第十一章客房部概论

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第十三章 客房部概论,第一节,客房部的地位和工作任务,第二节,客房部组织机构,与,岗位职责,第三节,客房部,与其他部门的业务关系,第四节,客房产品设计,小 结,思 考 题,第一节 客房部的地位,客房是饭店的基本设施和主体部分,1,、客房是人们旅游活动中投宿的物质承担者,2,、客房的数量决定饭店的规模,3,、客房及内部配备的储备物资占较高比重,客房收入是饭店经济收入的主要来源,客房服务质量是饭店服务质量体现,客房部的管理直接影响饭店的运行和管理,客房部的工作任务,作为饭店的基本职能部门，客房部肩负着如下工作重任：,负责客房及有关公共区域的清洁保养， 使饭店保持其设计水准。,为住店客人提供一系列的服务，使其在逗留期间更觉方便和满意。,不断改善人、财、物的管理，以提高效率、增收节支。,为其它部门提供一系列的服务，保证饭店整体工作的正常进行。,第二节 客房部组织机构,客房部的机构形态,设计客房部组织机构时的要点,大型饭店的客房部组织机构,小型饭店的客房部组织机构,客房部下属各机构的职能,设计客房部组织机构,需要考虑的因素,客房部的清洁范围；,选择服务模式；,楼层服务与清扫岗位的分与合；,确定洗衣房与棉织品房的关系；,洗衣场的归属。,客房部经理,楼层主管,公共区域主管,洗衣场主管,楼层领班,中心领班,公共区域领班,花房领班,棉织品房领班,洗烫领班,洗烫工,后台区域清扫员,客衣服务员,大烫收发工,缝补工,棉织品房服务员,花房服务员,楼层服务员,地毯清洁保养工,花店服务员,前台区域清扫员,夜班清扫员,夜间服务员,秘,书,客房中心服务员,大型饭店客房部组织,机构,客房部经理,公共区域领班,楼层领班,布件房领班,公共区域清扫员,楼层服务员,布件房服务员,缝,纫,工,小型饭店客房部组织机构,二、客房部下属各机构的职能,按客房中心及棉织品房单列的情况，一般将客房部的下属机构分为：,客房中心,客房楼层,公共区域,棉织品房,洗衣场,等,客房中心,传递信息,协调工作,控制出勤,管理钥匙,管理遗留物品,管理资料,客房楼层,及时为前厅部提供符合饭店标准的客房,为宾客提供礼貌、周到的服务,管理楼层区域的设施、设备,公共区域,负责除楼层与厨房以外所有区域的清洁和保养,负责楼层的地毯及软面家具的定期清洁和保养,为全店提供绿色植物及花卉的布置，负责庭院绿化,为宾客提供公用卫生间的服务,在一些饭店，公共区域还负责客房及其他部门家具的搬运及布置。,棉织品房,棉织品房，通常被称为布件房或布草房。其职能为：,负责全饭店棉织品及制服的收发保管和修补；,负责全饭店棉织品的定期盘点，并负责棉织品与制服的补充；,定期的盘点和不断的补充，满足各部门的营运需要；,负责棉织品的报废工作。,对于报废的棉织品，可以根据情况进行改制，以充分利用其残值。,洗衣场,洗衣场也称洗衣房，其职能为：,负责全饭店棉织品及制服的洗涤；,为住店客人提供洗衣服务。,此外，洗衣场在有条件的情况下，还可为社会提供棉织品洗涤及洗衣服务。,客房部主要岗位职责,客房部经理岗位职责,楼层主管岗位职责,楼层领班岗位职责,楼层服务员岗位职责,客房中心服务员岗位职责,公共区域主管岗位职责,洗衣场主管岗位职责,棉织品房领班岗位职责,客房部经理岗位职责,根据饭店的总体目标，制定客房部年度工作计划并负责实施。,负责制定本部门的岗位职责、工作程序、规章制度。,参与本部门员工的招聘、培训、评估与激励。,看望病客；定期拜访长住客人；处理宾客投诉，并采取相应措施。,合理安排、使用人力，努力降低人力成本。,巡视检查并督导下属工作。,负责客房部的安全工作，保证宾客和员工的人身及财产安全。,与其它部门建立良好的合作关系。,负责本部门经营物资的管理与控制。,研究客房装修布置、清洁器具及清洁剂趋势，根据饭店具体情况提出改进建议。,学习先进的管理方法，不断提高经营管理水平。,完成上级布置的其它各项工作。,客房部经理岗位职责,楼层主管岗位职责,制定客房及楼层区域的定期清洁计划，并组织实施。,抽查房间（不少于间天）清洁保养质量。,检查所有贵宾房。落实贵宾接待程序。,主持每日内部晨会，根据客情变化，及时做好人员、物资等方面的调整。,巡视检查并督导下属的工作，负责下属的排班与考评。,协助客房部经理制定下属的培训计划并负责实施。,负责楼层的安全工作。,处理客人投诉及其它突发事件。,负责楼层物资的管理与控制。,楼层领班岗位职责,检查下属的仪表仪容与行为规范。,督导下属按规定的标准和工作程序提供各项客房服务。,检查客房、楼层公共区域的清扫质量。,掌握楼层住客状况，及时收取房况表，送交客房中心。,督促、检查客房计划卫生工作。,督导下属管理好楼层物资。,巡视检查所负责楼层的工作状况。,接受并处理一般性的宾客投诉。,负责下属的培训，并参与下属的考核工作。,及时收取客房小酒吧消费帐单，送交总台结帐及客房中心。,楼层服务员岗位职责,为住店宾客提供各项对客服务。,负责客房及楼层公共区域的清洁保养，承担楼层卫生工作。,掌握楼层住客状况，填写房况表。,负责客人结帐时房间的检查工作。,做好客人进店前的准备工作，根据要求布置客房。,根据总台通知，提供加床服务。,负责杯具的更换、清洗、消毒工作。,为住客提供客房小整理及夜床服务。,负责棉织品交接工作，协助完成客衣的收、送工作。,管理工作钥匙及楼层物资。,负责本楼层客房小酒吧的存放、补充与调换。,协助安全部做好楼层的安全工作。,客房中心服务员岗位职责,接听电话并做记录，将客人的要求或进店、离店、结帐等信息准确、迅速地通知到相应人员。,负责保存、发放、收取客房部工作钥匙。,核对房态。,整理、传送通知、报告及客情资料。,熟悉客情，熟记当日进店、离店团队及贵宾的抵离时间、接待要求和规格，并督促有关人员提前准备。,将客房维修要求通知工程部值班室，并做好当日客房维修的统计工作。,接收、登记、保管饭店范围内的遗留物品。,负责客房部员工的考勤记录。,公共区域主管岗位职责,制定公共区域清洁保养计划和植物花卉的养护方案，并负责实施。,巡视检查和督导下属按标准和程序工作、遵守各项制度。,负责下属的排班及考核工作。,根据需要，作好人员、物资等方面的调整。,制定对下属的培训计划并负责实施。,负责清洁用品及鲜花的申购，确保物资的正常供应。,负责所辖范围的清洁剂、清洁器具及插花用具等物资管理与控制工作。,负责公共区域虫害防治工作。,负责按饭店规定的标准安排鲜花、绿色植物的装饰布置工作。,研究先进的清洁技术及新产品，不断提高清洁保养质量。,洗衣场主管岗位职责,协助客房部经理制订洗衣场各岗位职责、工作程序、规章制度。设计运转表格。,督导下属按程序进行操作，负责下属的排班、考评。,负责机器设备的日常使用及维修保养的管理工作，保证机器设备正常运转。,负责洗衣场物资的管理与控制。,制定洗衣场员工培训计划并确保其实施。,计划、落实棉织品和制服的盘存工作，合理控制库存，严格控制流失。,控制棉织品的报废量，制定废旧棉织品的处理方案。,洗衣场主管岗位职责,合理安排人力。根据客情变化，及时做好人员、物资等方面的调整。,研究洗涤技术和洗涤新产品，不断提高洗涤质量。,在不降低标准的前提下，严格控制物品消耗，努力降低成本。,研究市场新出现的织物，提出棉织品和制服的采购建议。,负责洗衣场机器设备、棉织品、制服的档案管理。,接受并及时处理客人和员工的投诉。,负责洗衣场的安全工作。,棉织品房领班岗位职责,负责棉织品房员工的排班和培训工作，并参与下属的考核工作，督导下属严格执行各项制度。,督导下属按程序进行棉织品和制服的收发、存放及报废工作。,负责棉织品的定期盘点及出库、入库工作。,抽查棉织品与制服的洗烫、修补质量，确保合格。,监督员工制服的使用情况。,负责棉织品房物品申领和消耗控制。,提出废旧棉织品的处理建议。,协助洗衣场主管建立棉织品和制服档案。,与洗衣房领班保持良好的沟通和合作关系。,第三节 客房部与其他部门的业务关系,与前厅部的关系,与营销部的关系,与餐饮部的关系,与工程部的关系,与财务部的关系,与人事部、培训部的关系,与安全部的关系,第四节 客房产品设计,一、设计的基本原则,舒适感,实用性,安全性,健康性,computer-controlled key control systems,二、客房种类,单人间,Single room,大床间,Double room,双床间,Two-bed room,标准间,-Standard room,单双两便床,-Holly wood room,两张双人床,-Double-double room,一单一双床,-Double-single room,普通套房,Junior suite,豪华套房,Deluxe suite(,高级套房,senior suite),残疾人房间,Handicapted,room,商务套房,Business suite,总统套房,Presidental,suite,其他客房,Jr. Suite,D,isabled Room,connecting rooms,Corner Suite,Marriott Suite,Hospitality Suite,Luxury Suite,Presidential Suite,总统套房,三、客房用品配置,睡眠空间,盥洗空间,起居空间,贮存空间,小结,客房是饭店收入的主要来源，客房工作的质量，在很大程度上体现了饭店的水准。客房部的任务是：,负责客房及有关公共区域的清洁保养， 使饭店保持其设计水准；,为来店客人提供一系列的服务，使其在逗留期间更觉方便和满意；,不断改善人、财、物的管理，以提高效率、增收节支,为其他部门提供一系列的服务，保证饭店整体工作的正常进行。,在设计客房部组织机构时，应具体情况具体分析，充分考虑各种因素。,对职责范围进行划分、对组织关系和岗位进行描述，是饭店的一份管理文件。,思考题,阐述客房工作的重要性。,拟一份公共区域领班的岗位职责。,实践活动,走访两家不同类型的饭店，了解客房部的机构设置情况及客房部与其他部门间存在的主要问题，提出解决问题的措施。,