售后服务沟通能力提升

易才咨询,企业效益增值专家,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,售后沟通能力提升,覃吉星,电话：,17757034576,fafuli9,1,2,客户为什么选择我们？,品牌,质量,价格,服务,3,服务阻拦竞争对手,最后一道防线,4,顾 客,看到,顾客,听到,顾客,闻到,顾客,感觉到,的,一切体验,期望,满意服务,5,你最喜欢哪种动物？,它最明显的特点是？,6,赢,沟通,7,不可或缺的领导和管理才能,使人拥有迈向卓越成功的力量,沟通,:,8,一、沟通漏斗,想表达的100%,表达出来的80%,理解的,4,0%,听到的60%,记住的20%,执行？%,传递信息的你,接收信息的人,9,二、两大定律,黄金定律,你想怎样被对待,你就怎样对待别人,白金定律,以别人喜欢的方式,去对待他们,10,用字,7 %,38 %,55 %,遣词,声音,语调,表情,动作,三、三大因素,11,练习,“,别客气，这是我们应该做的”,高兴的,沮丧的,愤怒的,质疑的,结合工作，你有什么体会？,12,四、沟通障碍,三大要素,渠道,传递方,接收方,13,用词错误，辞不达意,咬文嚼字，过于啰嗦,不善言辞，口齿不清,只要别人听自己的,态度不正确,对接收方反应不灵敏,沟通的主要障碍（传递方）,14,经过他人传递而误会,环境选择不当,沟通时机不当,有人破坏、挑衅,沟通的主要障碍（渠道）,15,先入为主（第一印象）,听不清楚,选择性地倾听,偏见（刻板印象）,光环效应（晕轮效应）,情绪不佳,没有注意言外之意,沟通的主要障碍（接收方）,16,17,五,三要三不要,赞美与鼓励的话,要说,感激与幽默的话,要说,与人格有关的话,要说,没有准备的话,不要说,没有,依据的话,不要说,情绪,欠佳时候,不要说,yes,no,18,1,、信任,4,、真诚,3,、互利,2,、平等,六、四个法则,19,获得信任的第一武器：负责,敢于承担责任,20,获得信任的第二武器：认同,展示我方实力,认同公司,公司好，证明自己选择的眼光,认同产品,产品好，证明客户选择的眼光,认同技术,技术强，展示自己真正的实力,21,获得信任的第三武器：不抱怨,给自己和别人正能量,抱怨的时候已经暴露了你自己！,其实你所抱怨的，都是你自己,22,23,七、五大原则,微笑,开放,问候,眼神,致谢,人际交往的通行证,最好的见面礼,最动听的语言,.,人与人之间在很多的时候是互动的,.,开放式肢体语言是思想的载体,、,心灵的窗户,、,人格的显示器,.,适当地用眼神向对方传递出信息,能够起到语言所不能够达到的效果,.,不断地致谢,.,以心感人人心归,用心为客客心留,近心者人人近之,!,24,25,关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？,你觉得，什么是最大的问题呢？,那表示有什么更重要的事情呢？,有没有从另一个角度去观察呢？,“,”,的反应会是如何呢？,你觉得，,“,”,的能力可以负责些什么呢？,八、成熟沟通的十大法则,（一）,以开放性的话语问问题,26,事件究竟是如何发生的？,谁需要负责呢？,在什么时候发生的呢？,怎样发生的呢？,当时的情况是怎样的？,最后的结果是什么？,八、成熟沟通的十大法则,（二）,发问明确，针对事情,27,你真的感到不开心，是吗？,我可以理解你的感受,我可以理解这些事是你十分担心,我已经清楚为何你如此沮丧了,我可以体会你当时伤心的程度,八、成熟沟通的十大法则,（三）,显示出关心，及了解对手的感受,28,你可否告诉我这件事的来龙去脉,为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？,这是不是关于,八、成熟沟通的十大法则,（四）,促使对方说得更清楚、明白,29,点头回应：嗯、好、哦、,唔、对、是的,八、成熟沟通的十大法则,（五）专心聆听,30,这一点是我错了，我没弄清楚,你是对的，我了解我错误之处,这样说是有道理的，我应该,谢谢你的指正，让我立即了解,八、成熟沟通的十大法则,（六）,倘若你真是做错了，要大方坦白地承认,31,或许，我们可以试试别的办法,这是否是唯一的方法呢,倘若采用别的途径又如何呢,可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用,八、成熟沟通的十大法则,（七）,预留余地，具有弹性，别逼到死角,32,这消息来自哪里？,这些数据正确吗？,我们有没有征询,“,”,的意见,/,忠告？,我看过另外一些详细的资料，在,我想，这需要做一个新的调查,我们可否信赖这份资料,这些都是最新的资料吗,八、成熟沟通的十大法则,（八）,寻找真相,33,没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法,没错！真是让人气愤，但我（们）可以,你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看,详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？,八、成熟沟通的十大法则,（九）,用慈爱式关怀语气引导，表示关心,34,命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑,儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉,成熟式理性：我们已详细讨论过,所有方法,，始终觉得这是最好的,或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再议可能对我们更有利,八、成熟沟通的十大法则,（十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意,35,九、沟通不卡壳四步骤,3,、表达需求，而不是抱怨（直接最有效，不要让对方猜不到你的需求而抱怨）,4,、表达你要去的方向，而不是抱怨你所在的位置（看目标，而不是陷在事件里）,2,、表达感受，而不是情绪（如表达自己是愤怒的，而不是愤怒地去表达）,1,、表达你要的，,而不是你不要的,36,十、沟通五心,1,、喜悦心,5,、爱心,4,、赞美心,2,、包容心,3,、同理心,37,练习,（,1,）我没说他弄坏了你的设备,可是有人这么说的。,（,2,）我没说他弄坏了你的设备,我确实没有这么说。,（,3,）我没说他弄坏了你的设备,可是我是这么暗示的。,（,4,）我没说他弄坏了你的设备,可是有人弄坏了。,（,5,）我没说他弄坏了你的设备,可能是他没修好。,（,6,）我没说他弄坏了你的设备,他弄坏了别人的设备。,（,7,）我没说他弄坏了你的设备,他弄坏了别的东西。,38,练习,（,1,）,我,没说他弄坏了你的设备,可是有人这么说的。（,2,）我,没,说他弄坏了你的设备,我确实没有这么说。（,3,）我,没说,他弄坏了你的设备,可是我是这么暗示的。（,4,）我没说,他,弄坏了你的设备,可是有人弄坏了。（,5,）我没说他,弄坏了,你的设备,可能是他没修好。（,6,）我没说他弄坏了,你的,设备,他弄坏了别人的设备。（,7,）我没说他弄坏了你的,设备,他弄坏了别的东西。,39,40,十一、面对有抱怨的客户如何沟通,（一）常见的客户抱怨原因分析,期望没有得到满足；,压力很大或遇到了挫折；,疲劳和沮丧；,在保护自我或自尊；,你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；,他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求；,他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠；,他觉得自己的利益受到了损失；,他觉得你浪费了他的时间；,心情不好因而在你身上出气,。,41,（二）解决顾客抱怨需要注意的问题,说话不触及个人,客户不是对你有意见,对事不对人,做一个问题解决者,征求对方意见,您看怎样做能让您满意,礼貌的重复,告诉客户你能做什么，而不是你不能做什么,十一、面对有抱怨的客户如何沟通,42,（三）处理客户抱怨的原则,1.,需听完客户的不满意见。,2.,不要感情用事。,3.,不要伤害顾客的自尊心。,4.,必要时改变沟通的人和场所。,5.,第一时间处理。,6.,不逃避,要面对现实。,十一、面对有抱怨的客户如何沟通,43,十二、面对有抱怨的客户情绪控制,自我对话,把握自己的情绪,我是问题的解决者，我要控制住局面；,客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务；,保持冷静，做深呼吸；,客户不满意，不是我不满意，我不能受他影响；,我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈；,我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动；,我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情。,保持冷静，不能受他的影响，虽然他的措词很激烈，可我需要知道事情的经过和真相。因此，我不能够激动。,44,与,TA,对话,控制客户,的情绪,低位坐下或放低对方的重心,反馈式倾听,重复对方的话,转换场地或人员,转移对方注意力,适当的身体接触,安全距离靠近,角色暗示,认真处理,十二、面对有抱怨的客户情绪控制,45,Never too late!,学习沟通永不嫌晚,46,给别人以惊喜，给自己新天地,47,让我们携手共进，赢在沟通！,48,