管理学11沟通丛2011

本章要点,了解沟通的定义、作用、方式和原则,熟悉沟通的一般模式,掌握人际沟通的障碍及克服方式,了解组织沟通的网络,掌握组织沟通的障碍及冲突的管理,掌握沟通技巧，灵活运用各种沟通方式,*,课后作业,结合激励理论回答,:,你认为这种用工制度会带来哪些管理问题,?,你认为这种制度是利大于弊还是弊大于利,?,如果你是一名劳务人员，强烈要求同工同酬，理由是什么？,劳务人员怎样表达自己同工同酬的愿望？,如果你是一名正式员工，同工同酬意味着自己的待遇降低，理由是？,正式员工怎样表达不应当同工同酬的愿望？,如果你是部门经理，如何处理双方的矛盾？,如果你是总经理，如何处理双方的矛盾？,课后作业,分别用需要层次理论、,ERG,理论、三种需要理论、双因素理论、目标设定理论、期望理论、公平理论，分析租赁员工心理并提出解决建议。,提出具体激励办法，缓解矛盾甚至完全解决问题。,第,11,章 沟通,本章要点,了解沟通的定义、作用、方式和原则,熟悉沟通的一般模式,掌握人际沟通的障碍及克服方式,了解组织沟通的网络,掌握组织沟通的障碍及冲突的管理,掌握沟通技巧，灵活运用各种沟通方式,“,管理就是沟通，沟通，再沟通。”,前,GE,总裁杰克,韦尔奇,2024/9/21,2010,年第二给力演讲,崔永元调侃周立波婚礼,2010,年最给力演讲,2011,年最给力演讲,2024/9/21,教学框架,第一节 沟通基础,沟通的概念及模式,沟通的重要性,沟通的方式,有效沟通的原则,第二节 人际沟通,人际间有效沟通的障碍,克服人际间有效沟通的障碍的方式,选择合适的沟通风格,第三节 组织沟通,沟通类型,组织沟通中存在的 障碍,选择正确的组织沟通方式,冲突,游戏：先救谁,2024/9/21,沟通基础,什么是沟通？,沟通是指意义的传递和理解，是一个信息从发送者到接受者的传递过程。,注意两个条件：,1,、意义的传递,2,、意义被接受者理解,2024/9/21,沟通,7,要素,信息发送者,信息,编码（组织信息）,通道（语言、非语言、沟通技术）,解码（接受信息并对信息作出解释）,信息接受者,反馈（接受者将反应传回给信息源）,2024/9/21,沟通的重要性,信息时代的到来，使沟通能力更加重要。,信,息,爆,炸,无所适从,良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。,美国保德信人寿保险公司总裁,Robert Beck,据成功学家们的研究表明：一个正常人每天花,60-80%,的时间在,“,说、听、读、写 ”等沟通活动上。人生的成功就是人际沟通的成功 ，事业的失败,75%,以上是由于沟通失败造成的。,2024/9/21,沟通的重要性,信息交流,与外部环境建立联系,激励员工提高绩效,创新,2024/9/21,沟通的方式,按照方法：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介沟通等,按照是否进行反馈：单向沟通和双向沟通,按照信息传递方向：下行沟通、上行沟通、横向沟通和斜向沟通,按照沟通的渠道或途径：正式沟通、非正式沟通与其他沟通方式,2024/9/21,各种沟通方式比较,沟通方式,优点,缺点,举例,口头沟通,用途广泛；交流迅速；反馈及时,信息传递的层次越多越容易失真；核实困难,开会；面谈；电话；讨论,书面沟通,有文字为据长久保存；便于核实；表达准确；传递范围广,效率低；缺乏反馈,报告；备忘录；信件；文件；内部期刊,非语言沟通,信息意义十分明确；内涵丰富；含义隐含灵活,传递距离有限；界限模糊；只能意会不能言传,声；光信号；体态；语调,电子媒介沟通,迅速；准确；容量大,成本较高；有技能要求,电子邮件；计算机网络；闭路电视；传真,2024/9/21,单向和双向沟通比较,因素,结 果,时间,双向沟通比单向沟通需要更多的时间,信息理解的准确程度,在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的准确程度大大提高,接受者和发送者的自信程度,在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解,满意,接受者比较满意双向沟通；发送者比较满意单向沟通,噪声,由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪声比单向沟通要大的多,2024/9/21,有效沟通的原则,准确性原则,完整性原则,及时性原则,非正式组织策略性运用原则,2024/9/21,有效沟通的条件,信息发送者,信息接受者,小李，明天一起去看画展行吗？,嗯,这个我得看看日程安排。,传递信息的渠道或方法,信息内容,基本条件,附加条件,发送者发出的信息应完整准确,接受者能接受到完整信息并能够正确理解这一信息,接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动,2024/9/21,人际沟通,人际沟通的定义,人际沟通是指存在于两人或两人以上之间的信息沟通。,有效人际沟通的实现条件：,信息的接受者对信息的理解应该与信息的发送者的意图一致。,信息接受者对信息做出所期待的反应与反馈。,与信息接受者保持良好的关系,2024/9/21,人际间有效沟通的障碍,语言问题,过滤,过滤指故意操纵信息，使信息显得对接受者更为有利。,信息含糊或混乱,选择性知觉,情绪,非语言提示,环境的干扰,信息超载,民族文化,10,分钟让你了解中国,2024/9/21,克服人际间有效沟通的障碍,简化语言表达准确,注意非言语提示,运用反馈进行双向沟通,积极倾听,抑制情绪,2024/9/21,选择合适的沟通风格,确定与听众沟通风格的模型（玛丽,芒特 ）,2024/9/21,芒特对不同听众采取方式的示例,沟通目标,沟通风格,通过阅读本备忘录，员工们将了解公司现有的福利项目,通过这次演讲，老板将会获知部门本月所取得的成绩,告知：在这种情形下，你是在指导或解释。你想让你的听众了解或理解。你不需要听取他们的意见,读完这封信，我的客户将在所附的合同上签字,通过这次演讲，委员会将同意我的预算建议书,说服：在这种情形下，你是在劝说。你想让你的听众做点什么。你需要一些听众的参与,读完这份调查，员工们将回答表上的问题,要同听众通过这阶段的提问与回答，我的员工表达出对新政策的关注并得到解答,咨询：在这种情形下，你是在协商。你需要交换思想。你迹象向他们学习又要对互动有所控制,阅读这份会议日程备忘录之后，小组成员将有准备地参加会议就这个问题提出看法,通过头脑风暴会议，小组成员将想出这个问题的解决办法,参与：在这种情形下，你是在合作。你和你的听众共同努力集思广益,2024/9/21,态度决定沟通行为,态度,喜欢,不喜欢,讨厌,沟通行为,喜闻乐讲,听而不闻,不理不睬,管理者应该如何克服态度对沟通行为的影响？,2024/9/21,个性决定沟通方式,个性倾向,内向,外向,沟通方式,慎言细听,直爽粗心,我们应该如何与不同个性的人沟通？,2024/9/21,理解能力影响沟通效果,对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生不同的行为。,要千方百计地提高经济效益,要千方百计地降低成本,要千方百计地偷工减料,2024/9/21,改善人际沟通的方法,作为信息接受者,倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。,倾听是一种完整地获取信息的方法。,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵。也就是让我们多听少说。,-,苏格拉底,先哲,名言,信息发送者,信息接受者,信息,积极倾听而非单向输出,2024/9/21,改善人际沟通的方法,倾听的四个层次,排除干扰，保持安静,集中精力，全神贯注,设身处地，开动脑筋,及时反应，达成目的,听清,内容,注意,要点,理解,涵义,掌握,精髓,2024/9/21,倾听的艺术,不要随意打断对方的发言。,要向对方作出相应的反应。,设身处地地对待对方，多站在对方的角度看问题。,保持耐心，控制情绪，生气的人常误解对方的意思。,2024/9/21,组织沟通,定义,在组织内部进行的信息交流、联系和传递活动。,类型,正式沟通,通过正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通，或完成某项任务所必须的信息交流。,非正式沟通,没有列入管理范围，不按照正规的组织程序、隶属关系、等级系列来进行的沟通。,其他沟通方式,2024/9/21,正式沟通,正式沟通的形式：,下行沟通,上行沟通,横向沟通,斜向沟通,正式沟通网络,2024/9/21,五种正式沟通网络的比较,评价标准,沟通网络,集中性,速度,正确性,领导能力,全体成员满足,示例,链 式,适中,适中,高,适中,适中,命令链锁,轮 式,高,1.,快（简单任务）,2.,慢（复杂任务）,1.,高（简单任务）,2.,低（复杂任务）,很高,低,主管对四个部署,Y,式,较高,快,较高,高,较低,领导任务繁重,环 式,低,慢,低,低,高,工作任务小组,全通道式,很低,快,适中,很低,很高,非正式沟通,2024/9/21,非正式沟通网络,非正式沟通,2024/9/21,非正式沟通如何管理 ？,管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方式，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的。,管理人员可以充分地利用非正式沟通为自己服务,对非正式沟通中的错误信息必须,“,以其人之道，还治其人之身,”,，通过非正式渠道进行更正。,2024/9/21,组织沟通中的障碍,地位差别,信息传递链,团体规模,空间约束,利益的影响,2024/9/21,如何选择正确的组织沟通方式 ？,沟通的性质,沟通人员的特点,目标或手段导向 、能否信任的程度,人际关系的协调程度,高？低？,沟通渠道的性质,速度、反馈、选择性、接受性、成本、责任建立,2024/9/21,组织沟通,改善组织沟通的主要方法,创造信任和公开的组织气氛,开发和使用多种信息沟通渠道,建立合理的组织结构以促进沟通,有效管理冲突,2024/9/21,冲突,冲突的定义,冲突是指由于某种不一致或对立状况而使人们感知到彼此不相融合的差异。,冲突的起源,沟通差异,结构差异,个体差异,冲突的三种不同的观点：,冲突的传统观点,冲突的人际关系观点,冲突的交互作用观点,2024/9/21,冲突的处理,回避,图,12-8,冲突处理技术,强制,协作,通过逃避或屈服对方从而解决冲突,把他人的需要和关系放在高于自己的地位,妥协,以牺牲他人为代价满足自己需求从而解决冲突,双方各自放弃一些利益,寻求对各方均有利的方法,高自我肯定,合作,不合作,不自我肯定,迁就,2024/9/21,案例讨论：先救谁,2002,年的一个夏天，象山集团一个旅游小分队在庐山脚下的洞穴里出现了麻烦，他们被洪水所困，不过他们靠一台卫星定位电话跟附近的太平救援队联系上了。,救援队负责人告诉小分队员说，以他们现有的设备每小时只能救出一个人，在救援过程中，可能有些人会被快速上涨的洪水威胁及至有生命的危险。,救援设备将于,50,分钟后抵达洞口，在这段时间里，你及你所在的团队必须做出决定救援顺序。,后面小分队成员的简要资料，以此为依据来决定先后顺序，但标准必须由所有成员各抒自见，然后团体决策拟出救援方案。,2024/9/21,案例讨论：先救谁,旅游小分队的成员简况,成员,1,：王雷鸣 男,30,岁，同济大学计算机专业毕业，象山电脑设备公司总工程师，集团不可多得的技术带头人。由于他极具事业心，以企业为家，以致目前仍过着王老五的生活，不过青睐他的女性还很多。,成员,2,：马 俪 女,25,岁，武汉大学国际贸易专业毕业，集团董事会秘书。她的父亲是上海一家国有企业的老总，母亲是一位沪剧表演艺术家，因为她漂亮，又多才多艺，被大家誉为“象山之花”。她最近组织集团业余文艺爱好者彩排了舞蹈“象山之花”，准备参赛中国企业文化艺术节，行内人士评价很高，根据参选录相带的初步评分遥遥领先于其他企业。,成员,3,：李 云 男,26,岁，贵州人，毕业于浙江大学计算机系，贵州分公司终端产品的业务主办，他是象山集团,TSC(TOP Sales Club),上年冠军得主。他少年丧父，他与小他,8,岁的妹妹靠母亲拉扯养大。如今母亲体弱多病，妹妹尚在大学读一年级。,2024/9/21,案例讨论：先救谁,成员,4,： 郑海明 女,43,岁，福州大学无线电专业，象山集团工会主席，早期创业者之一。她宽厚待人，爱“民”如子，至今膝下尚无子女。她目睹象山由创业时,16,人至如今拥有,3000,多人企业的成长历程，并为之付出了自己的青春和热血。她在集团有较高的威望，也是福建省较有影响巾帼人物。,成员,5,：,MARK,男,27,岁，华侨大学计算机系研究生毕业，象山软件系统集成公司总经理助理，当年为了选择象山而放弃了出国定居的机会。他是公司不可多得的技术与公关双才，是老总心爱的助手。三个月后，他将去英国任教并与在那攻读硕士学位的女友结婚。,成员,6,：李虎昌 男,38,岁，华东交大精密机械专业研究生毕业，是最近空降象山集团这艘航空母舰的生力军。他曾在中关村创办了一家很有名气的高科技企业，现与象山强强联合，并与象山总裁大有相见恨晚之意。目前，集团拟任命他为常务副总裁。,2024/9/21,1,、学员个人排出救援的顺序。,2,、团队共同决策排出救援的顺序。,3,、写下个人的决策依据及标准,4,、检讨团队救援决策情况：,对被救者排序时，团队达成统一所使用的主要标准是哪些？,在沟通过程中，你感觉舒服与否？,哪些行为有助于提高沟通效果，帮助团队接受你的意见？,哪些行为阻碍了沟通效果，影响团队接受你的意见？,?(,以上由各小组选定的观察员整理，并代表小组发言,),。,案例讨论：先救谁,2024/9/21,救援顺序记录表,救援的顺序,你个人的排列顺序,团体决策顺序,1,2,3,4,5,6,2024/9/21,沟通是心与心的互通,2024/9/21,