狂，北京大学出版社，2007：6,明天的销售冠军就是您！,谢谢,
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