IT服务管理ITSM课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,单击此处编辑母版标题样式,编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,IT,服务管理,(ITSM),李长征,longmarchlee,(email,MSN),+86(0)84404196,案例探讨,什么是,IT,服务管理？,IT,部门面临的挑战,关键的业务系统，复杂的,IT,环境,组织的关键系统越来越依赖于,IT/IS,IT/IS,存在的意义是支持并推动企业业务的发展,每停机,1,小时造成的损失,CIO,面临的困难,如何应对,IT,面临的挑战,你们是否遇到这样问题,如何解决业务部门对,IT,的抱怨,如何满足业务部门不断增加的新的服务的要求,怎样用流畅的流程处理日常故障、突发事件,是否有服务承诺,IT,人员的工作量和绩效如何衡量,作为学习型的企业，怎样实现知识共享,怎样做到科学决策,如何管理大量的外包服务提供商,IT,部门被定位成资金耗费部门，能否转型为赚钱的部门,IT,管理现状调查,1.,“,希望,IT,部门做到首问责任制，唯一的接口，明确的答复。,”,2.,“,希望,IT,部门减少网络不通、应用软件问题等质量故障。出错后有明确的负责人管、时限。,”,3.,“,希望快速提供所需要的产品及服务。,”,4.,“,大量的人员培训要求。,”,5.,“,没有对常见问题,FAQ,（,Frequent Asked Questions,）的解决方案。,”,6.,“,员工间的技术交流问题。,”,7.,“,各系统管理员对各自负责的子系统较为熟悉，但对他人负责管理的子系统较不熟，导致对人员的依赖性较强，对管理的及时性、安全性等方面有一定的影响。,”,IT,管理现状调查,8.,“,应用改动频繁，操作员对新业务无法全面了解。,”,9.,“,对工作量分析少，统计不够，每月不能很好的量化工作质量。,”,10.,“,解决问题效率受其他部门影响。,”,11.,“,产品开发与维护的关系。,”,12.,“,缺少解决问题的知识库。,”,13.,“,IT,内部人员绩效的考核。,”,14.,“,工作量分析统计，量化工作质量。,”,15.,“,定性管理转变成定量管理，辅助管理决策。,”,。,您还在靠“天才”来支撑您的部门吗？,防范冰山,您是否过于依赖技术？,15%,85%,流程,:,工作流,可预见及可衡量的工作成果,持续提高业务水平,人员,:,角色及职责,管理水平,技能拓展,组织结构,企业文化,技术,:,IT,基础架构及管理工具,我们怎么办？我们如何解脱？,让我们看看其他组织是如何做的？,国外的发展,英国的国家标准,20052006年世界的标准ISO标准,内容安排,目标,了解国际标准化IT服务管理体系结构(ITIL)和流程,学会IT服务管理组织间交流的共同语言,分享部分IT服务管理成功经验,“服务管理”三要素：人员+技术+流程,全程服务框架支持,技术,流程,人员,高质量的服务,转变观念,为什么引入,IT,服务管理理念？,为,IT,系统用户提供单一的联系点(,single point of contact),为,IT,部门管理层提供具体和有实际价值的统计报告,丰富和完善已知问题的知识库,协助提高帮助台支持人员解决问题的整体能力,提高事件的”一线解决率”,了解,IT,系统资源的使用情况,能够预测系统资源的支持能力,能够进行主动性问题处理,提高客户满意度,IT,服务管理的定义,IT,服务管理标准：,ITIL,I,nformation,T,echnology,I,nfrastructure,L,ibrary,信息技术基础设施资料库,ITIL,的产生,ITIL,用于管理,IT,服务的集成的、面向过程的、基于最佳实践的服务管理方法论，唯一全面的、非专有的,IT,服务管理指南。,适合公共的或私有的、大型的或小型的、集中的或分散的所有组织。宝洁公司于,1997,年采用,ITIL,，在随后的四年中节省了超过,5,亿美元的,IT,预算。全球,10,000,多家在各行业处于领先地位的组织都在使用,ITIL,流程改进,IT,服务的效率和沟通，大量的成功实践表明实施,ITSM,可以提高,IT,部门营运效率,25-30%,。,由独立的用户组织,itSMF,（,IT Service Management Forum,）管理。,已形成了一个包括培训、认证、咨询、软件工具和行业协会在内的完整产业。,ITIL,相关机构,ITIL,历史,ITIL,的全部视野,ITIL:,服务支持,+,服务交付,认证考试介绍,5,、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老,;,我有能力报答，父母仍然健康。,6,、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。,7,、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。,8,、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。,9,、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。,10,、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。,11,、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。,12,、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。,13,、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。,14,、一个人的知识，通过学习可以得到,;,一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。,15,、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。,5,、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。,6,、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。,7,、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！,8,、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！,9,、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。,10,、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。,11,、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。,12,、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。,13,、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。,14,、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。,15,、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。,5,、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。,6,、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。,7,、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。,8,、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。,9,、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。,10,、没人能让我输，除非我不想赢！,11,、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。,12,、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。,13,、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。,14,、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。,15,、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。,