大厅服务工作规程

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,大厅服务工作规程,1,班前准备,岗前准备,站位迎客,招呼客人入座,推销介绍,收款下单,出品、交款,调酒服务及二次促销,中途服务,恭送宾客,收尾工作,大厅服务工作流程示意图,2,一、班前准备,1,、调整好自己的心态，时刻提醒自己：“我今天很开心，我今天要对每一位客人及同事微笑。”,2,、检查仪容仪表，工服要干净、无破损，徽标要发光，工号牌要清晰。,3,、准备好上班的必备品，包括：腰包，便签，笔，镊子，开瓶器，打火机，蜡烛，色子，抹布，手套等。,返回主菜单,3,二、岗前准备,1,、在指定的地点准时参加班前会。内容：点到；传达通知、指示；每日一笑；喊口号。,2,、按分工的要求进行班前的卫生工作；按要求摆台；更换破损的杯具，登记数量向上级报告；烛台、烟缸加适量清水；贴订位便签；按照标准补充准备齐全工作柜的物品。,3,、按环境卫生打理要求检查班前准备工作，并开启,PDA,点单触摸屏、前后门营业灯、期刊架灯，摆好各类,POP,宣传架等外围设施设备。,返回主菜单,4,三、站岗迎客,按标准站姿站位，保持微笑，不得与同事交头接耳、打情骂俏、串岗，严禁讲与工作无关的话题。,常用礼貌用语：,“您好，欢迎来到,A8,潮人会！”,“请问您有预订好的台位吗？”,“请问有什么可以帮到您？”,返回主菜单,5,四、招呼入座,当带位人员、客户经理或指定人员把客人带到指定位置，确认并点上蜡烛后，服务员应该立即上前帮客人拉凳子，招呼客人入座。,开市前期，可以适当按照客人要求提供凳子。在营业中，一般保持每张台少于两张凳子。在营业后期，可以适当地搬回凳子，提供给客人，拉长消费时间。,常用礼貌用语：,“先生,/,小姐，请坐！”,“先生,/,小姐，晚上好！”,返回主菜单,6,五、推销介绍,服务人员面带微笑的热情问好（卡座用蹲式服务）：“晚上好，很高兴能为您服务”。,在进行第一次推销过程中，注意尊重客人喜好，结合公司的主推产品，引导客人消费。推销顺序：酒、饮料、果盘、小食、纸巾。,在听客人点酒水时，要认真听，可用便条记录客人所点物品，必要时可以将耳朵凑近客人。客人点过物品，要大声、清晰的唱单。,点单后，询问客人是否有会员卡，如果客人没有积分卡，可以留下客人的姓名、生日、电话号码等基本信息。到指定地点填写“积分卡办理表”，并把积分卡呈给客人。,7,常用礼貌用语：,“先生,/,小姐，晚上好，我们今晚有芝华士的优惠促销，每套只需,元，配送,6,支饮料,1,盒纸巾，请问您需要来两套还是一套？”,“先生您好！请问喝点什么酒呢？”,“谢谢，先生,/,小姐，您点的是,酒，配送,饮料，,小吃，,果盘，请稍等酒水很快会送上来。”,“请问您的积分卡号码是多少，我帮您积分。”,“麻烦您留一下姓名，电话，生日，方便帮您免费办理积分卡。”,返回主菜单,8,六、收款下单,1,、收款,收到客人的付款后一定要说：“谢谢”。并当面点清钱数，辨别真伪。,常用礼貌用语：,“先生，一共收您,钱，需要找您,钱，请稍等。”,客人点用酒水后要把桌面上的酒水牌撤走，以示该台已点单，避免同区域员工重复询问客人。,9,2,、下单,收款后应迅速、准确的下单。下单的两种方式：,、,PDA,系统下单,领班级以上员工和部分服务员配有,PDA,掌中宝或点单卡（,PDA,触摸屏用），使用,PDA,迅速下单。,、便签下单,没有配备,PDA,掌中宝或点单卡的员工在收款后，写好下单便签，迅速找能使用,PDA,系统下单的员工下单；,点单员接到下单便签，确认下单便签上的信息无误，清点交接的现金金额无误后立即下单。下单便签上的信息包括：所点物品的品种、规格、数量、台号（并注明是否翻台），积分卡号码，收款人姓名（代号），收款金额，应找款金额，日期等。,10,返回主菜单,11,七、出品、交款,出品服务,下单后，出品部,PDA,打印机立即打印出品单，出品部根据下单时间先后顺序出品，由传菜员负责传送。服务员应协助传菜员将酒水、小吃等摆放至台面（出品上台前应确认出品无误），以规范的酒水服务操作标准（见酒水服务）为客人提供酒水服务。,12,常用礼貌用语如：,“非常报歉，让您久等了。”,“先生这是您点的,酒，请验酒。”,“需要现在帮您打开吗？”,“这是我们,经理送给您的果盘,/,小吃，请慢用。”,“您太客气了，这是我应该做的。”,“很乐意为您服务！”,“祝您玩得开心，请慢用。”,13,交款、找赎,点单员下单后,10,分钟内到收银台交款，在,PDA,打印单签上本人的名字，等收银确认钱数，确认完货币的真伪，取回找赎，确认收银已盖章后方可离开收银台。迅速找赎给客人，并回到岗位服务。,给客人找赎：,“找您,元，谢谢！”,“对不起，久等了，找您,元，谢谢！”,返回主菜单,14,八、调酒服务及二次促销,调酒的同时推销小吃、果盘、饮料或纸巾。如发现有女士不喝酒，应再次推销其它的饮料或鸡尾酒。,在撤走小吃碟的时候，要询问客人是否需要再点小吃。,二次推销的主要时机有：客人的酒和饮料快喝完，小吃快吃完，增加朋友，客人人数较多喝酒速度比较快的时候。,返回主菜单,15,九、中途服务,当客人在消费娱乐时，要不断巡视服务，密切关注客人的需求，随时为客人提供应有的服务，尽量做到超前服务。同时要注意该区域的卫生情况，注意台面、地面的卫生清洁，保证“上、中、下”服务无误，中途服务时要注意：,16,1,、随时为客人提供调酒、斟酒服务。小调内要时时保持有,7,分满以上的酒水，以方便客人享用。为客人调好酒后必须帮客人斟上方可离开。,2,、随时保持台面有足够的杯具，每张台除客人每人一个杯之外，还应有一个杯倒扣在洋酒瓶上，另外备用两个干净的杯子叠放在台面上。如果客人喝啤酒，应引导客人用啤酒杯饮用。,3,、为客人拿杯时切不可手拿杯口，平底杯必须拿杯的根部三分之一部位，红酒杯、白兰地酒杯要拿杯脚。要为客人加杯时，可到邻近的工作柜中取用，柜内备有洋酒杯、啤酒杯、烟盅、色盅、托盘、扫把、抹布、垃圾铲、垃圾袋、移动垃圾箱，烟缸备用水、香水等物品。,17,4,、及时撤走台面及桌下的空杯、空碟、空瓶， 撤小吃碟和果盘碟的时候要先征得客人同意，撤空饮料瓶和酒瓶的时候，要先示意（表示空瓶），再撤走。一般情况下，可以把撤回物品暂放到邻近的工作柜或出品口。,5,、在巡视或服务的同时，要注意该区域其他客人的举动，做到眼观六路、耳听八方。避免其他客人以举蜡烛的形式呼叫服务员，服务员在见到客人举起蜡烛时，应向客人举手示意已经知道了，并快速上前服务。,常用礼貌用语：,“请问有什么可以帮到您？”,“对不起！请稍等，我马上就来”。对客人的服务要求，不可有厌烦的情绪。,18,6,、服务过程中多注意客人的动向，观察客人是否有喝醉骚扰别桌客人或其他异常动向。,7,、每张台必须,5,分钟内清理或整理一次（包括：擦干水渍、撤空碟、撤空杯、撤空瓶、开酒、调酒、换烟缸、清理杂物、换蜡烛、加冰块、整理色盅、摆好凳子、适当二次推销等）。,8,、送上、取下物品均不允许从台面现有食品、酒水正上方通过，应从侧面绕行。,9,、整理台面时，挪动客人正在使用的物品须放回原处。台面的杂物用摄子夹起，不得直接用手清理。借挪动物品时，判断酒水多少，顺便斟酒水，带走空瓶。,19,10,、在客人从烟盒中取出香烟时，要第一时间为客人点烟，做好点烟服务，这就要求服务员在吵闹的环境中眼观六路，机敏快捷。,11,、利用整理台面或调酒的机会促销。如果客人剩余的酒水不多了，应及时询问客人需不需要再拿酒水。,12,、中途服务的过程当中，要注意地面卫生，如果地面有水迹要及时拖干，防止客人摔倒。地面的杂物、垃圾等要随时用镊子拣起。,13,、发现有客人呕吐，应立即用凳子挡住呕吐物，知会其他同事看住，以防其他人踩到。带客人到卫生间，并通知保洁员前往清理。清理完毕后，喷上香水。给醉酒客人斟上一杯温水。,20,14,、当客人需要取酒时（公司规定节假日或特定日期不能取酒），服务员应在客出示的存酒卡上填上台号（要求取酒客人所在的位置），经手人姓名（服务员本人），并向客人确认所取物品名称、数量，迅速将存酒卡送至收银盖章，然后交存酒卡至出品吧，待出品员取出酒水后迅速传给客人。,15,、当有客人要求存酒或饮料的时候，先询问客人姓名电话，写在便签上，贴在瓶子上，并及时通知领班进行存酒服务。,16,、在经理同意的情况下，可以帮助客人转台，操作之前要先通知区域领班，由区域领班通过对讲机通知订台中心。转台要使用托盘，并向客人确认转移物品的品种及数量。,21,17,、在经理同意的情况下，可以帮助客人拼台，桌子的移动过程必须高于地面，以免对木地板造成损坏。操作之前要先通知区域领班。,18,、客人要短暂离开桌子时，可以帮客人留台,10,分钟，如超过时间没有回来，可以上报领班，由领班把客人剩下的物品暂放在收银台。,19,、遇到客人要求索取发票的时候，招呼客人稍等，立即上报给经理处理。,返回主菜单,22,十、恭送宾客,当客人结束消费时，服务员说：“请携带好随身物品，请慢走，明天见”服务员要迅速将台面清理干净，同时通知区域领班，由领班通知订台中心进行二次带位，增加翻台率。,返回主菜单,23,十一、收尾工作,当场内所有客人都离场的情况下，由经理通知领班进行收市工作，如：杯具等用具的清洁消毒，物品的回收整理，大厅、包厢、存包处、订台中心、大厅吧、厨房等地的清洁、物品的检查及盘点，外围设施设备的撤回或看管工作，关闭所有营业用的电源水源，灭蚊杀虫。,经理检查无误后，通知领班组织下班，服务员把各类工具暂存在指定的公文包内，由领班组织下班。,返回主菜单,24,