__神州数码erp代理商销售培训

,拥有庞大的管理资料库,神州数码ERP代理商销售培训,ERP,销售模式介绍,如何排除客户疑虑,如何进行商务谈判,ERP 销售模式介绍,1. ERP 销售特性及关键信息,2. 市场及客户分级方式说明,3. 客户关系维护方式说明,4. ERP 销售流程说明,5. 测验题库,1.,ERP 销售特性及关键信息,销售特性,有别于中心卫星厂间的原料零件,长期稳定的交易关系 ;,有别于消费用品的短暂,变化性快,的交易关系,ERP 的销售方式是,项目式销售,(Project Selling) 或,解决方案式,销售,(Solution Selling),ERP 的销售方式是,名单式销售,ERP 销售的特性 :,销售无形产品 ,更需具体说明,客户口碑,及,服务能力,非常重要,客户若缺乏经验 , 难区分优劣,标准化的产品 ,个性化的销售,约每3-5年更换一次,产品销售周期 1 6 个月,1.,ERP 销售特性及关键信息,ERP 销售时的关键信息,时间表 (schedule),预算 (budget),需求 (requirement),决策 (人及过程) (decision),竞争 (competition),关键评估项(客户兴奋点),1.,ERP 销售特性及关键信息,时间表 (schedule),客户何时要让 ERP 上线,客户何时要开始实施 ERP,客户何时要签约,客户何时要决定 ERP 厂商,客户何时要完成 ERP 选型,客户何时要开始 ERP 选型,1.,ERP 销售特性及关键信息,预算 (budget),预算制 :,客户这次对 ERP 项目 , 编了多少预算,客户编的预算 , 涵盖了甚么项目,(软件,服务,硬件,数据库,网络),非预算制 :,客户大概花得起多少钱,1.,ERP 销售特性及关键信息,需求 (requirement),客户这次信息化的动机是甚么,客户这次信息化要解决甚么问题,客户的需求的功能范围,客户的需求的地理范围,客户的需求的语言范围,客户需要哪些模块,客户需要哪些服务,1.,ERP 销售特性及关键信息,需求 (requirement),利润,企业发展,解决问题,产品价格,高,中,低,不同阶层的人需求不同,别害我被记过挨骂,别让我被炒鱿鱼,别害我丢了乌纱帽,1.,ERP 销售特性及关键信息,决策 (人及过程) (decision ),客户信息化工作的发起人是谁,客户的决策人员是谁,客户的决策过程是甚幺,客户的选型标准是甚幺,实施 ERP 是否为多数人的想法,客户的母公司在决策中的角色扮演,集团公司的总部在决策中的角色扮演,客户的相关外部单位在决策中扮演的角色,(政府单位, 客户,顾问 .),1.,ERP 销售特性及关键信息,决策 (人及过程) (decision ),与决策有关的四种角色,批准者,决策制定者,影响者,把关者,1.,ERP 销售特性及关键信息,决策 (人及过程) (decision ),低,高,高,影响力,对咱们的支持度,1,2,3,4,Sales 该在谁的身上花时间,魔鬼,天使,小鬼,小甜甜,1.,ERP 销售特性及关键信息,竞争 (competition),有哪些参赛(竞争)者,哪些参赛(竞争)者领先,领先的参赛者具体的优势,落后的参赛者具体的劣势,1.,ERP 销售特性及关键信息,竞争 (competition),女对男说 :,亲爱的 , 请你告诉我 :,我身边有这幺多的追求者,为什幺我非嫁给你不可 ?,同理 , Sales 该不断的问自己 :,为什幺客户非选我不可 ?,1.,ERP 销售特性及关键信息,关键评估项 (客户兴奋点),客户的选型评估哪些因素,这些因素中甚么是客户最重视的,1.,ERP 销售特性及关键信息,留意关键信息间发生的冲突矛盾 !,处理不好是,危机,妥善处理是,转机,如 : 预算与需求,时间表与决策,需求与竞争,1.,ERP 销售特性及关键信息,D,C,B,A,成交或失敗,PIPELINE,预计成交名单,客户关系维护,目标市场,2. 市场及客户分级方式说明,销售流程,D,C,B,A,成交或失敗,客户关系维护,开发客源,销售流程,易飞,ERP,的销售模式,目标市场,钓鱼,捕鱼,养鱼,客户搜寻过滤,客户搜寻过滤方式说明,所谓客户搜寻过滤系指在市场上针对目标客户群进行有计划的搜寻与分级, 以找出成熟客户或值得长期经营的潜在客户之行为,客户搜寻过滤的定义 :,2. 市场及客户分级方式说明,. 打广告,. 经(协)销渠道,. 政商关系引介,. 参加展会或研讨会,. 自行举办活动,. 扫街,. DM (名单),. 打 (名单),客户搜寻的作法 有效度与覆盖度,2. 市场及客户分级方式说明,2. 市场及客户分级方式说明,目标市场,销售人员,责任区域,销售人员,责任区域,销售人员,责任区域,销售人员,责任区域,销售人员,责任区域,销售人员,责任区域,销售人员,责任区域,销售人员每人有一亩田,销售人员,责任区域,目标市场,2. 市场及客户分级方式说明,名单交换,客户歇业,补充名单,成交,成交客户数据库,补充名单,失敗,补充名单,開發新客戶,交出名单,销售人员每人有一亩田,已经开始或即将于近期开始进行选型工作,以便将现有系统更换或扩大目前信息化范围的潜在客户,客户分级的定义 - A 级客户,未信息化者 :,已经开始或即将于近期开始进行选型,工作,以便展开信息化的潜在客户,已信息化者 :,有机会在 3 个月内成交,2. 市场及客户分级方式说明,使用状况很不满意,原服务电脑公司经客户再三,要求而无法改善其产品或服务的潜在客户,客户分级的定义 - B 级客户,未信息化者：,肯定信息化的必要性,但必须等某些具体事情完成或定案后,才会真正进行选型工作的潜在客户,已信息化者：,有机会在 4 至 6 个月内成交,自主开发设计,原设计者已离职,软件,虽仍在使用但维护已有困难的潜在客户,2. 市场及客户分级方式说明,使用的状况不满意 ,但对原服务电脑公司还抱着希望的潜在客户,客户分级的定义 - C 级客户,未信息化者 :,明明行业及规模都该采行信息化 , 也肯定信息化的必要性 , 但因未觉需求的迫切或信心不足而没有采取行动的潜在客户,已信息化者 :,有机会在7至12个月内成交,自主开发设计,原设计者未离职, 使用者,对系统功能虽不满意但仍勉强接受的,潜在客户,2. 市场及客户分级方式说明,目前软件使用状况满意而且维护也没有问题的潜在客户,客户分级的定义 - D 级客户,未信息化者 :,明明行业及规模都该采行信息化 , 却否定信息化的必要性的潜在客户,已信息化者 :,无法在 12 个月内成交,自主开发设计,设计工作正进行中的,潜在客户,刚完成合同签署,设计或实施工作正进行中的潜在客户,2. 市场及客户分级方式说明,客户,等级,客观的信息化必要性,主观的信息化必要性,信息化决心的强烈度,是否展开可行,性评估,是否展开选型工作,A,Y,Y,高,Y,Y,B,Y,Y,高/中,Y/N,N,C,Y,Y,中/低,Y/N,N,D,Y,N,低/无,N,N,A B C D 等级客户的特性比较,- 未信息化,2. 市场及客户分级方式说明,客户,等级,客观的信息化必要性,主观的信息化必要性,对现行,系统的,不满意,换系统决心的强烈度,是否展开选型工作,A,Y,Y,高,高,Y,B,Y,Y,高/中,高/中,N,C,Y,Y,中/低,中/低,N,D,Y,Y,低/无,低/无,N,A B C D 等级客户的特性比较,-,已信息化,2. 市场及客户分级方式说明,3.客户关系维护方式说明,所谓客户关系维护系指销售人员对 A 级以外的潜在客户 , 依其等级所进行的差别式联络行为, 以掌握或促成其成熟的时机,客户关系维护的定义 :,同上,但另可借我们的案例客户及借对现在为潜在客户服务的软件公司或项目开发的严重缺陷下毒,来坚定其换系统的决心 ,加速其换系统的脚步,客户关系维护的方式 - B 级客户,未信息化者 :,已信息化者 :,保持够密切的联系,以便掌握该客户由 B 级升级为 A 级的时机,适时展开销售工作,3.客户关系维护方式说明,同上 , 但另可借我们的案例客户及借对现在为潜在客户服务的软件公司或项目开发的严重缺陷下毒 , 来坚定其换系统的决心 , 加速其换系统的脚步,客户关系维护的方式 - C 级客户,未信息化者 :,已信息化者 :,.固定周期的客户关系维护,.借案例客户坚定其决心 , 加速其脚步,3.客户关系维护方式说明,活动 DM 及 FAX、发表会、特价活动.,客户关系维护的方式 - D 级客户,未信息化者 :,已信息化者 :,.固定周期的客户关系维护,.借适当的文章 , 案例客户等改变其观,念 , 其余同下,3.客户关系维护方式说明,. 打 . 建立客户个人数据库,( 主管,IT人,CIO ),. 送礼物 . 行业别新签约报导,. 寄新知 . 将客户产品上市/促,销等讯息传递给潜在客户,. 亲自拜访 . 针对介绍潜在客户提供奖励,. 开课程 . 借助客观的第三者推荐,. 年节贺卡 . 提供行业别市场讯息,. 办活动 给潜在客户,. 客户动态报导 . 公司刊物刊登客户的广告,. 公司动态报导 . 介绍生意给潜在客户,. 销售人员动态报导 . 介绍顾问,ISO,布线公司给潜在客户,. 解决客户问题 . 因特网上服务客户 (如:人力中介),客户关系维护的作法,3.客户关系维护方式说明,. 言之有物 . MAN :,M,ONEY,A,UTHORITY,. 掌握时机,N,EED,. 利用工具 . 触到痛处 , 搔到痒处,. 戴高乐 . 诚于中 , 形于外 . 缠 . 吸引对方兴趣 . 注意仪态及肢体语言 . 动以情 , 诱以利 . 投其所好 . 一勤天下无难事 . 结党营私 . 精诚所至 , 金石为开 . 拉、拍、拖 . 无需求时不急于推销,. 适当的客户分级,客户关系维护的技巧,3.客户关系维护方式说明,工 作 项 目,工作量,所花时间,跑 A 级客户 8 家 10 天,B 级客户关系维护 12 家 4 天,C 级客户关系维护 24 家 4 天,开发新客户 40 家 2 天,销售人员工作时间的分配(每个月)(例),3.客户关系维护方式说明,正确的客户分级是客户关系维护能否奏效的重要关键 !,客户关系维护是能否创造业绩的重要关键 !,3.客户关系维护方式说明,4. ERP 销售流程说明,取得潜在客户名单,初访,交流,有针对性的系统演示,正式书面报价,客户的疑虑排除,商务谈判,签约,OK,NO,NO*,NO*,NO,NO*,NO*,NO* 表须经主管核准,NO 表示禁止,OK 表示允许,取得潜在客户名单,参加活动客户,行销,上门客户(Call in),旧客户介绍,亲朋好友介绍,旧客户增购升级,名单来源:,4. ERP 销售流程说明,举办活动及 行销是,工作的重点,找到潜在目标客户,判断客户等级(迫切度),大致了解需求,补齐或修正基本资料,目的 :,取得潜在客户名单,4. ERP 销售流程说明,初访,建立好感,及,专业型象,收集并确认关键信息 :,时间表、预算、需求、决策、竞争、关键评估项,收集其它重要信息 :,行业、产品、营业额、人数、ISO9000,BPR、迁扩厂、重大投资、品号码数,Database , OS , Hardware 的偏好倾向,目的:,确定是不是 A 级客户,4. ERP 销售流程说明,交流,更了解老板及关键人员的想法,进一步了解需求 (要说也要听),为产品演示工作进行铺垫,排除实力较弱的竞争者,相对于较强的竞争者,取得竞争优势,目的 : 了解或引导客户的需求,4. ERP 销售流程说明,时间不要太长 (2 hrs 以内),要求决策高层参加 (老板,关键人员,.),内容以整体轮廓 , 特色优点面呈现,了解客户的生产作业流程及主要需求,取得潜在客户的承诺,进行后续调研及(或)软件演示,如果可能,交流结束后参观其车间与厂房,交流,注意事项 :,4. ERP 销售流程说明,交流,建议范例 :,交流结束后参观客户的工厂及生产流程(时间视状况),1. 公司简介 (共 10 15 mins),介绍公司基本资料,历史,殊荣,使命理念,介绍公司完整的产品线,介绍公司完善的售后服务机制,介绍公司的客户群及代表性客户,2. ERP 产品概況說明 ( 30 mins),3. 强调客户选择我们的理由 ( 2 mins ),4. 客户介绍其公司状况及信息化需求 (20 mins),5. Q&A (30 mins),有针对性的系统演示(Demo),目的 : 提出解决方案,已取得优势,让客户眼见为凭,尚未取得优势,力求加分,处于下风,求反败为胜,4. ERP 销售流程说明,针对客户关心的部份发挥 , 力求加分,不是辩论比赛 , 不可争论恋战,依客户程度区分产品演示型态,见好就收 , 不要画蛇添足,无须自暴其短,有针对性的系统演示(Demo),注意事项:,4. ERP 销售流程说明,正式书面报价,注意事项 :,正式书面报价最少要在交流完成后,若初访时客户要求 , 可口头约略,说明一般信息化的费用区间,以公司信息系统产生报价单,报价单要经过主管的审核签字,4. ERP 销售流程说明,客户的疑虑排除,五花八门 , 无奇不有 :,提供案例客户名单 嫌价钱贵,要求参观客户 先进行合理化,要求试用 先进行 ISO9000,要求提供试用版软件 上线后再付款,要求统包上线实施 顾问天数怎么估,保证成功,否则退钱 各种旧阴影,.,4. ERP 销售流程说明,客户的疑虑排除,其实从你第一次接触客户,开始 , 客户疑虑就会在整个,销售过程中不断的产生,嫌货才是买货人 !,4. ERP 销售流程说明,进行商务谈判,注意事项:,事先刺探客户预算,设定让价谈判战术,难舍难割 , 面带痛苦,与主管研究双簧技巧,慢慢让 , 不要一次让光,越让越少 , 不可越让越多,有“ 给 ”就应该“ 要 ”东西回来,完成商务谈判后按照规定制作合同,4. ERP 销售流程说明,签约 请客人先用印,狀況:,要你再讓價 5 %,要求指定顧問, 服務人員,.,你应该:,盖了章 , 拿了合同, 检查无误 ,找借口告辞 , 头都不回立刻走人 !,4. ERP 销售流程说明,. 请说明 ERP 销售的方式及特性,. 请说明 ERP 销售时的关键信息并对每一种关键信息进行必要的说明,. 请问目标市场涵盖甚么等级的客户? 客户关系维护涵盖甚么等级的客户?,预计成交名单涵盖甚么等级的客户? 销售流程涵盖甚么等级的客户?,. 请说明销售人员责任区域内名单发生异动 的可能情况,. 请说明 A 级及 B 级客户的定义及两者间的差别,. 请说明 B 级及 C 级客户的定义及两者间的差别,. 请说明 C 级及 D 级客户的定义及两者间的差别,. 请说明客户关系维护的意义及针对 B 级客户进行客户关系维护的方式,. 请说明客户关系维护的意义及针对 C 级客户进 行客户关系维护的方式,. 请说明客户关系维护的意义及针对 D 级客户进 行客户关系维护的方式,. 请列举客户关系维护的作法(最少10种),. 请列举客户关系维护的技巧(最少10种),. 请说明销售人员花在各种等级客户上的时间分配方式,. 请说明ERP 的销售流程,. 请说明初访的目的,. 请说明交流的目的,. 请说明系统展示的目的,5. 测验题库,如何排除客户疑虑,1. 定义篇,2. 疑虑篇,3. 应对篇,4. 测验篇,1.定义篇,客户疑虑的定义,:,销售过程中,客户因其经验、知识、观念、体会等,与我们所规划建议的不符甚至有相砥触时的状况,(,软件功能除外,),2. 疑虑篇,恐龙症,项目开发,BPR,ISO 9000,价格及付款条件,合约条款,系统安装整合,包案及保证,服务不良之经验或传说,不满意的客户,2. 疑虑篇,无一模一样的案例客户,财务软件审批,现在太忙 ,以后再说,刚接触就要报价,给我,AS400 ,其余免谈,给我ORACLE ,其余免谈,给我UNIX Linux ,其余免谈,比较我方产品与竞争产品,比较我方的不同产品,行业别 ERP,2. 疑虑篇,人员程度不好,不宜实施,ERP,委托外面的专家来负责选型,MIS,部门负责选型,国外的 ERP 比较好,DCMS,的产品不是自有产品,DCMS,的产品来自台湾,不适用于大陆,应该先实施 CRM 后再实施ERP,应先实施财务管理,再实施其它范畴,3. 应对篇,我觉得我们公司的业务模式及流程,很特殊,成熟软件是不可能适用的,!,项目开发,我觉得以项目开发的方式进行,信息化比较符合我们公司的需求,!,应用软件的三种取得方式,自主开发设计,委外开发设计,采用成熟软件,3. 应对篇,项目开发,缺点,优点,较能符合实际需求,需要耗费漫长时间,自主开发设计的优缺点,3.应对篇,项目开发,较易进行维护修改,成本及风险均高,设计人员培养困难,需自行建立软件开,发工程标准,需有足够设计人员,缺点,优点,较能符合实际需求,需要耗费漫长时开,委外开发设计的优缺点,3.应对篇,项目开发,容易成为现况信息化,成本及风险均高,软件需求规范事前,不易沟通确认,软件公司评鉴不易,缺点,优点,导入信息化时效快,无法满足所有需求,采用成熟软件的优缺点,3.应对篇,项目开发,系统修改较麻烦,成本及风险均较低,提升改善管理制度,系统的可靠度较高,功能明确选择容易,较能满足长期需求,一般企业由于信息化经验的短缺及人力之缺乏, 应该优先考虑以采用成熟软件为导入信息化的方式,3.应对篇,项目开发,项目开发能成功是奇迹,奇迹不会发生在你身上,复杂的业务模式及繁琐的业务,流程不是企业核心竞争力的来源,3.应对篇,项目开发,企业的业务模式,只要能把对的事情作好, 越简单越好,企业的业务流程,只要能兼顾效率及内部审查,- 越简短越好,如果是老板想要用项目开发方式,1. 以推理方式告诉他,信息系统就像生产用机,器设备,办公器材等一样,都是企业运作需,要的工具,其实以目前,ERP,进步的状况,已,经有功能完整先进, 系统成熟稳定,且使用,者众多的产品可以选择,何苦要从头开发,3.应对篇,项目开发,2. “,现况信息化” 及“歪树投歪影” 都是,以项目开发进行信息化常见的弊病,如果是老板想要用项目开发方式,3.,项目开发方式对特定人员的依赖度是百分,之百,这对企业的未来信息化的发展甚至,信息安全都是很大的隐忧,3.应对篇,项目开发,4.,我方,ERP,的设计理念,参考了最先进的企,业管理实务,再考虑国内用户的接受度,故,采用我方,ERP,成熟软件,可达到改善管理,提升效率并兼顾企业未来发展的目的,5.,以成衣业与订制衣服间之消长来说明,如果是老板想要用项目开发方式,3.应对篇,项目开发,6.告诉他 IBM Microsoft Intel 神州数码,联想 长城 宏碁 华硕都不敢也,不愿意自,己开发系统 ,请问他为甚幺愿意冒此风险,!?,3.应对篇,项目开发,如果是,MIS,想要用项目开发方式,1.系统还在使用且原设计者仍负责选型工作时,花一点时间,了解目前的系统, 并对其能力及成果给予肯定及赞赏,3.,私下分析,MIS,人员逻辑性强,有机会接触许多部门,能够综览,全局,故有机会往高处发展,不可将自己的发展局限在程序撰,写,测试等技术工作里,而该专注于系统导入及实施的管理工作,2.设法达成共识 :信息化能成功实施,信息技术及软件功能,固然重要, 但各部门人员及公司制度的配合才是关键因素,4.,因此,将技术工作交给可信赖的软件公司,是最好的选择,3.应对篇,项目开发,如果是,MIS,想要用项目开发方式,7.举例告知我们的一家客户, 信息主管不选择自行开发,而用我,们的软件, 加上其本身对管理工作确实有所心得, 故在导入,系,统的三年之内, 连获晋升, 成为公司高干,6.更何况我们的软件被众多客户验证,已为许多公司带来良好的,效益, 如果你选择采用我们的软件, 绝对能够获得公司的肯定,5.,老板要的是信息化的成果,通常不会拘泥于达成目标的方式,3. 应对篇,试用,我相信 贵公司想要试用软件 , 其目的就是,要确定这软件对 贵公司的适用性,我们,公司在这方面很有经验,只要给我们,1 2,个工作日的时间,我们就可以协助 贵公司,确定软件的适用程度,3. 应对篇,BPR,为了导入,ERP,许多,BPR,的工作都一并,进行了,如业务流程重新拟定,单据及报表重新设计,组织分工方式重新设定,品,号及用料表要予明确规范等,即便完成了,BPR ,等到要导入,ERP,时还是,要第二次革命,这是浪费时间的作法,!,导入信息化,完成 BPR !,就是,3. 应对篇,BPR,为了实施 ERP ,对现行手工作业进行 BPR ,这情况就好象 :,为了学开车,却花精神把骑脚踏车练习,得更好,2.明明就要用洗衣机来洗衣服了 ,却花时,间去改善用手洗衣服的技巧,3. 应对篇,BPR,一次可完成 ,不必分两次,咱们中国人说,“一步到位”,实施 ERP , 以 BPI 取代 BPR,3. 应对篇,ISO 9000,你们公司的 ERP系统到底,符不符合ISO 9000的精神 ?,我要先申请ISO 9000通,过后再来导入信息化,!,3. 应对篇,ISO 9000,因此,没有一套系统可以说它是符合,ISO精神的系统 !,ISO 的精神是 :,写你所说,说你所做,做你所写 !,你现在怎幺说,就照这样写下来,日后你怎幺作,要符合原来你写下的内容 !,如果日后的作法,无法符合原先你写下的内,容,请遵循一定的程序改变原来你所写下的,内容!,3. 应对篇,ISO 9000,以电脑为工具,所有数据甚至流程都放在电脑,里,对于,ISO,认证的查核及尔后的复检有莫大,的助益,先完成信息化再进行,ISO,的好处,(,一个,好的信息系统对,ISO,的帮助,),是,:,因为要信息化,所有事务流程都必须先定义,/,记,录清楚,因此,能有效协助,ISO,二级文件中业务,流程的准备,电脑,系统不讲情面,最适合作把关的工具,协助主管监督所属按照,ISO,的规定执行工作,3. 应对篇,ISO 9000,以人工方式业务,均为书面数据,因此,对于,ISO,认证查核及尔后的复检较不方便,先取得 ISO 的认证再进行信息化的缺点 :,为了,ISO,事务流程都先定义了,日后若想导入信息系统,除非采用个案设计的方式取得软件,否则,很多窗体及流程都要变更,较不方便,以人工方式业务很难确保员工按照,ISO,的规定执行工作,3. 应对篇,价格付款条件,上线辅导,1,天要,RMB 3000,元,真是天价,!,你一定在开玩笑,出货以后,70%,就要全部收,完,我们公司上次信息化保留了,50 %,的尾款,你们安装满 7 天就要收钱 !? 我们公司,给厂商的都是收货后三个月才付钱,!,教育培训,1,天要,RMB 1800,元,赚得太凶了,!,3. 应对篇,价格付款条件,认为我司的实施辅导单价太高,告知其市面上,ERP,实施辅导的一般单价,告知我司对于实施辅导人员训练之完整,及严格,平均的养成期均超过半年,告知我司对于实施辅导的严谨程序及质,量监控的方式,综合以上,告知客户我方实施辅导的有,效性及价值,以此单价而言是物超所值,告知我方实施辅导人员平均可收费的时,间仅占总工作时间的,1/3 - 1/2,软件部份安装完成就要收完货款,但,对方认为他还没有享受到任何效益,认为软件部份安装完成满,7,天就要收钱,与其进行原料采购付款方式差异甚大,3. 应对篇,价格付款条件,告知客户他购买的是成熟的产品,而且,ERP,产品的付款方式本来就与长期稳,定的原料采购方式不同,同上,3. 应对篇,合约条款,保固期为甚幺要从系统安装日起算?,进销存及制造管理的部份我要买,10,人版,其余财务管理的部份我只要买,5,人版,!,我买了 5 套 10 人版的模块 , 那幺最多我,们公司就可以有 5 * 10 = 50 人同时上线 !,客户认为软件保固期要从系统上线之日起算而非安装之日起算,3. 应对篇,合约条款,行规,每家客户的上线实施时间长短不一,以安装日计算,标准一致,3. 应对篇,合约条款,客户想在同一台服务器环境中购买,user,数不同的模块,这是行规 :,同一服务器环境内的,模块的,user,数必须一致,客户误以为将购买模块数乘上使用者数,即得到该公司并发使用者数,这是行规 :,不论购买模块数的多寡,系,统允许的并发使用者数不变,3. 应对篇,系统集成费用,集成费 ? 你们卖软件不是,该免费进行系统集成吗,?,软硬件都打算跟你买了,你还要向我收系统集成费,!?,3. 应对篇,系统集成费用,若我方仅提供软件时,可能的说法如下,:,虽然我方的应用软件是标准产品,但是客户,的硬件及网络环境却不是我方提供的,而且,不是一致的,因此我方会进行大量的集成,工作,来确保软件能够在客户的硬件及网络,环境里顺利运行,这种集成工作的成本很高,不是我方能够,免费提供的,3. 应对篇,系统集成费用,若我方除提供软件外,还提供服务器,可能的说法如下,:,虽然我方的应用软件是标准产品,而且我方,也提供了服务器,但是客户的其它硬件及网,络环境却不是我方提供,而且我方会进行大,量的集成工作,来确保软件能够在客户的硬,件及网络环境里顺利运行,这种集成工作的成本很高,不是我方能够,免费提供的,3. 应对篇,系统集成费用,若我方除提供软件及服务器外,还提供个人电脑,打印机,网络设备及布线等,可能的说法如下,:,虽然我方的应用软件是标准产品,而且客户,的硬件及网络设备也是我方提供的,但是,为确保软件能够在客户的硬件及网络,环境里顺利运行,我方还要投入大量的人力,进行系统集成工作,这种集成工作的成本很高,不是我方能够,免费提供的,3. 应对篇,包案及保证,你这,10,天的实施及培训是怎幺估出来的,?,是包到作好吧 !?,我们公司花了这幺多钱来请你们帮我们,进行信息化,我希望只能成功不能失败 ,所以在合约书上我要求注明 “保证成功,否则退钱” .,3. 应对篇,包案及保证,客户询问我们是如何估算出上线实施及教育培训,或程序客制的时间,这不代表每家客户都刚好在上述时间内,完成实施,因为每家客户具体的不同状,况,这时间的长短也不尽相同,依照我方长期的经验 , 每个客户的 培训+实施 时间约等于咱們所建議的天數,3. 应对篇,包案及保证,客户要求我方以包案方式承接其上线实施的工作或在合同上保证成功,告诉客户 ERP 上线实施的成败,牵涉,的因素很多,而其中有许多是我司所无,法控制,这是我司无法包案的主要原因,不同于生产原料的采购行为,ERP,的实,施,没有客观可衡量的标准可判断其成,功或失败或成效的好坏,这也是我方无,法包案或保证的原因,ERP 的实施,其实是双方的人员,同时,投入同一个项目,与厂房楼宇的建筑,是由单方面完全负责者不同,3. 应对篇,包案及保证,客户要求我方以统包方式承接其上线实施的工作或在合同上保证成功,若客户执意我方包案或保证成功,不得已时可考虑应对如下,:,请客户也保证在实施期间,:,客户信息化有关人员不流动,客户信息化有关人员必须投入充分时间参与信息化相关工作,客户信息化有关人员在进行培训,讨论时必须准时参加,不迟到,早退,全神灌注,工作按照要求的时间完成,质量不可瑕疵,客户信息化有关人员参加培训后测验时,成绩必须合格,我方要求客户收集的信息或提供的数据,流程等,客户必须遵循,时间不可拖延,质量不可瑕疵,双方谈妥的实施时间表未经对方同意不得更改,客户老板必须亲自全程参加信息化检讨会议,客户老板要对信息化过程中发生的部门间争议或重大的未决,定事项迅速作出决定,我方列举出客户工作上的瑕疵时,客户应该迅速予以修正,以,免影响信息化实施工作的进度与质量,.,.,主管必须强迫所属放弃手工帐本 , 完全以计算机帐为管理依据,客户高层主管必须要求中基层主管 , 放弃旧系统或原本手工作,业的业务流程 , 而以新系统的流程为作业准则,一旦发现系统中功能有不适用处, 立即提出讨论, 以便确定该,项目开发的实施进度 , 以免耽误整体进度,ERP 推动项目小组必须频繁集会, 针对项目进行时遇到的问题,进行讨论并拟定解决方案 ,遇小组无法解决的问题 ,应立即向,高层汇报并追踪至问题解决为止,各单位应准时参加上线前仿真演练 , 事先应充分自我练习及准,备, 演练中被纪录的缺点必须在下一次演练前设法改进,上线前的余额数据搜集工作必须准确实时 , 以免影响系统上线,的时间与质量,.,.,若客户执意我方包案或保证成功,不得已时可考虑应对如下,:,请客户也保证在实施期间,:,3. 应对篇,包案及保证,如果上述任何一项客户办不到,即构成我方免,责之理由,告诉客户,即便不向客户包案或保证 ,我方目,前为止对客户上线实施的成功比率接近百分,之百,告诉客户,众多客户群就是我方能力的具体表现,选咱们,最安心,3. 应对篇,包案及保证,客户要求我方以统包方式承接其上线实施的工作或在合同上保证成功,3. 应对篇,服务不良,我听朋友说你们公司的服务人员解决问题,的能力很差,一个问题要拖很久才能解决 !,你们公司的 真是难打,为了找你就,这幺费事,将来需要服务时不是更惨 !?,以前我在另一家公司上班时,那家公司,也是你们的客户,你们公司派来的顾问,素质不好 ,而且也缺乏专业知识 ,根本,对我们这个行业不懂,而且一旦有人员变,动 ,每次要花较长的时间才能进入状况,3. 应对篇,不满意的客户,我知道有一家同行,跟你们签约已经两年了,别说第二阶段了,连第一阶段都没有上线,这是怎幺回事 !?,我有个朋友说他以前就业的公司就是你们,的客户,他说服务不好,而且一个问题,经常要拖很久才能解决,!,3. 应对篇,恐龙症,你们公司真的很大,但是我听说你们公司因为太大,客户太多,导致在服务面、顾问面、研发面及投诉处理方面反应都很慢,弹性都很差,这点你作何解释,!?,你们公司规模很大,服务的都是大公司,像我们这种小公司恐怕高攀不上吧,!?,细心聆听,面对旧阴影时的行动准则,告诉客户会向公司报告 ,采取,措施以防止这状况再发生,人非圣贤 , 孰能无过,证据确凿时 , 表示遗憾 , 同情及设身处地,事缓则圆,不反驳,不辩论, 表情认真 ,注视对方 ,偶尔点头,士别三日 , 刮目相看,知过能改 , 善莫大焉,3. 应对篇, 请客户说明来龙去脉,不必试图解释,状况不明时 ,3. 应对篇,无一模一样的案例客户,你们公司没有与我们公司相同行业的案例客户,这样子这无法证明你们有能力为我们公司,提供好的服务,!,XX公司有一家客户,行业与我们公司一样 ,但,是你们公司连一家都没有,我看,XX,公司的经,验是比你们丰富,3. 应对篇,无一模一样的案例客户,我们公司目前确实没有与 贵公司产品一模一,样的客户,但是,却有许多与 贵公司行业很接近,(,相似,),的客户,这些客户的信息化需求与贵公司的信息化需求也非常接近,(,相似,) ,因此,我认为以我们公司的实力及经验,绝对有能力让 贵公司顺利导入,ERP ,并快速享受企业信息化带来效益,当我方有与该客户行业很接近的案例客户时,3. 应对篇,无一模一样的案例客户,我们公司目前确实没有与贵公司产品一模一样的客户,但是,即便有少数一两家同行的客户,依据国外,ERP,专家机构的研究指出,并未对客户带来真正的效益,更何况贵公司的各种情况与那家公司不同,对信息化的需求也不一样,因此建议您还是先从贵公司本身的需求出发,依据需求进行软件及服务的选型工作,这样子才是正确的选型方式,当我方没有与该客户行业很接近的案例客户,而竞争对手却有案例客户时,3. 应对篇,财务软件审批,你们公司的软件没有拿到国家的财务审批,如果我们公司用了你们的软件,无法向政府进行财务申报,!,我们现在用的财务软件已经获得国家财务软件,的审批 ,将来用了你们的软件后 ,该怎幺办 ?,3. 应对篇,财务软件审批,当客人尚未使用财务软件时,强调制造管理对于制造型企业的重要性,因此是软件选型时的重点,强调虽然财务管理对于制造型企业来说也重要性,但是,财务管理的功能要求其实,是很规范,很标准化的,再强调我方软件中的财务模块,其功能类似且优于那些获得审批的财务软件,许多客户甚至虽然购置了那些财务软件,其实没有使用,而直接从我方财务模块产生报表进行申报动作,3. 应对篇,现在太忙,以后再说,我们公司最近比较忙,我看等,过一阵子再谈信息化的事吧,!,我们公司最近比较忙,等我有空,时再联络你吧,!,3. 应对篇,现在太忙,以后再说,急,不急,重要,不重要,1,4,2,3,1 -,大客户要插单,发现重大质量瑕疵,2 ,员工临时请假,机器临时故障,3 企业信息化,实施 ERP,4 琐碎小事,3. 应对篇,现在太忙 , 以后再说,古时候的智者说,急事缓办,缓事急办,管理者遇到紧急的事情,在真正动手处,理前应该先思考清楚,以免思虑不周延而,忙中有错,许多看起来不急的重要事情,若时间允许,应设法优先处理,否则时间一拖久,到头,来这些原来看起来不急的事情,却经常对管理者造成极大的困扰,对公司的发展也造成了很大的限制及伤害,急事缓办 的解释应该是 :,缓事急办 的解释应该是 :,3. 应对篇,现在太忙 , 以后再说,因此 , 最好还是尽快导入 ERP,企业导入信息化 ,实施 ERP 等 ,经常是管理者眼中典型的 “ 不急但,是很重要 ” 的事情,其实企业只要存在一天,就一定非常,忙碌,但是,ERP,的导入,以现代的,企业来说已经是刻不容缓的事情,3. 应对篇,现在太忙 , 以后再说,坐而言不如起而行 !,早做晚做都要做,能够早做别晚做,!,现在不做,将来就会后悔 !,今天不做,明天就会后悔 !,这个月不做,下个月就会后悔 !,今年不做,明年就会后悔 !,3. 应对篇,刚接触就要报价,你说你们公司是搞,ERP,的,?,我看你先把价钱报过来再说吧,!,3. 应对篇,刚接触就要报价,“ 一般,ERP,的整体费用,包含应用软件,数据库,系统实施 等等,大约在,RMB 3,万, 10 多,万左右,但是,具体的报价要先与客户讨论,了解客户的需求后才能够提出 ”,建议告诉客户,“ 因此 , 希望能够对 贵公司的状况 ,有进一步的了解,以便能进行正确的,报价 ; 请问您在 XX 日早上是不是有,空 , 我到贵公司去拜访您 . ”,3. 应对篇,给我 AS400,其余免谈,我们公司除了 AS400 外, 不,考虑其它种类的平台,!,3. 应对篇,给我 AS400,其余免谈,应用软件功能的适用性及稳定度决定了企业,e,化的成果,服务器,操作系统,数据库,开发语言等,其实都是让应用软件发挥功能的工具罢了,因此建议客户的信息部门把注意力先集中在了解企业本身的需求,以便能够据以进行正确选型,不要一开始就限制工具,遇固执的信息人员,不妨视状况从使用,单位如财务,生管,营业等部门切入,请进行了解我们自己在 AS400,上是否有解决方案,!,3. 应对篇,给我 ORACLE,其余免谈,我们公司除了 ORACLE 外,不考虑其它种类的数据库,!,3. 应对篇,给我 ORACLE,其余免谈,应用软件功能的适用性及稳定度决定了企业,e,化的成果,服务器,操作系统,数据库,开发语言等,其实都是让应用软件发挥功能的工具罢了,因此建议客户的信息部门把注意力先集中在了解企业本身的需求,以便能够据以进行正确选型,不要一开始就限制工具,遇固执的信息人员,不妨视状况从使用,单位如财务,生管,营业等部门切入,其实我们自己有,ORACLE,数据库的,解决方案 !,3. 应对篇,给我 UNIX Linux,其余免谈,我们公司除了 UNIX ( Linux )外,不考虑其它种类的操作系统,!,3. 应对篇,给我 UNIX Linux,其余免谈,应用软件功能的适用性及稳定度决定了企业,e,化的成果,服务器,操作系统,数据库,开发语言等,其实都是让应用软件发挥功能的工具罢了,因此建议客户的信息部门把注意力先集中在了解企业本身的需求,以便能够据以进行正确选型,不要一开始就限制工具,遇固执的信息人员,不妨视状况从使用,单位如财务,生管,营业等部门切入,其实我们自己有 UNIX , Linux,的解决方案 !,3. 应对篇,比较我方及竞争产品,请你比较一下你们公司的产品以及,XX,公司的产品,说明一下到底差别何在,!?,3. 应对篇,比较我方及竞争产品,我方研发能力非常强,加上有众多客户的反馈意见,所以不断的有新的功能加入产品,而竞争者的产品,也不是一成不变的,因此,要我方,进行比较有实质上的困难,其实,与其进行产品的比较,不如依据客户的需求进行比对来得实际,建议回答 :,3. 应对篇,比较我方的不同的,ERP,产品,请你比较一下你们公司的,XX,产品以及,YY,产品,说明一下到底差别何在,!?,3. 应对篇,比较我方的不同产品,我方研发能力非常强,加上有众多客户的反馈意见,所以,XX,产品及,YY,产品不断的有新的功能加入,因此,要我方进行比较有实质上的困难,其实,与其进行产品的比较,不如依据客户的需求进行比对来得实际,建议回答 :,3. 应对篇,行业别 ERP,XX,公司有我这个行业专用的,ERP,你说你们公司的经验很丰富,为什幺没有 ?,3. 应对篇,行业别 ERP,在进行响应之前,你必须了解竞争对手是谁,市场上以成熟应用软件为营业内容的,只有两种型态的公司,最常见的是以,通用型, ERP,为营业方式的软件公司,如国外的,SAP , ORACLE,或国内的,DCMS,等,另一种就是以特定行业所使用的,行业别,ERP,为营业方式的软件公司,这些行业通常比较特殊,无法使用,通用型, ERP ,如制鞋,基本金属,染整等等,3. 应对篇,行业别 ERP,如果有任何软件公司号称同时有许多种行业别,ERP ,那幺 ,通常都是用帮某家特定客户量身订作的软件为幌子来招揽生意 ,而不是真正的成熟应用软件,3. 应对篇,行业别 ERP,因为 ,要开发并维护一套成熟的应用软件 ,必须动用大量的专业人力,事先制定严谨,的软件开发的工程标准,再考虑目标客户的,需求 ,并针对需求进行归纳取舍 ,以能够规,范化的共同需求为蓝本,才能开发出适合大,多数目标客户使用的软件,;,这种严谨的作,业流程下所产出的软件岂是为了某家特定,客户量身订作的软件所能比较,但是 ,大部份的客户都不够专业 , 因此对手,若刻意呈现软件里的行业别专用术语,有一些客户会误以为这个软件非常符合他们公司的需求,却一脚踏进了误区,3. 应对篇,行业别 ERP,3. 应对篇,行业别 ERP,这个误区就是,:,其实对手所提供的,根本不是成熟套装软件的解决方案,而是以某个,项目开发的软件为基础,再进行修修补补,根本谈不有整体规划的软件,;,以这种方式,进行信息化,客户不但享受不到成熟软件的,好处,还必须承受以项目开发方式的严重,缺陷,而且,可能连项目开发的假设性优点,都无法享受,3. 应对篇,行业别 ERP,特,性,说明,通用型成熟软件,行业别成熟软件,市场规模较大,适用的行业广泛,软件公司规模较大,较能涵盖全国性的服务,IT,技术比较容易维持先进,eERP,的扩充性较强,较能适应客户经营内容变化,客户自行维护软件的能力较强,市场规模较小,适用的行业狭隘,软件公司规模较小,通常无法涵盖全国性的服务,IT,技术很难维持先进,eERP,的扩充性较弱或根本没有,无法适应客户经营内容变化,客户自行维护软件的能力较弱,3. 应对篇,行业别 ERP,一般,行,业,客户,竞争对手有多行业,ERP,竞争对手确实为行业别,ERP,说明行业别 ERP 适用于特殊行业,再以 SAP , ORACLE 及我方为例,向客户说明连这幺大的规模,都只,能开发并维护 “ 通用型 ”,ERP,以,对手的规模及经验判断,肯定是拿,着为某客户项目开发的软件为幌,子 ,号称有行业别的 ERP ,其实是,以项目开发方式为客户设计软件,这种方式有许多缺点,但没有优点,这种状况不应该存在,可能是客户,弄错了,或者你遇到了一个想法很,奇怪的竞争对手,说明客户的行业不特殊,不该采用,所谓,行业别,的,ERP,说明客户的行业不特殊,根本不该,采用所谓,行业别,的,ERP,如果有这种竞争者,必须向客户强,调不要轻信所谓的,行业别, ERP,而应对双方软件功能, IT,技术,及,eERP,的扩充性等进行实地了解,向客户说明 通用型 ERP 与, 行业别 ERP 的特性,3. 应对篇,行业别 ERP,特殊,行,业,客户,竞争对手有多行业,ERP,竞争对手确实为行业别,ERP,先向,DCMS,反应,如果,DCMS,决定暂时,不接触该行业,除非客户的需求是,标准的财务或简单进销存,否则应,鸣金收兵,如果公司想要借该客户累积行业别,经验,则应将对手定位拿着为某客,户项目开发的软件为幌子,号称有,行业别的 ERP,先向,DCMS,反应,如果,DCMS,决定暂时,不接触该行业,除非客户的需求是,标准的财务或简单进销存,否则,应鸣金收兵,如果,DCMS,想要借该客户累积行业别,经验,则向客户说明,通用型, ERP,与,行业别, ERP,的特性,设法将客户,拉向我方,如果客户认为对手的产品就是,行业别, ERP ,则向客户说明,通用型 ERP 与 行业别 ERP,的特性,设法将客户拉向我方,3. 应对篇,人员程度不好,不宜实施,ERP,我们公司的人员素质很差,对,ERP,连基本的观念都没有,如果导入,ERP ,一定会失败,!,3. 应对篇,人员程度不好,不宜实施,ERP,制造型企业普遍的现象就是除了中高层领导及部份基层管理人员外,其余大部份人员的素质都不好,因此,贵公司的状况不特殊,另外,除了外企与极少数的内企之外,其余国内绝大多数的企业对于,ERP,都缺乏认识与经验,这一点,贵公司的状况也不特殊,3. 应对篇,人员程度不好,不宜实施,ERP,另外 , 大部份的人员程度不好时 ,企业反而更应该运用少数优秀人员的智能, 配合,ERP,这个信息化的管理工具 , 为多数资质较差的人设计出定型化的作业流程以提升效率与管制能力,正是因为人员程度不好,才更需要,实施,ERP ,以计算机取代手工,一方面引导人员进行工作,另一方面对作业进行更严谨的控制,我们公司有许多客户的状况与贵公司相同,这些用户刚开始与我们接触时也担心这些状况会影响,ERP,的实施,但是经过我们的说明并经历了实际的系统实施后,证明这些担心是不必要的,3. 应对篇,人员程度不好,不宜实施,ERP,因为 , ERP 作为一个企业内部的例行性管理工具 , 不需要有高深的学问,或丰富的经验才能使用这个工具,我们的软件具有亲和的用户接口及简易的操作方式,加上无微不至的教育培训及实施服务,可以让没有经验的,客户按照预定计划,顺利将,ERP,在企业内导入使用,3. 应对篇,人员程度不好,不宜实施,ERP,其实 , 这种例子在企业内经常存在 ,举例来说,如贵公司,(,生产,),用的机械,(复印机)设备 , 它的设计与制造非常的,复杂 , 必须要有非常丰富的知识与经验 , 才能将这种产品设计出来 , 但是,实际操作设备的人员,只要熟悉操作方式,即使没有丰富的知识与经验,仍然可以使机械设备发挥该有的功能,3. 应对篇,人员程度不好,不宜实施,ERP,所以, ERP,虽然涵盖面很广,牵涉到的管理层面很多,但是,用户只要能够按部就班,接受,ERP,实施顾问的培训与指导,并且在本身权责范围内把该作的事情作好,就能逐步将,ERP,导入使用,3. 应对篇,人员程度不好,不宜实施,ERP,人员程度不好,更该实施,ERP,使用 ERP , 你不必是个 ERP 专家 !,使用,ERP ,用不着有专业的,ERP,知识,!,使用,ERP ,企业现有的管理团队一定可以胜任,!,3. 应对篇,因为我们自己缺乏经验,所以这次的,ERP,选型工作,我们特别请了,xxxx,的专家来负责,!,委托外面的专家来负责选型,3. 应对篇,委托外面的专家来负责选型,在进行任何响应前,我们必须先弄清楚这专家与客户的私人关系,业务关系及在客户心目中的地位,私人关系很深,业务关系重要及在客户心目中有重要地位的专家,必须想尽办法加以拉拢,另外, 除非这专家明显不公平,多次,努力后仍我行我素,否则,我们不该以攻击性的态度面对,3. 应对篇,委托外面的专家来负责选型,状况,外面的专家,来自学校,外面的专家,来自企管顾问公司,外面的专家,是会计师,我们努力以赴,想赢得这专家的好感及信任,但是却失败,ER