眼镜店经营与管理

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,眼 镜 零 售 店,经 营 与 管 理,行业概况,近视眼人群：,3.6,亿以上,中老年人老花：,3.2,亿,更换周期：,3,年,每年需求量：,1.2,亿副以上,总交易额：,约,300,亿元,行业现状,眼镜生产企业：,超过,4000,家,验光配镜店：,3.5,万家左右,主要生产基地：,江苏丹阳、广东东莞、福建厦门、浙江温州、上海、北京等,大型眼镜连锁将进一步霸占街边店。,预测：在中国将会出现,3-5,家大型眼镜连锁眼镜店进一步垄断街边眼镜市场。,“一店独大”和“百年老店”将失去昔日光彩。,预测：在未来的,3-5,年里，如果这些眼镜店不及时改变经营模式，就会失去昔日的光彩。,成品眼镜网上销售渐成规模。,预测：会增加实体店,四是眼科医院配镜模式逐步增多。,预测：稳定增长,五是网络实体眼镜店模式悄然兴起。,预测：会持续增长，但需要投入和完善,以顾客满意为宗旨的营销观念,(4C),消费者,Consumer,成本,Cost,方便,Convenience,沟通,Communicateon,消费者,(Consumer),考虑顾客的需要和欲望，将“以顾客为中心”,挑选货源；,组织销售；,研究购买行为；,优质服务。,成本,(Cost),货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。,1,、降低商品进价成本和市场营销费用从而降低商品价格，以减少顾客的货币成本；,2,、努力提高工作效率，尽可能减少顾客的时间支出，节约顾客的购买时间；,3,、通过多种渠道向顾客提供详尽的信息、为顾客提供良好的售后服务，减少顾客精神和体力的耗费。,方便,(Convenience),1,、“消费者的易接近性”,2,、在店的设计和布局,沟通,(Communication),不断地与消费者沟通。,1,、地点、商品、服务、价格等方面的信息；,2,、影响消费者的态度与偏好，说服消费者光顾；,3,、在消费者的心目中树立良好的企业形象。,顾客满意度指数,CSI,顾 客 价 值,顾 客 满 意,与 效 果,（感知质量）,比 较,顾 客 忠 诚,顾 客 抱 怨,期望（认知质量）,+,=,-,顾客满意度,顾客对其要求已被满足的程度的感受,若感知效果,期望，则顾客忠诚,充足的资金。根据目前的市场情况，眼镜店的投资者最好自己拥有投资的主要现金来源。如果大部分采取向银行贷款或向亲戚朋友借钱的方式并不可取，而那些眼镜连锁加盟广告上宣称的小额投资，全程支持，快速收回成本的说法，有太多的水分，有的实际操作后投资远远大于当初广告上宣传的数字，而利润却并不多，所以无论开什么样的眼镜店，即使看准了市场，也必须有充足的资金做周转，以免造成骑虎难下的局面。,现状调查。详细调查行业现状是开店之前必须的一步。有些投资者往往走马观花地四处转转，有的则是在别的眼镜店做事，看着自己呆的那家眼镜店赚钱就产生了自己开店的想法。事实上，在目前市场竞争已经白热化的情况下，前期的市场调查必须细致和深入，至少应该包括消费者、当地各零售店的整体赢利状况、眼镜产品本身的生产和销售情况、市场竞争格局等方面。毫无疑问，前期市场调查中消费者处于核心地位，因为所有的市场营销都是围绕消费者进行的。因此需要对消费者的消费状况进行细分，比如消费者消费价格差别、不同消费群体的消费心理、消费流行款式等方面。通过对消费者全面的了解，才能准确地进行市场定位。,市场定位。一般来说，眼镜店的市场定位主要包括产品消费档次、消费群体差别、店址选择、装修布局、促销策略、管理思路等诸多方面。眼镜店的市场定位是一个环环相扣的综合工程，必须把各方面因素整合为一个有机的整体才能发挥出最佳效益。比如，你要做奢侈眼镜基本上必须在最繁华的商业地段，做学生群尽量靠近高教园区，做白领阶层则最好靠近写字楼密集的地方。同时，你的装修布局、促销方法、产品价位等都要迎合店内目标消费人群的消费心理，而你的管理也必须围绕这些市场特点服务，确保整个营运流程的畅通。,成本控制 不可否认的是，国内眼镜行业在发展的初期利润的确很高，所以大多数的眼镜店都开在当地或所在商圈的黄金地段。但随着行业竞争的不断加剧，眼镜零售店利润率的下降已成为不可否认的事实，另一方面，总是会有别的新兴行业或传统的快速消费行业无形中抬高房租价格。 比如近几年手机卖场就大批进驻各城市的核心地段。而且，房租只是成本的一部分，在各方面的挤压下，很多眼镜店的综合成本已压得老板喘不过气来。,合适的店址。对于眼镜店的选址，可谓众说纷纭。但选址时必须根据自己的目标顾客群来定位却是不争的事实。近几年，有的眼镜店由于房租过高已被迫转让，有的选择搬迁，但搬迁后房租降了，客流量却也大幅下降。如果选择在城市的核心商圈，以便吸引更多的顾客，又要避开高额的房租，则可以考虑把店开在二三楼甚至更高的楼层。这样营业面积中以大很多，租金却节省很多。进而把节省下来的租金更多用于广告宣传和改进服务质量。这种折中 的店址选择方式近几年在很多城市已经开始实行。,开店的步骤,开店第一步,SWOT,分析,1,、优势分析（,S,）,2,、劣势分析（,W,）,3,、机会分析（,O,）,4,、威胁分析（,T,）,开店第二步,市场定位及选址,1,、主要服务对象？,2,、目标客群的需求？,3,、我们的宗旨？,选址,1.,选中的店铺是否能满足经营目标。,2.,店面越宽越好,3.,区域的商业气氛,4.,店铺所处的路段也大有讲究。,开店第三步,营销,1,、产品策略,2,、价格策略,3,、渠道策略,4,、促销策略,（,1,）开业初期促销活动 （,2,）特色服务,（,3,）短期促销活动 （,4,）长期促销,5,、广告策略,6,、其他营销策略,开店第四步,预算及手续办理,开店第四步,预算,（表二）,投资资金估算表,序号,项目,数量,投资资金,备注,1,店面,50,平方米,40000,采取租赁方式,年租金为,50000,元,/,年,2,设备,30000,焦度计、磨边机,电脑验光仪,综合验眼台等,3,货品,20000,4,通讯设施,5000,主要是电话费,5,店面装修,50000,包括设计、装修材料等,6,流动资金,55000,工资、水电费,广告费,交通运输费,等,7,合计,200000,装修风格您喜欢哪种？,开店第五步,人员管理,一、架构,:,眼镜店采取直线制的组织形式,.,设一个经理,下辖验光师、咨,询顾问各一名。,二、职责,经理：制定分解目标，并组织实施至完成,验光师：验光并负责技术保障,咨询顾问：主要负责销售及客户维护,三、流程,（规范制定、坚决执行）,四、薪酬,（公平合理、奖罚分明）,眼镜门店的运营,眼镜店卖的是什么？,眼镜产品,+,眼镜技术,+,眼镜服务,眼镜技术包括哪几个方面？,眼科医学,屈光不正、斜视、弱视等眼患,几何光学,球面、柱面、非球面、渐进多焦点,工 程 学,磨边、装配、镀膜、加硬,材 料 学,镜片材料、镜架材料,测 量 学,测量与检验,美 学,面廓与眼镜的组合、颜色对比组合,眼镜的服务包括哪几个方面,？,接 待,咨 询,验 光,导 购（配镜）,回 访（电话回访）,抱 怨 处 理,接待前细节（准备工作）,配镜顾问按照,员工行为规范,的要求在店内等候顾客。,柜台出样品整齐、清洁，保证出样镜架横平竖直，标识齐全。,销售工具（笔、瞳距尺、白手套、计算器、价格表、镜片样本、配镜定单）整齐摆放在伸手可及的地方。,接待,第一步：欢迎顾客,在顾客进店时，临近门口的员工打招呼：“欢迎光临某某眼镜，请问有什么需要帮忙的吗？”（表情、动作、眼神）,提问：禁忌什么？,咨询,第二步：问明对方来意，,您是想配框架眼镜，还是要配隐形,?,是想买成镜还是换镜架修零部件,第三步： 问诊及提供免费服务,提供顾客一些有效的服务，例如清洗眼镜、调整镜架、更换鼻托等，在此过程中，寻找顾客需求点并和客户“套近乎”、交朋友。,判别顾客类型,1),戴镜多年，经验丰富型,2),漫无目的，心中没底型,3),走马观花，四处转悠型,4),多年顾客，全权交付型,验光,1.,沟通交流弄清情况,2.,一视同仁童叟无欺,3.,验光过程科学严谨,4.,不要抬杠以理服人,5.,热情服务耐心周到,专业验光师的注意事项,1,、形象，白大褂上没油，穿西装必须打领带,2,、自信，技术就是值钱的,3,、心态，验光师的工资是客户给的,验光过程,1,、亲情接待,（非你不可、说啥配啥、转介顾客）,2,、优质问诊,（发现问题、解答问题、解决方案）,3,、专业验光,4,、有效沟通,案例：孩子,14,岁，有近视,验光超人的句式,“这是,XX,检查”,“它是干什么的”,“你要如何配合我”,“做这个检查有什么好处”,验光处方,1,、字写得漂亮,2,、验光单由,4,个部分组成,（,1,）问诊记录,（,2,）检验情况,（,3,）配镜方案（高、中、低）,（,4,）专家建议,竞争中的成长,检查流程多一步,沟通话术多一句,仪器设备多一台,服务心态多一点,争取机会多一天,坚持执行多一年,配镜,1.,公平竞争不砸同行,2.,讨价还价要讲技巧,3.,义务服务不贪小钱,4.,观察思考争取双赢,5.,真心实意宽厚待人,6.,相机行事机动灵活,回访,1,、建立档案,2,、定期回访,3,、注重细节,4,、详细记录,了解顾客需求的方法,观察法,通过观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到顾客购买意愿产生的线索,推荐商品法,试着推荐一两件商品，通过顾客的反应来推断其需求,询问法,通过主动提出问题有礼貌地询问顾客的需求，再加上有技巧的介绍商品和对顾客进行赞美，以引导顾客充分表达他们自身的真实想法，提问时要注意： 不要单方面的一味询问，询问与商品提示要交替进行，询问要循序渐进,倾听法,耐心听顾客的讲话，要做好义务上的准备，对自己销售的商品要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己如何应答，以免失去顾客的信任，注意：不可分神，要集中注意力，适当发问，帮顾客理出头绪，不要打断顾客的话，从倾听中了解顾客的意见和需求,FAB,句式销售法,F,特性 （,feature,）,:“,因为,”,特性是描述商品的一些特征：,特性是有形的，这意味着它可以被看到，摸到,特性就是要回答“它是什么？”,A,优点 （,adventage,）,:“,所以,”,优点解释了特性如何能被利用,优点是无形的，这意味着它不能被看到，摸到,优点回答了“它能做到什么？”,B,利益 （,benefit,）,:“,对您而言,”,利益的陈述是将优点翻译成一个或者更多的购买动机， 即告诉顾客,将如何满足他们的需求,利益也是无形的,利益回答了“它能给顾客带来什么好处？”,为顾客展示眼镜产品时：顾客若反复地翻看起初拿取的，或多次提出有关同 款产品的问题，或者长时间地注目于某种产品，是其喜欢的信号。,1,、应尽快地拿出，让顾客选择，并肯定顾客的选择,2,、向顾客展示的数量不能太多，以二、三个为宜,3,、向顾客展示的产品，应便于其比较选择,4,、主动向顾客介绍商品特性、使用方法等,5,、向顾客展示商品的顺序是：若顾客未指定价格，从中档商品拿起；若顾客对商品价格不关心，应从低价商品拿起，这样可以满足其夸富心理,通过提问测试顾客购买动机和具体要求：（,1,）,“您以前戴过眼镜吗？”,回答：“没有”,“,那您先验光好吗？我们这里验光是很专业，我可以根据您的光度为您选择适合您的眼镜。”,顾客不愿意验光，则询问顾客平时用眼情况，现在视力情况，配镜的主要动机等。并可为顾客引荐顾客经过的柜台内产品，特别给顾客宣传本公司的促销活动和新产品。,回答：“有”,眼镜带来没？帮您免费保养一下。,“您这副眼镜戴了多久？”“您这副眼镜在哪里配的？”若眼镜比较新则赞美一下顾客的眼镜，有眼光） （若这副眼镜陈旧且不在本公司配的，则客观找出该顾客眼镜的缺点。如：您这副眼镜已经生锈了，“镜架已经严重变形”“您这副眼镜款式比较陈旧了”“您这副眼镜太重了”,通过提问测试顾客购买动机和具体要求（,2,）,您是做什么工作的呀？”（问此问题需要注意语气和方法，注意，要得知顾客的职业，有很多不同的方法）,司机、户外工作者等工作属于远距离用眼多，可按顾客看远标准度数验配，翻译、老师、平面设计工作属于近距离用眼多，可与顾客沟通，对看远要求不高可浅配，长期近距离用眼且看远也有要求，则建议顾客配两副眼镜，看远看近会比较舒适，看远看近都需要戴镜且频繁互换，建议配渐进片。,通过提问测试顾客购买动机和具体要求（,3,）,“,您出汗多不多？”,出汗多建议选择钛架、板材架、有塑料镜腿的镜架，如顾客选择合金架需要顾客加防过敏膜。,“您喜欢什么样的颜色镜架？”,若顾客没有特别要求，则根据顾客的皮肤颜色为顾客选择镜架。,“您对镜架的款式有什么特别的要求？全框、半框还是无框？”,“您想要休闲一些还是正式一些？”,“您想要传统一些还是时尚一些？”,“您对镜架的材质有什么特别要求？钛架、板材架还是合金架”。,眼镜是一门边缘学科，它兼容了光学、医学、美学，材料等多个学科。需要专业的人才去做。,现在的眼镜市场，已经从暴利行业转到的低利润行业。由于人们意识的提高对眼镜店专业性的要求也越来越高。,很多商家都以价格战为主，造成了一个恶性的循环，需要提升技术与服务，走出困境。,进入,WTO,以后很多的国外眼镜店进来，市场的竞争也更激烈。,结论：眼镜店的出路在于提高的专业性，保证优质的服务和很好的市场营销策略，才能在市场中立于不败。,眼镜店的管理,员工,经营人心,日常管理,货物,标准流程,账目,准确透明,一、什么是管理：,在规章制度的前提下，通过各式各样经营人心来完成工作任务,日常管理工作,二、经营人心：,经营人心永远都是原则制度之外的事,。,a.,需求高收入 （人民币）,员工分类,b.,需求多平台 （成 长）,c.,需求轻松工作（快 乐）,a.,需求高收入（人民币）,业绩高,工作效率高,心态积极,能力要高,机会学习,b.,需求多平台（成长）,工作积极,不断给机会、锻炼做事,勤指导,总结分析,学习,晋升空间,c.,需求轻松工作,(,快乐）, 公平制度,环境好、不压抑,开心的,新鲜感,轻松人际关系,员工控制比例：,2,：,8,原则：,20%,永远创造,80%,利润,员工类型分工作,人民币型员工,主做销售,成长型员工,管理技术,快乐型员工,销售管理,三、店长具备的,24,项综合素质,（含帐、货、销售）,必备能力（,17,项）：,门店销售、仓库管理、账目管理、实战培训、投诉处理、,思想工作、促销策划、公关能力、市场调研、绩效考核、,控制成本、组织指挥、专业知识、发现解决问题能力、,协调平衡能力、思路性思考能力,懂的（,4,项）：,财务收银、产品展示、岗位职责、劳动法律、,会的（,3,项）：,验光、加工、质检、,第一章 管理者的八大职责,不是领导利润，而是,领导,团队,使命,、团队,价值观,、团队,精神,和团队,目标,让所有员工与你分享充满激情的远景，让每个人为你的远景而激动，才能将所有的力量和资源集合起来实现远景,第一章 管理者的八大职责,第一件最重要的工作就是,-,思考,第二件最重要的工作就是,-,“,招兵买马,”,第三件最重要的工作就是,-,推销,第四件最重要的工作就是,-,沟通员工,第五件最重要的工作就是,-,倾听顾客,第六件最重要的工作就是,-,关心下属,第七件最重要的工作就是,-,奖励,第八件最重要的工作就是,-,激励,第二章 工作的标准流程安排,A.,营业前,1,开启电器及照明设备。,2,带领店员打扫店面卫生。,3,召开晨会： 整队，点评出勤情况, 昨天营业额计划完成情况，及个人销售计划完成情况, 前天营运过程中出现的问题点评及处理方案, 当天的营业额计划及工作安排，注意事项,激发工作热情，鼓舞员工士气。,企业愿景，企业文化舞蹈,4,点货品，清点备用金,B,、营业中,1,检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。,2,需督导收银作业，掌握销售情况。,3,控制电器（音箱设备）,4,备齐包装袋，以便随时使用。,5,即时调整商品陈列。,6,注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。,7,及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。,8,收集市场信息，做好销售分析。,9,做好促销活动的前期准备和后期收尾工作。,10.,时刻站在一线做推销，发现销售中存在的问题，及时改进。,11.,现场与顾客沟通，了解服务中存在的各项问题，及时改进,12.,店长每天保持与,10,名老顾客的电话沟通，及时了解顾客的满意度,。,C,、营业后,1,核对帐物，填写好当日营业报表,并做好相关的数据分析,（店长必须每日清查各帐本，不相符合时及时上报，并查明原因）,2,营业款核对并妥善保存，留好备用金。,3,检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患。,4,店内人员的清场,店长日常工作流程表,时 段,工作项目,工作重点,8,：,30,9,：,00,1,、晨会,1,、工作主要事项布置,提高伙伴士气,2,、员工出勤状况确认,1,、出勤，休假，病事假、人员分配、仪容仪表、服装、工作牌、等,3,、卖场销售端、后平台状况确认,1,、商品陈列、补货、促销、套餐及清洁卫生状况检查,2,、做好各个环节的沟通准备工作,4,、昨日营业状况的确认,1,、销售整体情况,2,、当天的人流量统计,3,、销售的商品的平均客单价,4,、未完成销售任务的人,9,：,00,10,：,30,1,、开门营业状况检查,1,、各部门人员、商品、促销商品等就绪,2,、店门开启、地面卫生清洁工作、灯光照明设备等各方面就绪,2,、各部门工作计划重点确认,1,、促销、套餐活动计划,2,、各个人销售计划,3,、人员出勤情况记录,4,、其他,10,：,30,12,：,00,1,、当日上午营运销售问题追踪,1,、上午工作营运过程中未完成销售任务的原因分析总结和改善,2,、顾客满意度的分析（重点发现存在的问题和解决问题）,2,、商品销售情况的追踪,1,、缺货商品、定制车房片的确认和追踪,2,、畅销商品、季节商品、商品展示和陈列布局的确认,店长日常工作流程时段表,时 段,工作项目,工作重点,12,：,00,13,：,30,1,、物流库存状况确认,1,、库存商品品种、数量以及管理状况了解和总结,2,、营业高峰状况备案及时掌握,1,、根据实际情况调度支援销售,2,、提醒服务人员加强促销活动,13,：,30,14,：,00,午餐时间,1,、交代指定代管人负责暂代管理工作,14,：,00,16,：,30,1,、竞争对手调查,1,、同地段竞争对手和本店营业状况比较（客流量、促销方案、主力销售商品）,2,、店内会议,1,、各环节协调事项,2,、如何完成当天的销售任务,3,、教育训练,1,、新员工在礼仪方面的训练,2,、新员工销售实习训练,4,、各种计划、报告的准备,1,、人员变化、休息、请假、顾客意见等等,2,、月、周、日销售计划、营运会议内容的以及竞争对策的准备,店长日常工作流程时段表,时 段,工作项目,工作重点,16,：,30-18,：,30,销售,重点客户的接待、验光、销售等,18,：,30,19,：,00,晚餐时间,1,、交代指定代管人负责卖场管理工作,19,：,00,20,：,30,当日汇总营运问题点追踪,1,、商品的销售情况总结分析,2,、促销效果的总结分析,3,、盘点、账目消减情况,4,、补货和卫生情况监督,5,、听取合理化建议做出判断及时改正和调整,20,：,30,21,：,00,1,、组织实习店长或组长晚间例会,1,、总结日常营运中各环节存在的问题，做好沟通协调，拿出有效解决方案,2,、召集全体员工晚间例会,1,、总结当天的整体营运情况，对员工做出激励，,鼓舞士气的同时之处目前员工们如何做好本职工作,一、店面形象管理,店面布局与规划,布局设置原则,让顾客觉得是开放的，容易进入的,让顾客停留的更久,最有效的空间利用，营造最佳销售气氛,让顾客感觉舒适,a.,设计促销主题,b.,富有季节变化,A,、商品陈列,1.,商品陈列技术,所谓商品陈列，就是以眼镜为主体，运用一定的艺术方法和技,巧 ，借助一定的道具，按经营思想和要求，有规律的摆设、展示，,以方便顾客购买，是提高销售效率的重要手段,2.,商品陈列的原则,显眼,易选择和拿取,分类明确,货架要放满,相关性商品陈列在一起,3.,商品陈列的类型,（,1,）纵向陈列和水平陈列 （,4,）活动式陈列,（,2,）廉价陈列和高档陈列 （,5,）辅助陈列技巧,（,3,）大中小型陈列品,B,、陈列的十大技巧,1,主 题 促 销 陈 列,2,整 体 视 觉 陈 列,3,整 齐 划 一 陈 列,4,随 即 特 价 陈 列,5,盘 式 淘 宝 陈 列,6,品 牌 定 位 陈 列,7,顾 客 关 联 陈 列,8,价 格 比 较 陈 列,9,低 价 分 裂 陈 列,10.,区 域 岛 式 陈 列,二、货物的管理,1.,进货,原则,:,适时,适量,经济订货和批量订货（并列出采购单和补货单，上报采购人）,.,进货前作业,:,店内合理的眼镜容纳量,包括陈列和库存,.,店内眼镜产品的组合和结构的规划,.,同时要满足促销活动的安排,这样不会是广告宣传和店内的商品脱节,从而影响到促销效果,甚至得罪顾客而造成反效果,.,还要注意突出季节性,.,2.,存货,必须对库存了如指掌，通过合理的进货批量和进货时间,使存货总成本最低,从而避免商品过季,消除恶性库存,保证顾客想买的时候有相应的商品,最终目的是将商品变成现金,并创造利润,3.,缺货的管理,缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，畅销品应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡,三、盘点,盘点的目的,1.,在本盘点周期内的亏盈状况,2.,店铺最准确的目前的库存金额，将所有库存数据恢复正确,3.,以便在下一个周期加强管理，控制损耗,4.,发掘并清除滞销品、临近过期商品，整理环境，清除死角,原则,:,真实,准确,完整,清晰,团队精神,制度,:,每日盘点,同时每月的最后一天进行全部盘点,.,整理好店内所售商品的账目，及时上报财务,四、投诉管理,投诉处理流程,一、,A.,顾客投诉,投诉分类：当面投诉、电话投诉、网络投诉,A.1,当面投诉,投诉原因：,A.,镜架投诉,镜架掉漆、断裂（桩头、鼻梁、烟斗、焊接点、镜腿、脚套）、,变形、螺丝丢失、螺丝断裂、镜架过紧或过松、压鼻梁、鼻梁过低、,钛架过敏、镜架生锈、镜圈左右不对称、鼻托丢失。,备注：,1.,脚套断裂、变形、螺丝丢失、镜架过紧或过松、压鼻梁、鼻梁过低、,钛架过敏鼻托丢失。,以上经过调整和解释基本可以解决。,2.,其余，先查看是否在保质期内，如在保质期内，为顾客更换同款镜架,。,B.,镜片投诉,膜色不一致、划伤、脱膜、变色（时间、颜色、深浅）不一致、同光度厚薄不一样、眩光、麻点、气泡、斑点、螺纹。,备注：,1.,膜色不一致、脱膜、变色（时间、颜色、深浅）不一致,先查看是否在保质期内，如在保质期内，为顾客更换同款镜片。,2.,其余原因，已取镜后不予以更换。,C.,隐形投诉,磨眼、镜片开裂、直径不一致、彩片掉色、颜色不一致、,有疾病不能戴、换品牌不舒服、丢失,备注：,1.,丢失、有疾病不能戴、镜片开裂（属使用过程造成的）不予以更换,2.,直径不一致、彩片掉色、颜色不一致予以更换,3.,磨眼、换品牌不舒服酌情处理,D.,太阳镜投诉,黑点、划伤、掉镜片、头晕、看地不平、偏光镜不偏振、断裂、掉漆,备注：,1,、黑点、划伤非当场验明，一般不予以更换。,2,、头晕、看地不平、偏光镜不偏振、断裂（非人为因素，一个月内）、掉漆，予以更换,E.,验光投诉,头晕、眼花、看不清晰、看不清楚、边缘有余光（色散效应）、隐形换算错误,备注：,过适应期后仍有感觉，重新验光。确定原因后，如为验光错误，予以更换。,F.,加工投诉,没按顾客要求加工、镜片形状不一致、崩边、垫丝、打孔松动、打孔裂片、漏缝、边缘不修整、拉丝不紧、左右做反、打孔不在一条水平线、开槽左右不一致、加工速度过慢、烤焦镜架,备注：,1,、漏缝、拉丝不紧、加工速度过慢、打孔松动、边缘不修整，加工师自行处理解决。,2,、没按顾客要求加工、镜片形状不一致、崩边、垫丝、打孔裂片、,左右做反、打孔不在一条水平线、开槽左右不一致、烤焦镜架，予以更换。,G.,服务报诉,口径不统一、承诺不到位、越级使用权限、跟顾客吵架、态度不端正、,用语不专业、拿错镜架、选镜不适当、光度抄错、瞳距写丢、店内活动理解错误、,强买强卖、价位记错、误导消费、开错单子、忘记备注、怠慢顾客、无法体现专业、,语言不当、查不到会员卡资料,备注：,加强监督、培训（处罚）,H.,商品缺货投诉,无常规现片、定制片时间过长、单订镜架时间过长,备注：,1,、及时补货。,2,、未到货及时通知，加强与供应商联系。,3,、无货时及时沟通，做出预备方案。,I.,环境投诉,气温过高、气温过低、设施不完善、摔倒、没有警示牌、无刷卡机、引导标志不明显、,商品摆放不整齐、商品摆放不合理,备注：,改善硬件设施,J.,顾客自身问题的投诉,打折、礼品、活动、情绪、使用不当,备注：,耐心服务，细致劝解。,处理投诉的基本方法（耐心倾听顾客的内容）,1,）用心聆听：让顾客的愤怒，一吐为快觉得安慰其愤怒程度令其有所减轻,2,）表示道歉：如果你无错就不必慌，如果你有错就要敢于面对,3,）仔细询问：引导用户说出问题重点，有的放矢表示同情,4,）纪录问题：好记性不如烂笔头，把客户反映问题记录下来,5,）解决问题：探询客户希望解决的方法，一旦你找出方法便可征求客户意见。,质 量 检 验 管 理,作业指导书 （作业程序）,进货检验 （抽 样）,制程检验 （全 检）,交付检验 （复 核）,检验记录 （客观证据）,仓 储 管 理,验收 （对 帐 单）,贮存 （通风 、 干燥）,标识 （明显、易操作）,建帐 （ 动 态 管 理）,盘点 （定期、不定期）,设 备 管 理,购 置（合适偏高原则）,验 收（技 术 标 准）,使 用（操 作 规 范）,维 护（定 期 保 养）,维 修（专业技术人员）,供 货 管 理,供货厂商的选定,（双赢）,供货厂商的监督,（供货厂商之健康发展而不是日益衰退）,供货厂商之奖惩,绩优者：货款提领予以优惠（时间上）,绩差者：清包退货、汰换,与供货厂商之技术沟通,常常在优秀供货厂商处得到技术支持（例如新标准）,价 格 管 理,价格策略,价格折让的技巧,套餐,百元自选套系,价格对比,明示价与实销价刺激,高档衬托平价主推,价格介绍由低向高,削价商品应明示,款式陈旧,有缺陷（非重缺陷）,超市策略,小城市可以进超市,广告及公关管理,广告的策划,广告的媒体（根据当地实际情况）,广告的时机（,3.15 6.6 9.9,）,广告的主题思想,广告的预算,第一年年销售额的,10%,第二年年销售额的,7%,第三年年销售额的,35%,广告的创新,IP,卡书签卡套,POP,广告,配镜手册 厂商海报 展示卡价格卡,橱 窗,国外眼镜店的橱窗展示,橱窗的吸引力 橱窗道具,营销公关策划,公众和公益事业,光明工程,希望工程（资助贫困生）,商店促销活动评审,预期目标 达标率 成绩,存在问题 改进措施,财 务 管 理,资金情况表,资金平衡表,盈亏计算表,主推商品经营情况表,商品流通费用表,商品每月固定费用计划表,可变动费用定额和分解表,日常管理的十六大管理法则,1.,管 人,靠制度,2.,管 货,靠标准,3.,管时间,靠流程,4.,管信任,靠品德,5.,管业绩,靠考核,6.,管销售,靠态度,7.,管知识,靠学习,8.,管过程,靠策略,9.,管结果,靠能力,10.,管态度,靠思路,11.,管误会,靠沟通,12.,管工作,靠计划,13.,管团队,靠用人,14.,管用人,靠胸怀,15.,管公司,靠战略,16.,管利润,靠模式,感恩您！,