大厅服务员工作流程

单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,服务员工作流程,百度酒吧专用,1,一、班前准备：,1、调整好自己的心态，不能把不良的情绪带到工作中。要做一个优秀的服务员要学会上班前对着镜子对自己说：“ 我今天很开心，我今天要对每一位客人及同事微笑。”,2、检查自己的仪容仪表，穿戴整齐，检查工作服务衣是否干净，有无破损，即按照仪容仪表的要求去检查自己每一天的仪容仪表。要做到天天以良好的精神面貌投入到工作中。,2,3、准备好上班的必备物品，如IC卡、小笔记本、笔、打火机、色仔等。,4、准时打卡，按照上班的规定时间打卡，不可替人打卡和找人代打。,3,二、岗前准备：,1、在指定的地点准时参加班前会。对于会上传达的上级有关通知、指示要做好重点记录。点到时，回答的声音要响亮，集体念公司服务宗旨时，要以最饱满的激情最响亮的声音来念，并且要把这种激情一直带到一天的工作当中。,2、按分工的要求进行班前的卫生工作，要按照从上至下，最后扫地面的顺序进行。其中包括打扫天花，打扫墙壁，抹电视、电脑、卡台，清理沙发缝隙里和沙发底下的垃圾、扫地，拖地，套垃圾袋等环节。,4,3、清点物品、摆台。包括备杯垫、洛杯、蜡烛杯、卡座用的果签盅、色盅、（包括色仔）酒水牌、开瓶器等。把用具准备好以后，按照摆台标准摆放整齐。,4、按环境卫生打理要求检查班前准备工作，并开启电视或投影，并将其调至指定的节目。,5,三、站岗迎客,检查完以上工作以后，按站姿要求站位迎客，不按规定时间指定地点上岗位视为脱岗。站岗时，标准站姿，不得同部门人员或其它部门人员交头接耳，打情骂俏，串岗，严禁讲与工作无关的话语。,6,四、带位引领,当客人出现在视线范围内，应精力集中，面带微笑。当客行至距自己一米时，使用规定动作和语言问候客人。正确引领客人到达合适的座位，帮客人拉坐凳，并点上蜡烛。,带位人员要清楚厅内大台小台的分布情况及占用情况。以便准确、快捷地将客人带到理想的地方。,7,带位的原则：,1、节约座位的原则。尽量根据客人的实际人数来安排最适合的座位。生意较好时，绝不许给较少的客人占住较大的座位。,2、合理分布的原则。让先到的客人在厅内合理的零星分布座位，显眼的位置可安排先到的客人入座。要让后入场的客人感觉人气很旺。,8,3、大客优先的原则。将消费较高的熟客带到显眼的位置或客人自己喜欢的位置。这样有利于刺激其他客人的消费，而且让熟客觉得有面子。,4、靓女优先的原则。将靓女客或外宾或打扮秀前卫有型,同时要注意在带客过程中要多与客人交流，尽量在最短时间内捕捉到客人的称呼、喜好等信息，并将结果告知前来服务的服务员。以便服务员进行推销。,9,常用礼貌用语,常用礼貌用语,“先生/小姐，晚上好，欢迎光临百度连锁，”,“请问几位呢？”,“请问您贵姓”,“我们这里有早场演艺，是否需要坐到前面一点呢？”,“小姐今天晚上真漂亮，给您挑一个中心亮一点的台好吗？”,“对不起，这张台已被预订了，您们坐那张台好吗？”,“先生请问喝点什么酒呢？”等,10,五、推销介绍,服务人员应快步上前，面带微笑的热情问好，（卡座应用半跪式服务）。常用语言“先生/小姐，欢迎您/各位光临百度连锁，很高兴能为您服务”。 蜡烛没有点上的应迅速为客人点上蜡烛，如客人示意不需点蜡烛时，可不点。,11,客人入座后，必须进行第一次推销。在推销过程中，注意尊重客人喜好，结合公司的主推产品，引导客人消费。同时要注意公司除酒水以外的其它出品，如纸巾、饮料、果盘、小食等。,客人点过酒水等物品后一定要记住唱单，尽量大声，清晰的唱出，以免自己听错，必要的时候可以用便条记下客人所点的物品。因为厅内环境的原因，在听客人点酒水时，要认真听，必要时可以将耳朵凑近客人。,12,常用礼貌用语,“先生您好！请问喝点什么酒呢？”,“我们这儿有啤酒、洋酒、红酒、白酒、不知道您喜欢哪一种”,“听我同事说，您比较喜欢喝洋酒，我们这里的帝王威士忌挺不错的”,“这位女士不喝酒，要不来点饮料怎么样？”,“谢谢，您点的是打酒，加多一盒纸巾，一共元，谢谢”。,13,六、收款、下单,客人付款时，必须当面点清钱数，辨别真伪。收到客人的付款后一定要说“谢谢”。常用礼貌用语：“先生，一共收您钱，需要找您钱，请稍等。”（部分店可以后结，如果客人要求后结，必须由经理级以上人员签后结担保）。,下单前知会当区的同事配合准备好酒杯。熟悉下单电脑的操作，迅速、准确的下单。,14,七、交款、出品,要收银台交款，等收银确认钱数，确认完货币的真伪，用买单夹取回找赎，确认收银已过机后方可离开收银台。,在酒吧台领取出品时要核对出品的数量与品种规格，防止出错品。领取出品后，要迅速传上客人并呈上。找回客人找赎，并介绍出品内容。贵重酒类应请客人验封和辩真伪。帮客人打开酒水并斟上，并打手势请客人慢用。如在卡座出品后要及时填好消费卡。,15,八、再次促销,开酒的同时推销下酒小食、或果盘、纸巾。如发现有女士不喝酒，应再次推销其它的饮料或鸡尾酒。,16,九、中途服务,当客人在消费娱乐时，要不断巡视服务，密切关注客人的需求，随时为需要服务的客人提供服务。应量的把服务做在客人提出要求之前。同时要注意当区的卫生情况，保证台面、地面的卫生清洁。中途服务时要注意：,17,1、为客人拿杯时切不可手拿杯口，洛杯必须拿杯的根部三分之一部位，红酒杯、洋酒杯要拿杯脚。要为客人加杯时，可到当区的家私柜中取用，柜内备有洛杯、蜡烛杯、烟盅、色盅、垃圾夹、扫把、抹布、垃圾铲、垃圾袋等物品。,2、及时撤走空瓶，瓶内剩余的酒要将其倒出，空酒瓶放入垃圾桶。因为如果剩余的酒存放于垃圾桶内会导致垃圾桶发臭。,18,3、在客人喝酒的时候，一定要注意在台上多备几个杯（喝什么酒水备什么杯），如果客人喝啤酒，应引导客人用杯喝。同台面上要随时保持有开好的、调好的酒水，以方便客人享用。,4、服务过程中多注意客人的动向，卡座的客人可能会有跑单的情况，因此当客人去舞池跳舞的时候，跟踪客人的去向。,19,5、在巡视或服务的同时，要注意当区其他客人的举动，做到眼观六路、耳听八方。避免其他客人以举蜡烛的形式呼叫服务员，服务员在见到客人举起蜡烛时，应向客人举手示意已经知道了，马上就到。,20,6、送上、取下物品均不允许台面现有食品、酒水正上方通过应从侧面绕行。,7、时时保持台面清洁，无水迹、无杂物、烟盅不 超过两个以上杂物，台面物品摆放整齐、无空杯、碟、多余杂物。,8、清理台面时，挪动物品须放回原处。借挪动物品时，判断酒水多少，顺手斟酒水，趁机收走空杯罐。,21,9、对即将用完的酒水、食物多用请示、询问征得同意后方可收走。,10、在客人从烟盒中取出香烟时，要第一时间为客人点烟，做好香烟服务，这就要求服务员在吵闹的环境中眼观六路，机敏快捷。,11、利用清理台面机会促销。如果客人剩余的酒水不多了，应及时询问客人需不需要再拿酒水。,12、中途服务的过程当中，要注意地面卫生，如果地面有水迹要及时拖干，防止客人摔倒。地面的杂物、垃圾等要随时拣起。,22,六、恭送宾客,当客人结束消费时，服务员说：“请携带好随身物品，欢迎下次光临，请慢走。”服务员要迅速将台面清理干净，恢复到营业前的状态，尤其要注意换蜡烛，准备杯备。因为在厅内，翻台是比较频繁的。,23,七、收尾工作,按班后卫生的要求清理检查班后卫生，清洗当区的服务用品、用具。盘点家私柜内物品数量，在指定地点参加班后会，对当天的工作进行总结。关闭所有电源。通知消防人员检查三防。,24,