医院门诊优质护理服务评价标准

一、,1,2015年护理优质资源下沉项目优质护理服务,及重点部门护理管理培训班,2015年护理优质资源下沉项目优质护理服务,及重点部门护理管理培训班,单击此处编辑母版标题样式,*,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,医院门诊优质护理服务评价标准,评价标准说明,评价采用,ABCD,四档表示，,A,优秀，,B,良好，,C,合格，,D,不合格,评定原则：,C,条款任何一项指标未达到，不得“,C”,，未达“,C”,不评“,B”,；,B,条款任何一项指标未达到，不得“,B”,，未达“,B”,不评“,A”,；,A,条款任何一项指标未达到，不得“,A”,。,目录,1,2,3,实施科学护理管理,改善护理服务，提升护理质量,医院高度重视和支持门诊护理工作,1.,医院高度重视和支持护理工作,1-3,人文环境,1-5,信息系统,1-2,护士数量,1-4,仪器设备,医院高度重视和支持,护理工作,1-1,领导重视,1-1,领导重视,制定切实可行的优质护理实施方案，明确各部门职责分工，实施目标管理,实地查看,优质护理服务的开展落实情况；,访谈,分管主任门诊优质护理工作的开展情况，存在问题分析，对策，解决进度；,查阅,计划、方案、总结、落实情况的检查考核、追踪分析和改进措施。,基本要求,评价方法,1.,有在护理部主任领导下的优质护理服务,领导小组,，制定切实可行的“优质护理服务活动方案”。,2.,有门诊护理工作计划，与护理部总体规划和护理发展方向一致；有优质护理服务的具体实施方案,3.,相关人员知晓计划、方案的主要内容,C,符合“,C”,，并：,在门诊全面落实优质护理服务计划,B,符合“,B”,，并,：,有对计划、方案落实情况的追踪分析，持续改进门诊护理工作,A,1-1,领导重视,1-,2,护士数量,护士人力资源配备与医院功能、任务及规模一致，满足护理工作需求,实地查看,护士配置比例是否符合需求,基本要求,评价方法,1-,2,护士数量,1、护士人力资源配备与医院功能、任务及规模一致,2、基于门诊量、治疗量等综合因素合理配置护士；平均每天每100人就诊患者至少配置1名护士。,C,符合“,C”,，并,：,优先安排临床护理经验丰富，专业能力强的护士承担分诊工作。,B,符合“,B”,，并：,能够依据门诊特点和岗位需求，合理配置护理人力资源。,A,1-,3,人文环境,医院重视人文环境建设，对护士实施“人文关怀”,护士能够获得与其从事的护理工作相适应的卫生防护与医疗保健服务,实地查看,护士工作环境，职业防护与医疗保健措施,访谈,护士了解提供防护、医疗保健措施的落实情况,查阅,相关制度、规范,基本要求,评价方法,1-,3 人文环境,C,B,A,1.,护士有良好的工作环境,2.,有护士相应岗位职业防护制度及医疗保健服务措施,符合“,C”,，并,：,上述制度和规定得到落实,符合“,B”,，并,：,1.,护士对工作环境满意,2.,对上述制度落实情况有追踪和评价，持续改进有成效,1-,4,仪器设备,护理工作所需的必备仪器、设备等落实到位，处于完好状态，有保障制度、流程、预案,实地查看,抢救设备配备情况,查看,护士使用抢救设备的培训计划,有,应急预案演练记录,基本要求,评价方法,1-,4 仪器设备评价要点,C,1,抢救设备落实到位，处于完好状态（简易呼吸器、抢救车、供氧装置）,2.,有抢救物品使用的制度与流程,3,、建立完善的设备管理制度,B,符合“,C”,，并：,1.,护士知晓使用制度与操作规程的主要内容,2.,护士熟练使用抢救设备,A,符合“,B”,，并：,科室落实情况有追踪和评价，有持续改进,1-5,信息系统,评价方法,基本要求,门诊信息系统能够为护理服务提供支持,实地查看,信息系统的使用情况,访谈,护士，了解信息系统使用是否便捷、安全、有效,1-5,信息系统,-,评价要点,B,C,1.,有门诊信息系统（包括预约挂号系统。,2.,建立基于医院信息平台的预约挂号系统，提高患者预约就诊比例、,3,.,有门诊流量实时监控系统。,符合“,C”,，并,：,1.,实施多种形式的预约诊疗与分时段服务，对门诊和出院复诊患者实施中长期预约。,2.,省级三甲医院预约诊疗率 90%,A,符合“,B”,，并：,实现诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费】取药排队时间,2 实施科学护理管理,2-1,实施岗位管理,2-2,相关,制度,2-,3护士调配,2-,4培训与考核,2-1,实施岗位管理,评价方法,基本要求,按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和护理质量的原则合理，设置护理岗位，明确岗位职责和任职条件,实地查看,各岗位护士工作情况是否符合岗位工作标准,访谈,护士岗位职责和任职条件,查阅,各岗位说明书、分布图,2-1,实施科学管理,-,评价要点,A,C,B,1.,按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和护理质量，设置岗位合理,2.,根据岗位职责，结合工作性质、工作任务、责任轻重和技术难度等要素，明确岗位所需护士的任职条件,符合“,C”,，并,：,1,.,布点定岗，方便患者,2.,相关人员知晓本部门、本岗位的职责和任职条件,符合“,B”,，并,：,对护士岗位管理工作有追踪和评价，持续改进有成效,2-2,相关制度,评价方法,基本要求,建立建全制度、流程服务规范和标准，并有效落实。,实地查阅门诊管理制度和流程服务规范和标准等；提问护理人员急危重症优先处置的相关制度。,2-2,相关制度,-,评价要点,C,B,1、及时修订健全相关制度。,2、及时修订健全服务规范和标准等。,3、有,急危重症优先处置的 相关制度与程序。,符合“,C”,，并,护理人员知晓相关制度、服务规范和标准并有效落实。,符合“,B”,，并,：,各项规范制度等及时修订、更新，有持续改进程成效,A,2-,3,护士调配,评价方法,基本要求,对护理人力资源实行弹性调配，动态管理；有紧急护理人力资源调配的规定、执行方案,实地查看,护士排班是否合理及调配方案；,访谈,护士长其结合科室特点、护士结构与数量的排班思路。,2-,3,护士调配,-,评价要点,C,B,1、有“以患者为中心”保障实施人力资源调配的实施方案,2、有紧急情况下护理人力资源调配的规定，有执行方案。,符合“,C”,，并,1、相关人员知晓,紧急情况下护理人力资源调配的规定的主要内容。,2、,根据就诊量及医生出诊情况，合理排班,符合“,B”,，并,：有,紧急情况下护理人力资源调配演练，持续改进。,A,2-4,培训与考核,评价方法,基本要求,根据要求实施护士岗位培训,访谈,护士接受培训的情况,查阅科室,培训内容、考核记录等,2-4 培训与考核,评价要点,C,B,C,1.,有护士培训的方案或计划,符合“,C”,，并：,1.,落实培训方案和计划，有培训记录,符合“,B”,，并：,1.,对培训内容考核有分析和评价，持续改进有成效,A,3-1,优化诊室实施布局，营造温馨就诊环境,3-2,满意度评价,3-3,健康宣教,3-6 风险控制,3-5 质量控制管理组织,3-4 强化人文关怀意识，加强护患沟通,3.改善护理服务，提升护理质量,OREM IPSUM DOLOR,3-1,优化诊室布局结构,营造温馨就诊环境,基本要求,优化诊室布局，保持环境整洁，设置醒目标识，提供便民设施,实地查看,门诊布局是否科学、合理，流程有序、连贯、便捷；,卫生间是否整洁；,指示标识是否清晰、明了；,便民设施是否落实到位。,评价方法,3-1,优化诊区实施布局营造温馨环境-,评价要点,B,A,C,1.,根据门诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专科诊室和医技检查室。,2.,就诊区域保持干净、整洁、安全、舒适；诊室内物品摆放有序。,3.,就诊区域设置就诊平面图、科室分布图，指示标识清晰，明了，为危险、易燃、易爆、有害、有毒物品和放射源等设置醒目的安全警示,4、,有为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施,符合“,C”,，并：,1、,分楼层设置挂号、缴费窗口，有效引流和分流患者。,2、严格落实公共场所禁烟要求，加强卫生间管理，保证公共场所干净整洁，空气流通。,3、放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。,符合“,B”,，并：,1、针对门诊重点区域和高峰时段有措施保障门诊诊疗的秩序和连贯性。,2、有缩短患者等候时间的措施。,3-2 满意度评价,评价方法,基本要求,患者对护理服务满意,查看,满意度方法,查阅,调查测评结果,3-2满意度评价-,评价要点,B,A,C,C,开展满意度调查（至少每月一次）,符合“,C”,，并：,对调查结果进行总结、分析、改进,符合“,B”,，并：,患者满意度达到,90%,以上,3-3,健康宣教,评价方法,基本要求,为患者提供心理与健康指导服务,实地查看,护士是否落实健康指导,访谈,护士对指导内容的掌握情况,查阅,相关资料,3-3,健康宣教,评价要点,B,A,C,1.,有符合专业特点的健康指导等资料，对指导内容及时更新,2.,护士知晓主要内容并履行指导职责。,符合“,C”,，并：,1.,通过多种方式将上述内容传递给患者,2.,能根据患者的需求提供适宜的指导内容和方式,3.,对指导效果进行分析评价，有记录,符合“,B”,，并：,门诊部有专门的健康教育培训室,3-4强化人文关怀意识，加强护患沟通,评价方法,基本要求,深化“以病人为中心”的理念，增强主动服务和人文关怀意识、尊重和保护患者隐私，给予患者悉心照顾、关爱、心里支持。,实地查看,门诊就诊秩序，护理人员工作状态；,访谈,患者就医感受。,3-4,评价要点,B,A,C,1.,护理人员着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。,2、执行 “一室一医一患”诊查制度。,3、护理人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者,4、各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，做好宣教、解释和沟通。,符合“,C”,，并：,1.,在诊室、治疗室设置私密性保护设施。,2.,三级医院门诊建立有社工和志愿者服务，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序等服务,符合“,B”,，并：,对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。,3-5,质量控制管理组织,评价方法,3-5-1基本要求,有护理质量和安全管理组织，职责明确有监管措施。,实地查看,科室质量和安全落实措施落实情况。,访谈,护质量安全委员会成员，了解质控思路及管理措施,查阅,相关资料,3-5,质量控制管理组织-,评价要点,3-5-1,B,A,C,1.,有护理质量和安全管理组织，人员构成合理、职责明确,2.,有,年度护理质量安全工作计划。,3、,有门诊护理质量考核标准,。,符合“,C”,，并：,1.,定期召开质控会议,2.,设专职人员负责护理质量与安全管理，有考核记录。,符合“,B”,，并：,对科室质量和安全措施落实的成效有评价与改进的具体措施。,3-5,质量控制管理组织,评价方法,3-5-2基本要求,护士具备急危重患者抢救的相关知识与应急技能,实地查看,护士对急危重患者的抢救能力,查阅,相关资料,3-5,质量控制管理组织,3-5-2,B,A,C,1.,护士掌握本诊区常见疾病的观察要点，对候诊、就诊患者密切观察病情变化，给予及时、有效处置,2.,护士掌握急危重患者抢救技术（CPR、简易呼吸器、吸氧）,符合“,C”,，并：,1.,护士正确实施危重患者抢救流程及应急预案,符合“,B”,，并：,对护士培训、危重患者抢救实施的考核有总结、分析和评价。,3-6风险控制,评价方法,基本要求,有重点环节应急管理制度，紧急意外情况的应急预案及演练,实地查看,制度、应急预案的落实情况,查阅预案,培训及演练的相关资料,3-6风险控制-,评价要点,B,A,C,1.,有对重点环节：包括候诊患者突发状况（低血糖、跌倒等）有应急预案。,2.,有,院内紧急意外事件（停电、停水、火灾、信息系统瘫痪等）的护理工作应急预案和处理流程。,符合“,C”,，并：,1.,相关岗位护士知晓,2.,有应急预案的培训和演练，并有记录,符合“,B”,，并：,有对应急预案及演练的评价和分析，持续改进有成效。,Thank You !,3-6风险控制-,评价要点,3-6风险控制-,评价要点,3-6风险控制-,评价要点,4-2,有效落实,4-1,管理组织,4-,3,诊区质量,4-1管理组织,基本要求,评价方法,C,B,A,有护理质量与安全管理组织，职责明确，有监管措施,实地查看,科室质量与安全措施落实情况,访谈,质量安全委员会成员，了解质控思路及管理措施,查阅,相关资料,1.,科室有护理质量与安全管理组织，人员构成合理、职责明确,2,.,有年度护理质量与安全工作计划,3,、有门诊护理质量考核标准,符合“,C”,，并：,1.,定期召开质控会议,2.,设专职人员负责护理质量与安全管理，有考核记录,符合“,B”,，并：,对科室质量与安全措施落实的成效有评价与再改进的具体措施,4-,2,-,1,有效落实,-,急救基本技能,基本要求,评价方法,C,B,A,护士具备急危重患者抢救的相关知识与应急操作技能,实地查看,护士对急危重患者的抢救能力,查阅,相关资料,1.,护士熟练本诊区常见疾病的观察要点,2.,护士掌握急危重患者抢救技术,（,CPR,、简易呼吸器、吸氧）,符合“,C”,，并：,护士正确实施危重患者抢救流程及应急预案,符合“,B”,，并：,对护士培训、危重患者抢救实施的考核有总结、分析和评价,4-2-2,有效落实,-,应急能力,基本要求,评价方法,C,B,A,有重点环节应急管理制度，紧急意外情况的应急预案及演练,实地查看,制度、预案的,落实情况,查阅,预案培训及演练的,相关资料,1.,对重点环节：包括候诊患者突发状况（低血糖、跌倒等）有应急预案,.,2.,有院内紧急意外事件（停电、停水、火灾、信息系统瘫痪等）的护理工作应急预案和处理流程,符合“,C”,，并,：,1.,相关岗位护士均知晓,2.,有,应急预案的培训和演练，并有记录,符合“,B”,，并：,实地,重点环节应急预案演练合格率,95%,4-3-1,诊区质量,基本要求,评价方法,C,B,A,诊区环境优美，病人感到舒适,实地查看,诊区环境,相关制度，,访谈,护士,1.,各诊区环境干净、整洁；物品摆放有序；空气清晰,2.,各室、窗台、柜后、下面、门后、各物体表面无积灰、污垢、血迹,符合“,C”,，并,：,1.,各诊室诊断床周有隔帘,符合“,B”,，并：,对诊区环境管理质量有考核的总结、评价、持续改进的分析,基本要求,评价方法,C,B,A,有护士工作流程，分工明确,实地查看,资料，,访谈,护士工作情况，,查阅,科室考核记录,1,.,护士着装符合要求，仪表仪态规范，主动服务，及时导诊,符合“,C”,，并,：,为患者做好出诊室后的导向工作，实地检查,95%,的患者知晓下一步就医的方向,符合“,B”,，并：,对门诊护理工作有质量考核的总结、评价、分析,4-3-2诊区质量,谢谢大家！,