大客户关系管理理念

LAR Selling - Belling,第一节,关于大客户销售,关于大客户销售,目的：,了解大客户销售的特性，分析大客户销售与一般销售的不同点,明确划分企业的客户类型,如何有效地为客户服务,V,C,C,C,C,C,C,C,C,C,Q,V=供应商，C=用户,下列图错在哪里?,关于大客户销售,C,V,V,V,V,V,V,V,V,V,V,答案：众多供应商在追求一个客户,V=供应商，C=用户,关于大客户销售,客户的分类,【练习】,列出你有,多少种,客户,关于大客户销售,从横向而言，客户的生命周期可以分为四个阶段,客户的生命周期横向,流失客户,关系客户,销售客户,潜在客户,横向,关于大客户销售,但是，如果需要真正的理解客户生命周期的内涵，则需要从纵向来了解客户在关系阶段的各个层次。,一般在关系阶段，客户可以归结为六个阶段层次。,客户的生命周期纵向,无价值客户,问题客户,衰退客户,稳定客户,成长客户,新客户,纵,向,关于大客户销售,客户的生命周期,流失客户,关系客户,销售客户,潜在客户,无价值客户,问题客户,衰退客户,稳定客户,成长客户,新客户,整个客户的生命周期可以从横向和纵向来划分,横向,纵,向,关于大客户销售,大客户销售的特殊性,产品功能,对顾客的价值,销售重点,少,多,同一顾客回头生意,个人,团队,销售队伍,简单,复杂,顾客购买决定过程,少决策者,有多个决策者或决策影响者,顾客购买决定,短期，局部,长期、广泛,与顾客关系,短，一次访问,长,销售周期,一般销售,大客户销售,关于大客户销售,风险,时间,需求,成本,方案,重点考虑,阶段1,阶段2,阶段3,大客户销售周期,关于大客户销售,第二节,建立客户关系,目的：,为学员提供一个分析与客户关系的框架,讨论在建立客户关系过程中如何分析和满足机构和个人需求,建立客户关系,确定客户机构中的关键人物,销售市场部总监,信息服务部总监,市场部经理,系统经理,运营经理,系统开发,系统测试,客户的组织机构,确定客户机构中的关键人物,参与购买决策的人,按以下两个层面进行分析,权力：是决策者还是影响者？,参与程度：高还是低,?,低度参与,高度参与,建议者,影响者,决策者,倡导者,拥有者,审批者,确定客户机构中的关键人物,组织机构中不同的决策角色,销售市场部总监,建议者,信息服务部总监,审批者,市场部经理,倡导者,系统经理,拥有者,运营经理,建议者,系统开发,建议者,系统测试,建议者,建立客户关系,所谓客户关系，就是指客户如何看你，这完全取决于你能否满足客户的机构需要和个人需要。,建立客户关系,满足机构需要,满足个人需要,满足机构需要,是,否,否,是,满足个人需要,供应商,伙伴,局外人,朋友,满足机构需要和个人需求,建立客户关系,财务,保持或改善公司在金钱上的效益，或控制成本。,绩效,保持或改善生产力及业绩，或满足时间上的要求。,形象,保持或改善声誉，信用，或公司的士气。,建立客户关系,客户机构的需要,权力,需要将个人的控制力和影响力, 延展到别人和其他事情上。,成就,需要做事有成绩，或推动积极的转变。,被赏识,需要被人器重，或受人尊敬。,被接纳,需要和其他人有联系，有归属感和团队关系。,有条理,需要获得明确定义和清晰结构,安全感,需要做事有保证，避免冒险。,个人需要,建立客户关系,第三节,大客户销售,目的：,了解大客户销售周期及销售过程,分析影响销售的因素，每个因素的可控制程度,制定大客户销售策略,大客户销售策略,是否存在销售机会？,客户项目的内容和要求,客户的业务状况,客户的财务状况,项目资金情况,项目的紧迫性,大客户销售策略,我们是否具有竞争力,正式的购买决策标准,我们有无适宜的解决方案,对销售资源的要求,与客户关系的现状,独特的商务价值,大客户销售策略,我们能否获胜？,“,内应,” (,内部支持者,),客户高层的认可,企业文化的兼容性,非正式的决策标准,大客户销售策略,值得赢吗？,短期收益,长期收益,利润率,风险度,战略价值,大客户销售策略,第四节,大客户销售人员所需的素质,目的：,了解大客户经理的职责,专业的大客户营销人士应具备的职业素质,大客户销售人员所需的素质,销售人员所需的素质,销售业务发展中,怎样才是一名 “专业”的销售人员？,“专业”销售人员和经理应该具备怎样的素质？,构成专业化的元素,您够专业吗？,怎样才是一名 “专业”的人士？,【,练习,】,大客户销售人员所需的素质,构成专业化的元素 (1),大客户销售人员所需的素质,外表，物理外观,感觉你的形象修饰、衣着打扮与你所,与接触的客户相匹配,态度,赢得客户好感；决断，可靠，忠诚,构成专业化的元素 (2),大客户销售人员所需的素质,“本身”的知识,产品知识,公司知识,“外界”的知识,业务规则,流行事件,产品知识,显示对你的产品和服务的良好了解，,并知道你的产品和服务能为客户带来的,好处。,构成专业化的元素,“本身”的知识（一）,大客户销售人员所需的素质,公司知识,公司知识的结构，谁是关键人物，他们充当了什么样的角色。,构成专业化的元素,“本身”的知识（二）,大客户销售人员所需的素质,业务规则,关于行业和业务上的问题及其解决方案有深入的了解, 并了解你的客户的业务特点，会用他们的术语。,构成专业化的元素,“外界”的知识（一）,大客户销售人员所需的素质,流行事件,对外部世界表现出的兴趣，对行业现状、发展和趋势保持开阔的视野。,构成专业化的元素,“外界”的知识（二）,大客户销售人员所需的素质,销售人员的产品知识和销售重点,销售人员与公司产品的关系,硬件部分,软件部分,使用知识,交易条件,周边知识,产品知识,大客户销售人员所需的素质,有形,无形,特点,价格,价值,顾客利益,销售重点,您卖什么？,【,练习,】,描述您的销售重点,大客户销售人员所需的素质,销售人员的个人素质及销售技巧,销售人员与公司产品的关系,Selling Skills,Territory management,Solutions selling,LAR selling,Call Plan,Sales Funnel,Qualification,Social styles,Objection handling,Time management,Proposal,Sales Plans,Call high,Negotiation,Professional selling,Deal closing,Communication Skill,专业销售技巧,大客户销售人员所需的素质,第五节,销售预测和销售漏斗管理,目的：,了解大客户销售漏斗管理,销售预测的时间分配,销售预测和销售漏斗管理,潜在的客户,开发潜在的客户,TOP,(过滤筛选),有希望的客户,IN,(殷切拜访、报价),即将成交的客户,BEST,(商议、成交),WIN (成交客户),销售漏斗管理,销售预测和销售漏斗管理,Sales Funnel (Top),潜在的客户,潜在客户判断（预算/决策人/时间）,分析客户需求,设计推荐方案并建立沟通,漏斗顶部,销售预测和销售漏斗管理,Sales Funnel ( In ),有希望的客户,建立客户拓展计划,撰写项目方案书,列出公司可提供的产品和解决方案,漏斗中部,销售预测和销售漏斗管理,Sales Funnel ( Best Few),即将成交的客户,方案书的陈述,讨论实施计划和进度表,确定行动步骤, 签单,漏斗底部,销售预测和销售漏斗管理,销售漏斗设置以后，企业可以动态地查询和分析某个时间段里，整个企业、或者某个部门、或者某个销售员的销售状况，并且，可以和销售指标联系起来，可以用销售漏斗来查看预期的销售收入、销售收款等多维的信息。销售漏斗实际上是一个反映当前销售状态和预测今后销售情况的工具。,漏斗顶部,6个客户,20%,19个客户,70%,12个客户,40%,漏斗中部,6个客户,20%,3个客户,10%,6个客户,20%,漏斗底部,18个客户,60%,6个客户,20%,12个客户,40%,张明,李伟,韩风,举例,针对客户、分配时间,销售员:,销售预测的时间分配,销售预测和销售漏斗管理,