【培训课件】基础销售技巧

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,基础销售技巧,Basic Selling Skills,1,谁是目前在做销售工作的,?,Who is doing sales?,答案,:,我们都是做销售的,为什么,?,因为我,们每个人都是不断的在推销自己的,形象、意见、产品等等。,2,谁是在做销售工作的举手！,广义上讲，我们全是在做销售的，我们对朋友,销售我们的主意，建议：对上司销售一个计划,我们每时每刻都在做销售。我们或许平时不太,留意，但想一想这是真的。,3,课程目的,OBJECTIVES,在这次课程结束时你们将了解：,什么是销售？,销售员应具备的条件。,销售的过程。,销售的七大技巧。,4,1:,我们既然是做销售工作的，我们要从概念上明白什么是销售，推销员从概念上的解释是什么。,2:,销售员应具备的条件。,3:,了解销售为什么不是一个简单的行为，而是一个过程。,4:,如何能在所属的区域中有效率地工作，怎样做好销售,7,大技巧，真正总结分享成功的销售技巧。,5,什么是销售？,What is Selling?,销售，就是努力使人们以你的方法去看,待事物及做事情。而你所希望的是他们改变,原有观念，喜欢信赖你。,Joe Girard,6,什么是销售,?,What is Selling?,销售是一项重要的经济活动,.,它通过公司销售员的,努力使经销商或零售店订货并促使消费者购买,最,终提高公司的利润及生产力,7,分组讨论,:,什么是销售,?,这是一个,10,分钟的讨论让每组先给自己的组起个名字,每次小组讨论要派不同的同事上来代表本组发言,.,8,销售三角形,The Sales Triangle,客户需求,产品,客户服务,9,服务三角形,The Service Triangle,客情关系,知识与技巧,态度、热情、积极性及干劲,10,你如何推销你自己？,How are you selling yourself,姓名,/,部门,工作经验,在销售中的成功经验,在销售中你面临的问题,11,重点在肯定每个学员过去在生活中或是在,工作中成功的经验，让学员觉得自己已经,有成功之处了，就会开始消除戒心”，投入,到培训中来，了解了问题才能有针对地学习。,12,蒙牛销售员是蒙牛的贵宾,As a salesman, you are,Nestle,s VIP,在指定地区内，肩负着扩充公司业务及,替公司建立良好声誉之大任。,13,问题：为什么说推销员是公司的一位贵宾？一个公司世界上最好的产品但没有推销员会怎样？,销售人员想不断进步就要不断扩充公司的业务而不是年年月月都卖同样的东西，并且同公司一起在客,户特别是消费者面前建立良好声誉。,如果一个公司产品再好，没销售人员，那这个公司也迟早会关门大吉的。,14,销售员的素质,Salesmans Attitude,热心、,诚恳、,好的品格、,适应力、,智慧、,毅力、,进取心、,处事机智灵活、,忠诚,15,在销售代表的工作职责及义务中我们已经讨论过这,些素质在此我们再回顾一下,热心：有感染力，能将对方说服，,诚恳：必定受大众欢迎，,好的品格：能给人留下长久的好印象，,适应力：对不同的环境能应会自如，,智慧：求知若渴，不断进取，,毅力：坚持到底，不会前功尽弃,进取心,:,目标明确,踏实工作,处事圆滑,:,不要想说就说,而要想一想怎样去说,忠诚,:,忠于职守,可以信任,.,16,小组讨论,:,上面这些好品质带来的好处,解释,:,处事圆滑 一用一个角色扮演或示范解释,.,内容,: 7%,方式,: 38%,身体语方,: 55%,100%,如何表达是最重要的,!,17,销售是一个过程,The Sales Cycle:,探寻,18,1,探寻,:,将自己置身于一个从未拜访过的商店,你一开始要讲什么呢,?,首先要看看这家店有无,可能卖蒙牛产品,19,探寻,销售是一个过程,The Sales Cycle:,斟酌,20,1,探寻,:,将自己置身于一个从未拜访过的商店,你一开始要讲什么呢,?,首先要看看这家店有无可能卖蒙牛产品,2,斟酌,:,如果你认为对方有可能卖但还没有卖过,就要开始看看对方有无兴趣,做些解释介绍,看看对方的反应,21,销售是一个过程,The Sales Cycle:,探寻,斟酌,认定需求,22,1,探寻,:,将自己置身于一个从未拜访过的商店,你一开始要讲什么呢,?,首先要看看这家店有无可能卖蒙牛产品,2,斟酌,:,如果你认为对方有可能卖但还没有卖过,就要开始看看对方有无兴趣,做些解释介绍,看看对方的反应,3,认定需求,:,你在不知道对方的意愿,担心之前如果盲目推销就会事倍功半,令对方反思,认定需求后才能有目的地,有目标地“进攻”,23,探寻,斟酌,认定需求,销售是一个过程,The Sales Cycle:,提供办法,24,1,探寻,:,将自己置身于一个从未拜访过的商店,你一开始要讲什么呢,?,首先要看看这家店有无可能卖蒙牛产品,2,斟酌,:,如果你认为对方有可能卖但还没有卖过,就要开始看看对方有无兴趣,做些解释介绍,看看对方的反应,3,认定需求,:,你在不知道对方的意愿,担心之前如果盲目推销就会事倍功半,令对方反思,认定需求后才能有目的地,有目标地“进攻”,4提供办法,:,必须是对方有可能接受的提议,能满足对方需求的方案,(,用到餐厅就餐,服务员帮你点菜做例子,),25,销售是一个过程,The Sales Cycle:,提供办法,探寻,斟酌,认定需求,谈妥交易,26,1,探寻,:,将自己置身于一个从未拜访过的商店,你一开始要讲什么呢,?,首先要看看这家店有无可能卖蒙牛产品,2,斟酌,:,如果你认为对方有可能卖但还没有卖过,就要开始看看对方有无兴趣,做些解释介绍,看看对方的反应,3,认定需求,:,你在不知道对方的意愿,担心之前如果盲目推销就会事倍功半,令对方反思,认定需求后才能有目的地,有目标地“进攻”,4提供办法,:,必须是对方有可能接受的提议,能满足对方需求的方案,(,用到餐厅就餐,服务员帮你点菜做例子,),5如果对方接受了提议就要马上接订单,如果不行呢就要马上回到认识需求或斟酌那一步,27,销售是一个过程,The Sales Cycle:,谈妥交易,探寻,斟酌,认定需求,提供办法,履行定单,/,服务,28,1,探寻,:,将自己置身于一个从未拜访过的商店,你一开始要讲什么呢,?,首先要看看这家店有无可能卖蒙牛产品,2,斟酌,:,如果你认为对方有可能卖但还没有卖过,就要开始看看对方有无兴趣,做些解释介绍,看看对方的反应,3,认定需求,:,你在不知道对方的意愿,担心之前如果盲目推销就会事倍功半,令对方反思,认定需求后才能有目的地,有目标地“进攻”,4提供办法,:,必须是对方有可能接受的提议,能满足对方需求的方案,(,用到餐厅就餐,服务员帮你点菜做例子,),5如果对方接受了提议就要马上接订单,如果不行呢就要马上回到认识需求或斟酌那一步,6销售服务求为下一步进一步扩大业务打好基础,也是必读的,.,小组讨论,:,销售过程中的每一步是什么,为什么要经过这一步,跳过这一个步行吗,?,7为什么每次都从探寻开始,?,29,销售的七个技艺,7Selling Skills,1,按排行程路线,计划你的客户拜访,2,表示你对客户的关注以引起他的兴趣,3,聆听与提问来确认客户的需求,4,让客户发表他的异议然后有效的处理,5,有效的产品及促销活动介绍来吸引客户的兴趣,6,建立良好的客情关系,7,令客户接纳与同意你的建议,1,30,销售的七个技艺,7Selling Skills,1.,安排行程路线计划你的客户拜访,1,31,小组讨论,(10,分钟,):,拜访前要准备什么,?,拜访前都要带齐什么,?,(,后给答案,),从区域运作和管理开始你的工作,准备会给你信心,;,准备会令你合理分配时间,;,准备会令你及时预见对方的异议,;,准备会令你准确建立工作目标,32,拜访前的计划,Plan your sales call,重温拜访的重点及目标,Key Objectives of a call,提前分析客户情况,Customer Information,工具,Tools,1,33,小组讨论,(10,分钟,):,准备可以为你的工作带,来的好处是什么,?,(,后给答案,),小组讨论,(10,分钟,):,拜访前要准备什么,?,拜访前都要带齐什么,?,(,后给答案,),34,拜访前的计划,Plan your sales call,工具,:,名片,产品介绍及样品,海报,架头牌,挂旗,双面胶,陈列胶带及胶带座,钉枪,涂改液,记号笔,割刀,剪,子,抹布,经销商的资料,价格单,客户卡,目报表,客,户投诉卡,竞争品牌情况记寻表,计算器,1,35,引起对方的兴趣,Winning the Interest of,Customers,2.,表示你对客户的,关注以引起他的兴趣,2,36,引起对方的兴趣,Winning the Interest of,Customers,具有良好的外表形象,接近客户,建立和谐的气氛,发掘客户的兴趣,2,37,和谐的气氛是任何良好沟通和交流的基础,.,怎样在一进,商店时建立一个和谐的气氛,.,确认你已清楚地听到对方姓名,并且可以正确地叫出他的,名字,必要时请对方重复他的姓名,.,牢记对他的第一印象,.,-,注意对方的特征,.,-,仔细听他们的声音,-,全神贯注,默念几次对方的姓名,交谈时也偶尔提到他的名字,.,将对方的姓名作一生动,有动作和夸大的联想,.,二人一组互相介绍,:,对方的姓名,;,对方的三个主要爱,好,;,最喜欢的一个中文字,;,用一句生动的话,(,一幅图,),形容,对方的名字,;,使全体学员能容易记住对方,.,38,具有良好的外表形象,Present a good first,Impression & image,穿着与仪表,微笑是建立信任的第一步,正确的姿势不容忽视,名片递交法,讲究礼节,2,39,和谐的气氛是任何良好沟通和交流的基础,.,怎样在一进,商店时建立一个和谐的气氛,.,确认你已清楚地听到对方姓名,并且可以正确地叫出他,的名字,必要时请对方重复他的姓名,.,牢记对他的第一印象,.,-,注意对方的特征,.,-,仔细听他们的声音,-,全神贯注,默念几次对方的姓名,交谈时也偶尔提到他的名字,.,将对方的姓名作一生动,有动作和夸大的联想,.,二人一组互相介绍,:,对方的姓名,;,对方的三个主要爱,好,;,最喜欢的一个中文字,;,用一句生动的话,(,一幅图,),形容,对方的名字,;,使全体学员能容易记住对方,.,提醒,:,索要对方名片,;,名片不要放在钱包里,40,接近客户,建立和谐的气氛,Build a friendly atmosphere,When approaching customers,推荐,2,41,推荐,:,这位客户的推荐人是谁,(,确保推荐人与被推荐人有良好的关系,),42,接近客户,建立和谐的气氛,Build a friendly atmosphere,When approaching customers,推荐,好主意,2,43,推荐,:,这位客户的推荐人是谁,(,确保推荐人与被推荐人有良好的关系,),好主意,:,我有哪些适时而且重要的信息可以为这客户分享,(,可吸引他,),44,接近客户,建立和谐的气氛,Build a friendly atmosphere,When approaching customers,推荐,好主意,赞美,2,45,推荐,:,这位客户的推荐人是谁,(,确保推荐人与被推荐人有良好的关系,),好主意,:,我有哪些适时而且重要的信息可以为这客户分享,(,可吸引他,),赞美,:,这位客户有什么优点,(,确保听起来不肉麻,),46,接近客户,建立和谐的气氛,Build a friendly atmosphere,When approaching customers,推荐,好主意,赞美,展示品,2,47,推荐,:,这位客户的推荐人是谁,(,确保推荐人与被推荐人有良好的关系,),好主意,:,我有哪些适时而且重要的信息可以为这客户分享,(,可吸引他,),赞美,:,这位客户有什么优点,(,确保听起来不肉麻,),展示品,:,我有什么展示可以吸引客户的注意,(,样品,图表,),向顾客收集相关的资讯,用何种方法找出顾客的要求,绝对购买条件,宜有购买条件,最主,要的是他主要购买动机,列出客户的主要购买动机都有什么,?,发掘兴趣的几个步骤中所收集的资讯,会决定我们在销售某种,产品及服务时以何种方式推销它们,以及最后如何得到客户的购,买承诺,发掘兴趣步骤中所收集的资讯是整个销售过程的基础,48,发掘客户的兴趣,Develop customers,interests,2,49,现状,:,了解客户目前的情况,目标,:,客户决定想要达成目标是什么,销售额,利润,全家旅游,障碍,:,找出妨碍客户达成目标的因素,资金不足,卖的慢,价值,:,达到预定的目标对顾客本人的意义,(,符合客户的,购买动机,),50,发掘客户的兴趣,Develop customers,interests,现状,2,51,现状,:,了解客户目前的情况,52,发掘客户的兴趣,Develop customers,interests,现状,目标,2,53,现状,:,了解客户目前的情况,目标,:,客户决定想要达成目标是什么,销售额,利润,全家旅游,54,发掘客户的兴趣,Develop customers,interests,现状,目标,障碍,2,55,现状,:,了解客户目前的情况,目标,:,客户决定想要达成目标是什么,销售额,利润,全家旅游,障碍,:,找出妨碍客户达成目标的因素,资金不足,卖的慢,56,发掘客户的兴趣,Develop customers,interests,价值,现状,目标,障碍,2,57,现状,:,了解客户目前的情况,目标,:,客户决定想要达成目标是什么,销售额,利润,全家旅游,障碍,:,找出妨碍客户达成目标的因素,资金不足,卖的慢,价值,:,达到预定的目标对顾客本人的意义,(,符合客户的购买动机,),58,确认客户需求,Identify Customers Needs,聆听与提问,来确认客户,的需求,3,59,如何获取你需要的信息,?,How to obtain the information,You need?,1.,为什么我们总想多讲些话,/,多说一些呢,?,2.,为什么要多听一些,多听一些的好处是什么,?,3.,让对方多讲一些话的目的是什么呢,?,3,60,聆听,Listening,身体向前倾,问问题,对准目标,分析是否听明白,了与作笔记,表示同情心,保持客观,3,61,聆听,Listening,重复,表达心情,总结,3,62,如何获取你要的信息,?,How to obtain the information,You need?,提问题,By Asking,questions,3,63,如何获取你要的信息,?,How to obtain the information,You need?,问题的种类,:,开放性,关闭性,引导性,连结性,3,64,1.,客户不会主动告诉我们他的情况,这就要求我们用问题,开始有几种问问题的方法,?,能帮助我们更深入的了解客户的整体状况,能帮助我们扮演专业顾问的角色,而非兜售产品,能帮助我们与客户的购买动机,2.,问问题的好处是什么呢,?(5,分钟小组讨论,),3.,让一半学员问老师一个开放的问题,另一半学员问讲师一个,关闭的问题,4.,小组讨论,:,开放,/,关闭的问题好处是什么,?,65,开放性的问题,Open Questions,Who,谁,How,如何,What,什么,Where,那里,When,什么时候,Why,为什么,3,66,3,关闭性的问题,Close Questions,例如,:,你这个月的生意,卖得好不好,?,什么时候使用,:,需要得到一个,肯定或否定的答案,67,3,引导性的问题,Leading Questions,例如,:,假如我帮你安排,高钙奶促销,那么这个月,你能达到百份之百的,业绩吗,?,什么时候使用,?,在你想试探客户,的诚意时,68,3,引导性的问题,Leading Questions,例如,:,假如我帮你安排酸酸乳,促销,那么这个月你能达,达到百份之百的业绩吗,?,什么时候使用,?,在你想试探客户,的诚意时,69,3,连结性的问题,Continuing Questions,例如,:,这实在太有趣了,你可以多讲一些吗,?,什么时候使用,?,这是一种过桥的,沟通方式,.,70,3,确认客户的需求,Ldentify Customers Needs,宜有条件,主要购买动机,主要需求,绝对条件,71,3,确认客户的需求,Ldentify Customers Needs,确认客户的需求,O,从客户的角度总结当前的状况,O,询问并告知需求不能得到满足会带来的后果,O,重申满足需求将带来的益处,O,尝试让其接受,72,处理客户的异议,Handling Customer,Objections,当我们的客户说,“不”的时候也是,销售真正开始的时候,!,73,什么是异议,What Is An Objection?,客户在语言上或身体语言上显示出阻碍,销售进行的行为,.,74,小组讨论,(5,分钟,):,什么是异议,?,(,销售,),过程中客户口头上或身体上显示阻碍销售的行为,.,75,异议的原因与处理方法,Objections Handling,1.,考虑到可能的异议,2.,将主要异议隔离,3.,先表示,“理解”和,“同情,”,4.,解决异议,76,异议的原因与处理方法,Objections Handling,为什么客户有异议,?,当你处理异议时,通常都会面对些什么,困难,?,你是怎么样处理这些异议的,?,77,小组讨论,:,买家在日常工作中提出异议是不是无理取闹,?,如果不是,他们有些什么共同的行为举止,78,异议的原因,Reasons for Objection,三种异议,:,理智的原因,-,产品不合适,资金不足,误解,感情的原因,-,身份的象征,冒险精神,与竞,争对手的关系,策略性的原因,-,杀价,借此提高地位,79,表示同情,Express Empathy,仔细聆听,不打断他的讲话,以发问答复异议,答复要婉转,不要马上否定异议,80,1.,如果打断对方讲话会怎么样,?,2.,如果问清楚原因所在,让客户自己将原因讲出来,他会在复,述时发现其实问题在他自己,(,举例,),3.,有些事你自己没有搞清楚之前,要婉转回答,留有余地,.,4.,客户就算无理取闹,也会有他的道理,.,所以不要马上说,:“,你,错了,”,要去找一找原因,他为什么要这么讲,.,以友善的态度开始,同情他人的想法和愿望,尊重他人的意见,千万不要对他说“你错了,!”,81,克服异议的基本方法是,Basic Skills Of Handling,Objections,别急,慢慢来,先聆听,再把异议分类,:,-,找出异议的原因,-,异议原因的由来,确认客户再没有其他异议,避免无谓的对质,解释蒙牛产品的特征及优势和蒙牛的优势地位,以认同的问题来结束,82,1.,如果打断对方讲话会怎么样,?,2.,如果问清楚原因所在,让客户自己将原因讲出来,他会,在复述时发现其实问题在他自己,(,举例,),3.,有些事你自己没有搞清楚之前,要婉转回答,留有余地,.,4.,客户就算无理取闹,也会有他的道理,.,所以不要马上说,:“,你错了,”,要去找一找原因,他为什么要这么讲,.,以友善的态度开始,同情他人的想法和愿望,尊重他人的意见,千万不要对他说“你错了,!”,83,产品及促销活动介绍,Presentation on products &,Promotions(FAB),有效的产品介绍能带来什么收获,?,84,丰富自己的产品知识,训练掌握产品知识的使用,因为我们最终要让客户买我们的产品,所以让客户清,楚了解我们的产品是非常重要的,也是最基本的,.,85,产品及促销活动介绍,Presentation on products &,Promotions(FAB),特征,:,产品,服务或促销活动本身所包含的,任何事实,优势,:,解释特征的意义及重要性,利益,:,客户从产品的特征及优势中获得的好处,86,加 强 关 系,Reinforcing relationship,感兴趣的话题,共同的爱好,良好的建议,赞美客户,.,87,加强关系的目的是一步一步成为客户的业务顾问,.,不仅要投其所好,而要围绕业务主体开展你的公关工作,88,令客户接纳与同意你的建议,Testing For Acceptance,“购买信号,”,及,“警告信号,”,89,客户购买产品服务时他们相信销售人员能满足他们的需求,情感因素在客户,做决定时起重要作用,.,因此引发购买动机首先要使用语言引起客户渴望购买,的情感,.,什么是购买信号,?,客户说什么或做什么代表他们有购买欲望,?,我们发现客户有购买欲望时应如何反应,?,什么是警告信号,?,客户说什么或做什么代表他们没有购买欲望,?,我们发现客户的警告信号时应如何反应,?,90,令客户接纳与同意你的建议,Testing For Acceptance,“购买信号,”,“货能及时送到吗,?”,“促销的条件是什么,?”,“你认为呢,?”,91,客户购买产品服务时他们相信销售人员能满足他们的需求,情感因素,在客户做决定时起重要作用,.,因此引发购买动机首先要使用语言引起,客户渴望购买的情感,.,什么是购买信号,?,客户说什么或做什么代表他们有购买欲望,?,我们发现客户有购买欲望时应如何反应,?,什么是警告信号,?,客户说什么或做什么代表他们没有购买欲望,?,我们发现客户的警告信号时应如何反应,?,92,令客户接纳与同意你的建议,Testing For Acceptance,“警告信号,”,“,我需要多一点时间考虑这件事情,”,一边笑一边不断的摇头说,“不,”,93,令客户接纳与同意你的建议,Testing For Acceptance,客户在接受你的建议后你所需要做的是,:,总结你们所讨论的要点,从客户的口中得到承诺,道谢及定好下一次的拜访,94,21字诀注解,21,字诀,95,一找动线,:,人流主要流动的方向,消费者走得到、看得到的位置,二陈列 ：将产品陈列于好的位置，以便引起消费者的注意；,三增排面：争取最大的陈列面，展现产品的气垫，增强视觉,冲击力；,四标价 ：写明产品的规格与价格；,五重分配：重新在主货架上分配陈列面，注意产品的包装、,颜色及口味合理搭配，以引起消费者的注意；,六清洁 ：随时保持产品的清洁、干净。,96,SMART原则注解,97,Specific :,有针对性的。即要针对某一项具体,工作，列出明确的操作方案；,Measurable :,可以衡量的,.,即工作的好坏要有具体,的衡量标准,Ambitious :,有进取心的,.,即目标必须是经过努力才有办,法做到的,非轻易可及的,;,Realistic :,实际可行的,.,即工作方案要切合实际,能够执行,;,Time schedule:,有时间,/,期限表的,:,即每一项工作要有具,体的时间排期表,.,98,