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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,大客户销售技巧,高级培训师,:,厦门中小企业服务中心,1,狄振鹏,博士,2004年度中国十大杰出培训师,国家注册企业管理顾问师导师,资深营销顾问、管理技能训练师,北京时代光华特聘金牌培训师,金融集团高级经理、培训经理,麦肯锡管理咨询项目推广经理等,2,训练理念：,1、,空杯心态、重新认知,2、合理的是训练,不合理的是磨练,3、参与有多深，收获就有多深,4、点点滴滴、化入行动,3,销售团队舞,销售 拜访,销售 服务,需求 信任度,需求 信任度,谁最棒 我最棒,谁第一 我第一,4,课程大纲,大客户分析与开发,拜访前的准备工作,客户面谈沟通技巧,产品展示与成交技巧,5,一、大客户分析与开发,重要的销售理念,客户需求心理分析,准客户市场开发,猎犬计划和目标市场,6,重要的营销实战理念,问题：为什么销售效率不高？障碍在哪里？,销售=拜访+沟通。有效销售就是全方位、多媒体接触客户，面对面拜访最有效。,销售的实质是先服务再销售，培养满意忠诚客户群，留住老客户。,销售流程的两大关键是建立信任度、寻找需求点。,7,客户需求,心理分析：,内在需求外在刺激,自我实现,尊重与爱,社会交往,安全需求,生理需求,高级需求,低级需求,行为心理,：刺激 欲望 购买 平衡,8,需求的冰山,明显的利益,产品、价格、质量,隐藏的利益,关系、维护、交往,深藏的利益,情感、感受、信任,9,顾客购买心理分析,感受到的需求,信息搜索,评估选择,欲望,决定,结果平衡,刺激,顾客购买决策过程,10,专业销售新模式：,建立信任,发现需求,说 明,促 成,40%,30%,20%,10%,11,准客户市场开发,准客户是营销人员的宝贵资产,准客户开拓决定了营销事业的成败,寻找符合条件的销售对象是营销人员最重要的工作,钓大鲸鱼，重点客户、,VIP,客户重点开拓跟进。,培养影响力中心，实施猎犬计划，聘请顾问。,12,谁是准客户,我的准客户的画像：,谁,Who,做什么,What,什么时间,When,什么地点,Where,如何，多少,How -,13,问题：,1,、,我的准客户的区域分布在哪里？,行业分布在哪里？,2、我的准客户的年龄、文化、收入水平或,生产规模、效益状况、经营模式是什么？,3、他们通常如何接受信息？,信任什么样的资讯来源？,4、他们经常去哪里？关心什么？,与什么人参加什么样的活动？,5、他们的价值观是什么,？,14,目标市场开发：,根据自身和市场特点，立足于适合自己个性、教育背景、工作经历等专门市场。如某个区域、某个行业或某个年龄层次等，拥有属于自己的客户源和销售层面。,（从老客户中分析目标市场）,问题：1、您的产品细分市场是什么？,2、您的目标市场是什么？,15,最有效的客户开拓方法：,猎犬计划,被全世界行销大师,所运用,16,编织客户关系网络,客户关系网络,：,把一群人联合起来、互相帮助，以使每个人都尽可能迅速、容易而有效地达到资讯共享、商业互补联合等互利的目的。,如 俱乐部、联谊会、会员制等松散组织。,特征,：,有联接点 横向、纵向或竖向,彼此缩短距离 更易交流沟通,地位平等 为别人服务、互补等,17,定义：,为正式准客户进行推销 面谈而做的事前准备。,目的：,减少接触时犯错误的机会 好的开始是成功的一半。,二、拜访前的准备工作,18,平时的准备：,丰富的知识,knowledge,正确的态度,attitude,熟练的技巧,skill,良好的习惯,habits,19,物质准备,（1）客户资料收集,个人：,经济、健康、家庭、工作、社交、,爱好、文化、追求、理想、个性,企业：,决策人、经办人、行业、产品、,架构、效益、员工、规划、问题,（2）客户资料分析：,归类、分析、判断,20,（3）销售资料准备：,公司、产品、个人、资讯、证明、,图片、试样,问题,：我们在与客户面谈前，公文包里,应该有哪些东西呢？,21,心态准备：,拜访的恐惧：,恐惧来源于对对方的无知，和不可控制。恐惧最后导致了销售失败。拜访恐惧是行销新手与老手的永恒问题。,良好的开端是成功的一半，减压恐惧。,22,心态调整：,开心金库成功销售经验剪辑,预演未来成功销售过程预演,生理带动心理握拳，深呼吸，,成功暗示,23,时刻准备着,营销员必须随时处在一种备战状态中,象一台灵敏度极高的雷达,不论走路、搭车、购物、读书、交谈，随时随地要注意别的一举一动，必须仔细地聆听别人的谈话。,优秀的营销员首先是一名优秀的调查员,营销也是一种侦探、间谍的游戏方式。,24,准备、准备、再准备,工欲善其事,必先利其器,为了明天，全方位准备着,时刻准备着,25,电话约访技巧,必要性：,客户不在，结果浪费时间,与客户工作发生冲突，结果引起反感,冒昧前往，让客户感到不礼貌,给客户一个提前量，兴趣点或心理准备,信函资料可做一个预先沟通,26,电话约访前的准备,放松、微笑,热诚的信心,名单、号码、笔、纸,台词练习熟练,台词、拒绝话术大纲,27,电话约访原始记录表：,日期时间 ？,单位名称,电话号码,联系人、电话 ？,传真号码 ？,地址、邮编 ？,备注,28,突破秘书过滤,公事公办，迅速突破,“您好，我是-的，有一些贵公司的 事宜要找一下供应部的王经理，麻烦您转一下好吗？”,请求帮助，礼貌周全,“您好，我是，我们有一些重要的资料要送(寄或传)给供应部经理，请问他贵姓？他在办公室吗？他的电话呢？”,29,电话约访要领：,目的：争取面谈,流程： 自我介绍 （简单明了）,见面理由 （好奇开场白）,二择一法 （委婉坚决）,拒绝处理 （进退自如）,二择一见面 （多次要求）,30,电话约访要点,见面理由-,好奇开场白,热词,：,（,增加效益、节约成本）,很重要、有帮助、感兴趣、很喜欢。,主要诉求点-,见面,、只需十分钟。,表达方式-委婉坚决、进退自如、简单明了，不超过,3分钟,。,二择一见面-,多次要求,、胜券在握。,31,电话约访作业流程,自我介绍：,您好，我是，请问您,见面理由：,是这样的，听张总说 ，我们最近开发研制了，根据客户使用统计，能够，我们有关于这些信息的重要资料想送给您，并且,32,二择一要求见面：,想跟您约个时间见面，这些资料您看了以后一定会很喜欢，您看我明天还是后天来拜访您呢？,拒绝处理：,您可能误会我的意思了，我并不会向您推销什么，只是跟您认识一下，我们有不少的资讯对您的工作帮助非常大，也是您非常关心和感兴趣的，我明天下午来还是上午来比较方便呢？,33,很忙，没时间,暂时不需要,有老关系提供,对你们不了解,先把资料传真，看看,电话约访常见的拒绝：,34,电话拒绝处理的原则：,先认同对方,后解释说明,强调见面理由,多次二择一要求,35,三、客户面谈沟通技巧,建立良好的初步印象,寒暄与赞美技巧,同理心沟通技巧,连环发问,SPIN,模式,36,建立良好的初次印象,没有对销售人员的信任就没有行销,同样的产品、质量、价格，差不多的公司品牌（无差异化），为什么买你的，不买他的呢？,信任度 忠诚度,37,第一印象的五分钟,首晕效应 晕轮效应,一见钟情 爱屋及乌,刻板印象 疑人偷斧,问题,：主观看法虽然有偏见、不公正，可是,人人都是这样，怎么办？,38,创造良好的第一印象：,服饰,举止,言谈,资料,其他,39,寒暄的作用：,让彼此第一次接触的紧张情绪,放松下来,解除客户的戒备心拆墙,建立信任关系搭桥,热身活动,寒暄和赞美的技巧,40,寒暄切忌：,话太多，背离主题,心太急，急功近利,人太直，争执辩解,41,寒暄的要领：,问,：开放式发问/封闭式发问,听,：聆听，倾听，点头微笑，目光交流,记：,采访般的记录并配合倾听动作,说：尽量多让客户说，获得更多的资讯,生活化，聊天式拉家常,42,寒暄的内容：,个人,：工作效益，家庭子女，兴趣爱好，,朋友社交，创业经历，事业追求,企业,：行业前景，创业历程，产品特色，,成绩荣誉，企业文化，发展规划,43,重要技能赞美：,内容肯定，认同，欣赏,具体，细节，引以为自豪,随时随地，见缝插针,交浅不言深，只赞美不建议,避免争议性话题,先处理心情，再处理事情,44,赞美的方法：,1、微笑,2、请教,3、找赞美点,4、用心去说，不要太修饰,5、赞美缺点中的优点,45,“五顶高帽子”原则,分别写出五句赞美的话：对家人、上司、同事、客户和今天看的顺眼的人。,1、,2、,3、,4、,5、,46,风格模仿、达成共识,情绪同步：急人所急，想人所想,生理状态同步：呼吸，表情，姿态，,动作等,语言同步：语调，语速，语气等,47,建立同理心,LL,讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害,L,不理会对方的情绪、感受做解释,H,照顾到对方的感受，理解对方,HH,充分尊重人性，设身处地,48,人性行销沟通公式：,认同+赞美+转移 +反问,没有同理心，就没有沟通,苏格拉底谈话法,49,认同语型：,那很好啊！,那没关系！,你说得很有道理！,这个问题问得很好！,我能理解你的意思！,50,赞美语型：,像您这样，,看得出来，,真不简单，,向您请教，,听说您,51,转移语型,：,你的意思是还是 （分解主题）,这说明只是 （偷换概念）,其实实际上，例如 （说明举例）,所以说 （顺势推理）,如果当然 （归谬引导）,52,反问语型：,您觉得怎么样（认为呢）？,如果,是不是呢？,不知道（不晓得）,您知道为什么吗？,不是吗（可不是吗）？,53,聆听的体态,浅坐，身体前倾,微笑的表情,点头、,附和,目光交流,记录,54,倾听的五种境界：,听而不闻,虚应,选择性听,专注的听,设身处地的听,55,医生是怎么工作的：,询问 检查 诊断 处方,医生与推销员的行为方式有何不同？,服饰、举止、言谈、重点、信赖,连环发问技巧：,56,销售医师学说：,营销人员其实是上门门诊的医师，,通过寒暄、询问了解对方背景资料，,通过 认同赞美 建立对方的信赖度，,通过连环发问检查、探测病因，,然后，诊断病情，找出危机问题的需求点，开 出处方问题的解决方案，其中包含产品。,57,连环发问：,象记者一样准备问题,象律师一样引导问题,象侦探一样发现问题,苏格拉底谈话法：,先谈相同一致的，慢慢过渡到,不一致的问题。,58,三种发问方式：,封闭式：确定对方答案，,回答为是否两种。,开放式：让对方滔滔不绝的讲述，,如怎么样、为什么等。,引导式：假设前提下的选择，,引导对方思考的出结论。,59,状况,询问,S,ITUATION,问题,询问,P,ROBLEM,暗示,询问,I,MPLICATIONS,需求-满足,询问,N,EED PAYOFF,掌握主动权的,SPIN,模式,60,以诚心待人：,命由相改，相由心生,镜面映现，反射定律,你对朋友 朋友对你,你对客户 客户对你,61,顶尖推销员推销自己：,一流推销员推销危机解决方案,二流推销员推销产品的利益,三流推销员推销产品本身,我们会推销自己吗？,62,四、产品展示与成交技巧,展示说明的技巧,说明方法和公式,成交方法和技巧,客户转介绍技巧,63,把产品了解得无微不至，,说明你是,专家,把产品介绍得无微不至,说明你是,傻瓜,64,展示说明框架,准备部分,核心,核心部分客户的利益，好处，用于展示,准备部分销售员该掌握，用于答疑,65,展示说明的技巧：,设法让客户一起参与展示说明，让其感官、身体一起动起来,销售员只是客户参与展示的教练、指导员,感性空间，最佳位置，目光交流，多用笔少用手,掌握主动权，又符合人性原则，多肯定对方,多用展示资料，图片，语言、举例、比喻生活化,谈费用时，化大为小，让数字有意义，多联想,66,展示说明的方法,口谈、笔算,看图说话,项目计划书,现场演示,实物展示,多媒体展示,老客户证言,相册、图片,报刊、影视,试验试用,67,说明公式一：,利益+特色+费用+证明,介绍利益 强调特色,化小费用 物超所值,辅以证明 铁证如山,68,说明公式二：,FAB=,特点,+,优点,+,利益,Feature Advantage Benefit,我们的冰箱省电。,因为我们采用了世界最先进的电机。,如果购买我们的冰箱，您将节省大量,的电费，从而节省家庭开支。,69,说明中的拒绝处理：,“我知道您很感兴趣，希望了解得更多清楚，我一定会介绍得很清楚的。您今天就打算购买吗？那没关系，您一定要很清楚，没有问题了再购买也不迟；您觉得怎么样？”,提示：一般等展示说明后再回答问题，,小细节问题可在过程中解答。,70,导入促成：,“,客户先生，您看这些数量够不够,呢？这样的费用可以吗？还有什么要求吗？”,“您还有什么不清楚的地方吗？,假如没有问题的话，有关资料现在就填一下，可以吗？,71,定义：,帮助及鼓励客户作出购买决定，并协,助其完成手续。,促成交易是行销终极目的,即：,临门一脚,该出手时就出手,促成交易技巧,72,促成的恐惧,促成的压力是巨大的，巧借压力和沉默的力量；,快速，流畅的促成让客户购买减压，不知不觉。,心理战，东风与西风。,73,促成的信号：,客户表情变化,客户动作变化,客户提出的问题,问题：还有哪些客户成交信号呢？,74,促成的方法：,假设成交法,二择一法,威胁法,利诱法,利益说明法,订单法,小狗成交法,门把法,75,促成注意点：,1、时刻准备，一跃而起，动作熟练,2、尝试多次促成，才能最后成交,3、感性空间，让客户参与，决定购买,4、不急不缓，仪表谈吐，辅助工具,5、不要再主动制造问题,76,客户链，转介绍：,心态：,不要怕麻烦客户,给他一个机会可以帮助我,随时赞美，感谢客户,不要做过急的动作,任何时候皆可要求转介绍,77,转介绍示范：,“客户先生，感谢您。像您这样的一定有不少朋友，不知道有没有可能也需要，这样您可以又可以您放心，我一定，您看比如”,78,转介绍流程,：,感谢,要求,承诺,引导,记录,79,课程回顾,客户分析与开发跟进,拜访前的准备工作,客户面谈沟通技巧,产品展示与成交技巧,80,目标创造格局,态度决定成败,行动带来收获,81,
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