9-化解客户抗拒点

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2014/9/25,#,化解客户抗拒点,客户的抗拒点,一、客户产生抗拒的原因,客户为什么会有抗拒点呢？,（一）没有找到客户的需求,（二）没有建立信赖感,（三）塑造课程价值不够,（四）销售流程没有走完,（五）没有找到决策者,二、判断真假,客户太喜欢讲借口，为什么？,（一）客户怕讲出真话，被你说服了，就得交钱。,所以干脆放烟幕弹，然后抽身就走。故意说我这两天就定下来，故意说我回去考虑考虑，这些都是假的，是借口。,（二）客户不好意思拒绝别人。大多数人害怕被拒绝，也害怕拒绝别人。,客户找借口，是因为不想拒绝你，怕拒绝你他自己太难看了，不好意思。正是因为客户不敢正面拒绝你，你更要勇敢地找出真的问题把它解决了。,所以我们要判断真假、套出真相！,思考？,你自己当客户时，有没有骗过别人？,你自己当客户的时候有没有说过谎话？,有没有本来想买某一个产品，但是想去别家比较比较？就故意说我明天再来买，但实际上明天不会来？,顾客心中真正的原因是什么,:,1、,没钱,2、,有钱舍不得花,3、,借不到钱,4、,别家比你便宜,5、,不想向你买,所以千万要记住，不要随便被客户骗，听到客户的抗拒点时要先判断真假。,（一）确认是否是客户唯一真正的抗拒点,请问您今天唯一不能确定下来的原因是,XX？,请问您,XX,是您今天唯一不能确定下来的理由吗？,假如答案是,NO，,表示这不是真的抗拒点。,不是，那还有别的，帮客户找到别的抗拒点。,假如答案是,Yes,进行第二步。,（二）再确认一次,例：以价格为例,客户：太贵了,判断真假，如果是真的，往下走：,CC：,请问您今天唯一不能确定下来的原因是价格太贵了吗？,客户：是。,CC：,要不是因为价格太贵了，您今天就能确定下来了是吗？,客户：是。,（三）测试成交,假如我能够让价格便宜点，您能定下来吗？,假如我能够申请到一些优惠，您能定下来吗？,假如。,测试客户：,“,假如。，您能定下来吗,”（。）,假如客户说,“,是,”，,那太好了，接下来就只需要去证实价格特超所值或是申请优惠、折扣等。,假如客户说,“,不是,”，,那表示当前的这个抗拒点是假的，所以他才会说不会，所以客户前面说的抗拒点是骗你的。需要我们继续罗列抗拒点，套出真相。,例：,客户：课程太长了,我学不了,.,CC：,那就规划个最短的,72,课时吧。,客户,:,不行,有没有再短的,.,CC：,那我帮您好申请一个,36,课,客户：还是太长了，我不可能规划那么多的课时。还有再短一点的吗时的吧,CC：,啊？这是我们最短的课程了。,客户：我再考虑考虑。,三、客户常见抗拒点,客户常见抗拒点,:,（一）价格太高,（二）不学了,（三）我不需要了,（四）有不愉快的经历,（五）好好考虑一下,（六）不感兴趣,（七）别家比你们便宜,（八）我要问问孩子妈妈,。,在解除客户抗拒过程中，经常需要用到一个技巧,测试成交。,我们要试探一下，如果我们要求成交的话，客户他会不会成交。试探成功，,99%,可以签单了。如果遇到拒绝，也不表示被拒绝，只是表示试探成功了，客户还没有打算购买，表示客户还有别的抗拒点。,三、客户常见抗拒点,（一）价格太高,1,、比较法：,100,块的东西贵还是便宜？,有些人说太贵了，有些人说太便宜了。,为什么？那是因为参照物不同。,同样一块石头，有人感觉非常大，而有的人感觉一点都不大，为什么？感觉大的人，是拿它和一块很小的石头放在一起说，感觉小的人，是拿它和一块比它大得多的石头放在一起说的。,只要问客户一句：您是拿我们跟什么比较？,接下来，我们就可以知道怎么接着他答出来的答案去分析为什么我们的价格比其他的贵的原因了。,2、,考虑价值,价格是应考虑，但您是否认为价值也同样重要呢？先肯定对方价格是应当考虑的，价值是否同样重要，让我向您再讲一讲我们课程的价值吧。,Balabala.,3、,价格正是理由,客户：太贵了。,CC：,您说这个价格恰好是您应当购买这个课程的最大理由 。其实您对这个价格的关心完全合理的，因为它为什么高价，我们要看看高价背后代表的什么。（品质高、效果好）,4、,节省了相当多的钱,客户：一对一太贵了，,180,节课近五万块。还是学小班课吧,CC：,其实家长，您定这个,180,节的课程，为您将来省下了相当多的钱。您看我帮您算一下：孩子英语报一年的小班，费用在,14000，,三年也要四万多，还是,15,至,20,个同学一个班的，孩子也学不出来。但一对一,XXX，,您花同样的钱，孩子把英语学出来了，以后每年都帮您省下一万多块。您这样不是省了很多钱吗？,5、,分割法,:,务必正确、精准地算出它的投资金额，分割到最后的，最小单位的有关数据。,180,节，每周两节，可以学习两年的时间，平均到每年才两万多，每个月才,2000,块，每天才,66,块钱。每天花六十块钱，可以保障孩子两年都有外教英语学习的环境。,6、,您怎么会这样认为呢？（您怎么会说这样的话呢）,客户：太贵了,CC,（纳闷好奇）：您怎么会这样认为呢？我从来没有听到有人这样跟我讲过。,让客户一听觉得自己好像是异类，很尴尬，好像别人都不觉得贵，只有他自己觉得贵。,7、,如不用,如果您没有把英语学好，这即将在未来的三年中，您将损失多少钱？你将失去多少可能的晋升机会？更好的工作环境？更高的薪资待遇。这叫做没有拥有这个产品所带来的后果，带来的代价。,8、,价格低一点,客户：太贵了,CC：,如果价格低一点，您是否能定下来呢？,客户：是，则再好好的重复一遍我们的课程是性价比最高。或者能够申请优惠；否，那就表示价格并不是客户真正不能定下来的原因，不是抗拒点，需要再套出真相。,9、,只是钱,只是钱的问题吗？也许您这样一问他谙，那就表示可以在金钱上面去做解决。如果不是，则表示这只是个借口。,10、,唯一因素,这是不是使您不能确定下来的唯一因素呢？如果是，那就针对这个问题解决，如果不是就再找真正的问题。,11、,哪个更重要,?,选择一个课程,哪一点对您来说更重要呢,?,是价格低还是效果高,?,没有效果,再低的价格对您又有什么用呢,?,（二）不学了,如果客户在电话或是面咨过程当中，直接表示我不学了，拒绝你了，怎么办？,1、,为什么？我能问问是为什么吗？,一定要知道客户不学我们的课程的真正原因，才能根据那个原因是去解除抗拒。,2、,您的主意怎么改变了呢？让客户直接告诉我们答案,3、,我什么地方做错了？我什么地方没有解释（介绍）清楚？,您能告诉我是哪方面做错了？,当我们以无辜担心，去征求客户意见跟态度时，客户也许会告诉你，他真正不学的原因。,4、,不再关心,您对提高孩子学习兴趣（学习成绩，提升口语）已经不再关心了吗？,您对今后更好的工作环境（个人晋升、工资待遇、人际交往）已经不再关心国家大事了吗？,刺到客户的痛处，也许他就会重新考虑了，是不是应当重新来做一个选择而不是拒绝我们。,5、,今天还是永远,您是说现在不学了还是永远不学了呢？如果是永远，我真的很为您感到可惜，我也很想帮助到您，是什么原因让我无法帮助到您呢,6、,肯定有原因,您今天这样说，肯定是有原因的，如果您能向我讲讲原因，我将十分感谢。,当这样问了学员后，也许他会告诉你真正不买的原因,(,三,),我不需要了,会有很多客户在电话中,甚至在面咨的时候说,”,目前我用不到英语，不需要了,”,如何解除这一抗拒呢,?,(1),是什么原因呢,?,是什么原因让您不能选择一对一这种更好的方式来提升您的英语能力呢,?,是什么让您无法选择一种更好的课程呢,?,问对方真正的原因,.,(2),感到意外,听到您说这样的话,让我感到十分意外,请您好跟我讲一讲原因好不好,?,一定要问出原因是,只是问出原因的各种问句和口语不同,用不风吹草动的方法来阐述同一个道理,.,(3),不愉快经历,目前的情况下,是不是有什么事情使您不是很愉快,?,设想一下,要是我们的课程能够解决您的问题那您还是很值得考虑一下的,是不是,?,(4),别人为什么改变决定,在我接待的一些学员中,有好几个学员也是坚决不考虑一对一的课程,但最后还是回来报名学习了,.,让我跟你说一说,他们为什么改变了决定,.,(5),谁需要,也许您暂时不需要,但我相信在将来您一定会有用到英语的机会,.,在您的家人,朋友,同事中间,有谁需要用到,学习英语,?,(,四,),有不愉快的经历,客户,:,我之前请过一对一,效果不好,我不会再选择了,CC,:,(1),向我说说,听您这样说,您好以前好像有过不愉快的经因是不是,?,您能向我说说吗,?(,很同情的语气,),(2),因噎废食,非常遗憾听到您这么说,就好比买了一样东西然后又后悔当初不应当买,那是很失望很难过的,。,但是我们总不能因为我们曾经有过不愉快的经历,就放弃英语学习,.,就好比在一家餐馆吃的食物不合胃口,就拒绝进另外一家餐馆,甚至任何一家餐馆吃饭,那不是因噎废食了吗,?,您去肯德基不好吃,难道麦当劳也不好吃吗？您好不能因为吃过一个不好吃的产品，就拒绝进任何一家餐厅。对吧。,（,3,）根源在哪里？,客户说，以前学过一对一或是外教，感觉不好，不用了。,CC：,造成这个问题的根源在哪里呢？是产品还是服务？是中方员工还是外教？等,（,4,）我们不同。,我们的课程跟他们不一样的，让我给你讲一讲我们的课程怎么样跟他们不一样，以及为什么比他们更好？,（五）好好考虑一下,有很多客户都喜欢讲，我要好好考虑一下。肿么办？,（,1,）打趣：,客户：我要回家好好考虑一下。（客户是在推托）,CC：,很好，那我们需要考虑些什么呢？（装傻）,客户会觉得，你这个人怎么这么好玩，我明明是在打发你，所以客户也许就不会再说推托之词了。,（,2,）马上做决定：这对于您好来说就是小事一桩（这对于您来说就是要学或是不学），我们为什么不能马上做出决定，腾出时间来去干别的事情，我也能尽快帮您好（孩子）安排外教、课程，开始学习英语。您为什么还要用更多的时间来拖延这个决定呢？,（当您好非常关心某个人需要治病的时候，您好会尽早送这个人进医院对吧）,（,3,）阻碍：您能不能对我说出到底是什么原因阻碍您好做出决定呢？,（,4,）让我们想像：,家长，孩子目前英语学习的状况您也切实的看到，外教老师也帮您好分析了。如果以孩子目前的这种状况继续下去，他会对英语愈发的不感兴趣，越学不好、越不自信、更不感受兴趣。孩子考不上好的初中、 好的高中、好的大学，好的工作。,那现在咱们汉普森一对一外教的课程完全可以帮助孩子解决这一问题，让我们想像一下：。这难道不是家长您想要看到的情景吗？孩子的英语学习能不能有这样的转变，就取决于您好此刻的行动（决定）,（,5,）主要的关心：你主要关心的还有什么？你最关心的还有什么？你现在最关心的到底是什么？,（,6,）再考虑：,要做出正确的决策需要周密地考虑一下。那我想问您几个问题：,您喜欢我们的外教吗？,你认可一对一吗？,您时间上能安排吗？,这个费用你是可以支付的对吗？,那您什么时候可以开始上课学习呢？,现在您好还有什么需要考虑的事情呢？,这样一直问，问到最后客户会告诉你他还担心 什么，所以我们找出了真正的问题。如果客户问到一半说,NO，,我们就知道客户的真正问题是在哪一点了。,（六）不感兴趣,（,1,）吃惊：客户说不感兴趣，我们要很吃惊地说：啊，怎么会呢？英语是一门国际通用的语言，是一项技能，学好了英语可以用一辈子啊，你怎么会不感兴趣呢？,从未听说过，您好能说一下为什么会对学好英语还来的好处不感兴趣呢？,（,2,）如果我讲清楚：是什么事情我没讲清楚呢？我们一定要问他。,（,3,）有充分的理由 ：我敢肯定您好说这个话肯定有充分的理由 ，请告诉我一下好吗？,（七）别家比你们便宜：,家长，是这样的，每个人都希望以最低的价格买到最好的产品，同时我们也知道每个人买东西的时候都会以这三件事情做为评估：,第一是最好的品质,第二是最好的服务,第三才是最低的价格 。,好货往往不便宜，便宜往往没好货。您在选择一家语言培训机构的时候，首要考虑的就是低的价格吗？,家长：不是啊，那肯定还得看效果,（八）我要问问孩子妈妈,客户常会说，我要问问,XX,人，怎么办？,第一：如果不用问别人，你自己可以做决定的话，你现在能定下课程来吗？如果客户说不会，那表示他自己是不认可的，他还有别的抗拒点。听您好这样讲，显然你还有其他的原因，请问到底是什么原因呢？,第二，您是认可我们的课程对吗？（再确认一次）,我是认可了，但是我没有决定权啊，要问孩子妈妈；,第三：妈妈会考虑哪些方面呢？这样吧，您好现在跟妈妈通个电话（约妈妈过来），或是跟妈妈来说一下情况。约下一次跟妈妈见面的时间（爸爸这边都没有问题了，非常认可我们的学习，但他仍然要问下你，非要请示您好。）,Question?,