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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,如何有效处理客户投诉,争取一位客人不容易,失去一位客人很简单,目录,一 投诉产生的原因及不利影响,二,客户心理分析,三,投诉的好处,四,处理投诉的程序,五,处理投诉的技巧及大忌,一,投诉产生的原因及不利影响,原因：,根本还是,在于,客户未能得到预期的服务，即实际情况与顾客期望存在差距。即使产品和服务已经达到良好的水平，但只要与顾客的期望有距离，投诉就有可能产生。,不利影响：,工作热情,、,企业形象,、,顾客忠诚,二,客户心理分析,了解客户心理的意义,问题一：什么是心理问题二：为什么要了解客户心理,客户投诉的类型及分析,理智型投诉,失望型投诉,批评型投诉,建设型投诉,补偿型投诉,论理论据,在乎争辩,得不到解决,逐级上告,变换问题,实施骚扰,不在问题,但求补偿,客户投诉心理分析,不满意,有压力,有情绪,心 态,后 悔,个 性,客户抱怨,六大原因,三,投诉的好处,指出公司存在的问题,提供你继续为他服务的机会,化危为安，转变成忠实顾客,提高处理投诉人员的能力,四,处理投诉的程序,投诉处理一般分为,五,个步骤：,安抚客户情绪,了解客户信息,建议解决方案,检查客户接受程度,送别、记录、跟进,五,处理投诉的技巧及大忌,第一步：心态准备,第二步：观念准备,第三步：沟通技巧,定,断,问,察,听,第四步：,处理,战术,用微笑化解冰霜,转移目标,角色转换或替代,不留余地,缓兵之计,获取同情,诚挚拉近距离,转移场所,主动回访,适当让步,给予客户优越感,小小手脚,善意谎言,用于认错,以权威制胜,处理投诉问题大忌,缺乏专业知识,怠慢顾客,缺乏耐心，敷衍顾客,轻易承诺,狡辩为自己开脱,
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