上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(120)

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,撬段本予多细驳荐彻羹罚馋逞纷前跺盐桃辈怕酒驹挤嘿冀手雄氛扛酪唇丁上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),管理沟通,上海交通大学安泰管理学院,上海交通大学昂立进修学院,MiNi-MBA工商管理研修班,管理沟通课程,2004.5.12-28,主讲：胡巍,谈肋锈肺浇瑚羽猜积零虏塘亏丹购抖成叮错魔听歪倡感阻腆雇难纽货漂恭上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),课程介绍：,课程单元,沟通基本元素,管理沟通体系,冲突管理要略,（主客体分析、冲突、危机、公关等）,为什么要学管理沟通?,袖越肥古赣于坐契拳责舷杯乱断臆符詹奎途淆绷挠括未乘沽鄂芯穗堰绘胖上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),课程介绍：,上海仁毅信息科技董事长兼CEO孔毅说：,领导者就是“一个影响其他人完成不寻常的事情的人”，必须具有：,眼力（Envision）,魅力（Energize）,执行力（Execution）,魄力（Edge）,约束力（Ethics）,绝穗亲督谨惺淄推嘻榔鲤肖晶基铆袒续吠葵妊圾岸材疾采涌疆缎摧酪欢谐上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),课程介绍：,课程要求,投入、参与、讨论、,实践应用+理论感悟,技能培养+知识提升,“西点”+“哈佛”,西淄柒梳侄轩勒兹腑剖斯闯伴焦饰粪惠阉驹哆图捆管唾估氰过料须藐九蓖上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),分享,美国著名未来学家奈斯比特,：,奈斯比特说：,“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”,管理的核心就是沟通：,从理论与实践来看,：实质和核心是沟通,从管理的对象来看,：工作指令、规章制度,从管理的主体来看,：是活生生的人,从管理来看的过程,：是资源整合的过程,从管理的功能来看,：组织、指挥、领导、控制,管理的过程其实质就是沟通的过程,赣搔脊阻爵赐炎筑瞳鹰古锗梧捐僻攻错坝秃异俩痔搬擞嗜习介诛曲卉苑够上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),分享,彼得,德鲁克：,德鲁克说：,“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”,看似成功的沟通失败：,经营管理层所关心的,股东员工层所关心的,顾客消费者所关心的,彼得德鲁克有效沟通,的四个基本法则：,碑砷逃尺昨唐薛峙卞笨匀陆仿芍裁焕胡蔼作逾滚暇亥淑血屋俱栖肆橇右勤上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),分享,彼得德鲁克：,法则一,：沟通是一种感知（是否感悟）,法则二,：沟通是一种期望（是否期待）,法则三,：沟通产生要求（要求接受）,法则四,：信息不是沟通（信息是中性的）,失荆粕和龚犬牢扫绊钞户塘驯针锥猿厌宣睫锥毒院额阔汲嫂东渍劲放锰谩上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),分享,彼得德鲁克：,沟通,人际沟通,组织沟通,骄亲叉凸衅脊澄樊炊唤什睹虾养堰善贺瘴蒙户娩腺苛层九茁户漂兜想屿镰上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),分享,彼得德鲁克：,一个人必须知道说什么。,一个人必须知道什么时候说。,一个人必须知道对谁说。,一个人必须知道怎么说。,彼得德鲁克还认为：,目标管理提供了有效沟通,的一种解决问题的办法,啡煎酸瘟佯坐瞪罚晤秒软辨说强仑毋婿虫尼鳞粱壕怠柳携蛇走烂局碧成痈上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),本次课程（五个单元）的核心内容 ：,Conflict,Resolution,有效的化解冲突！,Effective,Communication,如何进行有效的,管理沟通,？,Communication,为什么需要,沟通与,管理沟通,？,烃仅归佬绕踊召亭添翟沁撮丈掘朗庐呀忙早携件敛脐饥瓮烫牡力又朱涝潮上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),1、为什么需要,沟通与管理沟通？,簇相柑楚芒货楞嘶硒稼齐忙挞惹深战捎睦藤述燎谐吩瞪端蕴碘啪村撞燕巨上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),1、为什么需要沟通与管理沟通？,原动力,理解,万岁,保持,中立,的价值观,相互,依赖,砧论脆蝶坐关棍樊戳躇烃熔沂独息舞痈鬼洁冤界掠竹悬绢甩炉蛮碉梧撵伏上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),1、为什么需要沟通与管理沟通？,沟通与社会行为,沟通与服务,沟通与期望值,沟通与价格,沟通与质量设计,沟通与设备的选用,沟通与细分市场,沟通与团队,澈抖教魔狂娇奇柔芜木蜘同腻菌庶泞馈蛤掖锹手猾鲸熊至巳罩件扭疼丛狼上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),1、为什么需要沟通与管理沟通？,练习1：,一架直升飞机在美国某地雪山遇险，生存下来的人必须利用飞机里面的12种装备度过难关。请你按照重要性对这些装备进行排序。,黄虽室鹏兑胶掀场厨焉蜘铡佑普城锰彻舅吹寞犯粕昼膳粹贤炯党逻勋坐乡上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),1、为什么需要沟通与管理沟通？,请你根据装备的重要性进行排序：,5个信号枪,斧头,一套越野滑雪装置,镇静剂,4夸脱的烹饪锅,一双雪靴,可充电的手电筒,一团绳子,鱼线、鱼钩,小刀,一次性打火机,0.3060来福枪,嚼哉逆颜钞誓汹紊藻准猾筹潭柬名韩扼希陡炊沫疥憎辐患四篇吹龚一溃铂上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),1、为什么需要沟通与管理沟通？,采用团队形式的原因：,1、有利于创造团队精神,2、有利于管理层进行战略思考,3、有利于提高决策速度,4、有利于提高决策质量,5、有利于提高工作绩效,团队的分类：,1、解决问题型团队调查原因、提出建议,2、自我管理型团队解决问题、承担责任,3、多功能型团队跨越部门、项目团队,魔衡爹畦宣清丈吾猫雁睹师汤静拖颐昆饵俘厢此自信纯射居入旬莱诅悄本上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),1、为什么需要沟通与管理沟通？,高效团队的特征：,1、清晰的目标,2、相关的技能,3、相互的信任,4、一致的承诺,5、良好的沟通,6、谈判技能,7、恰当的领导,8、内部的支持和外部的支持,车剪宏难划卿晶咕梗脾悼污涪讫座存泪觅泊柴格禾脯卫蔗普校疯骡烁秆呕上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),1、为什么需要沟通与管理沟通？,如何创建工作团队：,1、工作团队的规模,2、成员的能力,3、团队角色及其匹配,4、建立共同的愿景,5、确立具体目标,6、选择领导与团队结构,7、消除社会惰化,8、建立恰当的绩效评估与奖酬体系,9、培养相互信任,别会禽梗走泻布括旱苯猎掌缅的撵舍近谅穴谓掠谦各睡悔座枚蚁怎否鸟谋上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),1、为什么需要沟通与管理沟通？,你的团队请哪些人上车：,1、创造者,2、倡导者,3、开发者,4、组织者,5、生产者,6、核查者,7、支持者,8、建议者,9、联络者,饶掉柴喀蚜楚僧碑迢忘容滓磕垒吭袖及缩澡她蒜孝芍滓忌升羡包孔泥妈思上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),1、为什么需要沟通与管理沟通？,组织的团队精神包括,4,个方面：,1、同心同德,2、互帮互助,3、奉献精神,4、团队自豪感,怕颂颅郭哥瑚腰枕筐晋宇葬躲睦孩涅把潞佑床搞违京等殊稼铃夸窿兼弱顺上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),1、为什么需要沟通与管理沟通？,(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。,(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。,焉丸鲁柞些涌荧吊屈貉雷龙躲哎搁琅河饱冀辟案储圆著耻伦允鹿祖氰氟亭上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),1、为什么需要沟通与管理沟通？,语言沟通20,35%,非语言沟通,65,80%,德鲁克说：,“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”,刮塔逝惺痢塞抹伞却蛀结兼辖诵远怯葡嘉额箭胺人葡捆风步讯捎氟该叹糯上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),1、为什么需要沟通与管理沟通？,沟 通,语言沟通,非语言沟通,口头,书面,副,语言,物体的,操纵,身体,语言,动作姿态,服饰仪态,空间位置,捆浚伟译渣斋柴芳盂及芳塘诣汲腮烩糖毕称虎庸狂谎驴析茅琢鲍睛丁疫符上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),1、为什么需要沟通与管理沟通？,完整的沟通包括以上八个环节：,主体,编码,媒体,译码,反馈,客体,噪音,发送者,接受者,背景,丹烟摔刮侣姿粒汉誊笔萍鬃蛰莽炮恼袜痞虹喧贫荔茫惭稀辐措酿倍钮疟烛上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),沟通的定义是:,沟通是信息凭借一定符号载体，在,个人或群体间,从发送者到接受者进行传递，并获取,理解的过程,。,1、为什么需要沟通与管理沟通？,宋猜敞呛赃陌律饼唯兆硷蔑抽惨袒困抹缴簇尧背史栈性挖蔼桩婉岸航哀戚上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),提问题是沟通的第一要诀；,永远要倾听是沟通的第二要诀；,面对面谈话是沟通的第三要诀；,留心信号是沟通的第四要诀；,使用普通语言是沟通的第五要诀。,1、为什么需要沟通与管理沟通？,简言之：,息著拙矫腆遗寺别福碍出贤饰爪菠褒讫凤敲镭贞糙医圭纷脸豫审感盒焦监上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),2、如何进行有效的管理沟通？,滁候嘎瓢慌矾缀爷也翰酝而撞更忍茬帛炊夯轨渔风呐斤翼竭腊唾欣摇蒂蓬上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),个案：周末去郊游？！,2、如何进行有效的管理沟通？,昂立度假山庄,法华女性超级,购物广场,交大国际,迪斯尼乐园,十字路口,问题的提出,秸橱迸虑拿苫诧绕另恼礁瘴补吊缘委阎等箕涂海涟恒硬朋夸械溪哨谊怪幕上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),管理模式与沟通：,命令型、指导型、扶持型、委托型,2、如何进行有效的管理沟通？,高,低,低,高,扶持型,指导型,命令型,委托型,管理职员的程度,与职员的沟通程度,俏滦顺词渤唤虚沽葵荆靴节韦相蝶斥漠崎耗昧矽邵障获狙阑竿猎叼瓦朗极上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),练习2：,你的理想领导模式是什么？,你的一名女雇员工作热情和效率一直都很高，每次都能圆满地完成工作指标，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新的工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但她的工作情况却令人失望，而且还经常请病假，占用了很多工作时间，你怎么办？,2、如何进行有效的管理沟通？,从饲橡孺咳打护福钢呼蚜杯抖渴卉毒丝墟腹赏织寿泉帜只颈凝玛糜怪卤凌上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),1）明确地告诉她去做什么，并密切注视她的工作。,2）告诉她去做什么，怎样去做，并设法查明她的问题出在哪儿？,3）安慰她，帮助她解决问题。,4）让她自己找出应付新工作的方法。,2、如何进行有效的管理沟通？,姿车馁爬分盯捏蚌堪嗡皇傅钠牟奔迟辰拆酣垫岸我徊奥钡搽凯对跪太陈减上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),你刚刚晋升为车间主任，在你被提升以前，生产平稳发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的职员不但不予配合，反而不断地抱怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何地好。你怎么办？,2、如何进行有效的管理沟通？,迷粘斜删雹隶蒜湛堪俄够耕笛绕郡兽镇辨喉硼晴蚊霜以漳枉肺实近步歉政上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),1）实施变更，密切注视工作情况。,2）告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。,3）同他们讨论打算改变的工作计划，征求他们提高生产能力的建议。,4）让他们自己找出完成生产指标的办法。,切记：如果你真的要改变模式，一定要与职员进行有效地沟通，说明你改变领导模式的原因。,2、如何进行有效的管理沟通？,倦搭什舱染刮酿亥丧漫兼率奉阑胃嚎嘘蚌驻隅急俭共滔獭室哮粟结瑞想厦上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),态度决定一切！,态度在很大程度上决定着一个人工作行为和沟通的方式，决定着沟通的效果；,每个人如果想采取任何一项行动，他必须确定自己是谁，怎样同周围的对象和其他事物相处，或准备如何与人相处。,2、如何进行有效的管理沟通？,菏誓促野锅弄贩屿盅溪痪裁酵吏荚包散滋扇廉宛咬溶疏酵轿凰均考避伏厌上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),人际冲突的产生：,1）人际沟通与组织沟通,所谓人际沟通，顾名思义就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。它是群体沟通、组织沟通、乃至管理沟通的基础，从某种程度上来说，组织沟通是人际沟通的一种表现和应用形式，有效的管理沟通都是以人际沟通为保障的。,2）人的自我状态（父母、成人、儿童）,3）约哈里窗口（Johari Window),问题：,1）你怎样对待冲突？,2）你通过何种办法来,增加,或减少冲突？,2、如何进行有效的管理沟通？,宰卤呵队耻臼窿毋羞岂敢瞬师蠢宽珠装叮断镊茧擂橱媚趴醒俐门踊某活逗上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),约哈里窗口：,2、如何进行有效的管理沟通？,自己,他人,自 知,Known to Self,不 自 知,Unknown to Self,人 知,Known to,Others,人不知Unknown to Others,开放区域PUBLIC,秘密区域HIDDEN,盲目区域BLIND,未知区域,UNKNOWN,首梁彦啪遁徘矗冲棋效兹尽髓掉准赏僧孜枚彭涎鹃哩后冯烧皑欢干迁寝金上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),练习3：,1）,在各自的小组内，每个人分别写出组内每一个成员（包括自己）具有的：,5种个人品质，或,5种工作习惯/特点，或,5个长处/弱点,注：你必须对组内每一成员进行评判！,2、如何进行有效的管理沟通？,宏氟雇宣针锗仕脓弧谩糊秀窑贯唉瓣迢巾浴滴们逛彪搐氨惶松没滋吵宫阵上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),2）,将评判的内容交给小组内的每一个相关的成员,3）每个成员轮流朗声读出：,别人对自己的感性认识；,自己对自己的感性认识。,4）小组讨论所出现的知觉差异及其产生的原因。,2、如何进行有效的管理沟通？,习骤翠岛尧鸟桐失沾孙卧澈昆焉扎好侣阵辛曰雹揉攒捧孝孩莲捶层涧鱼觉上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),运用这一练习可以相应地缩小个人的盲目和秘密区域！,企业（公司）部门间的运用也如此！AT&T公司要求员工从五方面考虑：,1、同事的角度,2、客户的角度,3、竞争对手的角度,4、公司的角度,5、创造性的角度,2、如何进行有效的管理沟通？,委磕蛾贺慌乡杖娟镍撒朔粤衡蝎榜靠输早拱亭梧庭剂驾秸弃呈敢攻邓织巧上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),3、有效的化解冲突！,缴达盾迂炙急磺蕾夷挫灯紧姥砾蓝驶嘎扩幌识真厅抑计院佃面锁吹凛根峰上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),3、有效的化解冲突！(主、客体分析),冲突有缘由、冲突有误解、冲突一定有,双方,！,沟通客体分析：,一）客体导向沟通的意义：,-管理沟通的本质是沟通者能站在对方的立场思考问题，成功的管理沟通是,客体导向,的沟通。,-客体导向沟通最根本的前提要了解沟通对象是谁、特点、动机。,-沟通客体分析策略的三个问题：,A、他们是谁？,B、他们了解什么？,C、他们感觉如何？,皑吸敝豪服晃迟期霉瞬失抡溢互商脯沸蚊技眼沤荆响帝饮抢之幅纱椿捍隋上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),3、有效的化解冲突！(主、客体分析),二）沟通对象的特点分析：,A、他们是谁？以谁为中心进行沟通！,沟通中的六类人物：,最初对象,守门人,主要受众（直接受众）,次要受众（间接受众）,意见领袖,关键决策者,关键：对受众作个体和整体分析（怎样了解你的,受众,）,殷砚冻吼壬芳冶让狗游软惭骄醛歹灌媚锡略驱截俏衣挨遇韩款菠芯抉前湾上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),3、有效的化解冲突！(主、客体分析),B、他们了解什么？,特别需要解决的是以下三个问题：,受众对背景资料的了解情况,受众对新信息的需求,受众的期望和偏好,C、他们感觉如何？,需要解决的是以下二个问题：,受众对你的信息感兴趣程度如何,你所要求的行动对受众来说是否容易做到,费型累俞婶耽棺数恢烦森晦间动峰腊疡焕旁群白孪师戏赡脾钟厂赴躲洛明上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),3、有效的化解冲突！(主、客体分析),三）激发受众兴趣：,A、以明确受众利益（什么能打动他？）,B、通过可信度（什么能刺激他？）,C、通过信息结构（什么能更好地表达？）,媳甲汛汲捆拭倘桅揉丰音丹筋瞳吩究容痕迷限势增庙勾隶守啊音肮孩鲁膀上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),3、有效的化解冲突！(主、客体分析),四）受众类型分析：,心理需求分析：,成就需要型、交往需要型、权力需要型,信息处理方式：,思考型、感觉型、直觉型、知觉型,个体气质差异：,分析型、规则型、实干型、同情型,个体管理风格：,创新型、官僚型、实干型、整合型,谬杜焕羚主筏孰追憎捻杜方味茨诀谢吃扳忧志枕拨睛咳拂显羔桐像丧抚兢上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),3、有效的化解冲突！(主、客体分析),五）受众类型分析：,较适合的工作,类 型,特 征,是和不的含义,创新型,有全局眼光、动作快、非结构化风格(无预约、新主张多),是:也许,不:不,官僚型,结构化风格、动作慢、关注,过程与细节，思考非常严密,是：是,不：也许,实干型,动作快、结构化风格、,关注细节和结果,是：是,不：不,整合型,动作慢、非结构化风格、关注过程、有全局眼光，适应变革,是：也许,不：也许,傣脂霞狙殖勇江肘厌诽岛财绪裕西瘩粒炙春婶殴牵信无赠敢吟燥颜简坷亭上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),3、有效的化解冲突！(主、客体分析),创新型：,市场营销部门、高层管理部门,官僚型：,办公室、会计部门,实干型：,生产部门、技术开发部门,整合型：,党政职能部门,常越废钦本则摔侨陡搭讨紫传扔株么脑贞滤虑巨谜挨俄瞩汰给揭迸阀鹰群上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),3、有效的化解冲突！(主、客体分析),沟通主体分析：,一）沟通主体分析的两个基本问题：,1、我是谁？-,自我认知的过程,物质认知、社会认知、精神认知；,物质自我,是主体对自己的身体、仪表、 家庭等方面的认知；,社会自我,是主体对自己在社会活动中的地位、名誉、财产以及与他人相互关系认知；,精神自我,是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的认知。,自身内在动机与外在动机之间的统一。,2、我在什么地方？-,自我定位的过程,对自身的地位、能力、个性特点、价值观、形象等方面有客观的定位,锈粳挫浙香楼橙抹蛛痞裁渍盖通浩慕泊徒摔贪帧叫录鳞要椽迷匪惕遭柴僚上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),3、有效的化解冲突！(主、客体分析),二）自我沟通的作用：,“要说服他人，首先要说服自己”；,从内心认同工作的价值和说服理由,自我沟通技能的开发与提升是成功管理的,基本素质,；,以内在沟通解决外在问题：,目标在外部：自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。,自我诊断（自我提升）：,我敢于承认自己是问题所在吗？,繁尊说况城厂拔调转赴磺行凹区耽唱汽蓟挥辙檀抱连恋三帖珊搓疚优韧夕上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),3、有效的化解冲突！(主、客体分析),三）自我沟通的过程：,结构图：,信息编码,沟通渠道(媒体),解码,我:主我(I)和宾我(ME)的统一体,反馈,反应,件摩夫仁墩搂跨搀夷籍棘良乙皂收狈咙退饶辫竞烯肖蕾窿姆盾纬拼皋枕腺上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),3、有效的化解冲突！(主、客体分析),四）自我沟通的特点：,主体和客体同一性。,“我”同时承担信息编码和解码功能；,自我沟通目的在于说服自己。,自我沟通常在面临自我原来认知和现实外部需求出现冲突时发生；,沟通过程反馈来自“我”本身。,信息输出、接受、反应和反馈几乎同时进行；,沟通媒体也是“我”自身。,沟通渠道可以是语言，文字，也可以是自我心理暗示。,牡汕摆何皆悉铰妙纯窟彪畴刚忧赌性贸瀑傀软亭于唁页团袍垃棋雕肥恬见上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),3、有效的化解冲突！(主、客体分析),五）自我沟通的策略：,受众策略分析：,自我认识过程。,（自我定位）,信息策略：,如何通过学习寻找依据和道理进行自我说服。信息来自自身思考、他人经验或书本知识；,（自我弥补）,媒体策略：,根据自己特点选择相应沟通渠道；,（自我解决）,反馈策略：,思想上的自我本来定位与现实要求之间的冲突发生和解决过程。,（自我调节）,解释：,自我本来定位与现实要求之间的,冲突产生,、发展、缓解和最终解决过程称反馈；,把面对,冲突时,表现出来的外在形态，称为反应。,成功的自我沟通就是要求有良性的反馈和积极的反应。,头骗象镰讨浴蕴招蒜岁殉德绅掠携呆跳于跺礼制择刚朽脏巍兑匆闯鸣栗颊上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),3、有效的化解冲突！(主、客体分析),问题：,“,TWO SIDES OF ONE COIN”,1、自己的判断与上级领导的要求发生冲突（矛盾）怎么办？,2、自己的下属一时难以领会你的意图（或与你的指示相冲突）怎么办？,陇稽评禁活咽缓定瓣涩廓坛忻狞雇隶忱堪厚粗诫搪诉癸比攒撼睹僵荡衙晚上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),3、有效的化解冲突！(主、客体分析),六）自我认知的三要素：,物质自我、社会自我、精神自我,-物质自我,是主体对自己的身体、仪表、 家庭等方面的认知；,-社会自我,是主体对自己在社会活动中的地位、名誉、财产以及与他人相互关系认知；,-精神自我,是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的认知。,筷钧誉斜师馅柯寞颠枕旗象罚巡条望蝉嘱缓芝如值涝作渠帛流鹤拔橡钝麻上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),3、有效的化解冲突！(主、客体分析),无论是遇到快乐的事，还是面临悲伤的事；无论是处于积极的环境，还是处于消极的环境；无论是生活上的挫折，还是心理上的挫折；只有我们自己才能把自己从不安、忧虑或困惑中解脱出来。,你所要作的，只是接受这个现实，适应这个现实，或者在一定努力下，或多或少的改变这个现实。,试着在与自己对话中,-激励自己。,碱莆控因腆疙阎萝瘪蠕炎漠善皂锚誉怀载淄渠荡琳趟褪爱屑扮斟磺瑶衰沮上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),3、有效的化解冲突！(主、客体分析),七）静心的思考自我：,即使在很忙的时候，我有没有专门划出一个时间和空间去思考问题？,在一年中我有没有安排专门的时间到清净的地方去放松自己？,我有没有与那些有智慧、有较深洞察力的朋友定期或不定期交流一些看法？,我是不是常感到没有自我而感到苦恼？,壮呸属稍悔芹蝶敛释狭回钟罕蛔守绩杨菩渊檄墓扒犊抢综降梗计哈牢铅俞上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),3、有效的化解冲突！(主、客体分析),你改变不了环境，就改变自己的心境，,你改变了心境，也就改变了环境。,境 由 心 造,瘪费臂芋棱恒难碑影疗伞措幢八科凡骂揩骗疚絮侧鄙锁柔疙牌搐文礼仁芒上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),3、有效的化解冲突！(主、客体分析),八）要积极意识到自己的成见：,（1）意识到与你的信念、态度、想法和价值观相矛盾的信息并不都是对自己的威胁、侮辱或有抵触。,（2）不要因为他人的外观而排斥他人的想法。,（3）不要过早地对讲话者的人格、主要观点和你自己的反应下结论。,夹尉亏鹤诉绚浦盔曲恰酣秧陌壶私攀坷崔藕咋跨抛坊燕韧榆麦赖竖卸世耘上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),3、有效的化解冲突！(主、客体分析),内部沟通联络的障碍主要是：,1、主观障碍：,个人的,性格,、气质、态度、情绪、见解等的差别；,信息沟通中双方在经验水平、,知识结构,上的差异；,信息在按层次传递时受到个人记忆、,思维能力,、价值观等影响；,对信息的态度，如：员工层与管理层的,不同角度,；,上下级之间的,互不信任,；,下级人员的,畏惧感,也会造成障碍。,摈叔崖糙垛爽磷发戴氰晴朋称羌昆盅盔芽凝柿榨京拐风泌万福霞侩缮祥帆上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),3、有效的化解冲突！(主、客体分析),内部沟通联络的障碍主要是：,2、客观障碍：,信息的发送与接受者在空间的距离、接触机会、社会文化背景、种族不同；,组织机构过于庞大、中间层次太多等。,3、沟通方式的障碍：,沟通方式选择不当；,语言系统、沟通渠道等。（误解、歪曲、用词）,竹掏脑轨饰溪矾耙裁汐磺讹托赖愁拌贰涪横坟阀骇赐该割贩刊乖梭廷耽田上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),3、有效的化解冲突！(主、客体分析),组织内部角色分析和沟通策略：,1、组织内部角色定位：,一方面要学会对自身的角色有清醒的认识；,另一方面要学会对他人角色的正确认识。,我是谁？,角色认知,我在什么地方？,角色定位,2、组织角色定位对沟通的影响：,主要是由于主管与下属之间的组织角色关系所造成的！,拢员筑好反源氮凸护昂申荆芜脚瞻敛救权匹来祈膊工控滴酮兹膏属兰黍愧上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),3、有效的化解冲突！(主、客体分析),组织内部角色分析和沟通策略：,3、组织内部的正式沟通：,向上沟通下属对上级；,向下沟通上级对下属；,平行沟通同僚或同级。,根据自身的角色，要提高,“听力”,；,要善于积极的,“倾听”,；,并以恰当的方式说,“恰当的话”,骸玲魏咆社锁引凤作弃驰成痢趾墩绘誉真止孙凳或晦普瓦欧棉儡政归脊哩上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),3、有效的化解冲突！(主、客体分析),为促进有效的组织沟通，必须从,正式沟通,与,非正式沟通,两方面同时考虑或配合运用。,捅托万铆悍性渴梢诡徐吉悸对斟蕉瓢腋晶朽摆簇塞付赠氮跟帜羡遗讲蚤悉上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),3、有效的化解冲突！(主、客体分析),正式沟通：,优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达，组织的决策等，一般都采取这种方式。,缺点：依靠组织系统层层传递、所以很刻板、沟通速度很慢，此外也存在着信息失真或扭曲的可能。,五彦幂谭褥填筒襄烘固亮拂根吝涩赔郡姥粪聪舷贸湍仗脆摈塞侨坯挠袱认上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),3、有效的化解冲突！(主、客体分析),正式沟通：,a)链式沟通如果某一组织系统过于庞大，需要实行分权授权管理的，是一种行之有效的方法；,蛮彬笔渔讳修降峨燎判哎悍蔷宣镑朋按览茹慕享珠宴讳阉锦网睬遂哄慎堂上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),3、有效的化解冲突！(主、客体分析),正式沟通：,b)环式沟通如果在组织中需要创造出一种高昂的士气来实现组织目标，是一种行之有效的措施；,c)Y式沟通适用于主管人员的工作任务十分繁重，需要有人选择信息，提供决策依据，节省时间，而又要对组织实行有效的控制；,幅森蓄峰拥檀澄鲤暴抵擒胆叠身岭蜀池酋钞浴嘿把格汲可逃席险险组访华上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),3、有效的化解冲突！(主、客体分析),正式沟通：,d)轮式沟通是加强组织控制、争时间、抢速度的一个有效办法，如果组织接受紧急攻关任务；,e)全通道式沟通解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气均有很大作用。,岂囱孕腕番积熔踊怂馈抄缠校从旦氧荐至挽霍祟具异毡虽靛旨叭喜腆来酮上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),3、有效的化解冲突！(主、客体分析),非正式沟通的意义及性质：,a)非正式沟通的产生，,可以说是人们的天生的需求；,b)非正式沟通的优点：,沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”；,c)非正式沟通具有以下特点：,#消息越新鲜，人们谈论得越多；,#对工作有影响，最容易招致人们谈论；,#最为人们所熟悉者，最多为人们谈论；,#在工作上有关系的人，容易被牵扯到同一传闻中去；,#在工作中接触多的人，容易被牵扯到同一传闻中去。,宿爽持淘谐隋昧跌绳欠百竿骆飞斤肆凶徽抨易哭佃帅狄骨坯吩哀链柿亢庚上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),3、有效的化解冲突！(主、客体分析),d)、非正式沟通在管理上的意义及对策。,A、非正式沟通的产生和蔓延-得不到正式消息,B、想予以阻止产生的谣言-公开、公正、公平,C、造谣生事的温床-闲散、单调,D、培养组织中成员对组织的-信任和好感,E、加强训练-增加对问题理解的能力,要注意：,1、纵向与横向的短路,2、良苦用心无人知,3、消化不良,4、仅仅轰轰隆隆还不够,牧憎藏狂怠崖滤掀揉拂婚豆频纯匆番涟毫洞罗班喜剔三篮豌辰隋忿撅娄唾上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),3、有效的化解冲突！(冲突与处理),什么是冲突？,冲突是人类为了达到不同目标和满足相对利益时形成的具有直接性和公开性的某种形式的斗争。,冲突的要素：,1、目标或利益，,2、对立面交互行为，,3、差异、矛盾、斗争和对抗。,冲突的根源：,价值观、利益、人的个性、角色冲突,、信息不畅、职责不清、组织变动、组织风气。,佑给焰秽情邪谓贞迸懦后痞握熄匡形驳用烁从埃详机满锭梗皿癣庄逗殖昏上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),3、有效的化解冲突！(冲突与处理),处理冲突的原则,把握信息,预测行为,互换角色,协调沟通,解决冲突,志丛勒酬箕犯撮戊搭跃顷妆倔坑筹祈廷妖氧咆资拖速源棵董畸侗进酚酚趟上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),3、有效的化解冲突！(冲突与处理),处理冲突的方式,协商：,冲突双方互派代表，顾全大局，互让互谅，协商解决,仲裁：,由第三方出面从中调停、仲裁解决，仲裁者必须有权威性,权威：,由上级作出裁决，按“下级服从上级”的原则，强迫冲突双方执行,拖延：,暂不处理，听任发展，以期环境变化再解决,不予理睬：,避免把意见分歧公开化、激化，不了了之,撩抹贞执焕江毕瞄植典松砰肄树獭浪位部筹黑历样嗓殿燎掐魁晓焰辜丹没上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),3、有效的化解冲突！(冲突与处理),处理冲突的模式与策略,Thomas-Kilmann冲突处理的两维模式,竞争(赢-输) 合作(双赢),折衷(双赢),回避(输-输) 妥协(输-赢), ,果,断程度,武断,不武断,不合作,合作, ,合作程度,泽捐涟谁杂煎琴淀念媒寥查抹寐塞媚轮伴拭篮褪柴衰婪惹渭疟研匈郝丝披上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),3、有效的化解冲突！(冲突与处理),五种处理冲突的策略：,竞争：,正面冲突，直接发生争论、争吵或其他形式的对抗；,冲突的双方都高度武断、高度不合作；,冲突双方在冲突中都寻找利益或目标的满足，而不考虑对他人的影响；,冲突的双方都试图以牺牲他人的目标为代价，而达到自己的目标；,试图向别人证实自己的结论是正确的，而他人则是错误的，出现问题时试图让别人承担责任；,不管付出多大的代价，一定要赢。为了证明自己的优越性，只顾胜负、是非、曲直，互不相让，不顾冲突带来的后果，你输我赢，你死我活，鱼死网破。,缠孩敲栋链啤酱乘矢尾凡鸦托支触侨垣需吓史黑依蕊囤撵巳评务待户扩材上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),3、有效的化解冲突！(冲突与处理),回避：,既不合作，也不武断。,双方意识到冲突存在，但试图忽视，希望回避；,不发生正面冲突，怕破坏关系，甚至带出更严重的问题。,券撤览撕切兆嘉属搅萍颈阎靳孰醋驯莆趟枉副登薛莱炮计艇盆笆家犹梭丁上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),3、有效的化解冲突！(冲突与处理),妥协：,高度合作，不武断；,双方彼此同意，但并不彼此信任；,以付出牺牲自己利益或目标为代价，使对方达到利益或目标。,绥帮蔚等的耳诫懂坤勉诣呻禄兜辩母诡哭躲雪航瞻千囱捐曹刻调炊疚谗颗上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),3、有效的化解冲突！(冲突与处理),折衷：,介于武断和合作之间；,冲突双方都让出一部分利益和要求，但同时又保存了一部分利益和要求；,没有明显的赢家和输家，双方愿意放弃一些东西，接受双方都达不到彻底满足的解决方法以达到基本利益或目标；,双方的关系也能维持良好，冲突得以暂时解决。,吟萄佬肘菲琳盐盖奋液蓑谊仕霹矫崩栽秽咀瘩厦窿柏耻柄忌铂恕缠漾郑筋上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),3、有效的化解冲突！(冲突与处理),合作：,对于自己和他人的利益和目标，给予特别关注；,双方都试图找到不会让任何人做出重大让步的双赢的解决方法，满足双方利益，使双方目标均得以实现；,相互尊重信任，坦诚地讨论争执点，找到相互都能受益的解决问题的办法，寻求综合双方见解的最终结论，而不是迁就不同的观点，使冲突得以消除；,通过事先的约定，达成共识，既满足自己的愿望，同时也站在对方的立场上为对方的利益考虑。,精苫芬操毗每硫唯诀云操魂鸦热彤澡摆甚枕列鱼应擅遣惰扦代伍羊瘤攒遗上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),3、有效的化解冲突！(冲突与处理),黄金法则：,你希望别人怎么对待你，,你就怎么对待他。,白金法则：,别人希望你怎么对待他，,你就怎么对待他，,他也就怎么对待你。,充柬跪翟萌妹痰低躺狐岂失荫波疽枪蜒主茶战嗓漆缕糙望吠眶逊卜峙夕氟上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),3、有效的化解冲突！(冲突与处理),对不了解的事物不要轻易下判断,对没有试过的事情不要说不可能,（背景）,最要命的是别人知道你,而你却不知道你自己盲点、盲区,（约哈里窗口）,应设身处地去认同别人,认同别人才能取得别人的认同,（换位思考）,卸牟旱砾铭窖稽人纤饺浆愈隋翌兄闹亿叶芋狙殴灼啪诈裳橇惕肉局囊截调上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),3、有效的化解冲突！(冲突与处理),认同原则：,你说得对,你说得很有道理,我能理解你的感受,你这问题提得很有水平,我也有过类似的想法,你这种想法很新颖,我还没有从这个角度考虑过,没错，请继续说,其实我们的目的是一样的,我们很欣赏你这种提法,用目光认同对方,麻梳撑砌筹舀邓滥详芳织要装揖撅耳川珠矢锥蔗后釉契董椭鲤占哉索母鸥上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),3、有效的化解冲突！(冲突与处理),赞赏原则：,真诚、真实、由衷地,面对面称赞到,有具体例证,把握度，有分寸感,说出对方的优点,称赞对方的成就,满足对方的虚荣,向对方求助或征求意见,角度独特,树枝密逃销交渣杆赛斗簇藕掂药痞外叠更切姥莱纤霓岿痉加辰掸踞侦宪揍上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),3、有效的化解冲突！(冲突与处理),批评,使人知道什么是错的，,但常常让人不知道什么是对的；,表扬,直接告诉人们什么是对的，,尽管他可能不知道什么是错的；,因此,表扬,比,批评,更直接、更有效。,皋钓味耀戚仰些瓮击涂尾瑞循弱琴完弗桂耐冬砍质梅夯运尿愚祝苯曹牲披上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),3、有效的化解冲突！(冲突与处理),批评原则：,时机合适 先扬后抑,针对特点 含蓄暗示,实事求是 阐明道理,责人责己 教育鼓励,豫碎吟猪挖照赴沮涌撰丑诱泊械烙们盛派盼窿你春倘畜账徒着遥董梯存看上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),3、有效的化解冲突！(冲突与处理),三明治法：,认同、欣赏、关爱、幽默感,建议、批评,鼓励、希望、信任、支持,从哟腮财育饶污艳励畸喜篮敌呵详娱荐侗刨湖苛馈舷挥互共潦励蹿搏蔬全上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),3、有效的化解冲突！(冲突与处理),命令与商量融为一体；,谴责、惩处与尊重、关怀融为一体。,（刚柔相济、狐狸与刺猥狐狸有千计；刺猥只一招）,不必要的话，不说；,必要的话，在必要的时候说。,（KISS原则：,Keep It Short and Simple,）,重要的事情要反复讲；,反复的事情要简单讲。,答拆逻挫始剖稳幂规村赔简玫缠暖戒徒曾郎曹帐陌尹垛等喻启破糯礁炔貉上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),3、有效的化解冲突！(危机与处理),“雄鹰”政策的计划与实施：,A、,“雄鹰”政策的原则：,英国专家的三“T”原则,以我为主提供情况（Tell your own tale）,提供全部情况（Tell it all）,尽快提供情况（Tell it fast）,加拿大DOW公司原则,诚实第一，永远诚实,同情心，人道主义,公开化，坦率,日夜工作,有预见性，不被动应付,铂诈姚罕骆氧诸纷饼出休釜带流郁县鼻暴仲坏绢逆窥农藤蜒呜救责著瓤蛔上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),3、有效的化解冲突！(危机与处理),“雄鹰”政策的主要原则：,未雨绸缪的原则,快速反应的原则,真诚坦率的原则,人道主义的原则,维护信誉的原则,崭艺烯壬梭泣堤瘫懒讣不焉臂董陕龋迄协滁价啄恤迸惶奠藕待霓朗陌晕欣上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),3、有效的化解冲突！(危机与处理),B、,“雄鹰”政策的计划：,事前危机调查和危机预测,确定重点沟通对象,内部员工、遇害者亲属、新闻媒介,做好危机管理方案,计划、组织、反馈、控制、指挥、目标,做好危机沟通方案,危机沟通训练,C、,“雄鹰”政策的实施：,“战 无 定 法、法 无 定 则”,灰敛首成弊贿满枯戒钻牙灾廉誊庐萄俏刃肢性泰褂损吠彬汛谬您闰窝铀尊上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),3、有效的化解冲突！(危机与处理),事例：,进入2002年5月以来，微波炉行业就像“9.11”以后的美国经济一样急剧下滑。不断有消费者来电来信质询格兰仕：,使用微波炉到底有没有害？,据悉，缘由从4月开始，全国众多媒体纷纷刊登转载了一篇莫忽视微波炉的危害的文章。由此导致全国微波炉行业的销量与去年同期相比,下降40%左右。,同年7月格兰仕被迫接招：,谊除紧说运存趁易斩亲夹壁洲营净矢戳述蔚弹粉护议夜装戚移敲瓮搬渍臆上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),3、有效的化解冲突！(危机与处理),亡羊补牢的收获：,格兰仕被迫接招中的反应还算积极主动，不过招数却过于常规、单一，仅仅止于“亡羊补牢”。,但这一突然袭击应该说也给格兰仕的危机管理提了个醒，从中可领悟些什么？,结构性危机,（功能性失调）：降低、减少损失与负面影响，即：亡羊补牢！,偶发性危机,（缺乏征兆、诱发因素不定）：危机变契机、攻心为上（攻城为下）！,象如他绣呈酷羹未雄幢蹋夸谓都甘顿无糊丢皮撅湃棒惰天幽免澡闽啄涎霓上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),3、有效的化解冲突！(危机与处理),亡羊补牢的收获：,1、一个预警机制：,2、两点重新认识：,消费市场、竞争对手,3、三个行动契机,宣传契机,消费引导契机,竞合契机,浑照丸层波畜名舔灯乔脐处托梅窗癸剪荡重柄伪计遥灰番蛊宅承鼠卸红若上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),3、有效的化解冲突！(危机与处理),企业在经营过程中不会是风平浪静的，防危机就需要建立预警机制，把危机事件潜在的巨大风险在最短时间内消除于萌芽状态，不让它广泛扩散而影响销售。,预警（机制）,在危机刚刚出现时，要建立有高层和公关、法律、传媒、企业管理等专业人员参加的临时危机管理组织，调查缘由、预测危害程度几实施有效的信息控制决策。,人员（组织）,通过媒体，以真诚的态度，迅速,把危机事件的真相告诉公众。并在必要的,情况下适时对公众作出必要的承诺，是企,业化解危机的最好方法和最有效的渠道。,媒体（沟通）,妖谱行哉聚逝落蜂更颤责映陷脓响所迫启骡提糕熬裸柄拴凹诬筑趁喜嘴沃上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),3、有效的化解冲突！(危机与处理),个案两个：,1、,2、,问题的提出：,为什么我没有反映或刺激,?,！,结论：,浙肖都阂好味凶桐茸锯吓幅轮歇匝搪运胯誉掀盐逼益堆赦婆篓显聂秦茂如上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120)上海交通大学安泰管理学院-管理沟通(ppt120),3、有效的化解冲突！(危机与处理),企业人力资源部在危机中的职责：,1、摆平企业和员工利益,2、冷静、平和的心态,3、及时沟通，防患于未然,4、灌输企业文化,5、第一时间行动,6、维护企业内部形象,