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Page,Copyright BRC 2013,一级标题（楷体,GB2312 18#,）,二级标题（楷体,GB2312 16#,）,三级标题（楷体,GB2312 14#,）,正文（楷体,GB2312 12#,）,备注（楷体,GB2312 10#,）,标题,客,服岗位人员应知应会,目 录,一、客户经理服务模式02,二、客服部岗位模型04,三、客户服务意识08,四、沟通技巧17,五、接待服务、 礼仪21,六、客户经理现场巡查23,七、投诉处理26,八、案例分享31,Page,1,项目采用矩阵式的服务运作机制。,项目经理,专属客户经理,秩序维护部,环境维护部,设施设备维护部,秩序维护员,保洁绿化员,设施设备维护员,虚拟化服务团队,服务线,行政线,为实现客户经理制的“点对点”、“一站式”的快捷与专属服务，客户经理制采用虚拟矩阵式的服务运作机制。原则上每一位客户经理的责任区内均配备有相对固定的秩序维护队员、共用设施设备维护员、保洁绿化人员等基础物业作业人员，其除接受相应业务主管的业务管控外，还应积极响应客户经理的调配为客户提供便捷的服务。,蓝光物业客户经理服务模式,一、客户,经理服务模式,Page,2,客户服务岗位模型,二、客服部岗位模型,履职要求,1,、负责物业服务费用收取,2,、负责客户需求、客户投诉受理与处置,3,、负责社区文化活动组织开展,4,、负责定期检查和巡视楼层，发现问题，及时组织相关部门处置到位,服务规范,注意事项：,1,、掌握公司基本的,BI,行为规范要求（如接待、电话礼仪以及头发、指甲、服饰等的行为规范要求）,2,、接听电话：报出名字及问候、确认对方名字、询问来电事项、再汇总确认来电事项、礼貌地结束电话、挂断电话,收费流程,工作要求,1,、当客户办理业务与缴费有关，客服人员要明确告知客户收费标准和金额，并解答客户对收费的相关咨询和疑惑,2,、在客户确认收费金额后，按照相关规定开具收据或发票，收据需要客户签字确认,3,、熟悉,POS,机操作步骤,4,、熟悉各项收费明细以及前台常用表格放置的位置,注意事项,1,、 前台客服人员收费后必须提供相应票据给客户，任何情况下不得给客户出示个人签字的书面证明,2,、 明确答复客户要求，承诺解决问题时间要明确，不能推诿、含糊,3,、 前台遇到单人值班时，接待来访客户同时，电话铃声响起，要礼貌向来访客户致歉后，接起电话并迅速解决电话客户报事,支撑文件,物业费用收取管理细则,工具,缴费通知单通联业务取消申请表,物业服务费滞纳金减免申请表,IC,卡业务办理,工作要求,1,、业主及家属办理门禁卡时，须先核实业主及家属身份,2,、若租户办理门禁卡，则应先出示房屋租赁合同和租户身份证复印件,注意事项,1,、工作人员应告诉客户门禁卡的使用方法及注意事项,2,、客户补办,IC,卡应收取工本费并开据正式收据，收据第二联给客户,3,、向客户递交票据、资料、,IC,卡时要核对客户所提供资料是否完整归还,支撑文件,业主卡发放与管理细则,工具,业主卡发行记录表,告知收费标准,确认收费金额,费用收取,开具票据,客户签字确认,IC,卡授权,核实客户资料,业务办理,收费,客户签字确认,物资放行办理,工作要求,1,、当办理物资放行非业主亲自办理时，必须进行身份核实。如是业主家属，可查看业主资料进行确认，或者电话联系业主进行确认，注意语气要委婉。如是其他代理人，可请其出示业主,办理委托书,，并电话向业主进行确认,2,、物资放行办理结束后，告知客户下一步操作流程：在搬运的出入口由安全人员核实后，回收,物资搬运放行条,注意事项,1,、请客户或委托人认真填写,物资搬运放行条,，尤其注意物资搬运类别、数量的准确。,2,、租户办理物资放行条时一定要查看物业服务费是否有拖欠，如有拖欠须提醒租户结清，同时与业主联系确认后方可办理,支撑文件,物品出门管理细则,工具,放行条,新业主入住手续办理流程,工作要求,新业主入住手续办理后，前台应及时将相关信息进行更改存档。信息内容包括：房号、原业主姓名、新业主姓名及联系方式、新业主身份证号码、新业主扣款账户（复印件）、更名时间等,注意事项,办理新业主入住手续前，前台首先要确认老业主的物业服务费是否结清,支撑文件,集中交付入住作业标准及流程,工具,钥匙移交记录表,装修备案手续办理,工作要求,1,、前台受理人员需先确认业主身份，提供装修备案需填写的表格，引导业主填写,装修备案表,2,、向业主及装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单，如果业主委托的装修单位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他相关资料，请业主在“业主确认”中填写相关内容并签字确认,注意事项,1,、提醒业主装修备案期限为三个月，超期备案事宜,2,、工人进出管理（佩戴出入证）,3,、装修现场消防安全管理,4,、装修时间提示,支撑文件,装饰装修管理服务协议,、,住宅室内装饰装修管理办法,建设部,110,号令、,XX,城市建筑垃圾管理办法,、,XX,市城市房屋装修结构安全管理规定,工具,装修备案表,业主信息台账,装修管理台账,核实资料及欠费,协助填写放行条,签字确认放行,指引放行通道,给予放行,确认客户信息,登记客户信息,签署物管协议,发居家服务手册,建立业主档案,装修资料,核实资料,装修备案手续,办理证件,业主装修档案,二、客服部岗位模型,客户需求,及投诉处理,工作要求,1,、接到客户的投诉应及时登记，受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等,2,、 受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与客户明确最快反馈信息的时间，然后立即将投诉信息转交部门客户服务负责人（或指定岗位）处理,3,、 对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过适当的沟通技巧让客户接受,注意事项,1,、 及时原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并及时通知客户,2,、 诚信原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果,3,、 专业原则：以专业标准要求自己，体恤、尊重客户；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象,支撑文件,客户需求管理细则,回访管理细则客户投诉管理细则,鸿翔物业回访管理办法,工具,客户回访单客户需求登记表,客户需求处理单客户投诉,/,建议处理登记表,客户访谈,工作要求,1,、 接到客户的需求应及时登记，受理客户需求时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、需求事项等,2,、受理人员对于需求要及时准确分类，并及时将需求信息通知相关责任单位进行处理,3,、对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过适当的沟通技巧让客户接受,注意事项,1,、 及时原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并及时通知客户,2,、 诚信原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果,3,、 专业原则：以专业标准要求自己，体恤、尊重客户；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象,支撑文件,客户需求管理细则,回访管理细则客户投诉管理细则,鸿翔物业回访管理办法,客户关系维护管理细则,工具,客户回访单客户需求登记表,客户需求处理单客户访谈记录表,客服巡场,1,、客,服巡场,人员必须熟悉所管辖楼幢户数、楼座排列，各种公共设施、设备的分布位置，各类公共场所的使用性质和服务对象，系统掌握小区整体情况，及项目的重点安全部位。,2,、在巡逻过程中，应多看、多听，发现异常情况应立即查明处理报告。,3,、巡查范围：绿化、设施、车辆、门禁系统、公示栏内容、在岗人员、湖面、景观、道路等进行全面的检查。,3,、空置房巡查：房屋内的卫生，门窗以及工程问题,.,如发现工程问题及时联系工程部进行处理。,4,、巡查物业内各个重点部位、治安死角等，发现有可疑人员应前往问清楚，如有违法行为应立即制止，并向上级报告。,5,、联合门岗控制流动摆卖的小贩、推销人员，进入辖区。对物业内的装修工程进行监管，对有碍交通或因超时装修产生噪音影响他人休息装装修工程进行管理或制止,受理客户需求,登记客户需求,客户需求处置,向客户反馈信息,回访客户,拜访客户,记录拜访结果,客户需求处置,向客户反馈信息,回访客户,二、客服部岗位模型,客户时代,客户满意,员工满意,利润信息 回报,培训、晋升机会,工作服务 回报,三、客服服务,意识,公 司,满 意,Page,6,3-11,原则：,客户满意,向,3-4,个人做宣传,客户不,满意 向,9-11,个人做宣传,三、客服服务,意识,Page,7,建立以顾客为导向的服务文化,服务理念,服务行为,服务质量,吸引顾客,重复消费,企业利润,服务价值链,服务价值链简要地说明了企业服务文化对于企业盈利能力的影响：,“,服务理念,”,决定企业员工的,“,服务行为,“,，而,”,服务行为,“,决定了企业的,”,服务质量,“,，,”,服务质量,“,好坏决定了企业,“,吸引顾客,”,的能力和顾客,”,重复消费,“,的可能，从而最终决定了企业的,”,利润,“,。,公司,企业（服务）理念,沃尔玛,第一条：顾客永远是对的；第二条，如果顾客错了，请参照第一条,麦当劳,顾客至上，顾客永远第一,中共海尔,真诚服务到永远,鸿翔物业,以人为本，缔造精品服务,三、客服服务,意识,Page,8,三、客服服务,意识,Page,9,三、客服服务,意识,Page,10,顾客满意度,=,期望,+,感知的事实,=,（优良）商品,+,（亲切）服务,+,（以顾客为中心的便利）制度,+,（舒适）环境和气氛,三、客服服务,意识,Page,11,顾客中心原则：,1,、客户对我们最重要，失去客户,=,失去所有,2,、不是客户依赖我们，而是我们依赖客户,3,、客户是公司存在的目的和意义所在,4,、客户为我们提供了服务和生产的机会,5,、客户希望得到自已想要的东西,三、客服服务,意识,Page,12,客户最乐意听到的字眼、句子,1,、客户的名字,2,、礼貌用语,3,、表示肯定意愿的词,4,、鼓励客户参与、发表看法的话,5,、表示确定的词,三、客服服务,意识,Page,13,顾客最讨厌听到的字眼、句子,1,、解释内部规则的话,2,、给客户讲道理、讲知识,3,、表示否定意愿的词,4,、不确定的词语,不得对业主讲,“不知道”、,“不清楚”、,“不关我的事”等用语！,三、客服服务,意识,Page,14,沟通技巧,沟通技术：,1,、有意识地使用身体语言,2,、小心使用术语,3,、使用开放性问题,4,、倾听,5,、解释,四、沟通,技巧,Page,15,沟通技巧,处理冲突技术：,1,、找出异议根源,2,、建设性地反对,四、沟通,技巧,Page,16,沟通技巧,沟通者誓言：,无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点有效地与你交换。,四、沟通,技巧,Page,17,Page,18,五、接待服务、 礼仪,接待服务十大规范,工作人员必须统一着工作制服。按照规范要求佩带工牌。,仪容端庄，坐姿端正，不乱搭、乱倚、乱靠。,有客户来访时，前台工作人员必须起立，同时面带微笑，热情招呼问候。站立时，身体不得东倒西歪，前倾后靠。,与客户交谈，先请业主坐下，工作人员再坐下。交谈时，要脸带微笑，以真诚的态度与客户进行有效的沟通，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬的表情。禁止与客户争辩、反驳，甚至争吵。,把文件交给客户时，不可随手扔到业主面前，应双手递上，有礼貌地说“,女士,/,先生，这是,，请您在这签名”。,有较多客户来访而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理，做到办理一个，接待另一个，招呼后一个。对暂时无法接待的客户说：“对不起，请您稍候”。客户离去时，应起身送别，并说“再见”。,客户的合理要求要尽量迅速作出答复；对客户的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说,“,很抱歉，我们暂时无法满足您的要求,”,，,“,这件事我需要向公司汇报才能答复您,”,等，时处表现出热情、有教养、有风度。,客户对你大发脾气、大声叫嚷时，不可与客户对吵或置之不理，应设法使客户平静，再作说明，或答应客户的合理要求，必要时应引导客户离开公共场所至较僻静的地方予以劝说或解释。,前台物品必须摆放整齐，私人物品或与工作无关的物品不得摆放在桌面。,勤用十字礼貌用语：“请、您好、谢谢、对不起、再见”。, 使用十大规范,必须在 响铃三声内接听 。,拿起 后必须说“您好，XXX物业服务中心，客服XX号为您服务， 请问有什么可以帮到您？”。,在与来电者通话中，必须认真聆听，不得随意打断对方的讲话。回答业主问题时不得直说“不知道”、“不清楚”、“不关我的事”等用语，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。,对于来电者反映的问题，必须认真做好记录。,如果正在接听 ，另一部 响铃，应当向对方说“请稍等一下，我接个 ，行吗？”，然后在三声内接听另一部 ，并向另一部 的来电者说：“不好意思，我正在接听 ，等会我给您打回去，行吗？”。,如来电者进行咨询，要耐心、仔细、准确地予以解释，最后说“您清楚了吗？”。,如来电者就某事提出建议，必须认真听取建议，最后说“您的建议非常好，我们一定考虑。非常感谢您对我们工作的理解和支持。”,如来电者进行求助、投诉和报修，说“很抱歉，给您添麻烦了！”、“您的问题我已经记下了，我一定尽快帮您解决！”“我是客服XX号工作员，请放心，我一定会为您跟进此事！”等用语。,接听 完毕后，说“感谢您的来电，谢谢，再见”，等对方挂上 后再挂机。,不得使用前台 拨打非工作需要的私人 。,五、接待服务、 礼仪,Page,19,巡查工作的要求,客户经理在巡查中应详细观察、认真记录，每日对小区进行一次巡查。,1.2,巡查应携带对讲机、,工作检查记录表,、留言条等物品。,1.3,在园区巡查时应注意言行举止，按岗位礼貌礼仪规范要求操作。,1.4,巡查频次,-,常规巡查每周不低于,3,次；空置房巡查每月不低于,1,次,1.5,栋客户经理入户拜访客户需准备对讲机、笔记本、笔、干净鞋套等物资；,四,六、,客户经理现场巡查,Page,20,2.2,日巡查内容,物业服务中心内务巡查内容,仪容仪表：着装整洁、佩戴工牌。,服务态度：说话和气，使用文明用语，不与业主（住户）发生争吵。,工作纪律：巡查各岗位到岗情况，上班不闲聊。,外部巡查检查内容（公区环境巡查要领：,卫生状况是否良好；是否有乱张贴、乱拉线、损坏公共设施、违规制造噪音、污染环境、高空抛物等现象；是否有违规饲养家畜家禽等现象）,房管：查违章，如：有无乱搭、乱建、违章装修，墙壁有无乱画、乱张贴，区内有无乱摆买；商业网点是否进行,“,门前三包,“,，有无擅自转租或改变经营范围等。,维修：是否有不安全隐患，如：房屋出现破损、消防通道是否被堵、消防设施是否完好无损，有无临时乱拉接电线；公共及通讯设备有无损坏，室内外上下水管有无渗漏，道路、人行道等有无损坏，道路栏、路障是否完好无损等。,治安：有无可疑人员在区内游荡，乱张贴广告和其他的治安可疑情况等。,车辆管理：有无车辆乱停乱放，车场管理和车辆摆放是否有序。,清洁：有无垃圾乱堆放，垃圾房是否及时清理，室外污、雨水管，化粪池、沙井是否有堵塞现象，是否及时疏通、清理，楼道、大堂是否按规定进行清洁等。,绿化：树木花草有无损坏、是否及时进行修剪和除杂草、病虫害。,装修单元：根据装修规定有无违规。,空置单元：定期检查，消除安全隐患，及时发现质量问题，保持清洁，方便业主收楼。,四,六、,客户经理现场巡查,Page,21,3,巡查记录和记录处理,巡查中，主要记录发现的问题，对业主的提议、建议以及自己在工作中发现的需要加强管理、提高服务质量等方面的想法也应该作好记录。,巡查中发现的问题，分类进行处理：,收集的管理意见，需物业主管决策的须填写到,“,工作日记,”,内。,轻微不合格的要求当值人员进行整改,严重不合格的，填写,客户需求处理单,，安排相应部门整改，并跟进。,发现违章行为按业主公约、装修管理规定执行。,四,六、,客户经理现场巡查,Page,22,A,客户,投诉处理原则,仔细聆听,表示同情和理解,表达歉意,采取主动解决问题,不要忘记,跟进并确认客户满意,七、,投诉处理,Page,23,B,处理,住户投诉的一般原则,先别急于解决问题，而应先抚平业主的不满情绪，然后才来解决问题。,务必保持心境平和，并全神贯注聆听业主的投诉；,只针对问题本身，而不要针对个人；,不要给同事制造不必要的麻烦；,对每件事都要检讨，以便在与不易沟通的业主交谈时，技巧能不断改善。,七、,投诉处理,Page,24,C,处理投诉一般沟通技巧,a,对待不同的,业主,投诉类型，应运用不同的技巧和方法。,1,、理智型业主投诉：,理智型业主在得到不满意的服务后，会产生不满或生气，但他们通常不会动情，也不会因此而发怒，这类住户是很容易打交道的。我们只需要：,向他表示同情和关心,答应他立即采取必要的改进措施；,感谢他提出问题,公司应注重向他们提供最佳服务，争取支持和理解。,七、,投诉处理,Page,25,C,处理投诉一般沟通技巧,b,2,、失望型业主投诉：,失望型业主通常善于抱怨，不是谈他不痛快之处就是谈他失望之处，这类业主你得要他拿出行动，到底希望你怎么做而不是大发牢骚。,你可以这样问他：,要我们怎么做你才觉得满意呢？,你希望我们怎么样做呢？,七、,投诉处理,Page,26,C,处理投诉一般沟通技巧,c,3,、发怒型业主投诉：,发怒型,业主,通常通常喜欢大声喧嚷，不接受任何解释，让人一时难以沟通，这时处理技巧就是：,让他把火气发泄掉；,降低你讲话的声调和速度；,运用非语言的技巧，例如眼睛紧紧望着他，适时点头，身子往他那边倾；,千万不要和他争执；,复述那个使他生气的原因，并提出事实情况，看他认为该如何解决；,讲些能让对方知道你关切他情况的话；,明确告诉对方什么是你能做的，什么是你不能做的；,等对方情绪安定下来后，再把话题转向解决问题。,七、,投诉处理,Page,27,1,、,住户家中被盗，物业公司该不该负责？,【,案例,】2003,年,7,月，刘先生家中防盗门被撬，财产被盗，刘先生发现后立即向公安机关报案。此后因该案迟迟未能侦破，业主便向负责该小区的物业公司提出赔偿要求。在遭到物业公司决绝后，业主一纸诉状把物业公司告上法庭。,法院经审理后认为物业管理中的报案服务只能起到群防群治的社会综合作用，是一种社会治安防范服务，而不是治安保障服务。法院认为，为了业主的安全，防止突发事件给业主造成伤害，被告在其管理区域内应增加保安人员以及保安巡逻次数，加强安全防范的力度和措施，有效地防止违法犯罪行为的发生。但物业公司对业主因罪犯的犯罪行为所造成的人身、财产损失并无法定赔偿义务。,分析：,小区安全责任是业主与物业公司共同的事，不能苛求物业公司对业主的人身和财产承担保镖、保管和保险的职责,。,不过，就提高物业管理水平和增强企业竞争力而言，物业公司还是应加强安全防范的力度和措施，以有效地防止违法犯罪行为的发生。同时更为重要的是，业主自身应加强安全防范意识，注意自身保护，购买必要的人身或财产保险，而不能完全依赖于物业公司。,八、案例分析,Page,28,2,、住户擅自停车占用通道，物业公司为疏通道路而损坏车辆是否赔偿？,【,案例,】2004,年,10,月，刘某前往某小区访客时，将其驾驶的宝马车横放在小区道路上，,20,分钟后，物业公司以该车辆堵塞交通道路为由，在未告知车主情况下，派人将宝马车搬至路边停放。事后刘先生提起诉讼，称物业公司在未告知车主情况下擅自移车，致使其宝马车自动锁死无法正常启动，要求物业赔偿车辆损坏修理费、检测费,2450,元。,法院认为，,刘某在小区道路横放车辆的行为堵塞了小区道路的通行，损害了小区其他业主的共同利益。物业公司在紧急情况下为了维护小区的正常管理秩序将车辆搬抬至路边的行为无可厚非。因该事件的发型系刘先生乱停车堵塞道路所致，物业公司不存在侵权行为，故对刘先生提出的赔偿不予以支持。,分析：对于物业公司而言，应该本着方便车主、服务车主的精神，签订明确的停车管理服务协议，制定出一套详细、规范的停车管理制度。明确车主必须遵守的规则，业主应按照物业公司依法依约指定的地点停放车辆，对于违章乱停车辆的，物业公司有权将其移开，对于物业公司采取谨慎合理的措施移开违章车辆造成损失的，其不承担侵权责任。,Page,29,八、案例分析,3,、业主车位被人占，停放他处受损失，谁来负责？,【,案例,】2004,年,6,月，张女士驾车外出返回时，发现其私家车位已被他人车辆占用，张女士要求小区保安寻早该车司机，把车挪走。但保安未能找到。无奈之下的张女士只好将其车停放在该小区,25,栋楼旁南侧，次日早晨，张女士发现车顶部落有一玩具车模，车顶被砸两坑。张女士遭到物业要求修侧，但被拒绝，后双方对簿公堂。,法院认为：,在物业管理区域内，他人侵权造成业主人身或财产损害，受害人起诉要求物业管理企业赔偿损失的，应根据物业公司是否履职来确定物业公司是否应承担相应责任。本案中，物业公司在实施停车位管理时明显存在疏漏，其失职行为与车辆损坏后果的发生也有一定因果关系。因此，法院判决物业公司赔偿张女士汽车修理费,2250,元。,分析：,业主如果发现他人占领自己车位的，应及时向物业公司反映，并让其排除妨害。物业公司应根据业主的反映，及时让他人将车开出所占车位，为其排除妨碍，以免业主车辆停放他处受损而承担管理疏漏的赔偿责任。,Page,30,八、案例分析,Page,31,Page,32,Page,33,Page,34,Page,35,Page,36,Page,37,Page,38,Page,39,Page,40,Page,41,Page,42,Page,43,Page,44,Page,45,Page,46,Page,47,Page,48,Page,49,Page,50,Page,51,Page,52,Page,53,Page,54,Page,55,Page,56,Page,57,Page,58,Page,59,Page,60,Page,61,Page,62,Page,63,Page,64,Page,65,Page,66,Page,67,Page,68,Page,69,Page,70,Page,71,Page,72,Page,73,Page,74,Page,75,Page,76,Page,77,Page,78,Page,79,Page,80,Page,81,Page,82,Page,83,Page,84,Page,85,Page,86,Page,87,Page,88,Page,89,Page,90,Page,91,Page,92,Page,93,Page,94,Page,95,Page,96,Page,97,Page,98,Page,99,Page,100,Page,101,Page,102,Page,103,Page,104,Page,105,Page,106,Page,107,Page,108,Page,109,Page,110,Page,111,Page,112,Page,113,Page,114,Page,115,Page,116,Page,117,第一章 物权法,基本法（仅次于宪法）,中华人民共和国物权法,2007,年,3,月,16,日,（第十届全国人民代表大会第五次会议通过）,物权法2,物权法的内容非常丰富，大到山脉、草原、江河湖海和地下矿藏的归属，小到居民住宅的停车位、电梯、水电管线归属和维护，物权法都有规定。,物权法是我国社会主义法律体系中的一部,基本法律,，关系到坚持和完善国家基本经济制度，完善社会主义市场经济体制，实现和维护最广大人民群众的根本利益，激发全社会的创造活力，全面建设小康社会和社会主义和谐社会。,物权法的制定和实施，对于我们国家、民族和人民具有深远的历史意义。,中国物权法立法轨迹,从罗马到北京,物权制度是罗马人的创造，物权法体系则是德国人的智慧，经由日本人提供的桥梁，通过沈家本等中国人的努力，最终来到了古老的北京。,中国民法虽师从日本，但结果却是得到了德国民法，成为德国民法典的翻版 。,Page,122,物权法3,中华人民共和国物权法,的颁布，对追求幸福生活的老百姓来说，是个重大的好消息。,说大了，它维系着国家经济的正常运转；说小了，居家过日子离不开它；它是创造财富的源泉！,您读读该法有关,所有权,的规定，就会明白资源和财富哪些属于国家，哪些属于集体，哪些归咱老百姓；,读读有关,用益物权,的规定，就知道如何使用国有土地、集体所有的土地，以及他人的财产来获取利益；,Page,124,物权法4,物权法（,5,编、,19,章、,247,条）,主要回答三个问题,物属于谁，谁是物的主人；,权利人对物享有哪些权利，他人负有怎样的义务；,怎样保护物权，侵害物权要承担哪些民事责任。,Page,126,什么是物权法？物权法有什么作用？,物权法第二条第一款规定：因物的归属和利用而产生的民事关系，适用本法。这是关于适用范围的规定。实际也是我们理解什么是物权法的立法依据。其中所说的“物”，是指有形资产，即看得见、摸的着的财产，如：土地、房屋、汽车、 对等，是与无形资产（如专利技术、商业秘密、商标、著作权）相对应的。,有形财产，以是否可以移动为标准，分为不动产和动产。土地、建筑物，属于不动产；船舶、飞机、机动车、彩电，冰箱、手表等属于动产。可见，物权法就是关于动产和不动产的归属和利用的法律规则。,Page,128,物权法5,“,利用”特指,利用他人财产的权利，,包括用益物权和担保物权。,用益物权,是利用他人财产的“,使用价值”,担保物权,是利用他人财产的“,交换价值”,例：把自己的动产、不动产；或优价证券抵押、质押给银行，担保银行的贷款债权,-,物权法就是关于,所有权,、用益物权和担保物权的法律规则。,Page,130,您需要知道的物权概念,物权,理论解释：物,权就是自然人、法人直接支配特定物的权利。物权包括,所有权、用益物权和担保物权。,通俗地说，,一头牛属于你，你可以用它来耕田、拉车，可以租给他人使用，也可以杀掉卖牛肉。这种支配的权利,是排他的，,任何人都不能干涉你。,所有权,（特性：绝对性、恒九性、排他性）,理论解释：,所有权包括,占有、使用、收益、处分,的权利，所有权是一种最充分的权利，是一种,绝对权利。,通俗解释：你,拥有一栋房屋，你可以自己使用；可以出租给别人，收取房租；也可以转手卖给他人。这就是你对这栋房屋的所有权,。,Page,132,物权法6,用益物权,理论解释：,用益物权人在法律规定的范围内，对他人所有的不动产，,享有占有、使用、收益的权利。,另外，国家对个人不动产进行征收、征用致使用益物权消灭或者影响用益物权行使的，应当按照国家规定给予补偿；没有国家规定的，应当给予合理补偿。,通俗,解释：,麦当劳租用别人的房屋进行经营，它依法享有对租用房屋的占有、使用、收益的权利，但是它,没有处分房屋的权利。,也就是说麦当劳拥有的是房屋的用益物权。,Page,134,物权法7,担保物权,理论解释：,担保既有物的担保又有人的担保，债务人自己提供物的担保的，债权人应当先就该物的担保实现债权，也可以要求保证人承担保证责任。,通俗,解释：,甲向乙借款万元，以其价值万元的房屋、万元的汽车作为抵押担保，以万元的音响设备作质押担保，同时还由丙为其提供保证担保。其间汽车遇车祸损毁，获保险赔偿金万元。如果上述担保均有效，丙应对借款本金在万元数额内承担保证责任。丙承担的是物的担保以外的担保责任。,Page,136,物权法8,不动产,理论解释：,不动产，指土地以及建筑物等土地附着物。,不动产权利的取得应当以登记为要件，,不登记，不动产设立、变更、转让和消灭的权利皆无从谈起。,通俗解释：,甲买了乙的一套房屋，在变更产权登记之前，乙又将房屋卖给了丙，且进行了产权变更登记。尽管甲与乙房屋买卖合同在先，但不得对抗丙对房屋的合法拥有。,动产,理论解释：,动产，顾名思义，就是可以活动的财产。动产所有权的转让和动产质权的设立等，,自交付时发生效力。,通俗解释：,张三有一张桌子，想卖给李四，不管价钱怎么商定的，桌子所有权的转移，是以桌子交付给李四为准,Page,138,物权法9,共有,理论解释：,共有分为,按份共有和共同共有。,按份共有人,按照其份额对共有的不动产或者动产享有占有、使用、收益和处分的权利。,共同共有,则是，共同共有人对共有的不动产或者动产共同享有占有、使用、收益和处分的权利。,通俗解释：,甲、乙、丙共有一套房屋，其应有部分各为。为提高房屋的价值，甲主张将此房的地面铺上木地板，乙表示赞同，但丙反对。因甲乙的应有部分合计已过半数，故甲乙可以铺木地板。这就是按份共有。,Page,140,物权法10,建筑物区分所有权,理论解释：,建筑物区分所有权人，对建筑物内的住宅、商业用房等,专有部分,享有所有权，对专有部分以外的,共有部分,享有共有和共同管理的权利。,物权法,中对百姓关注的会所、车位的归属，作出原则规定：,第七十三条,建筑区划内的道路，属于业主共有，但属于城镇公共道路的除外。建筑区划内的绿地，属于业主共有，但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。建筑区划内的其他公共场所、公用设施和物业服务用房，属于业主共有。,Page,142,物权法11,认识物权,物尽其用,什么就叫做物权呢，说话说有了物权以后，他能在我们的社会中间解决什么问题呢？您就记住八个字，这八个字叫做什么？就叫做：,定 分 止 争,物 尽 其 用,什么叫做,定分止争,呢？也就是说一个东西的名分确定下来的话，人和人之间就不可能发生一些无谓的争吵，或者无谓的利益冲突，所谓,物尽其用,就是当物品有了一个所有权的归属的时候，人们就能够珍惜他，能够爱护他，能够使社,Page,144,物权法12,相邻权,理论解释：,不动产相邻权利人应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的原则处理相邻关系。,通俗,解释：,张三有一块土地，他完全有权禁止其他人进入自己的土地，但是李四若不经过张三的土地就不能到达自己的土地，张三就应该给李四提供必要的便利。当然，李四应当尽量避免给相邻的不动产权利人张三造成损害，如造成损害，应当给予赔偿。不动产权利人包括不动产权利人张三以及租用张三土地的其他人。,Page,146,物权的再一个重要的特点就是,排他性,（排他性,直接支配的权利）,有一个中学，组织一批孩子参加电视台的活动，每一个孩子在参加之前买了一张有价证券，然后学校就宣布了一个纪律，因为今天我们是集体组织的活动，你们又都是未成年孩子，所以我们学校做你们代表人，将来不管你们是哪一位同学抽了这个奖，这个奖是归学校的，不归你们自己。,电视台的节目组织的很有意思，孩子们玩儿的很高兴最后通过一定的程序选出来一个抽奖的人，这个孩子雄赳赳、气昂昂的走上台，一抽就抽了一个非常昂贵的大礼，等到他回到家里的时候，学校就说了，我们有言在先，说是不管哪位同学哪位老师抽到奖都是归学校的，你应该把礼品交给学校，否则你就是自私自利，不讲道德。,Page,148,物权法13,孩子是一个中学生，不满,18,周岁，还不是有完全民事行为能力人，所以学校和她定立的这个合同是没有法律上的约束力，这个孩子参加了抽奖活动，这就是她的一个行为，这个行为给她带来了一个利益，就是一个很昂贵奖品，现在问题出来了，奖品要有一个所有权的问题，这个所有权是归那个抽奖的，,还是,抽奖人所属的单位呢？,物权是具有排他性的，对于所有权来讲只能够是一个物品只有一个所有权人，所以法律行为决定着一个所有权的发生变更和消灭，这个人的抽奖行为产生了一个奖品所有权的变更的行为，小女孩行使了抽奖的权利，她就享有了奖品的所有权，如果她享有了奖品，她的单位就不可能享有奖品的所有权，这就是我们讲的一物一权主义，这就是权利的排他性。,Page,150,物权法14,关于国家征收,因物权具有排除他人干涉的效力，在教科书上称为,“物权的,绝对性,原则”，与,契约自由原则,，,过错责任原则,，被称为现代民法的,三大基本原则,。,物权法第四条,回答“国家、集体、私人的物权和其他权利人的物权受法律保护,，任何单位和个人不得侵犯。,”就是关于物权绝对性原则的表述。,Page,152,物权法15,按照民法理论上的通说，,所谓“公共利益”是指社会全体成员能够直接享受的利益。,有两个要点，一个是“社会全体成员”，一个是“直接享受”。社会个别成员、部分成员享受的利益，不属于公共利益，社会全体成员“间接享受”的利益，也不属于公共利益，非得要社会全体成员直接享受的利益，才属于公共利益。,建设军用、民用机场、修公路、铁路，建法院审判大楼、政府办公大楼，建公立博物馆、公立图书馆、公立医院、公立学校等等，这些利益是整个社会成员都能直接享受的利益。因此属于“公共利益”，所谓“利益”当然包括“物质利益”、“安全利益”、“精神利益”。,物权法规定“公共利益”为征收的法定条件，就是要将“商业利益”、“商业用地”排除在征收制度之外。（就不大可能出现“钉子户”问题,）,Page,154,住宅建设用地使用权期满后的续期,地随房、房随地？只能地随房，物权法第一百四十九条明确规定：,住宅建设用地使用权期间届满的，自动续期。,是否缴费，未做规定，,60,年后再说。如：一套占地,100,平方米的房屋,10,层，建筑分摊用地不过,10,平方米，若期满自动续期缴费，金额微不足道，将来国家富了，说不定就免了，千年的农业税，不都免了吗？,Page,156,物权法16,物权法第十条明确规定：,“不动产登记，由不动产所在地的登记机构办理。国家对不动产实行统一登记制度。统一登记的范围、登记机构和登记办法，由法律、行政法规规定。”,第十三 条规定：,“登记机构,不得有下列行为：,（一）要求对不动产进行评估；（二）以年检等名义进行重复登记；（三）超出登记职责范围的其他行为。”,第二十二条规定：,“不动产登记费按件收取，不得按照不动产的面积、体积或者价额的比例收取。具体收费标准由国务院有关部门会同价格主管部门规定。”,Page,158,物权法17,这样一个统一的不动产登记机构设置在哪一个部门，物权法对此未作表态，而将留待制定不动产登记法或者不动产登记条例解决。,Page,160,物权法与物业管理,物权法和物业管理是有关系，但是物业管理只占物权法当中很小的一部分。物权法和物业管理当中都有一个“物”字，但是两个“物”字的含义不同。物权法当中的“物”主要指不动产和动产。,物权法,并不能明确解决目前所表现出来的制度缺陷，但可以肯定的是，要处理很多事关物业管理过程中的事项，只有尽快制定,物权法,的配套法规,物业管理法,，,住宅法,；才可能对行业起到引导和推动作用。,（,物权法只解决基本财产制度）,Page,162,物业管理的问题纷繁复杂,小区的绿地、道路、物业管理用房、会所、车 库属于谁？,业主能不能解聘物业公司？,住宅改商用是否需要全体业主同意？,住房的土地使用权是,70,年，,70,年后怎么办？,建造房屋能不能妨碍相邻建筑物的通风、采光和日照？危及相邻建筑物的安全？,城镇居民能不能在农村购房？,拆迁、征地补偿不到位的问题怎么解决？违法拆迁、征地要不要负刑事责任？,城市房屋所有权和土地使用权登记是否可以在一个机构办理？怎么收费？,Page,164,物权法18,物权法,作为上位法，对物业管理规制的,重点是物业财产权利归属及其保护，对物业管理主体间的关系只作了原则性规定。,例如，,物权法,规定政府主管部门应当对设立业主会议或者选举业主委员会，给予指导和协助。对业主的权利、业主团体的决策机制以及业主团体的职责也做出了新的修订。但是对物业管理各主体关系及其相关权利义务并没有明确界定，这就导致物业管理肌体的病灶没有彻底清除，上述问题仍然存在。当然，法律不是万能的，一部法律的出台不能解决所有的问题。,随着,物权法,立法进程的不断推进，业内应着力研究在,物权法,和相关法律框架范围内,如何进一步明确界定各方权利义务和责任，,彻底理顺物业管理各方主体间的关系。否则，贯彻实施,物权法,，实现物业管理相关法律法规对接，建立物业管理良性发展机制只能是一句空话。,Page,166,物权法19,物权法与物业管理新规则,(,之三,),建筑物区分所有权与建筑区划内物权确定规则,1,、建筑物区分所有权,物权法第七十条规定，“业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，,对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。”,由此,第一次以基本法的形式,确定了建筑物的权属以及区分所有权的基本内涵。,Page,168,物权法20,建筑物以外相关场所、设施的共有权以及规划车位、车库权属确定规则,建筑区划内,的,道路，,属于业主共有，但属于城镇公共道路的除外。,建筑区划内的,绿地，,属于业主共有，但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。,建筑区划内的其他,公共场所、公用设施和物业服务用房，,属于业主共有。,这样，原则上确定了建筑区划内除个人专有以及国家所有的权利以外原则上归业主共有。,Page,170,物权法21,物权法与物业管理新规则（之四）,住宅“禁商”有条件放松,物权法,第七十七条规定： 业主不得违反法律、法规以及管理规约，将住宅改变为经营性用房。业主将住宅改变为经营性用房的，除,遵守法律、法规以及管理规约外，应当经有利害关系的业主同意。,根据该规定，首先“住宅”不得改“商”,Page,172,物权法22,为什么法律规定住宅不得改商，这里除了物权以外还设计很多社会管理问题，如我们国家实行土地用途管制制度，单位个人取得土地使用权以后非经法定程序许可，,不得改变土地使用用途,。,还有，国家实行,环境分级管理，,不同地区有不同的燥声排放标准。作为住宅的区域应当安静，但是商业活动必然增大噪声、气体、固体等排放，使住宅区的环境质量下降，造成其它业主的损害。,“住宅”改“商”需经过行政许可和业主同意,Page,174,物权法23,法律也没有绝对禁止住宅改为商用，物权法对于住宅该为商用提供了法律路径指引：,按照有关法律规定做出评价并变更许可,取得有利害关系的业主的同意。,获得行政许可是,行政许可制度决定,的，行政管理的需要，是社会管理秩序的需要。,取得有利害关系的业主同意，是,对私人权利保护,的需要。“业主行使权利不得危及建筑物的安全，不得损害其他业主的合法权益。”,Page,176,业主的建筑物区分所有权,第七十条,业主对建筑物内的住宅、经营性用房等,专有部分享有所有权,，对专有部分以外的,共有部分享有共有和共同管理的权利。,Page,178,物权法24,第七十一条,业主对其建筑物专有部分享有,占有、使用、收益和处分,的权利。业主行使权利不得危及建筑物的安全，不得损害其他业主的合法权益。,绝对性,就是直接支配的权利。,Page,180,物权法25,第七十二条,业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务。,业主转让建筑物内的住宅、经营性用房，其对共有部分享有的共有和共同管理的权利一并转让。,所有权决定一切,（电梯运行费考虑的就是所有权，而不是使用权）,Page,182,物权法26,第七十三条,建筑区划内的道路，属于业主共有，但属于城镇公共道路的除外。建筑区划内的绿地，属于业主共有，但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。建筑区划内的其他,公共场所,、公用设施和物业服务用房，属于业主共有。,公共是指国家所有国家使用,Page,184,物权法27,第七十四条,建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库应当首先满足业主的需要。,建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库的归属，由当事人通过出售、附赠或者出租等方式约定。,占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位，属于业主共有。,车位的划分标准：规划,Page,186,物权法28,第七十五条,业主可以设立业主大会，选举业主委员会。,地方人民政府有关部门应当对设立业主大会和选举业主委员会给予指导和协助。,业主自治自律,Page,188,物权法29,第七十六条,下列事项由业主共同决定：,（一）制定和修改业主大会议事规则；,（二）制定和修改建筑物及其附属设施的管理规约；,（三）选举业主委员会或者更换业主委员会成员；,（四）选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人；,（五）,筹集和使用建筑物及其附属设施的维修资金；,（六）改建、重建建筑物及其附属设施；,（七）有关共有和共同管理权利的其他重大事项。,决定前款第五项和第六项规定的事项，应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。决定前款其他事项，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。,没有明确业主大会或业委会有管理权,Page,190,物权法30,第七十七条,业主不得违反法律、法规以及管理规约，将住宅改变为经营性用房。业主将住宅改变为经营性用房的，除遵守法律、法规以及管理规约外，应当经有利害关系的业主同意。,Page,192,物权法30,第七十七条,业主不得违反法律、法规以及管理规约，将住宅改变为经营性用房。业主将住宅改变为经营性用房的，除遵守法律、法规以及管理规约外，应当经有利害关系的业主同意。,物权法31,第七十八条,业主大会或者业主委员会的决定，对业主具有约束力。,业主大会或者业主委员会作出的决定侵害业主合法权益的，受侵害的业主可以请求人民法院予以撤销。,没有明确业主大会或业委会有诉讼主体的权利（业主可以告业主大会或业委会，反过来不形）,Page,195,物权法32,第七十九条建筑物及其附属设施的维修资金，属于业主共有。经业主共同决定，可以用于电梯、水箱等共有部分的维修。维修资金的筹集、使用情况应当公布。,与原来不同的是每一次用维修资金都要通过业主大会表决，原来只要每一年的维修方案经通过后，就可以按方案实施。,Page,197,物权法33,第八十条,建筑物及其附属设施的费用分摊、收益分配等事项，有约定的，按照约定；没有约定或者约定不明确的，按照业主专有部分占建筑物总面积的比例确定。,Page,199,物权法34,第八十一条,业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他,管理人,管理。,对建设单位聘请的物业服务企业或者其他,管理人,，业主有权依法更换。,业主、业主大会、业委会、政府才是管理人，物业服务企业是管理服务人,Page,201,物权法35,第八十二条,物业服务企业或者其他,管理人,根据业主的委托管理建筑区划内的建筑物及其附属设施，并接受业主的监督。,Page,203,物权法36,第八十三条,业主应当遵守法律、法规以及管理规约。,业主大会和业主委员会，对任意弃置垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道、拒付物业费等损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失。业主对侵害自己合法权益的行为，可以依法向人民法院提起诉讼。,也没有明确业委会或业主大会的诉讼权利,Page,205,相邻关系,第八十四条,不动产的相邻权利人应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的原则，正确处理相邻关系。,第八十五条,法律、法规对处理相邻关系有规定的，依照其规定；法律、法规没有规定的，可以按照当地习惯。,第八十六条,不动产权利人应当为相邻权利人用水、排水提供必要的便利。,对自然流水的利用，应当在不动产的相邻权利人之间合理分配。对自然流水的排放，应当尊重自然流向。,Page,207,物权法37,第八十七条,不动产权利人对相邻权利人因通行等必须利用其土地的，应当提供必要的便利。,第八十八条,不动产权利人因建造、修缮建筑物以及铺设电线、电缆、水管、暖气和燃气管线等必须利用相邻土地、建筑物的，该土地、建筑物的权利人应当提供必要的便利。,第八十九条,建造建筑物，不得违反国家有关工程建设标准，妨碍相邻建筑物的通风、采光和日照。,Page,209,物权法38,第九十条,不动产权利人不得违反国家规定弃置固体废物，排放大气污染物、水污染物、噪声、光、电磁波辐射等有害物质。,第九十一条,不动产权利人挖掘土地、建造建筑物、铺设管线以及安装设备等，不得危及相邻不动产的安全。,第九十二条,不动产权利人因用水、排水、通行、铺设管线等利用相邻不动产的，应当尽量避免对相邻的不动产权利人造成损害；造成损害的，应当给予赔偿。,Page,211,第二章物业管理,时间,延长使用寿命,空间,享受的内容,服务,手段,时间和空间是目的,达到,保值增值；,Page,213,服务的标准设计,分析,比较,设计,测试,试行,确定,没有最好的，只有只适合的。,Page,215,一、物业管理服务内容,日常服务,专业服务,特约服务,培养业主的懒性,经营,物（场地）,空间,人,Page,217,物业管理的含义,物业：,是指已建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。,物业管理：,是指,业主通过选聘,物业管理企业，由业主和物业管理企业按照,物业服务合同约定,，对房屋及配套的设备设施和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。,Page,219,物业管理人员的素质要求,职业道德要求,遵纪守法，爱岗敬业,工作认真，尽职尽责,诚实守信，热情服务,专业知识和专业技能要求,具有现代物业管理专业知识,具有物业管理专业技能,掌握现代管理手段,Page,221,物业管理人员的素质要求,个人素质要求,具有较强的语言表达和沟通能力
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