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Cliquer pour modifier le style du titre du masque,Cliquer pour modifier les styles du texte du masque,Deuxime niveau,Troisime niveau,Quatrime niveau,Cinquime niveau,*,搶救顧客不滿意讓顧客幫你說好話,天下雜誌,353,期,亞東紀念醫院企劃室,1,情境假設,顧客上門必需大排長龍,在店裡找不到想要的東西,服務人員態度粗魯、專業不足,打客服電話等半天沒人接,問題找不到解答,抱怨被當耳邊風,惹毛了顧客,跟你說拜拜，拂袖而去,向別人吐槽,採取行動向你抗議,2,顧客滿意，是一門企業永遠必修的基本功,消費者至上,主權在客,Ex.Yahoo kimo,拍賣開徵,3%,交易手續費,Ex.,喬丹快閃事件,顧客不滿所迸發的反作用力,討好顧客，愈來愈不容易,3,企業必修的基本功,經濟不景氣、競爭激烈、資源有限,企業瘦身服務品質打折,削減成本顧客關係低落,4,Business Week,分析家居貨棧、戴爾電腦、西北航空,服務擺兩旁、成本放中間,短視心態,顧客關係與企業聲望的危機,密西根大學,美國顧客滿意指數年度調查,家居貨棧、戴爾電腦、西北航空,不是吊車尾，就是亮紅燈,5,家居貨棧（,Home Depot,）,服務擺兩旁，成本放中間,為了精簡營運、降低成本,，大量聘用,專業訓練不足的兼職員工,削減鼓勵客服的獎金，使客服水準逐,年下滑,6,勞氏（,Lowes,）,家居貨棧的頭號對手，選擇,在服務上增加價值,提供更寬敞明亮的店面,更客氣也更專業的銷售人員,7,家居貨棧與勞氏之比較,顧客滿意度,家居貨棧不斷下滑，勞氏卻節節上升,營運業績,家居貨棧成長,1,勞氏成長,5.7,8,戴爾電腦,線上枯等半小時,客服中心人手長期不足,塞線情況日益惡化,去年,11,月，消費者打客服專線,平均被迫在線上枯等半個小時，才能,跟客服人員說到話。,9,西北航空,連年虧損,去年起,不再供應免費的花生、雜誌、枕頭與,毛毯,走道和出口附近的座位多收,15,美元,被批,服務像低價航空，收費卻一點都不低價,10,成本效率與服務品質之間的平衡,犠牲服務品質換現金,長期下來必定傷害顧客關係,惹毛消費者的代價不輕，認真的企業必須絞盡腦汁討好顧客，並且在顧客產生抱怨時，展開搶救不滿意大作戰。,11,史丹納（,Stena,）航運集團的滿意策略,滿意策略（,Satisfaction strategy,）,乘客若有抱怨，服務人員不必請示上級,，就可以當場動用一千英鎊以內的經費,，來為顧客化解不滿。,12,西門子電子集團的為客戶著想方案,為客戶著想方案（,Think customer,）,鼓勵集團近百個事業單位共同合作，解決顧客問題。,雇用神秘客人偽裝上門談生意，測試員工的應對處理能力。,13,富士通的察知與即應戰略,察知與即應（,Sense and Respond,）戰略,強調發生顧客抱怨時，不找藉口推托，明確釐清問題。,將顧客應對的權限，由幹部下放給最前線人員。,大幅提高客戶與員工滿意度，合約的續約率亦跟著增加。,14,顧客關係經營,顧客關係管理不是拖垮利潤的累贅，而是獲利成長的機會。,客怨不是威脅，而是幫你獲得資訊，贏得未來忠誠的寶貴機會。,顧客關係經營，除了要承諾，還要有方法。,15,英國電信,利用系統分析，每季找出前五大客怨來改善。,客戶問題，負責到底,強調對客戶的問題，要有負責到底的擁有感（,ownership,）,第一線人員儘可能為客戶全部解決，就算還有問題必須轉給其他人，仍舊是他負責，直到完全解決為止。,每年平均降低了,23,的不滿意度,16,檢驗一家企業體質好壞的三個重要指標,檢驗企業體質好壞的三個重要指標,員工敬業度,顧客滿意度,現金流量,（前,GE,總裁,傑克威爾許）,17,顧客滿意度,顧客滿意度,公司主管應多出門走走，找顧客聊天,不要只跟你的好客戶聊，多去找那些愈來愈不常跟你做生意的顧客，一問再問，,我們怎麼做會更好？,18,顧客滿意的關鍵考驗,顧客滿意的關鍵考驗,你會推薦我們嗎？,一定要跟顧客問清楚,他們會不會推薦你的產品或服務？,衡量客戶滿意度的新方法,只用一個問題來追蹤顧客的感受,你會向朋友或同事推薦我們嗎？,19,奇異商業融資集團的改革,改革前,向奇異商融資集團申請貸款，原本應該一星期就辦好的手續，足足等了六個月,發現問題,調查顧客向朋友推薦奇異服務的意願,評分冷淡的受訪客戶，不在少數，反應出顧客的不滿,進行貸款申請流程的改革,令顧客覺得不可思議，耳目一新,20,推薦者,vs.,吐槽者,淨推薦分數（,net promoter score, NPS,）,依據給分高低，把受訪者分為三類,滿意的推薦者（,promoter,）,9,10,分,不滿意的吐槽者（,detractor,）,0,6,分,中問為不痛不癢的被動者（,passives,）,推薦者所佔比例，減去吐槽者比例,即,淨推薦分數,21,淨推薦分數的效益,問題簡單、一針見血,便於經常追縱,迅速回應顧客關心的問題,改善以往雜亂的顧客追蹤機制,使企業開始花更多時間，傾聽推薦者和吐槽者的聲音,22,企業成長的關鍵工具,光靠忠誠度已經不足,企業的必修新功課,多多創造會幫自己說好話的滿意推薦者,減少不滿的吐槽者,23,獲利的關鍵不在於分數，而是在於是否以客為尊,（,GE,醫療集團品質總監麥凱）,24,Thanks for your attention,25,
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