1)团队建设管理经验分享

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,团队建设管理经验分享,客户服务中心,客户服务中心专职讲师,冯 毅,重庆报业集团发行公司,重庆电视台天天630热线,还为他们提供过服务,天极网客服中心,安诚保险公司,海棠晓月房地产公司,金聚德建筑公司,重庆铁通客服中心,公司总部,巴南:9564平米,投产坐席：482,九龙坡:6500米,投产坐席：229,40 km,30 km,9km,客户服务中心成立于1999年4月，主要为重庆市辖40个区市县共1300万移动客户及全国31省移动农村客户提供724小时优质服务。,目前，系统坐席容量为896个，投产坐席为860个。生产工作地点分别位于重庆市巴南区（9564平方米）和九龙坡区（6500平方米），其中巴南区为中心总部，距离重庆公司总部40公里。,认识你,是,？,我今天,最开心的事！,什么是团队？,团队就是由两个或两个以上的人组成，通过彼此,协调各自的活动来最终实现共同的目标。,TEAM,团队,T,ogether 团结,E,veryone 人人,A,ccomplishment 完成,M,ore 更多,1 + 1 2,团结就是力量！,团队与群体的区别,团队精神的 “三要素 ”,在团队与其成员之间的关系方面，团队精神表现为成员对团队的强烈的归属感和一体感。,在团队成员之间的关系上，团队精神表现为成员之间的相互协作及共为一体。,在团队成员对团队事务的态度上，团队精神表现为团队成员对团队事务的尽心尽力和全方位投入。,团队凝聚力,决定团队凝聚力的因素,有效的交流,一起度过的时间,独立,压力,规模,激励,我们的财富在增加，但是满意感在下降；,我们拥有的越来越多，但是快乐越来越少；,我们沟通的工具越来越好，但是深入的交流越来越少；,我们认识的人越来越多，但是真诚的朋友越来越少。,原因,？,我们在收获收入的同时，也在收获压力！,但是让我们来看看现状！,团队建设,团队管理,团队文化,硬性管理,软性管理,硬性管理,制度结构化,层级结构化,软性管理,制度和层级有间隙,用企业文化填补间隙,通过文化的结构化规范类群和个体间的非正式关系,探讨！,团队管理,团队管理者的领导力,团队执行力,团队内部沟通,团队激励艺术,团队管理者的6个角色定位,团队管理,团队管理者的领导力,员工的领头人,基层执行者,员工的教练,关系的调和者,公司意志代言人,有限的决策者,团队管理者应具备“三头六必”,团队管理,团队管理者的领导力,班头,教头,锄头,一必：领导激励能力,二必：现场管理能力,三必：业绩管理能力,四必：有效沟通能力,五必：部属培育能力,六必：问题解决能力,团队管理,团队管理者的领导力,领导风格,指挥型,Director,辅导型,Coach,支持型,Supporter,授权型,Delegator,紧密督导,Supervise closely,辅导,Coach,辅导,Coach,授权,Delegate,培训,Trains,支持,More supportive,鼓励,Encourages,放手,Hands off,单向沟通,One-way Communication,双向沟通,Two-way Communication,双向沟通,Two-way Communication,聆听,Listening,团队管理,团队管理者的领导力,员工成长阶段,新员工,New Staff,受训员工,Trainee,熟练员工,Skilled Worker,高效员工,High Performer,对工作热诚,学习掌握,技朮,能干,高效,需要紧密,督导,希望有多些参与,态度易変,尽责,配合员工需要的领导风格,员工成长阶段,Staff Stage,新员工,New Staff,培训生,Trainee,熟练员工,Skilled Worker,高效员工,High Performer,領导风格,Leadership Style,指挥型,Director,辅导型,Coach,支持型,Supporter,授权型,Delegator,团队管理,团队管理者的领导力,团队管理,团队执行力,确定目标完成的日期 第七步,列出为达成目标所必需的,合作对象和外部资源 第六步,列出实现目标所需要的技能和授权 第五步,列出可能遇到的问题和阻碍，,找出相应的解决方法 第四步,检验目标是否与上司的目标一致 第三步,制订符合SMART原则的目标,第二步,正确理解公司整体的目标，并向下属进行传达,第一步,背景案例: 偏离预期,一、案例情景：,最近，你带领团队成员进行一项新技术的研究项目，这是公司领导非常重视的项目，也是核心业绩指标之一。你发现，尽管大家都清楚任务与目标，但是，部属普遍感觉预期与实际有所差异，存在一些能力与技巧上的困难。因此，团队的士气急剧下降，项目进度以及绩效也未能符合原预定的目标。,二、还原工作：,此时，你会如何重拾团队成员的信心呢？,团队管理,团队执行力,团队管理,团队执行力,确定目标完成的日期 第七步,列出为达成目标所必需的,合作对象和外部资源 第六步,列出实现目标所需要的技能和授权 第五步,列出可能遇到的问题和阻碍，,找出相应的解决方法 第四步,检验目标是否与上司的目标一致,第三步,制订符合SMART原则的目标,第二步,正确理解公司整体的目标，并向下属进行传达,第一步,问题,技巧,员工不知道怎样做,反馈,无反馈或无效反馈,行为标准,不知道什么是期望行为,没标准，员工不清楚,标准，标准不为员工接受,阻碍,身体，精神及感情的局限,无法确定在什么情形,下按期望行为做事,被要求在同一时间完成,相矛盾的工作,缺乏足够的资源来做事,后果,后果不足以鼓励员工,采取,预,期的行动,团队管理,团队执行力,团队管理,团队内部沟通,团队管理工具：DISC性格分析,支配型,老虎型,和蔼型,和平鸽,表现型,孔雀型,分析型,猫头鹰,内向,被动,主动,外向,团队管理,团队内部沟通,背景案例：死不悔改,一、案例情景：,你的员工赵兵是公司某重要客户的儿子，但是最近总爱迟到，以前是一个月迟到一次，现在渐渐增多，上个月共迟到十次之多，考勤部门已提醒过多次，但赵兵根本不理睬，他还宣称：如果要罚我的款，我就提出辞职，到时我爸爸知道了找你们老总，有你们好看的。,正因这事，营业厅的其他内部所有的员工抱怨声不断，同时也有一些员工也纷纷效仿。你作为的他的直接上级，有一次在晨会上批评过他，但他当着所有员工的面顶撞了你。现在你开始平静下来，心想：应该找赵兵好好沟通一下了。,二、工作还原：你该如何处理此事？,你会怎么做？,A、忠告赵兵，如果他继续迟到，他的业绩将大受影响。,B、表示关切，问他有什么问题。,C、表示关切，设法减轻他工作的负荷。,D、表示关切，提醒他迟到的上限,如果赵兵依然不定期迟到，他的理由是他女朋友家离单位太远,一定要他送她上班。你最好的行动是？,A、同情他，并建议他对此不合理的要求有拒绝的权利。,B、不管他，因为清官难断家务事。,C、和他女朋友沟通，设法改变他女朋友的做法。,D、告诉他，你希望他在一个礼拜内解决问题,团队管理,团队内部沟通,E,T,先处理心，再处理事,心情,事情,冰山理论,部属有怨为什么不说,说了,反而被, 理由不充分，但心里,自己已,找到一个 的地方，讲爽了,也没用,修理,不爽,解决了,安全,团队管理,团队内部沟通, 正面的角度看待诉怨, 以不破坏关系为最大前提, 以充分了解对方为手段, 朝向积极性建设性的目标努力, 引发对方自愿性的承诺, 予以必要协助，展开后续行动,处理部属诉怨的六大原则：,团队管理,团队内部沟通,团队管理,团队内部沟通,主管和员工的换位思考,Boss :,I WILL APPRECIATE,IF HE WORKS HARD,Employee :,I WILL WORK HARD,IF HE APPRECIATES,主管：,如果他/她工作努力，我会感谢他/她,员工：,如果他/她（知道）感谢我，我会努力工作,团队管理,团队激励艺术,什么是激励？,愿为组织目标努力付出的意愿,但此意愿受制于此一努力是否能满足个人的某种需求,.,激励过程,:,未满足的状态、被剥夺的状态，引发,TENSION,紧张、不均衡，趋向于均衡，减少紧张感。,团队管理,团队激励艺术,我们了解 我们的每一个员工吗？,团队管理,团队激励艺术,、为什么开心，为什么不开心？、怎样的成长背景和家庭环境成就了她现在的性格？ 3、这样的性格怎样得到快乐？ 4、用什么样的方式来疏理她的情绪？ 5、她最近的生活是什么样的状况？发生了怎样的变化？ 6、哪些因素会使得她不开心？ 7、面对这些因素，如何调整心态？如何激励她前进？ 8、什么样的工作前景和生活前景对她构成吸引力？,他（她）们,团队管理,团队激励艺术,哪些事情激励过我？,现在需要什么激励呢?,团队管理,团队激励艺术,满足员工的需要一定是钱吗？,物质的激励保鲜期只有两个星期！,团队管理,团队激励艺术,一、案例情景：,你的一位班组成员黄明近期工作状态比较好,最近工作上的表现良好,并为部门的月度绩效目标贡献颇多，你这时想,应该好好地赞美他。,二、还原工作：,你最好是？,A、写一封赞赏黄明的短简，将它贴在布告栏上,B、写一封赞赏的短简给黄明本人,C、等这星期的职员会议上，再给予表扬,D、把黄明叫到办公室来，亲自嘉奖其表现,团队管理,团队激励艺术,鼓励高于一切,鼓励随时随处,及时的鼓励具体的表扬积极的团队氛围,积极的团队氛围 工作充满激情,投诉率降低,客户体验良好,团队管理,团队激励艺术,如何做到鼓励随时随处,公众的场合，如班前班后会中的鼓励和表扬。,告诉整个小组或团队做的非常好。每个人都渴望被关注和被重视，这样的行为会使得每个人都为之振奋，因为相信自己也同样得到同样的关注和重视。,发现非常好的表现，马上到他身边告知，赞扬。,关注进步的员工：哪怕她今天还不够好，但比昨天要好，那就一定要鼓励和表扬。,团队管理,团队激励艺术,学会表扬,做个让人信得过的人,让员工接受你的表扬和赞美,;,表扬可以夸大,但要适度,要以事实为背景,不能虚构,;,表扬要及时,大度,!,及时的表扬可以起到肯定固化员工优秀表现,;,表扬要不拘一格,团队管理,团队激励艺术,要注意倾听,员工,的心声，尤其,是在工作,过程中遇到挫折时的沮丧。,真正,“,创造一个全面沟通的环境,”,，让他们把心里话讲出来。,一定要注意自己的表率作用。,如果你在你的员工心目中根本已经没有地位，得不到他们的喜爱和尊重，那么你的鼓励和表扬也就没有份量了。,几点注意,团队文化建设,团队文化建设,集团,公司,团队文化在基层团队主要以活动形式进行落地,省公司,市公司,营销活动,管理活动,社会活动,文化落地,理念,宣贯,活动,企业文化通过落地体现最高价值,中国移动企业文化理念体系：责任和卓越,团队文化建设,企业文化是健康型团队建设的基石,团队文化建设,目前的,缺失,不能平衡,关注股东 忽视社会,关注客户 忽视员工,社会,责,任,股东,客户,员工,目前的,缺失,关注指标,忽视成就,责任意味着压力,卓越意味着更大的压力,卓,越,如何释放压力？,如何将压力变为动力？,推动,企业,健康,成长,员工富有成就企业基业常青,变个人压力为组织压力,变个人动力为团队动力,中国移动企业文化理念体系：责任和卓越,思想,落实方案,执行方案,决策层,中层经理,普通员工,战略,战术,技术,团队文化建设,正确定位，做该做的事,团队文化建设,创造激情，提升感知,员工感知度弱,员工满意度低,员工归属感差,企业发展业绩好,员工工资福利高,日常办公环境优,员工感知,员工待遇,部分员工感知现状,功利性的管理带来价值观的缺失,公司和员工的关系变成了买卖关系,好的物质环境不一定能带来员工好的感知,团队文化建设,创造激情，提升感知,积极参与公司各项活动,积极宣传公司企业文化,积极借助公司平台自我成长,员工是个人职业生涯的首席设计师,良好的企业文化氛围,通畅的沟通平台,优化的人力资源架构,企业获得良好绩效,团队获得发展,个人获得成长,员工满意度得到提升,员工伴随着企业的不断发展而健康成长,基 础,平 台,互 动,成 长,员工自我成长是激情的动力,鼓励员工在公司平台上自我成长,员工自我成长是激情的动力,让员工感受,企业的关爱,真情对待员工,培育卓越的人,和 谐 企 业,成就员工成长,让员工听到自我成长的脚步声,直面员工问题,既善于表扬,又勇于批评,年轻个体更容易认可领导者的能力而非领导者的职务,优秀员工是卓越企业的根本,公司的正气更容易在监督中树立。,管理者要正确运用批评工具，不能带有个人色彩,团队文化建设,创造激情，提升感知,积极的工作心态,理性的思维方式,正确的发展认知,健康组织是激情的保障,管理要少“管”多“理”,重点在“理”,激励要少“激”多“励”,重点在“励”,决策要少“决”多“策”,重点在“策”,领导要少“领”多“导”,重点在“导”,健康的管理心态,科学的管理手段,较强的团队能力,以团队为管理基因,注重团队的成长,培养团队间的竞合意识,团队文化建设,创造激情，提升感知,团队文化建设,阳光心态，积极氛围,阳光的经理能带出阳光的团队,以开放的心态了解员工并让他们了解你,良好的学习心态：保持兴趣,企业的发展是许许多多管理者不懈努力的结果，是后任对前任的传承和变革。,积极的工作心态,正确的发展认知,培养健康的管理心态，推动组织锻造,排斥差异已落伍,容忍差异当员工,重视差异搞管理,创造差异当领导,团队文化建设,阳光心态，积极氛围,用好班前会,有效激发一线员工的积极心态，创造快乐的心情， 塑造良好的团队文化,叫队,提醒大家进入状态，使大家紧张起来；长期有利于纪律的建设、增强集体荣誉感和团队意识,问大家早上好,使大家有一个好的心情开始一天的工作，同时是对员工的尊敬，使员工倍感振奋！,领队喊口号,（我自信、我勇敢、我是最棒的、加油！）使大家增加自信，促进团队文化建设,团队文化建设,阳光心态，积极氛围,用好班前会,报业绩发奖,使大家知道团队的现状、自己的位置、方便员工给自己定计划，同时激励和认同员工的成绩，增强员工的成就感、荣誉感和自信。树立项目标杆和榜样，帮助员工树立正面和积极的心态。成功经验的分享。,工作事宜说明,及时就新出现的的共性困扰问题提出如何解决，经验分享过程，让大家不再为这些问题烦恼，同时感受到主管的贴心，对工作的敬业与专业；分享企业或部门新的利好消息；让每个人给今天的自己设定一个目标,团队文化建设,阳光心态，积极氛围,用好班前会,小组才艺表演,充分展示自我，树立自信，激发员工工作热情,跳操,通过活动，使大家预热起来，以便大家以积极的热情开始工作，培养员工工作时正面积极的心态。,团队文化建设,良好习惯，积累创新,一个人一天的行为中大约只有5%是属于非习惯性的，而剩下的95%的行为都是习惯性的。,习惯是人素质的最小构成单元，是人们日积月累的中形成的思想、行为、观念的有序集成；,优秀不是一种行为，而是一系列良好的习惯。,要走向优秀，走向成功，为了实现明天更大的发展，我们必须改变现有的，不适合未来发展需要的习惯。,有时候形式是养成习惯的最好方法，形成习惯才能更好推动文化！,团队文化建设,良好习惯，积累创新,例：客户服务中心的团队文化建设,形势逼迫,发现力量,找到方向,深入践行,执行文化,没有任何借口，执行,职业基本规范强制执行,人本文化,以岗位责任为本,客户导向的内部管理,有为才有位,文化融合,内涵解读,文化落地体系建设,责任卓越,1,个,ESS,模型研究,6,项管理手段,2004年,2005年,2006年,2007年,2008年,固化于制,责任卓越,6+1,模式用制度进行固化,创建三个支撑工具,例：客户服务中心的团队文化建设,公开透明的管理方式,高效、和谐、激情的卓越团队,以ESS为导向的员工满意度研究模型,开放多维的沟通渠道,自我提升的学习团队,和谐温馨的亲情家园,真诚感恩的爱心团队,快乐多彩的青春舞台,1,2,3,4,5,6,我们根据内外部环境和条件的变化，以固化企业文化落地6+1模式为核心，以创建3个测评工具为支撑，提升企业文化建设，完善企业文化体系，给中心的灵魂注入更多新的动力,例：客户服务中心的团队文化建设,案例1,公开透明的管理方式之员工薪酬复议电子化项目,薪酬问题是员工关注程度高，直接影响员工业绩的敏感问题，2月，在公司人力资源部的指导下，通过调研员工对薪酬问题的关注内容，成立“员工薪酬复议项目组”，启动“员工薪酬复议项目”，解决员工对薪酬的任何疑问。,案例2,公开透明的管理方式之员工薪酬复议电子化项目,3月，中心人力资源管理员根据企业文化核心小组的意见，主要选取了工资标准、奖金核算、福利构成三个维度作为员工薪酬福利复议的内容，并设计了员工薪酬复议表。,案例3,公开透明的管理方式之员工薪酬复议电子化项目,8月，为给员工提供更加便捷的复议的电子化交流平台，中心电子运营系统上线了“员工薪酬复议模块” 。,例：客户服务中心的团队文化建设,案例1,和谐温馨的亲情家园之班组家园文化建设,2月，企业文化核心小组与各家族结合团队现状，提炼撰写体系化、个性化适合自身且有特色的班组家园文化建设的制度,和谐温馨的亲情家园之班组家园文化建设,1月，召开学习会3次，企业文化核心小组与中心八大家族积极学习深圳公司“活力100-卓越班组建设”，共同探讨班组建设的新路子、新做法。,案例2,案例3,和谐温馨的亲情家园之班组家园文化建设,搭建规范的平台：制度的建设、行动的统一；评估的平台：ESS、CTT、读书测评等；学习平台：专门组织学习“板报设计制作”、“班组建设DV拍摄制作”等全年进行了12次相应的培训讲座。,案例1,自我提升的学习团之读书会,由中心搭建交流平台，树立中心读书会活动先进典型，开展读书活动演讲比赛等，供各部门交流学习,例：客户服务中心的团队文化建设,自我提升的学习团之读书会,4月确定全年读书计划，提炼制度理念,案例2,案例3,自我提升的学习团之读书会,3月末召开学习研讨会，对苏州公司读书会的先进做法进行学习,总结出中心08年读书会的基本框架。,感谢聆听！,