客户档案的建立与管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,方便群营业本部,客户档案的建立与管理,1,课程目标,通过本次培训，学员应能:,掌握建立客户档案的方法与技巧；,制定有效的客户销售方案，更好地打击竟品，达成销售目标,2,课程全貌,客户档案的,建立与管理,1 客户档案建,立的重要性,3 客户档案与,销售分析,4 客户档案建,立与交易运作,模式,5 客户档案建,立与A&P分析,6 目标达成的,计划,7 行动计划,2 客户档案内,容简介,3,课程大纲,一、建立客户档案的重要性,二、客户档案内容简介,三、客户档案与销售分析,四、交易运作模式,五、客户A,&P分析,六、客户目标达成计划,七、行动计划,4,客户档案的建立与管理课程进行规划表,课时,内容,时间分配,道具/游戏,2-4,小时;,136,分钟,开场白+介绍课程全貌及大纲,6,网上下载一本客户档案,在上课过程中指派一人依照讲解内容做一家客户档案模本,建立客户档案的重要性,5,客户档案内容,25,客户档案与销售分析,15,休息,10,交易运作模式,25,客户A,&P分析,15,客户目标达成计划,20,行动计划,15,5,一、建立客户档案的重要性,好比在战场上拥有敌方的作战地图,精准 投入资源,知己知彼,百战不殆! 时间有效的利用!,永续经营!,6,二、客户档案内容简介,1. 包含内容,2. 客户基本面的了解内容,3. 经销基本资料简介,4. 客户基本资料,5. 清楚客户架构及联络方式,6. 客户档案简介,7,1.包含内容,客户基本资料：,客户注册地址/营业地址/送货地址、电话、传真,客户历史：,发展史、市占率、销售状况、运作模式,客户现状：,营运策略、销售网络、销售状况、市占率、利润率、管理模式组织,客户性质与经营服务范围,客户未来：,展店计划、利润率、周转与配送、品类管理、内部管理模式、供应链,8,客户形态？,营业面积？,商品种类？,覆盖范围？,经营理念？,采购种类？,目标消费者？,其他特性？,未来发展？,2. 客户基本面的了解内容,9,3.,经销基本资料简介,人口数（城区，乡镇数及人口）,经济状况及人均收入,二阶、一阶客户数及其分布,工厂、学校、车站、码头、机场等特殊通路状况及,K/A,市场规模及竞争态势,经销商或者潜在经销商资料（资金、仓库、观念、配合,意愿、配送能力、社会关系、商业信誉、经销品牌、,通路实力等）,市场占有率及通路覆盖状况（本品与竞品）,前三年销售资料,10,4. 客户基本资料,客户注册地址,/,营业地址,/,送货地址、电话、,传真,客户开户行,/,帐号,/,印鉴,客户付款方式：支票,/,电汇,/,网上付款,/,现金,11,区总监,姓名,电话,杂货部经理,姓名,电话,E-mail_,财务部,姓名,电话,采购助理,姓名,电话,E-mail_,5. 清楚客户架构及联络方式-直营,表现形式：层层剥离法,优势：直观,缺失：反映内容无法面面俱到,12,6. 客户档案简介,表现形式：图表一一列举法,优势：内容可以面面俱到,缺失：不直观,13,三、客户档案与销售分析,1. 销售分析的形式,2. 客户档案与销售分析,3. 客户分月销售走势,4. 销售结构比较,5. 竞争比较,14,1. 销售分析的形式,1.1 销售走势,1.2 销售比较,1.3 销售占比,1.4 品项占比,1.5 竞争比较,1.6 TOP单品,15,销售分析多用于营业月会、企化月会、客户简报等，数字在客户档案中即表达了,事实与结果是建立客户档案重要的环节,2. 客户档案与销售分析,16,2005,2004,2003,销售低谷,销售高峰,分析,例,3. 客户分月销售走势,17,顶益,事业群品类成长,客户品类成长,分析,04年销售结构,05年销售结构,例,4. 销售结构比较,18,例,5. 竞争比较,单店销售,区域销售占比,19,四、客户档案与交易运做模式,1. 客户营运状况,2. 客户资信评估客户,3. 经营品牌分析,4. 客户交易流程,20,未来发展,毛利状况,系统支持,物流状况,信用状况,经营品牌,贸易条款,基本资料,交易价格,历史销售,1.,客户营运状况,21,2.,客户资信评估,2.1 客户性质与经营范围,2.2 注册资金和资金使用状况,2.3 合作时间与态度,2.4 开户行、帐税号等,22,3.,经营品牌,Sales,Price,low,high,KSF,TY,RQ,OB,HL,1、,SKU,2、,Sales,3、,Share,23,4.,客户交易流程,客户面:订货单式样,订货有效时间,送货时间,订货单解读,公司面:排货单式样,出货单式样,送货时间,出货单解读,4.1 客户定货流程,4.2 客户收货流程,验收单式样,收货要求,收货时间,收货章式样,收货异常处理,24,4.3 库存查询流程,查询方式,查询时间,查询内容,异常处理,是否收费,25,4.4 送票流程客户面,收票签章式样,收何种票据,收票时间,收票方式公司面,欠条式样,开何种票据,开票时间,开票方式,4.5 开票流程请用客户全称（注册有效开票户名）,26,4.6 结款流程,4.7 冲帐流程,-,-,4.8 特殊陈列位申请流程,陈列协议书式样,申请时间,申请方式,审批时间,费用/位置/面积/陈列方式,客户现本品陈列状况,27,4.9 促销流程,促销协议书式样,促销计划时间,促销申请表,促销前期库存要求,促销备货时间,促销执行时间,促销异常处理,促销方式,28,4.10 新品流程,新品申报单式样,新品申报时间,申报新品需准备资料,新品建档时间,新品首单时间/首单量,新品上架时间,新品陈列位置/陈列面/陈列量,合约要求,费用,29,单品资料修改表式样,修改单品需提供资料,修改单品通知客户时间,库存处理,客户修改完成时间,修改后下首单时间,被修改单品有无下架动作,修改后单品交易模式有无更改,4.11 修改单品流程,30,4.12 价格变更流程,单品价格变更函式样,变价通知时间,变价完成时间,变价期间帐款差异处理,变价后售价是否同时调整,变价期间变价产品进货管理,客户自行变价处理方式,客户现本品价格管理状况,31,4.13 退换货流程,退换货明细表式样,退换货时间,负责部门,通知退换货时间,退换货回收/清点,退换货比例分析,合约要求,32,五、,客户档案与AP分析,1. 年度费用分析,2. 促销活动回顾,3. 年度重点KPI指标,33,1. 年度费用分析,34,2/252/28,全国,好滋味五连,特价：4.5元,促销成长：53%,ACT SPOT,1/142/7,全国,康师傅开心桶,买一桶原价,买第三桶:7.5元,促销成长：69%,2/182/28,全国,福满多五连,闪电促销：3.9元,促销销售：8900箱,12/291/12,全国,亚洲精选,特价：2.40元,促销成长：34%,3/23/1,亚洲精选,买一杯加一元,促销成长：256%,有效的差异化促销活动积极配合，推动了*重点零售商的大幅成长,2. 促销活动回顾,35,2006,年预计平均利润率达到,%,2006,年门店展店数达到,家，目前实际开店数,家，预计增加,家 。加盟店占比达到,%,2006,年仓储,&,配送能力继续改善,仓库库存周转天数达到,天,2006,年总部对于各类门店管理标准化,2006,年系统月度,&,节庆促销挡期,2006,年系统分品类,SKU,管理,2006,年系统内部组织精实,管理区域化,2006,年供应链系统,(EDI),作业,3. 年度重点KPI指标,36,六、,客户目标达成计划,1. 年度重点目标,2. 年度投资预算,3. 季度促销计划,37,完成全年销售目标,箱,，,销售额达到,元，比,04,年增长,%,门店端架,陈列固定位达到,新品上市计划,档期促销计划,广告投资计划,投资总额比例,:,销售折扣,%,、生动化折扣,%,、促销折扣,%,1. 年度重点目标,38,2. 年度投资预算,39,3. 季度促销计划,40,本课程结束后行动计划：,学员填写,姓名,：,通路,：,41,课程的结束是行动的开始,敬请指正！,42,