餐饮与康乐业务管理优秀文档

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,现代饭店管理,第七章 餐饮与康乐业务管理,学习目标,了解餐饮部在饭店中的地位、作用以及餐,饮管理的特点。,掌握餐饮采供管理、厨房业务管理、宴会,产品管理以及康乐服务管理的理论基础。,明确康乐项目的设置依据和经营特点，认,识康乐服务质量管理的实质。,了解餐饮服务的基本内容。,认识餐饮和康乐管理的实质，达到能正确,运用理论，分析和解决餐饮和康乐实,本,章,体,系,现代饭店餐饮管理,康乐服务与管理,饭店餐饮服务管理,宴会产品设计与控制,饭店餐饮采供管理,饭店厨房业务管理,康乐业概述,康乐项目的设置,康乐服务质量管理,H饭店为时一个月的评估与培训结束后，总经理得到一份关于餐饮部的分析报告，报告中除指出食品质量及其他一些方面的长项外，也指出了餐饮部经理需要改进的一些方面。,餐饮部吴经理勤恳而尽职，一年中几乎没有节假日，每天工作15小时左右，从早上7时至晚上10时，随处可见他忙碌的身影，众多的经营部门都由他一人承担着全权的责任。餐饮部不设副经理，他既要负责运营部门，又要负责3个厨房。,事实上，H饭店餐饮部的部门主管都是饭店开业时期的员工，他们热爱自己的企业，面对客人，他们依然按照开业时的标准提供服务，培训工作几乎没做。不尽如人意的是，他们的专业知识依旧停留在10年前的水准上，遇到需要自己决定的事情，他们一定要找吴经理，哪怕这件事属自己的职权范围，他们已习惯了一切由吴经理决定。新员工成长慢且流动率极高，老员工只能是“恨铁不成钢”。,案例导入：中国最有特色的饭店大堂,广州花园饭店,7.1 现代饭店餐饮管理,7.1.1 饭店餐饮服务管理,（4）康乐项目是旅游创收的重要渠道。,（4）康乐项目是旅游创收的重要渠道。,（1）餐饮收入是饭店收入的重要来源。,2衡量康乐服务质量管理的因素,（1）满足顾客的体育锻炼需求。,如果长期这样下去，桑拿房很快就会失去客源，并给饭店造成不良的声誉。,（1）生产、销售、服务一体化。,1康乐项目存在的附属形式,（2）因地、因店、因时制宜。,（1）建立规范化的服务程序。,3 饭店餐饮采供管理,3 康乐服务质量管理,（2）随销随产，对服务效率要求更高。,（1）餐饮收入是饭店收入的重要来源。,（2）餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成部分。,（3）餐饮部是饭店用工最多、管理难度较大的部门。,（4）餐饮部管理与服务水平直接影响饭店声誉。,1餐饮部的地位,2餐饮产品概念与特点,文化性,多功,能性,可组,合性,（1）生产、销售、服务一体化。,（2）随销随产，对服务效率要求更高。,（3）经营方式灵活，收入弹性大。,（4）成本构成复杂，不易控制。,3餐饮管理的特点,4餐饮服务的主要内容,食品,质量,设备,设施,整洁,卫生,环境,气氛,安全,服务,技能,技巧,交流,能力,礼仪,礼貌,服务,态度,4餐饮服务的主要内容,下一页,技能,技巧,托盘,铺台布,摆台,斟酒,分菜,返回,（1）服务的易获性。,（2）顾客的参与。,（3）服务组织间的相互作用。,5餐饮服务过程管理,（1）餐前控制。,（2）餐中控制,（3）做好质量评估分析。,6餐饮服务过程控制,7.1.2 宴会产品的设计与控制,（1）国宴,（2）正式宴会,（3）便宴,1宴会的种类及其特点,1宴会的种类及其特点,（4）自助餐,（5）鸡尾酒会,2宴会的发展趋势,营养化、卫生化,节俭化、精致化,形式多样化、风味特色化,美境化、食趣化,快速化、自然化、国际化,（1）宴会场景设计,顾客导向,顾客的需求,突出主题,科学选择场景,合理布置场地,注意环境点缀,3宴会的筹划与设计,（2）宴会菜单设计,菜点设计,菜名的设计,菜单装帧设计,3宴会的筹划与设计,（3）宴会台面设计,（4）宴会服务设计。,3宴会的筹划与设计,（1）人员分工,（2）宴会场景、台面与物品准备,（3）餐前检查,（4）宴会的现场指挥。,（5）宴会的结束工作。,4宴会的组织实施,识康乐服务质量管理的实质。,（3）兼顾企业、顾客、服务员三方面的利益。,务管理、厨房业务管理的基本方法；,（3）兼顾企业、顾客、服务员三方面的利益。,饭店总经理责成康乐部经理迅速查明情况，并提出有效的整改意见。,运用理论，分析和解决餐饮和康乐实,顾客导向,（2）康乐项目是旅游饭店等级衡量的重要标志。,第七章 餐饮与康乐业务管理,（1）以赢利为目的的附属康乐形式。,康乐项目经营机构因宗旨、目标、战略及经营项目不同而表现出各种形式，主要有附属形式和独立形式两种,康乐实际工作中的相应问题。,（2）餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成部分。,（4）宴会的现场指挥。,新员工成长慢且流动率极高，老员工只能是“恨铁不成钢”。,念，其中主要包括饭店（康乐企业）设施、设,（2）餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成部分。,7.1.3 饭店餐饮采供管理,1餐饮原料的采购,采购组织,采购,程序,采购,控制,验收程序,2餐饮原料的验收,核,对,计,划,检,查,质,量,核,实,数,量,签,名,填,单,送,货,分,发,填,写,报,表,1）食品仓库管理要点,（1）干货库储存。,（2）冷藏库储存。,（3）冷冻库储存。,（4）饮料酒水的储存。,3餐饮食品仓库管理,2）食品原料的发放,（1）定时发放。,（2）凭单发放。,（3）先进先出。,（4）准确计价。,（5）如实记录食品原料使用情况。,3餐饮食品仓库管理,7.1.4 饭店厨房业务管理,（1）保证物流畅通，避免交叉碰撞。,（2）缩短工作距离，避免劳动的无为消耗。,（3）突出中心厨房，有效利用资源。,（4）符合安全卫生要求，创造良好的工作环境。,1厨房的设计与布局,3宴会的筹划与设计,1）康乐服务质量的含义,量的其他服务项目，如餐饮和客房。,快速化、自然化、国际化,（4）宴会的现场指挥。,3康乐服务投诉的处理,务管理、厨房业务管理的基本方法；,务管理、厨房业务管理的基本方法；,2 康乐服务与管理,（4）宴会的现场指挥。,第七章 餐饮与康乐业务管理,这种形式以经营康乐项目为主，附有少,（1）保证物流畅通，避免交叉碰撞。,备的质量，劳务质量，企业整体质量。,4餐饮服务的主要内容,2 康乐服务与管理,1）影响厨房生产效率的内在因素,2）影响厨房生产效率的外在因素,3）提高厨房生产效率的方法,2厨房生产效率管理,1）厨房产品质量管理的基本要求,（1）制定菜点的生产操作规程和质量标准。,（2）提高厨房人员的技术水平。,（3）建立餐饮产品质量检查制度。,（4）加强设备管理。,3厨房产品质量管理,2）厨房产品质量管理的具体方法,（1）消费者监督法。,（2）质量检查法。,（3）记录分析法。,3厨房产品质量管理,1）厨房卫生管理,2）厨房安全管理,4厨房卫生与安全管理,7.2 康乐服务与管理,7.2.1 康乐业概述,康乐项目经营机构因宗旨、目标、战略及经营项目不同而表现出各种形式，主要有附属形式和独立形式两种,（1）以赢利为目的的附属康乐形式。,（2）以完善服务项目为目的的附属康乐形式。,（3）以单位成员或职工福利为目的的附属康乐形式。,（4）以家庭形式存在的康乐形式。,1康乐项目存在的附属形式,这是在饭店康乐形式之后新近出现的康乐,形式。这种形式以经营康乐项目为主，附有少,量的其他服务项目，如餐饮和客房。,2康乐项目存在的独立形式,（1）满足顾客的体育锻炼需求。,（2）满足顾客的健美需求。,（3）满足顾客的娱乐需求。,（4）满足顾客对康乐技术的技巧的需求。,（5）满足顾客的猎奇需求。,3康乐的任务,7.2.2 康乐项目的设置,（1）康乐项目扩大了旅游业的服务范围。,（2）康乐项目是旅游饭店等级衡量的重要标志。,（3）康乐项目是吸引客源的重要手段。,（4）康乐项目是旅游创收的重要渠道。,1康乐项目设置的意义,（1）项目合理配置。,（2）因地、因店、因时制宜。,（3）兼顾康乐项目的经济效益和社会效益。,2康乐项目设置的原则,（1）市场需求。,（2）国家政策。,（3）资金状况。,（4）客源层次。,（5）康乐项目自身的吸引力。,（6）康乐项目经营的社会环境。,3康乐项目设置的依据,4康乐经营的特点,特点,灵活性,多样性,协作性,随机性,客源,差异性,7.2.3 康乐服务质量管理,1）康乐服务质量的含义,康乐服务质量是由较多因素构成的综合概,念，其中主要包括饭店（康乐企业）设施、设,备的质量，劳务质量，企业整体质量。,1康乐服务质量管理的内容,2）提高服务质量的方法和途径,（1）建立规范化的服务程序。,（2）制定量化的服务标准。,（3）建立严格的服务质量管理制度。,（4）开通顾客意见反馈渠道。,1康乐服务质量管理的内容,康乐服务质量的基本,要求是：环境幽雅舒,适、设施安全完好、,项目健康多样、服务,热情规范。,2衡量康乐服务质量管理的因素,1）处理投诉的原则,（1）不扩大事态。,（2）依照国家的有关法规和本企业的有关规定。,（3）兼顾企业、顾客、服务员三方面的利益。,3康乐服务投诉的处理,2）处理投诉的方法,（1）明确角色，摆正关系。,（2）态度诚恳，热情接待。,（3）不同情况，区别对待。,3康乐服务投诉的处理,本 章 小 结,本章主要介绍了饭店餐饮部的地位和特点；宴,会产品的设计与控制；餐饮部的采供管理、餐饮服,务管理、厨房业务管理的基本方法；康乐项目的现,状和任务；康乐项目的设置与经营以及康乐服务质,量的管理；如何正确运用理论，分析和解决餐饮和,康乐实际工作中的相应问题。,D市新开业的某饭店的桑拿设施新、服务项目全、价格适中，备受饭店内、外客人的欢迎。一日，饭店总经理接到1403房长住客陈先生的投诉信。陈先生称，前天晚上因招待客户，在餐厅用完餐后，到桑拿房洗浴、按摩，回房后觉得皮肤有痒感，第二天，皮肤出现小红点，经医生诊断患了传染性皮肤病。因此，他认为是桑拿房卫生状况差而造成的。桑拿部主管认为桑拿房设施是全新的，不会出现卫生差的问题。饭店总经理责成康乐部经理迅速查明情况，并提出有效的整改意见。康乐部经理在调查中发现，桑拿房的个别服务人员在服务过程中，没有坚持卫生标准操作，尤其是客用品未经消毒多次使用，这是导致皮肤病传染的可能原因之一。如果长期这样下去，桑拿房很快就会失去客源，并给饭店造成不良的声誉。因此，康乐部经理决定采取措施，尽快改变桑拿房的卫生状况。,案例分析：陈先生对桑拿卫生投诉,如果你是康乐部经理，你会如何去做？,案例思考,