柜面服务与营销

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,柜面服务与营销,景德镇分行 万娟,1,柜面营销,柜面营销，其内容就是在提供传统银行服务的基础上，通过主动营销，使客户得到已经满足基本需求之外的所有其它产品。,2,柜面营销的优点,成本低,效率高,开展便利,3,临柜人员如何提高自身综合能力,学习,推广,诚实,自信,乐观,亲和力,责任感,跟踪反馈,自我激励,4,客户分类,私人银行客户,高端客户,中端客户,潜在优质客户,普通客户,5,柜面营销步骤-识别客户,办理业务种类识别,持信用卡、白金卡、国际卡,存取大额现金,还个人消费贷款、信用卡透支,转存定期,查询基金、理财产品净值,办理电子银行业务,有境外汇款,系统提示,6,柜面营销步骤-识别客户,客户特征识别,有无私家车,首饰、配件、服装,言谈,7,柜面营销步骤-掌握信息,沟通的技巧,第一印像-3秒钟印像,微笑的技巧,A、与眼的结合,B、与语言的结合,C、与身体的结合,语言使用的技巧,合适的应酬语,用“你能吗？”代替“你必须？”,用“你可以”代替“不能”,尽量提一些开发式的问题，适当的时候提些封闭式问题两者相结合,8,柜面营销步骤-掌握信息,挖掘客户信息、激发潜在需求的技巧,70%时间听客户说、30%时间自己说,7%文字，38%语调，55%肢体语言,换位思考，站在客户立场上想可能存在的问题,以其最关心最重视的点为突破口,9,柜面营销步骤-介绍产品,宗旨：以客户为中心,有选择有针对性的介绍,语言通俗易懂、少用专业术语,结合大的经济环境,10,柜面营销-提高成功率,营销技巧,产品吸引法,理财法,情感法,11,柜面营销-提高成功率,介绍产品技巧,挖掘客户需求,把握时机,零干扰不要进行强迫服务，影响客人,掌握分寸时间适当，语言适当,介绍重点,人无我有同类产品中别人没有我有,人有我优同样的产品，我的质量最好,人优我新介绍我行的创新之处,12,如何用简洁的话术介绍产品,基金,基金定投,黄金,储蓄分红保险,13,柜面服务-如何面对激动客户,保持冷静、仔细听,照顾到客户情绪、先抚平客户,对事不对人,14,柜面服务-平息客户不满的技能,保持平静、不去打岔,专心于顾客所关心的事情,面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态,减少其它工作和电话的干扰,体态专注、面部表情合适,与对方对视时眼神很自信,耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答,适当做些记录,表现出对对方情感的理解,知道在什么时候请求别人的帮助,不使用会给对方火上浇油的措辞,避免指责自己的同事或单位引起了麻烦,不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪,15,柜面服务-面对投诉的技巧,控制自己的情绪,专注地听客户说、找到问题关键点,明确表示歉意，并当客户面及时与相关人员联系、及时处理,可能的话，问询其对处理的意见，以利更进一步改进,16,柜面服务-如何面对客户的指责,不要试图辩解,真诚地致歉,帮顾客出主意解决问题,17,柜面服务-客户对我们执行制度不理解时怎么办,三步法：客户的感受、别人的感受、发觉,一种表示体谅理解答复的主体结构，不同的情况运用不同的措词。具体就是承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明。,18,柜面服务-指导客户填写凭证的技巧,不要直接指出客户的错误,不要责备顾客,避免下命令,19,谢谢聆听！,20,