职员素质提升训练讲义：满足顾客需求

满足顾客需求,17,单击此处编辑母版标题样式,员工素质提升训练,满足顾客需求,职员素质提升训练,1,航空公司的经营游戏,1、将学员分成5-6个组，每个组将分别代表一家航空公司在市场经营；,2、市场经营的规则就是：所有航空公司的利润率都维持在9%；如果有三家以下的公司采取降价策略，降价的公司由于薄利多销，利润率可达12%，而没有采取降价策略的公司利润率则为6%；如果有三家和三家以上的公司同时降价，则所有公司的利润都只有6%,3、每个小组派代表到小房间里，交代上述游戏规则。并告诉小组代表，你们需要初步达成协商。初步协商之后小组代表回到小组，并将情况向小组汇报；,4、小组经过讨论五分钟之后，需要作出最终的决策：降还是不降？并将决定写在纸条上，同时交给讲师。,5、讲师公布结果,1、大部分公司都会选择降价，结果降价会导致两败俱伤；,2、不要假定竞争对手比你傻；努力降低经营成本提高竞争力。,航空公司的经营游戏,企业存在和发展的根源,企业竞争力,关注顾客的价值,客户关系图,SIPOC,系统观,工作的七大意识,实践计划,课程大纲,课程内容,与同行竞争,与时间赛跑,品种更多,P,质量更好,Q,价格更低,C,交货更快,D,服务更优,S,企业存在和发展的根源,企业竞争力的五大指标,客户的要求,成本,利润,价格和利润由企业决定,过去,1,成本,利润,价格由市场决定,现在/将来,2,成本,利润,利润由管理能力决定,3,企业竞争力,成本,&利润&价格,浪费分布在整个价值流中,多余的库存,返工,等待时间,过多的搬运,多余的移动距离,测试与检验,浪费构成了成本的主要部分,企业竞争力,由于管理不足造成的浪费,隐藏的工厂,价值流向顾客,在顾客眼中能提供产品价值的过程,顾客付钱的特征与特性,.,企业竞争力,传统的看法,材料、报废、退货、废弃物,现代的定义,所有一切不增值的活动（顾客角度）,浪费的,概念,关注顾客的价值,GOAL,关注顾客的价值,目的,愿景,计划,关注顾客的价值,谁是我的顾客？,顾客对我的期望是什么？,我如何才能满足这些期望？,我怎样知道顾客满足与否？,顾客不满足时我如何改进？,工作的,基本问题,我的客户是：,直接上司,直接下属,为其提供工作支持的同事,曾对自己提出抱怨的人,客户关系图,起草日常信件、通知,打印文件，收发传真,接待客人,差旅安排,会议后勤服务,业务数据报表,业务数据提供,票据收集提供,财务部,业务员,经理,秘书,秘书的主要工作,SIPOC系统观,企业目标：比竞争对手更好地满足顾客的需要,Suppliers,供应者,Input,投入,Process,流程,Output,产出,Customers,顾客,SIPOC系统观,业绩,态度,能力,薪资,去留,升降,由系统因素决定,绩效,由个人因素决定,价值观+习惯+环境+,知识+技能,硬+软,工作的七大意识,顾客意识,目的意识,成本意识,时间意识,问题意识,成果意识,团队意识,小组讨论,意识测试,Q&A,要点整理,三人学习,实践计划,实践计划,本课程我感触最深的地方是：,我将在自己的工作（生活）中改变如下：,预计期限,