小额贷款市场营销与客户管理ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,小额贷款市场营销与客户管理,贷款产品的销售,本质上和任何销售没有不同,金融产品销售的特性,复杂性,难以通过图片和文字说清楚,购买都需要专业人员,沟通是第一位的,营销的过程,-,面对面的沟通,临门一脚起到关键性作用,专业的解释,激励政策起到关键性作用,营销费用,=,奖金？,了解你的市场,-,微小企业,针对特殊的金融市场提供针对的金融服务,“小”金额，“高”利率的贷款,针对特殊的客户采用特殊的营销沟通方式,简单，直接,针对特殊的需求构建特殊的流程和体系,了解你的市场空间,该区域内的目标客户数量；,该区域内的目标客户特征（行业、规模、经营时间、机遇、威胁等）；,该区域内目标客户的贷款需求及融资偏好；,该区域内的金融环境，如：银行同业的经营状况、资产质量、服务满意度、产品满足度，金融生态状况等,营销的渠道,陌生面访,电话销售,客户介绍,主动上门,中介介绍,连锁营销,如何见到你的客户，并且和他聊上几句？,营销工具,-,宣传册,宣传工作,-,宣传册,营销工具,-,易拉宝，贷款宣传车,营销工具,-,礼品,钥匙扣,挂历,台历,U,盘,雨具,营销的组织,制定拜访计划有助于帮助小额贷款员提高产品销售的效果,准备所在区域内的客户名单（可以参考绘制的区域地图）,确定拜访客户的数量（每天,/,每周,/,每月）,对拜访的优先顺序进行排序,确定工作线路,工具准备和营销时间的选择,确定完毕拜访计划之后，小额贷款员要准备拜访时的产品介绍进行提前准备,营销组织,-,专业记录,营销的组织,-,划分区域,营销组织,-,商城地图,营销组织,-,商城地图,营销过程,营销的展开过程,介绍的基本程序和内容,出示工作证件,自我介绍,拜访目的,送上宣传资料,小额贷款机构介绍,产品及服务的介绍,产品及服务的优势,申请条件及所需资料,贷款流程介绍,列举分期还款的实例,营销话术,-,标准化,你们是不是高利贷？,贷款怎么办的？,利息是多少？,我能借多少，借多久？,不要抵押，不怕我跑了？,找不到担保人，怎么办？,你们的利息是不是比银行高？,每个月都要还本金，钱都没使上，能不能一次还本付息？,。,产品销售,常见的客户异议及处理方法,在处理客户提出的异议时,应该仔细聆听并尊重客户的异议,小额贷款员应摆正对客户异议的态度，对客户提出的异议,要表示欢迎的姿态,对于提出的大小的异议，表示尊重且不要急于做出回应,可以通过用本记录的方式让客户感觉自己受到了重视,应该认真准确地分析，找出隐藏在背后的真正的原因,选择最佳的时机来处理异议,在处理时应该表现出坦诚和处处为客户着想的姿态,学生对教师很少有质疑，病人对医生很少有质疑，顾客是,不会质疑专家的,不能固执的坚持己见，避免与顾客发生争吵，即便赢得了,辩论但是失去了一个客户资源,产品销售,常见的客户异议及处理方法,还款方式异议,客户表现：,“,每月都要还本金，我贷的款根本就没有,充分使用,”,处理陷阱：,“,每个月还款可以降低我们的风险,”,正确的处理办法：,在回答这个问题上，要充分占在客户的角度去回答,这个问题,-,倾听并了解客户企业的现金流状况,向客户解释分期还款给客户带来的好处是避免一次性,偿还巨额款项所产生的还款压力,-,向客户解释什么情况下才能获得灵活的还款方式,如果客户的现金流状况不稳定，可以考虑采用其他信,贷产品，或者对现有信贷产品的改进提出建议,产品销售,常见的客户异议及处理方法,价格异议,客户表现：,“,贷款利率太高了,”,处理陷阱：,“,公司定的价格，我也没办法啊,”,，,“,我们也必须,实现利润啊,”,正确的处理办法：,不应仓促的为价格辩护，不应该指责银行、市场、竞争对手、,客户,-,倾听并了解客户的价格异议,找出价格高的参照所在，然后将公司的产品与参照产品进行比,较说明，帮助客户认识到我行产品的价值,-,向客户解释价格优惠的措施,小额贷款员应当对本公司的产品的价值和优势及满足客户需求,的能力充满信心，在提出价格时要使用自信的语言,花时间和精力研究竞争者的产品，如果本银行的产品确实竞争,力比较弱，应该建议对产品进行调整,产品销售,常见的客户异议及处理方法,没有融资需求,客户表现：,“,我不需要贷款，我自己有钱,”,处理陷阱：,“,沉默,”,正确的处理办法：,认可客户：,“,太棒了，不是所有的企业都像您这样有,充裕的资金,”,提示客户：,“,但是，做生意没有不缺钱的，进一步的发展壮大都需要资金的支持，您可以留下我的联系方式，需要.和我联系,也可以向您的朋友推荐我们,的贷款,先可以从小金额的贷款开始和我们合作，累积信用后，下次审批速度更快，额度更高，利率更低。,产品销售,常见的客户异议及处理方法,犹豫不决,客户表现：,“,我再考虑考虑,”,处理陷阱：,“,好吧，如果有需要可以和我们联系,”,正确的处理办法：,认可客户：,“,好吧，这对您来说确实是个重要的,决定，您确实需要考虑一下,”,-,提示客户：,“,您是不是还有顾虑？还是我的介,绍不清楚？,”,产品销售,常见的客户异议及处理方法,已经了解产品和服务,客户表现：,“,我已经了解过你们的产品,”,处理陷阱：,“,好吧，打扰了,”,正确的处理办法：,澄清：,“,您通过什么渠道了解的呢？,”“,关于,我们的产品您还有不清楚的地方吗？,”“,您对,我们的产品有什么评价吗？,”,产品销售,常见的客户异议及处理方法,没有还款能力,客户表现：,“,我现在的经营情况不是很好，借了钱肯,定还不上,”,处理陷阱：,“,好吧，再见,”,正确的处理办法：,认可客户：,“,不同类型的客户的沟通重点,在营销时，遇到没有信贷经验的客户，我们应该,重点介绍我们的产品和服务的特点,在营销时，遇到有信贷经验的客户，我们应该帮,助客户分析我们产品的优势,在营销时，当遇到客户对我们的小额贷款产品和,服务提出质疑，我们应当马上运用自己的知识来,给客户释疑,在营销时，当客户提出有需求性的问题，我们应,立刻开展宣传工作进行产品和服务的优势说明,营销的注意点,-“,要”,要不卑不亢,要专业，专注,要表现出处处为客户着想的姿态,要站在客户的角度思考问题，回答问题,要知道客户话语背后隐藏的深层含义,营销的注意点,-“,不要”,不要欺骗客户,不要随便评论竞争对手,不要害怕对客户说“不”,不要试图机械化地回答客户的每一个问题,不要急于做出结论,不要流露出即时的判断,营销案例,-,冷库（仓储金融模式）,客户的增值服务,对贡献人员的激励,有激情的信贷员,有额外需求的冷库老板,双方的利益契合和共赢,营销案例,-,冷库（仓储金融模式）,客户关系管理和维护,良好的客户关系,-,获得新客户,良好的客户关系,-,激励客户还款,良好的客户关系,-,及时发现风险,良好的客户关系,-,提升公司美誉度,客户管理与服务,合理地设计产品并提供给客户,避免过度负债,透明度,负责任的定价,公平地对待和尊重客户,客户数据隐私,投诉处理机制,已经借款的客户需要什么？,可靠稳定低成本的融资来源,随时方便的提款,受到尊重，有“贵宾”感觉的服务,与专业的人员和机构建立互信的关系,获得专业,通过贷款公司的平台获得更多的生意机会,客户的增值服务,行业资讯,-,客户期刊,积分管理,-,积分兑换,客户培训与联谊,客户的投诉与处理,热线电话,信箱,交叉回访,专人稽核,客户满意度调查,客服专员的工作总结,