08年大学生礼仪培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,白象食品集团,*,白象礼仪,你我共同学礼仪,做文明白象人,请看下面的图片,他们的行为给各位什么样的视觉感受？,关于礼仪方面的概念,礼貌-是在社会交往中，人与人之间必须遵循的一定行为标准，从仪容、称呼、言行到举止，都表现出对别人恭敬、尊重、友好，而对自已有所克制。,礼节-指人们在日常交际生活中为表示敬重、致意、问候的惯用形式。,今天学习的相关礼仪主要有以下内容：,修养与仪表：修饰你的头发、注意个人卫生,修养与举止：优美的行姿、美观的站姿、漂亮的坐姿，恰当的蹲姿、眼神的运用,修养与交际：介绍时的礼节、称呼礼节、握手礼节,修养与餐宴：中餐、自助餐的用餐礼节,修养与群众：洗手间应注意的细节、做懂礼貌的行人,修养与事业：热爱你的工作、工作中的礼仪,保持头发日常整洁：一要勤于清洗，二要勤于修剪，三要勤于梳理,头发长短要男女有别，适中适度：男士一般以短发为主，前不覆额，侧不掩双耳，后不及衣领，不宜剃光头；女士的头发应因身高、年龄、职业而异，长度应与身高成正比,如何修饰你的头发,注意个人卫生,手部的保洁与修饰：“五必洗：吃东西前要洗手，上过卫生间后洗手，外出归来洗手，上班前后洗手，手脏以后洗手。注意用手卫生：不用手揉眼睛、掏耳朵、抠鼻孔、搔头发等。,下肢的清洁与修饰：一要勤洗脚，二要勤换鞋袜。,正式场合着装要求,服饰要以庄重、高雅、整洁为基调，不要穿皱巴巴的衣裤，女性不要穿超短裙。,注意着装礼貌，比方手不要随意插在裤兜里，不当众解开衣扣或脱下上衣，进入室内不要戴墨镜。,男职员着装仪表要求,男士着西装的“三个三,三色原那么,三一定律,三个禁忌商标袜子领带,女职员仪表要求,女职员着装“五不准,不穿黑皮裙,不光腿,不穿残破袜子,鞋袜不配套,恶性分割,标准的行姿,上身挺直，头正目平，,收腹立腰，摆臂自然，,步态优美，步伐稳健，,动作协调，走成直线,不雅的行姿,方向不定，忽左忽右；,体位失当，摇头、晃肩、扭臀；外八字步和内八字步；与多人走路勾肩搭背，大声喊叫等等。,标准的站姿,说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈,V,字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。,不雅的站姿,站姿切忌歪头、缩颈、耸肩、含胸、塌腰、撅臀；切忌身躯歪斜、弯腰驼背、浑身乱抖等等,坐姿,坐姿,说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢男性可略分开。身体稍向前倾，那么表示尊重和谦虚。,男职员,说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,女职员,说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,错误的坐姿,蹲姿,如何正确使用目光,社交场合，不用没有自信的目光去看人,视线要与客人保持相应的高度,善于捕捉领导和客人的目光,用目光向客人致意,与对方交谈时，要正面凝视对方，主要位置时对方的眼睛及面部,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,修养与交际：如何介绍,上下级干部之间：先介绍下级再介绍上级。,年龄不同的人之间：先介绍年轻者，再介绍年长者。,公司内外部人员之间：先介绍本公司职员再外公司人员；,客人之间：先把与自己关系亲近者介绍给对方。,男性与女性之间：先介绍男性，再女性。,向公司外部人员同时介绍本公司人员：按公司内职务由高到低介绍。,把一个介绍给众人：先介绍一个者，再一一介绍众人。,首先向本公司干部介绍重要客人,称呼礼节,称呼的原那么：一是礼貌原那么，如“您好，请问您贵姓？二是尊崇原那么，如对同龄人可称呼对方为哥、姐，对副科长、处长、厂长等,可直接以正职相称.三是适度原那么,视交际对象、场合等恰当称呼。,称呼的礼俗：其一，称姓名；“张三“李四等，适用于年龄职务相仿，或是同学好友之间。二是在正式场合的称照应注重身份、职务、职称、职衔,握手的礼节,握手的顺序：尊者在前或尊者决定的原那么，即尊者先伸手才能相握。男士与女士之间，女士伸手后，男士才能相握,握手的三要素：握姿时间力度,握手的禁忌：不讲顺序，抢先出手；目光游移，漫不经心；不摘手套、墨镜，自视清高；交叉握手；时间过长，让人无所适从,错误的握手方式,交叉握手,与第三者说话,摆动幅度过大,戴手套或手不洁,言语礼貌文雅,敬语得体,七大礼貌语：“您尊的音符，敬的旋律,“您好热情的问候,“请礼貌的象征，谦恭的标志,“谢谢显示礼仪标准，强化对方好感,“对不起道德的尺度,“没关系善于宽容，更见修养,“再见亲切的道别，友谊的延续,用餐礼仪,奉茶或咖啡,准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。,不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。,先将托盘放在桌面上，再端送给客人。假设会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。,奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。,留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜前方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。,双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打搅了，然后退出，把门关上。,中餐礼仪1,传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。,喝汤用汤匙，不出声。,嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物剩余。,剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉。,说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。,中餐礼仪2,忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。,忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。,忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。,忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。,谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。,不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。,不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。,夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。,中餐礼仪3,用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。,碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。,尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。,不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应抱歉并赔偿。,用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。,自助餐礼仪,嘉宾即席发言时应停止手中的一切活动,自助餐无座次安排可来回走动,和他人交谈时应尽量停止咀嚼食物,特别注意防止浪费,原那么上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。,不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。,既不可浪费，又不可抱着“捞本和“不吃白不吃的心态，暴饮暴食。,修养与群众,洗手间应注意的细节,、清洁用过的厕所。用完厕所自觉冲水，不把脏留给别人，因为你进洗手间时也不希望看见脏。,、毛巾、纸巾、烘 。不要一边走路一边挥动双手，这样会把地板弄湿,、是否关门？用洗手间时要关门，用完洗手间不用关门,做一个懂礼貌的行人,不抢行横穿马路：按红绿灯行进马路,礼让路人：大街上假设有人迎面而来，应主动避开，让对方先行；人行道上，假设是一字排开走，注意不要挡住后边来人的去路；礼让三分，你并不会失去什么，处处为别人着想是一种美德,修养与事业,热爱你的工作：充满乐观精神，积极向上，做事情干劲十足，心情愉快，把握时机，将工作做到更好。,把敬业精神注入大脑：尊敬并重视自己的职业，认真负责，一丝不苟，能够克服各种困难善始善终。,出入房间的礼貌,轻轻敲门,回手关门,进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住时机。而且要说：“对不起，打断您们的谈话,递交物件时,如递交文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自已，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。,工作礼节,员工之间或与客人相遇时应微笑、点头、问候等方式打招呼；,问好时：对同事或客户可说：好、您好、早上下午好；,对待上级，可加上领导职务后问好。如：张总，好。,上下班途中，同上司、同事相遇时，就率先行礼、打招呼，不要犹豫不决,因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。,在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。,下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见、“再见、“Bye-Bye等。,接待顾客时的态度,诚心的态度,笑容和明朗的声音,端正自然,精通业务,接待时的仪容卫生,讲究公共卫生道德,吸烟要有节制,要在顾客应酬上成为有能力的人,要了解自己担负的有关业务。,处理业务要正确迅速。,做具备专业知识和一般常识的有教养的人。,与顾客谈话时，也能够从中收集有关业务方面的情报。,掌握顾客的心理，满足顾客的需求,接待时的礼节,谈话内容事先准备,;,谈话时与对方的距离,谈话态度要诚垦,倾听,尊重,不可以随意插嘴,接待来方者要领与本卷须知,客人露面时马上起立。,询问姓名。,确认事先是否有约。,询问来访事由。,找主管者进行联系。,在能够会见时引见。,主管者不在，不能见面时，要记录并复述理由，告诉自己姓名,接待三声,来有迎声,问有答声,去有送声,热情三到,眼到,口到,意思要到,本卷须知,不要因为你不是接待人员就采取漠然置之的态度。,不要缺乏自信、害羞的样子面对顾客。,不要以衣着、语言取人。,不要讲话当中摇头晃脑。,确认顾客来访事由时不要敷衍、马虎；或让顾客长时间等待,微 笑,-微笑那么是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能表达出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。,露几颗牙齿？,办公环境要求,保持个人卫生区域环境整洁，离开座位时座椅要归位。,公共办公区域内不得吸烟，确保办公环境的平安有序。,公共办公区域内不允许躺、趴等不雅有损公司形象的现象。,办公桌面在下班后，除电脑、 、打印机、水杯及文件筐架不得放置其他物品。,会议室、培训室使用完毕后由会议召集部门清洁卫生，要将桌、椅归整到位，关闭灯具和室内所有电器。,工作交流应在规定区域内进行大厅、会议室、接待室或尽量通过公司内线 联系。,节约水、电，保护设备、设施，保护公共卫生，维护公司优美环境。,办公行为要求,工作时间严禁大声喧哗、嘻笑、打闹；,在办公场所内必须讲普通话。,工作时间不得闲聊与工作无关之事。,工作时间不允许打游戏、听歌及浏览与工作无关的网站。,礼仪,接 的四个根本原那么,1) 铃响在3声内接起,2) 机旁准备好纸笔进行记录,3)确认记录下重要事项,4)告知对方自己的姓名,5)代接转 信息一定要转到,接听 的程序,顺序,基本用语,注意事项,1.,拿起电话听筒，并告知自己的姓名,(,总部前台）“您好，白象集团”（总部其它）“您好，部”,（分公司外线）“您好，河南白象人资部”（分公司内线）“您好，部”,如上午,10,点以前可使用“早上好”,电话铃响三声以上时“让您久等了，我是部”,电话铃响,3,声之内接起,在电话机旁准备好记录用的纸笔,接电话时，不使用“喂,”,回答,音量适度，不要过高,告知对方自己的姓名,2.,确认对方,“先生，您好！”,“感谢您的关照”等,必须对对方进行确认,如是客户要表达感谢之意,3.,听取对方来电用意,“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答,必要时应进行记录,谈话时不要离题,4.,进行确认,“请您再重复一遍”、“那么明天在，,9,点钟见。”等等,确认时间、地点、对象和事由,如是传言必须记录下电话时间和留言人,5.,结束语,“清楚了”、“请放心,”,、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等,6.,放回电话听简,等对方放下电话后再轻轻放回电话机上,重点(一),1.认真做好记录,2.使用礼貌语言,3.讲 时要简洁、明了,4.注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语,重点(二),5. 中应防止使用对方不能理解的专业术语 或简略语;,6.注意讲话语速不宜过快;,7.打错 要有礼貌地答复，让对方重新确认 号码;,的拨打,顺序,基本用语,注意事项,1.,准备,确认拨打电话对方的姓名、电话号码,准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等,明确通话所要达的目的,2.,问候、告知自己的姓名,“您好！我是白象集团部的”。,一定要报出自己的姓名,讲话时要有礼貌,3.,确认电话对象,“请问部的先生在吗？”、“麻烦您，我要找先生。”、“您好！我是白象集团部的”,必须要确认电话的对方,如与要找的人接通电话后，应重新问候,4.,电话内容,“今天打电话是想向您咨询一下关于事,”,应先将想要说的结果告诉对方,如是比较复杂的事情，请对方做记录,对时间、地点、数字等进行准确的传达,说完后可总结所说内容的要点,5.,结束语,“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等,语气诚恳、态度和蔼,6.,放回电话听筒,等对方放下电话后再轻轻放回电话机上,重点(一),1、要考虑打 的时间对方此时是否有时间或者方便,2、注意确认对方的 号码、单位、姓名，以防止打错,3、准备好所需要用到的资料、文件等,4、讲话的内容要有次序，简洁、明了,重点(二),5、注意通话时间，不宜过长,6、要使用礼貌语言,7、外界的杂音或私语不能传入 内,8、防止私人,办公室礼仪,保持办公桌整洁，防止陈列过多的私人物品,说话音量适中，防止干扰他人工作,未经他人同意不要动用别人电脑和文件,遵守公司办公室各项规定,做一个：,有风度,有品位,有修养的,白象人！,