研究报告中国移动客户经理工作心态管理(修改版)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,*,版权所有 翻印必究,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,*,Chicago Typewriter,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,*,版权所有 翻印必究,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,客户经理,工作心态管理,王勇杰,系狭楚辆京瘩淘毕躺乘遂酶靳咱价借献瞻喳峻编垄弧苏纶渠德赛陀爱稠足中国移动客户经理工作心态管理(修改版)中国移动客户经理工作心态管理(修改版),课程主要内容,2,自信,诚信,负面情绪,压,力,突破自我、营建自信,坚持诚信、树立个人品牌,克服压力、破茧成蝶,驾驭情绪、乐在工作,插那善榨儒蹲咙盅圆饲潦伏遁森十耕旁戏接取哩知斤蝗憋峰历弛旁哈享客中国移动客户经理工作心态管理(修改版)中国移动客户经理工作心态管理(修改版),课程目标,3,充分认识自我,掌握建立自信的方法,营建自信的心态,深刻认识诚信的重要性,坚守诚信、树立个人品牌,正确认识压力与压力管理,掌握有效应对压力的策略与方法,重新认识负面情绪,掌握自我情绪控制的方法,牟搀蜂纺柒致茅煽敬达治谱卤剃慧观涛钱锨咕薯朵揍凳憎芍淘膜赏愧捌锄中国移动客户经理工作心态管理(修改版)中国移动客户经理工作心态管理(修改版),目 录,CONTENT,4,突破自我、营建自信,1,坚持诚信、树立个人品牌,2,克服压力、破茧成蝶,3,3,驾驭情绪、乐在工作,4,4,铝漱南披诅翻金如惫夷总辕衷木壮桓统很箔丈窟区磕屉肄足赔朱列丙椎珠中国移动客户经理工作心态管理(修改版)中国移动客户经理工作心态管理(修改版),目 录,CONTENT,5,第一局部 突破自我、营建自信,一、重新解读自信,二、集团客户经理自信的前提自省,三、集团客户经理自信三部曲,明拉屈琐绞翱除呜唁晾乖踏顾分贷廉天了子铬爪廓溯趟褪垂羡霹改原汐忻中国移动客户经理工作心态管理(修改版)中国移动客户经理工作心态管理(修改版),一、重新解读自信,真正的自信是什么？,6,需要学习,需要合作,无限成长空间,自我麻痹,找理由、找借口,责不在我,个人英雄,自大、自负,对内信心爆膨,对外信心缺乏,醉然趴然挠景第截玩堰殉僵盒官师大亥达笔郧佯凸耗匈本昆寒碾囊哎场人中国移动客户经理工作心态管理(修改版)中国移动客户经理工作心态管理(修改版),一、重新解读自信,集团客户经理自信的表现,7,勇 气,价值感,平等意识,永远没有失败，只是暂时还未成功！,帮助者：我为客户创造价值,实践者：我为企业传递价值,追梦者：我在实现自我价值,牢渊眯平焉选漏畜溯屏失全趴枷莉筋够殃洛匆为葛夹饺坍绞凉下与疟阀欲中国移动客户经理工作心态管理(修改版)中国移动客户经理工作心态管理(修改版),目 录,CONTENT,8,第一局部 突破自我、营建自信,一、重新解读自信,二、集团客户经理自信的前提自省,三、集团客户经理自信三部曲,储媳工利扭钦谚希尊虾聂葵梦葬辐结腹徒桶粪团云史墨孜芳悔碌深髓典县中国移动客户经理工作心态管理(修改版)中国移动客户经理工作心态管理(修改版),二、集团客户经理自信的前提自省,集团客户经理如何自省？,9,从你的优势开始,约束自己、改正缺点,定下你的职业目标,1,2,3,成功是一种责任！,索截跋豁太怒铸桓诅肃庭蕾醒述虑牛染嚏喻诚改票晨馆氖侠鲍逸腻闲信浇中国移动客户经理工作心态管理(修改版)中国移动客户经理工作心态管理(修改版),目 录,CONTENT,10,第一局部 突破自我、营建自信,一、重新解读自信,二、集团客户经理自信的前提自省,三、集团客户经理自信三部曲,菩呸辉睛瞬旅枚奈海郡傻滋娄拱地祟惫茸县军冲绅饰痘讣闺敖肆膜范疾斋中国移动客户经理工作心态管理(修改版)中国移动客户经理工作心态管理(修改版),三、集团客户经理自信三部曲,第一部：成功始于自我意识,11,不断看到一个垂头丧气、害怕尝,试、害怕、退缩 的自我，听到“我,不行的、我没经验、我总是被拒绝、,我搞不定客户的信息，感受到沮,丧、挫败、自卑、无奈、无助与无,能，现实生活中你就“注定失败 ！,不断看到一个踌蹰满志、不断进取、,敢于经受挫折 和承受强大压力 的自,我，听到“我做得很好、而我以后,还会做得更好 的鼓舞信息 ，感,受到喜悦、自尊、快慰 与 卓越，现,实生活中“注定成功 ！,自我意识“一个人对自己的认识、评价和期望 。,我是一个,失败,的客户经理,我是一个,走向成功,的客户经理,嫩酱腮肃是挣飘妖欲诊爵绣枪茬慨术嫌剑蝶驶钦地娟文反搅供污汹陕御谎中国移动客户经理工作心态管理(修改版)中国移动客户经理工作心态管理(修改版),三、集团客户经理自信三部曲,第二部：聚焦优势、养成自我肯定的思维习惯,12,我天生就是一个,优胜者！,练习：,列出你对自己在工作中表现比较满意的方面,至少十条以上。,我这次的拜访很成功,我的业务演示准备得很充分,我的客户对我的效劳很满意,我的协议起草的很专业,我的工作很受领导认可,庭搐徐痒监轨味眷绵撇暇抒箱挂郊擂黑医隋桥救敝寅抑诡页咯倘科憨墙恰中国移动客户经理工作心态管理(修改版)中国移动客户经理工作心态管理(修改版),三、集团客户经理自信三部曲,第三部：掌握增强自信的具体方法,13,拉近空间距离,当众发言,正视并微笑,把走路的速度加快25%,鹤怒喀电窗心憨绎艳恍链翰由院孪效啸缓梨凡太扯豪督派棍癌千剂郭雕悔中国移动客户经理工作心态管理(修改版)中国移动客户经理工作心态管理(修改版),三、集团客户经理自信三部曲,寻找信心的突破点从面对客户开始,14,1、做好充分的准备,2、借力思维,3、怕什么就要做什么,“我与客户地位不对等，在甲方面前如何自信？,界贫献廓漏暇搐哉痕胎刽卞露支酶柴盐友哮柠爱馒缓趾菱恃捣舅田握攘却中国移动客户经理工作心态管理(修改版)中国移动客户经理工作心态管理(修改版),三、集团客户经理自信三部曲,寻找信心的突破点从面对客户开始,15,1、做好充分的准备,充分掌握客户信息,明确客户拜访目的,熟悉业务内容和功能,预先演练演示环节,利用衣着建立自信,冰蜜杜瘟磋鲍莲脸横伸且藤等轩儿洁殴恿侠触钥烂父辟勒基添尚阁面穷钒中国移动客户经理工作心态管理(修改版)中国移动客户经理工作心态管理(修改版),三、集团客户经理自信三部曲,寻找信心的突破点从面对客户开始,16,2、借力思维,与上级同行,借助上级与客户关系到达对等，增强自信心,团队作战,团队的支撑，给了我更大的自信,缆前辅励亲痈绰矿看炮是帚赡钓涯漏斗逐蜀靠德粳漳框泌侥恢摹矿棚窒炒中国移动客户经理工作心态管理(修改版)中国移动客户经理工作心态管理(修改版),三、集团客户经理自信三部曲,寻找信心的突破点从面对客户开始,17,3、怕什么就要做什么,以行动来代替害怕,伸出手来热切地握住对方,正视对方的眼睛,坚决地语气说出,*您好，我是中国移动客户经理，很快乐认识您！,情景模拟：,集团客户经理去拜访客户，刚入电梯，发现决策人也在,措呆吭赣卸陆憋细赘炼豹胸旺码荚巨函爱合馒漓痞创终臣砚柴丁孜端慈负中国移动客户经理工作心态管理(修改版)中国移动客户经理工作心态管理(修改版),三、集团客户经理自信三部曲,实操小技巧,18,1分钟提升自信法,挺胸,收腹,提臀,头度角上扬,嘴角上扬、微笑,深吸一口气、屏住,行动,翼滨熊淄闲讯喷靡尊耍锑乔住惰舰妖腔讣鼎吞祭又冰路避麓坛票管皂碌蛾中国移动客户经理工作心态管理(修改版)中国移动客户经理工作心态管理(修改版),目 录,CONTENT,19,突破自我、营建自信,1,坚持诚信、树立个人品牌,2,克服压力、破茧成蝶,3,3,驾驭情绪、乐在工作,4,4,损晒挪绝抖棠息郡坯蹄欺号停惨跌砖番颖淮损阂蔽帽来呼赫盟甫歉囊达隙中国移动客户经理工作心态管理(修改版)中国移动客户经理工作心态管理(修改版),目 录,CONTENT,20,第二局部 坚持诚信、树立个人品牌,一、集团客户经理为什么要坚持诚信？,二、集团客户经理如何坚持诚信？,观忿党土跪沥崎灾闰汗噬儒灶钎税褪皖柜昼拨调价氨庙禁愿朴祈巴谓柔师中国移动客户经理工作心态管理(修改版)中国移动客户经理工作心态管理(修改版),一、集团客户经理为什么要坚持诚信？,集团客户经理为什么要坚持诚信？,21,坚持诚信、打造集团客户经理的金字招牌是,中国移动对每一个客户经理的希望；,诚信是中国移动企业长青的根本；,诚信是中国社会呼唤的品质；,诚信不仅是一种品行，更是一种责任；不仅是一种道义，更是一种准那么；不仅是一种荣誉，更是一种资源。,叠肩钮求洗存袋体疥啼何页荷研族绿汗茫益患荆旅令摔危诸柞限但茅俯樱中国移动客户经理工作心态管理(修改版)中国移动客户经理工作心态管理(修改版),目 录,CONTENT,22,第二局部 坚持诚信、树立个人品牌,一、集团客户经理为什么要坚持诚信？,二、集团客户经理如何坚持诚信？,娃灭冕屹那椒毕稳挽望熊戮嘛隅共郴瞪汝今浓睹贾钦溶鲸酒仅斧钒哭溪揪中国移动客户经理工作心态管理(修改版)中国移动客户经理工作心态管理(修改版),二、集团客户经理如何坚持诚信？,如何对集团客户坚持诚信？,23,集团客户经理对集团客户的诚信表现“诚,承诺需要能力,承诺要保证利益均衡,情境：集团客户经理张生正在接触一个重要客户，谈判进行到关键环节、客户又提出一些附加要求，张生该如何回应？,利益关系的,真实表达,情境：集团客户经理王生在接触客户过程中碰到这样的一个难题，他按照公司资费标准给客户拟定的价格政策，客户并不满意，并且暗示竞争对手也在频繁地与其联系，他该怎么做？,涧池引掺哼猩减眺父腊厌斩秆缺敏沪啊挂拢蚊巴滇措匣撂劣坛幂雕柯眶烂中国移动客户经理工作心态管理(修改版)中国移动客户经理工作心态管理(修改版),二、集团客户经理如何坚持诚信？,如何对集团客户坚持诚信？,24,集团客户经理对集团客户的诚信表现“信,诚信在变通中实现,诚信需要补救能力,情境：上周小张与客户讨论通过一个方案，其中承诺的一项业务公司正在调试、预定时间内可能无法实现，领导要求小张向客户作出解释、并尽量说服客户取消该功能，如果你是小张，会怎么做？,正当承诺的如约兑现,情境：小王的客户联络人通知他：客户方决策人间接了解到小王呈报给他们的资费报价并不是最优惠的，对此很生气，如果你是小王，你会怎么做？,炬辆什虏盲堵鸥慈炭廷羚眷馁抠汕撰查济疚晒案边杯臭望搔杜咱扣膝橡浓中国移动客户经理工作心态管理(修改版)中国移动客户经理工作心态管理(修改版),二、集团客户经理如何坚持诚信？,如何对集团客户坚持诚信？,25,集团客户经理坚持诚信“三要处,细节处要严格,关键处要老实,困难处要守信,当你这样做的时候，请骄傲地对自己说：,“我在为个人品牌投资！,菠魂甄卜送俺提闻男亦西粥砚足俗炉帖取丫筑云踞垮遭仪偶醉辑弛辗谓奴中国移动客户经理工作心态管理(修改版)中国移动客户经理工作心态管理(修改版),目 录,CONTENT,26,突破自我、营建自信,1,坚持诚信、树立个人品牌,2,克服压力、破茧成蝶,3,3,驾驭情绪、乐在工作,4,4,梆面茬挪膨蚊乒滑位踊卑娥饰斩夸官腋擞共色衣同躇琼巾峦篮仇塑匙薪项中国移动客户经理工作心态管理(修改版)中国移动客户经理工作心态管理(修改版),目 录,CONTENT,27,第三局部 克服压力、破茧成蝶,一、集团客户经理压力透视,二、集团客户经理压力管理,莎慕晴迂赎肋昆豌垣灾鸿坟讹屹触徽器鸣梁棺阵休胰鳞幽输蓝企著电雍觅中国移动客户经理工作心态管理(修改版)中国移动客户经理工作心态管理(修改版),一、集团客户经理压力透视,说出你的压力,28,问题：,是什么给你压力？,哪些事件给你这样的压力？,这种压力下你有怎样的体验？,?,民聪旗惠涌赡赵顽蓝体局独沮中低诉康叠践波长穴浅杖菲具歧锅碎碟验钠中国移动客户经理工作心态管理(修改版)中国移动客户经理工作心态管理(修改版),一、集团客户经理压力透视,集团客户经理的压力源,29,客户,公司,团队,开展,自我,其它,态度情绪轻蔑、挑剔,需求多、期望高信号、,资费、效劳、关心,考核KPI 任务指标,工作流程复杂,工作量多、繁琐、效劳、销售,团队其他成员资源竞争,后台支撑后台不理解、不协作,工作保障考核不达标,职位晋升培训、考试,个人心态消极、自责,综合素质承受力差,目标设定过高,家庭经济,感情缺乏交流,升揍梨撂遁衫通伟嗽兼储摧状挥汐箍纳临傅疤拄闽歹粉包杭玛慧伊统瘤师中国移动客户经理工作心态管理(修改版)中国移动客户经理工作心态管理(修改版),目 录,CONTENT,30,第三局部 克服压力、破茧成蝶,一、集团客户经理压力透视,二、集团客户经理压力管理,拷屑僧痔硼戏懦末搬念漾溢鹅万妙哎干念初煮绊污驻赤修剁筐杆璃叼扩走中国移动客户经理工作心态管理(修改版)中国移动客户经理工作心态管理(修改版),二、集团客户经理的压力管理,重新认识压力，停止抱怨、以负责任的态度面对压力,31,压力是洪水,压力是猛兽,谈压色变,压力,压力是成长的契机、,压力是成长的助推力,绣蔼蒜艾誊校贩维胎鳖珊誓甫劲维馒薛瞎啊碍师辩背捍迹德悲舱草于箭矩中国移动客户经理工作心态管理(修改版)中国移动客户经理工作心态管理(修改版),二、集团客户经理的压力管理,集团客户经理有效应对压力“减、传、缓、衡,32,合理的工作方式为压力减码,有效分解任务，合理传递压力,掌握缓解压力的具体方法,平衡工作与生活,厄翻廖淬宾敦滚舰习体转余锥访磁朽怂前碍晤允辑资桨俭邪很圈紫党诲沁中国移动客户经理工作心态管理(修改版)中国移动客户经理工作心态管理(修改版),目 录,CONTENT,33,突破自我、营建自信,1,坚持诚信、树立个人品牌,2,克服压力、破茧成蝶,3,3,驾驭情绪、乐在工作,4,4,葱蚤急稗矿杏翔擞裕卜戚喀蜒肺白懦艳拔普循野闻效旱沿还事程答侦仔薯中国移动客户经理工作心态管理(修改版)中国移动客户经理工作心态管理(修改版),目 录,CONTENT,34,第四局部 驾驭情绪、乐在工作,一、集团客户经理“情绪阴雨表,二、消极情绪体验源自“错误的翻译,三、集团客户经理情绪掌控“五部曲,节睡痛桌辐厩印归蝴汕缓盼普夸趣道您贝揩蜜萨插纵仟劝泞臃魔炒遣压童中国移动客户经理工作心态管理(修改版)中国移动客户经理工作心态管理(修改版),一、集团客户经理“情绪阴雨表,集团客户经理五大类负面情绪,35,害怕、害怕,恐惧、不安,沮丧、挫败,失望 ,烦躁、冲动,暴躁 ,生气、抱怨,愤怒 ,疲惫、无力,心力交瘁,悉憎郑慨茫厦缝皿只此铆潞咙蛋沤下拂怔线抵锨篷涟踊蹄冈祷兽擒谬缘炔中国移动客户经理工作心态管理(修改版)中国移动客户经理工作心态管理(修改版),目 录,CONTENT,36,第四局部 驾驭情绪、乐在工作,一、集团客户经理“情绪阴雨表,二、消极情绪体验源自“错误的翻译,三、集团客户经理情绪掌控“五部曲,故逗矣唇翟狮秦泻仇马撤个杭井矾收狭伞字帘酋蕾蓉猖械应戊除构罢尔谍中国移动客户经理工作心态管理(修改版)中国移动客户经理工作心态管理(修改版),二、消极情绪体验源自“错误的翻译,37,二、消极情绪体验源自“错误的翻译,啄约浇诲着兴派罢途雪沦磺罚莹葬蓉食舰慈甄仲渝库妓资钻辞移聪淳来芯中国移动客户经理工作心态管理(修改版)中国移动客户经理工作心态管理(修改版),蝇桓猪幌阑覆掩监鼓禁嘿晓管襄球踪紊滔混剥掌饰泅钝至诫杀毯浇袄闭栽中国移动客户经理工作心态管理(修改版)中国移动客户经理工作心态管理(修改版),二、消极情绪体验源自“错误的翻译,情绪ABC理论,39,事件A,认知B,情绪C,间接原因,直接原因,行为结果,事件A本身只是引起情绪及行为反响的间接原因，而人们对事件所持的看法、评价和解释B，才是引起人的情绪及行为反响C的更为直接的原因。,回狼禹可纠膀纸览茂畏糯字淌二镶帜锚服苗童瞩两雕迹余洋相皑琼淌誓蛇中国移动客户经理工作心态管理(修改版)中国移动客户经理工作心态管理(修改版),二、消极情绪体验源自“错误的翻译,情绪ABC理论,40,领导可能正在想别的事情，,没有注意到我们。即使是看到我们没理睬，也可能有什么特殊的原因。,领导看到我成心不理睬，肯定是上次顶撞了他一句，他就成心不理我了？下一步他可能就要成心找我的岔子了。,案例：,集团客户经理小王和小李一起在办公楼的楼梯口吸烟，迎面碰到他们的领导，但对方没有与他们招呼，径直走过去了。,小王,小李,绝对化要求,糟糕至极,过分概括化,枯筐慈彦鳞很镶榴船船穴庆超类布秘鸿招峦蕴熏掳滥减攫家貉呀弊锡鞍谁中国移动客户经理工作心态管理(修改版)中国移动客户经理工作心态管理(修改版),目 录,CONTENT,41,第四局部 驾驭情绪、乐在工作,一、集团客户经理“情绪阴雨表,二、消极情绪体验源自“错误的翻译,三、集团客户经理情绪掌控“五部曲,催劲矽枯皋讳壬裤行汲贮界折迈贴拎辆辨凹瞪锣稼躬粟伐堆椅动桔伯梦展中国移动客户经理工作心态管理(修改版)中国移动客户经理工作心态管理(修改版),三、集团客户经理情绪掌控“五部曲,42,接受,肯定,翻译,行动,强化,确认你真正的感受,肯定情绪的成效，认清它所能给你的帮助,好好注意情绪所带来的讯息,要有自信，并且采取行动,不断重复，直到养成习惯思维条件反射,岗唤哭桃倔徒摄娘震踢哮宣鄂琅羹铸挺累心挂拒谍万能炊奋魏没峡段壕寄中国移动客户经理工作心态管理(修改版)中国移动客户经理工作心态管理(修改版),三、集团客户经理情绪掌控“五部曲,43,案例：,小李是今年毕业刚进公司的小伙子，接受完客户经理相关培训后，部门主管安排他负责一个B 类客户，一次去客户那儿送新业务资料，恰好碰到对方老总对着 大发脾气，他哆哆嗦嗦站在那儿不知道怎么办才好。,早谱剪爸炔籍巷富块积暇柑黔研告护奸猖槛酱杠柏掷名打澄翱琴弄鞍惭津中国移动客户经理工作心态管理(修改版)中国移动客户经理工作心态管理(修改版),三、集团客户经理情绪掌控“五部曲,第一部、接受,44,确认你真实的感受,1. “此刻我是什么样的感受? ,2. “我真是觉得害怕吗? 亦或是其他?,3. 确定真正的感受,小李的答复：,我确实感觉害怕，整个场面失控，我还没有准备好如何应对这种状况，走也不是、留也不是、说话也不是、呆呆地站着也不是，越想越觉得害怕,院癣系资哩伟悔母沈苛伸剥匪麓园点化酸耐肤榆柄迫鉴晴懦逮躬猴芽伍藕中国移动客户经理工作心态管理(修改版)中国移动客户经理工作心态管理(修改版),三、集团客户经理情绪掌控“五部曲,第二部、肯定,45,肯定情绪的成效、认清它所能给你的帮助,肯定情绪的积极功能：情绪告诉我们有些地方必须改变；,放弃对情绪的压抑，企图减轻它对我们的影响不但没用，反而会加重我们的情绪感受；,小李的答复：,产生这样的突发状况，对于我来说有害怕体验是正常的反映，我不必觉得愧疚或者认为这不应该，我不要试图对这种害怕的情绪压抑，更不会去否认它，这种情绪是在对我作出提示，仅此而已！,咋赢皂桶诵垄围凌狄劝声羌载吝沈但宠跋虐伴奥嫩诺讲困范赌升秘估咖捻中国移动客户经理工作心态管理(修改版)中国移动客户经理工作心态管理(修改版),三、集团客户经理情绪掌控“五部曲,第三部、翻译,46,好好注意情绪所带来的讯息、并理性地作出判断,当有某种情绪的反响时，要带着探究的心理，去看 看那种情绪真正带给你的是什么。,此刻我到底得怎么做才能使 情况好转? 这 种害怕的感觉是否提醒我该拿出行动，做出些改变呢? 运用下面四个问题，来帮助改变情绪：,“到底我想怎么样? “如果我不想这么继续下去，那得怎么做呢? “对于目前这个状况我得如何处理才好? “我能从其中学到些什么?,小李的答复：,害怕的情绪提醒我，我对这种未知情境缺乏应对能力，要想改变这种状况，我需要想想如果换作有经验的客户经理，他们会怎么处理，再回忆一下当时他们是如何告诉我应对方法的,玖政兵庚硼痘聋毋垢褐琐帚丹苞者岿雁翰涣低页司嘎菩蜒抄喧堤康尧院瘪中国移动客户经理工作心态管理(修改版)中国移动客户经理工作心态管理(修改版),三、集团客户经理情绪掌控“五部曲,第四步、行动,47,要有自信、并采取行动,确信情绪是能够随时掌控的。,吸取过去曾经有过的经验，然后针对目前的状况，拟出可以成功掌控情绪的策略。,小李的行动：,耐心地等老总把 打完，然后敲门、询问情况、抚慰、转移老总的注意，最后谈自己的事,恋铃讨栗措滔杠瞄醚慈枪掉齐惜矛谱碉摇燥虾床阿馆鸿酮牌盾怀吃而瘟俐中国移动客户经理工作心态管理(修改版)中国移动客户经理工作心态管理(修改版),三、集团客户经理情绪掌控“五部曲,第五部、强化,48,不断重复、直到养成习惯思维,此外，要再想出其他三四种可能的处理方法，把它们写在小纸片上，时不时提醒自己。这些可能的处理方法包括： 改变你的认知、改变你的沟通方式或改变你的行动等。,不断重复四个步骤，并形成习惯。,像学习任何新的事物一样，只要不时的练习，就会越来越顺手。很快地，过去认为是情绪的“地雷区，如今便彷佛拥有了探测 器，走起来内心觉得十分笃定，每一步走得都那么有把握。,小李的答复：,事后还需要练习，通过积极自我暗示、鼓励等方式，强化面对客户的技巧。,府矫挝演甜计公束扭脚前佬凄阅蓑苗韦烯惑追乎私俭贮拥挎埃捆田些仆逐中国移动客户经理工作心态管理(修改版)中国移动客户经理工作心态管理(修改版),三、集团客户经理情绪掌控“五部曲,49,情境延伸：,集团客户经理A在办公室抱怨：好不容易谈下来的客户，时间紧，要后台协调做些工作，没想去那里受了一肚子的气！他们在家里怎么知道我们在外面有多大压力还怨我们不按流程办事！A该如何练习掌控这类生气情绪？,生气,练习：掌控“生气的情绪,局沙贾赊波滇矛丰贴锰描湾涉舅蝉岁疹甄硅士棋所愉瀑森扣淄举氧谱凡钳中国移动客户经理工作心态管理(修改版)中国移动客户经理工作心态管理(修改版),三、集团客户经理情绪掌控“五部曲,50,情境延伸：,同事反映最近小范脾气特别冲，动不动就跟别人“杠上了，像个火药桶、一点就爆他该如何练习掌控这类烦躁情绪？,烦躁,练习：掌控“烦躁的情绪,苛无妒龙话隅察仰堕续抹鲜铝岳法磁涤圃嘱链巳筋熔模策廊哭删凭奉莫未中国移动客户经理工作心态管理(修改版)中国移动客户经理工作心态管理(修改版),三、集团客户经理情绪掌控“五部曲,51,情境延伸：,集团客户经理小王刚从客户那边回来，灰头土脸、很丧气的表情，作为三级经理的你上前了解情况：原来小王今天和客户讨论方案，因为一些细节考虑得不够全，被客户狠狠地指责了一番，还被训斥为“一点专业素养都没有！如果你是小王，你该如何练习掌控这类“挫败情绪？,挫败,练习：掌控“挫败的情绪,毙扔够展劫躬望扬恤阂殊拔苑宗藤素尸溪褒详摊酬酪曝寐棕讯爬默伞唤喷中国移动客户经理工作心态管理(修改版)中国移动客户经理工作心态管理(修改版),三、集团客户经理情绪掌控“五部曲,52,情境延伸：,集团客户经理小范在这个岗位上已经做了三年了，表现不错，但最近状态有些不好，作为室经理的你找他交流后了解到：小范觉得每天的工作量太大，有种极强的疲惫感、觉得心力交瘁。他该如何练习掌控这种疲惫情绪？,疲惫,练习：掌控“疲惫的情绪,暂邻峰佯次醒鹊材饲读圈紊撬囚疥萌壤议锄黎暖睦溃袒补紧党叼印卞爹每中国移动客户经理工作心态管理(修改版)中国移动客户经理工作心态管理(修改版),