小车队驾驶员礼仪培训12.2

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,小车队驾驶员礼仪培训,行政管理部总务处小车队,2012,年,2,月,28,日,驾驶员职业认识,驾驶员是企业形象展示第一窗口,在现在企业中,驾驶员的工作不仅仅是开车,更担负着接待客人、迎来送往、车辆维护保养重要任务，有时还扮演着临时秘书的角色。这就要求驾驶员不仅要有过硬专业技能，还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪。,一、行政驾驶员日常工作的基本礼仪要求及目地,1,、着装整齐、仪容仪态大方，提供热情，周到的服务,2,、车貌整洁，不能在车内吸烟，营造健康舒适的乘车环境。,3,、安全驾驶员，不违章，行驶中不使用手机，确保行车安全。,4,、规范用语，不讲脏话，粗话，展示星级驾驶员文明风貌,5,、文明行车，不向车外吐痰，抛物，维护公司形象,一、行政司机日常工作的基本礼仪要求及目地,因此,作为驾驶员，应不断提升自己的职业素养，以便更好的为公司领导和同事服务，更好的建立和维护公司形象。,二、首先我们对职业着装进行一次新的认识：,人要衣装，佛要金装，这句话永远都不会过时。在服务业，特别是我们驾驶员，得体的着装会为服务工作增色，他不仅是个人素质、修养和品位的体现，还表现出我们驾驶员员对工作的重视，对客户的尊敬，也是企业形象和企业文化的一种外在表现。,二、行政驾驶员的职业形象要求,衣着要求：,主要以给人稳重大方的感觉，做到,干净、整洁、得体，根据要求出席的场合，注意服装的搭配,。,重点：,着装应当卫生、对于各类服装，都要勤于换洗，不应允许其存在明显的污渍、油迹、汗味与体臭。,二、行政驾驶员的职业形象要求,(,着装四忌）,一忌又折又皱，不熨不烫,正常情况下，全身衣物都要保持整齐、挺括，尤其是易褶皱的衣料，要注意在换下衣物后用衣架挂好，保持衣物平整，洗衣后应注意及时慰烫，避免穿着有明显褶皱的衣物。,二忌又油又脏，污渍明显,着装应当卫生、干净，对于各类服装，都要勤换勤洗，正常情况下，不允许存在明显的污渍、油迹、汗味与体臭。尤其是浇色的衣物在领口、袖口，深色下装的后部，应注意检查、及时换洗。,三忌不看场合，有乱穿衣,正式场合应着正装（正装的穿着要求）。特殊场合要按要求着装。,四忌贪图舒适，背离文明,不能穿短裤和露出腋窝的无袖衫或背心； 不能穿拖鞋、凉鞋、露出脚趾的鞋；,二、行政驾驶员要对自己的仪容修饰重要性进行新的认识,驾驶员外貌适当的修饰十分必要，它既能表示对客人的尊重，又能体现自尊自爱。它不仅是打扮和美容，实际上体现的是良好的精神面貌和对工作的乐观、积极的态度。修饰仪容的基本规则是没管、整洁、卫生、简单、得体。所以必须注意。,二、行政驾驶员的职业形象要求,仪容要求,1,、不能留胡子，鼻毛应剪短。,2,、不能留太夸张的发型或染怪异颜色,3,、需勤修剪指甲,二、行政驾驶员的职业形象要求,个人卫生：,个人卫生是驾驶员精神面貌的具体表现。个人卫生方面要做到“三勤五忌”即：勤洗澡、勤换衣库、勤漱口、忌吃葱、蒜、韭菜、萝卜、臭豆腐等有刺激性气味的食物。如果不小心吃了这些东西，可以以嚼口香糖、茶叶活着用口喷等方式减轻异味。,二、行政驾驶员的职业形象要求,车容要求：,1,、车辆要保养好，车身要保持干净，爱惜、保护车内的一切设施；,2,、做好车内（包括空调）的清洁工作，车内不能有杂物、异味。,三、行政驾驶员的日常接待工作行为规范,工作心态：,在日常工作中，车队接待任务较多，接待期间工作我们驾驶员工作压力较大，摆正心态去认知工作是重要的关键，只有一个良好的工作心态才能去亲切真诚的服务领导、同事及客人。,下面我将在书上学到的“三心二意”分享给大家。,三、行政驾驶员的日常接待工作行为规范,“三心二意”是我们职业驾驶员应该具备的基本心理素养，三心是指：耐心、关心、爱心，以及二意是指：善意、诚意。,下面我们将三心二意的细微含义进行剖析：,第一心“耐心”,既要有“忍耐性”和“忍让性”。在工作繁忙的时候，不急燥，不厌烦；遇到客人不礼貌的时候，不争辩、不吵架，保持冷静、婉转解释、得理也让人，退一步海阔天空。,三、行政驾驶员的日常接待工作行为规范,第二心“关心”,关心是指主动服务。即以关心的心态和角度，时时处处自觉为客人提供职权内的服务，做到“五个主动”，指主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见，使客人高兴而来。满意而归。,第三心“爱心”,爱心，即指热情而自然的服务。对待客人如对待自己亲友一样，笑容常开，语言亲切、热情好客。做到“五个一样”，即内宾和外宾一样，男宾和女宾一样、老少一样、职位的高低一样、熟悉与陌生一样，使客人总是感到亲切和温暖。,三、行政驾驶员的日常接待工作行为规范,第一意“善意”,善意，即人性化，对象化的服务。从客人实际情况入手，使服务礼仪规范更加适合客人，符合客人的现实需要。比如发现客人是个左撇子，在递物品给他的时候，就可以递到他左手方向的位置，以方便 他接拿。,最后一意：,诚意，即指周到的服务，服务工作要完善妥帖，细致入微。善于从客人的表情和神态的变化中，了解客人的意图，灵活应变，想客人所想，急客人所急，处处体贴，方便客人。,三、行政驾驶员的日常接待工作行为规范,对“三心二意”的理解,“三心二意” 其实就是爱岗敬业的生动体现。,爱岗就是热爱本职工作，敬业就是用一种严肃的工作态度对待自己的工作，兢兢业业，尽职尽责。,三、行政驾驶员的日常接待工作行为规范,分标题 一,分标题 一,接待,第一步,第二步,准备工作对接待计划进行了解。,对车辆进行整理，领取接待用品。,第二步,第三步,第四步,第五步,到达接待指定地点等候客人。,接到客人行车到达指定地点,道别任务完成,准备工作,1,、对接待计划的了解：,要清楚接待负责人、客人到达的时间，到达地点、性别、称呼、联系方式、行驶路线、目的地并却定是否有随车人员一同迎接。,2,、接待前准备：,*对车辆进行细致清洁，应做到车表、室内物品整齐干净、无杂物、无异味，可少量喷洒淡香香水并清空尾箱以备方便提供客人存放行李，物品。,*根据情况领取接待物品，如酒水、面巾纸、晕车贴、火柴、牙签、雨伞等。,*制作接机牌准备迎接。,迎接工作,驾驶员的礼貌用语：,一笑二问三道别，致歉致谢莫忘记,A,、体现礼貌的第一步：微笑,B,、上车首先打招呼、问候，如：,XX,早上好！,XX,下午好！,XX,晚上好！。自己系好安全带后，提示同行人员系好安全带。,C,、下车时要道别，如：,XX,再见！,XX,请慢走！,D,、发生问题要道歉,E,、适时表达谢意,行车文明四不能,行车文明四不能,1,、你能在车内吸烟,2,、不能摇下车窗吐痰扔杂物,3,、不能未经允许接打手机,4,、不能与乘车人员聊天与工作无关的事情,“举例” 行车时遇到紧急情况的处理,问,1,：正常情况下，应该保持什么样的行车速度,?,答：,应该保持车辆匀速、平稳行驶，避免急刹、急转弯、突然加速、超速等影响乘坐舒适感的现象发生。,问,2,：,遇到前方车辆抛锚、超低速行驶、夹塞等现象，我公司驾驶员应避免出现什么行为？,答：,不能在车内口出秽言，谩骂不止；不能持续鸣笛，不停闪灯催促；不能开“赌气车”、“英雄车”，要注意保持冷静，不影响同行人员（尤其是领导、客人）的情绪，保证行车平稳、驾驶安全。,问,3,：,应该如何对待行人？,答：,任何情况下，都应该礼让行人，尤其是儿童、老人、行动不便者，苦鸣笛催促，可能会引起行人慌乱闪避，易发生危险；另外，在雨、雪、雾、风等恶劣天气时，由于视线模糊，更要提高警惕，礼让行人，避免发生事故。,:,行车礼仪,（,1,）车辆座位安排；一般情况下，小车座位后排左侧为主宾位，后排右位为主人位，司机旁位置为助手或陪同人员位。如乘车人有自己的乘车习惯的，应按照其习惯安排座位。,（,2,）在接待,2-3,位宾客的情况下，司机应先拉开后排左侧车门，请主客上车，再迅速从车尾绕到车的另一侧，打开右边的车门，请其他客人上车。,（,3,）在领导或客人巳坐好，衣裙不影响关门时，轻关车门，并小跑绕到司机座位。,（,4,）到达目的地，车停稳后，司机要迅速下车，由车后绕至离领导或客人最近的车门外，拉开门请其下车。开门时，一只手开门，另一只手垫在车门顶上，万一领导或客人不小心抬头撞到门顶的时候，撞到的是你手而不是金属门。,驾驶员的服务艺术,守时守纪不拖延,贴心细致兼周到,眼勤手快供便利,言谈有度守秘密,驾驶员的服务艺术,守时应做到的三点；,（,1,）驾驶员应服从安排，听从调度，做到随叫随到，不能在未经许可的情况下，利用工作之便私自用车；,（,2,）领导需用车时，应该提前,5-10,分钟将车停在易于上车的位置等待，等待过程中禁止鸣笛催促；,（,3,）领导外出短暂办事、开会时，要求驾驶员人不离车，随叫随走；陪同领导或客人用餐，餐后需用车时，应快吃、快喝（喝茶、水、饮料），提前发动车辆，只能“人等车”，不能“车等人”。,守纪；驾驶员要遵纪守法，格遵守交通规则和安全法规，在意识上绝不能麻痹大意，要时刻保持警惕，保证行车安全。,驾驶员的服务艺术,注意把握言谈尺度，与领导交流时要诚恳、热情而不失礼节,：,把握言谈尺度的几点注意事项；,（,1,）领导与客人在车上谈话，要做到不该听的不听，不该说的不说，不该问的不问，更不能胡秘插话或打断谈话。,（,2,）不得与客人闲聊有关公司重大内容的话题，更不得在车内听到公司领导谈话内容后，到外面传播扩散,谢谢！,