客户抱怨处理培训讲座

*,主讲：米天祥,客户抱怨处理,投诉的认识,为什么产生投诉,投诉的处理流程,投诉的处理技巧,学习内容,2,学习目的,1,、了解客户投诉的重要性，对客户投诉进行正确认识；,2,、掌握处理客户投诉的流程和步骤；,3,、掌握处理客户投诉的技巧。,3,投诉的认识,为什么产生投诉,投诉的处理流程,投诉的处理技巧,学习内容,4,正确看待客户投诉,客户投诉的含义,客户抱怨：,􀂃定义：客户因对产品或服务的不满而数说别人的过错,􀂃特性：要求结果吗？,客户投诉：,􀂃定义：客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉,􀂃特性：要求结果吗？,不满意,=,抱怨,=,投诉吗？,5,重大客户投诉是指：,涉及火灾（,TI,）、气囊的投诉（,SRS,）；,客户要求更换发动机、变速箱的投诉；,客户要求退车、换车的投诉；,客户投诉到媒体、消委会、消协、法院；,涉及到客户人身安全的投诉；,车辆违反国家法律法规导致的客户投诉。,6,投诉,只有浮在水面上的部分形成投诉,（这只是很多不满中的一小部分）,投诉！,不,满,意,度,7,8,客户投诉的危害,􀂐对生产厂造成的危害,􀂃产生负面影响，影响品牌形象,􀂐对经销商的危害,􀂃影响企业的正常工作,􀂃降低经销商的利润,􀂐对客户的影响,􀂃增加客户心理和经济负担,9,面对客户投诉的态度,􀂐诉怨对我们是一次机会，并不是威胁,􀂐诉怨是客户不满意的基本反映，应尊重面对它,􀂐我们面对客户诉怨时的角色,10,投诉的认识,为什么产生投诉,投诉的处理流程,投诉的处理技巧,学习内容,11,为什么会产生投诉：,客户满意度,客户不满意度,期望的产品与服务 客户得到的产品和 期望的产品与服务 客户得到的产品与质量和价格 服务的价值 质量和价格 服务的价值,顾客满意度,顾客不满意度,“投诉”是向供应商提出的有关内容和程度的声明,12,来自企业内部的原因,􀂐维修质量,􀂃首次修复结果不理想,􀂃同一问题多次出现,􀂃问题长时间没有解决,􀂃未对客户车辆进行防护,􀂃出厂时车辆不干净时间过长,􀂃长时间无服务人员接待,􀂃长时间未安排维修,􀂃长时间等待结算,13,来自企业内部的原因,􀂐服务承诺没有履行,􀂃未按约定时间交车,􀂃结算金额超出预期,􀂃未使用纯正配件,􀂃未按客户要求作业,􀂐日积月累的不满意,􀂐,14,人员技术：第一次就能把车修好或保养好。􀂐,服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。􀂐,服务态度：服务诚恳度，处理返修的方式和程序等。􀂐,配件供应,:,配件供应的质量及时效。􀂐,其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况,15,来自客户自身的原因,􀂐,客户不正确的理解,􀂃保修条款,􀂃服务产品的说明,􀂃侥幸心理,客户对产品操作不当,􀂃对产品的性能不了解,􀂃未按操作规范使用,􀂃,希望产品不出问题,对维修时间要求较高,节省费用,16,投诉的认识,为什么产生投诉,投诉的处理流程,投诉的处理技巧,学习内容,17,1.,企业发生投诉的类型,产品投诉,修理技能投诉,修理费用投诉,接待投诉,购买投诉,零件投诉,多元投诉,按投诉处理的基本方针解决问题,18,2.,投诉处理的基本方针,必须具备专业的接待方法；,必须站在顾客的立场上进行投诉处理；,制造厂、企业要保证产品质量，维修质量及信誉等,19,处理投诉的基本步骤,1.,基本处理步骤,提出投诉,恢复客户,满意度,提高客户,满意度,客户满意度,0,发生问题 受理投诉 确认原因 对策的 跟进与预防,拟定对策 实施 再次发生,20,1.,基本处理步骤,步骤,1,（,客户接待）：,受理投诉,步骤,2,（企业的行动）：,确认原因,拟定对策计划,接电话,（如果必要）,确认并欢迎客户,听取投诉,安慰客户,确认投诉内容,说明企业的态度立场,将真相与情绪分开,确认真相,确认真实原因,拟定对策计划,处理投诉的基本步骤,21,步骤,3,（客户接待、内部行为）：,对策的说明,实施,步,骤,4,（客户接待）：,跟,进,确认真相及客户要求,说明对策纲要,获得客户对对策纲要的认同,解释并确认详细的对策,妥善安顿客户,实施对策,确认问题的解决情况,建立未来关系,防止问题再次发生,跟踪服务,22,投诉的认识,为什么产生投诉,投诉的处理流程,投诉的处理技巧,学习内容,23,面对客户抱怨的态度,:,抱怨对我们是一次机会，并不是威胁,抱怨是客户不满意的,正常,反映，应尊重面对它,我们面对客户抱怨时的角色,受气筒,清道夫,心理医生,24,习惯型,宣泄型,秋菊型,现实型,抱怨的类型,热对应，冷处理,热对应，冷处理,直接对话,讲究策略,25,基本原则,第一时间处理客户抱怨,第一人负责制,2,小时内相关责任人必须与客户进行电话联系,3,日内必须,向,客户反馈处理进度或结果,认真地执行厂家的销售和服务管理政策和管理流程,顺序原则,先处理情感，再处理事情,先带客户至安静的地方,（,VIP,室）,使客户能恢复平静,让客户感觉被重视,不做过度承诺,26,客户投诉处理人员的要求,要有足够的信心，不卑不亢、客观公正,应让客户有完全陈述其抱怨的机会，使客户能恢复平静,将抱怨处理情况及时上报上级领导,分析原因，勇于承担责任,发现潜在危险，申请厂家支持,27,正确的处理方法：,立场明确，向客户道歉,询问客户的需求，探讨解决方案,澄清问题所在,及时的回应，迅速解决问题,团结协作,衷心感谢客户,延续销售和服务的关怀,28,危机事件的应对方法,积极的解决态度,澄清问题所在,从客户的角度表示理解,询问客户的需求，探讨解决方案,建议解决办法如不能立即解决，将事情呈报相关领导与厂家,29,客户抱怨处理三部曲,明确抱怨所在,认同并中立化,提供解决方案,30,处理抱怨的十大“禁言”,“这种问题，我们从未听说过，你是第一个,”,“,这种事就是这样的，原厂设计出厂时就这样了,”,“,还好嘛，我看其实也没什么啊,”,“,哪有十全十美的,哪有,100%,的无瑕疵,”,“,不可能！绝对不可能有这种事情发生！”,“会不会是你们自己操控不当才,”,“,这件事不归我负责、我解决不了,”,”,我不太清楚、我不会、我们也没办法、不行”,“我们的规定就是这样,”,“,改天我再答应你,”,31,32,