餐饮服务流程培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,青岛华玺酒店,餐饮包房服务流程培训,餐前准备流程,餐中服务流程,餐后收尾流程,培训提纲,餐前准备流程,1.,对接待任务做到“八知”,（,知台数（房号）,知人数,知宴会标准,知开餐时间,知菜式品种出菜顺序,知单位名称,知客人称呼,知结账方式,）,2.,设施设备检查,（水、电、器、家具）,3.,卫生检查,（地面、台面、卫生间）,4.,台面器具检查,（器具卫生及是否符合客人用餐习惯）,5.,菜单配套用具检查,（香巾、备用骨碟、分餐勺、分餐夹、洗手盅、各式配套餐具；,小料,）,6.,根据客人喜好及要求，提前准备茶叶、烟、酒水,（在不确定用餐喜好的前提下，将可选择品类准备到包房，并能够做到熟悉其特点，便于为客人做介绍；在有具体要求的情况下，将茶叶提前洗好、酒水根据特性做好准备）,7.,准备完毕后，在指定部位站位迎宾,（大堂、电梯厅、包房门口）,台面器具检查,1,、摆台用具,（,1,）垫盘、口汤碗、调羹、筷架、烟缸、骨碟,A,、按包厢摆台标准进行摆放。,B,、餐具颜色一致，洁净光亮，无水迹、油迹、无破损。,（,2,）筷子、牙签、筷架,A,、筷子颜色、字体、长短一致、无油迹、水迹。,B,、牙签字体方向一致，使用新的。,C,、筷架干净整洁。,（,3,）饮料杯、红酒杯、白酒杯,A,、无破损、指纹、脏迹、水迹、洁净光亮。,B,、按摆台标准统一摆放。,（,4,） 口布花,A,、使用,符合宴席主题的,口布。,B,、突出主位、副主人位。,三、菜单,（,1,）主人位、副主人位左手处各放一份。,（,2,）按接待要求统一规格。,四、鲜花或装饰物,1,、提前整理好放于餐桌上。,五、毛巾,、,毛巾托,无异味、无脏迹、油迹，大小、颜色一致。,六、,环境卫生及布置,（,1,）桌椅、沙发无异物、油迹、破损。,（,2,）转盘清洁光亮。,（,3,）托盘无异物、油迹、水迹。,（,4,）空气清新，使用清新剂，无异味、无蚊虫。,（,5,）地面无杂物、脏迹、水迹。,（,6,）窗帘拉开均匀，无脱勾。,（,7,）提前打开空调，温度控制在,24,度。,七,、服务用具,1,、刀、叉、勺,A,、清洁光亮，无油迹，脏迹。,B,、配备,3,副。,2,、火柴。,3,、开瓶器（啤酒扳、红酒扳各一个）,4,、圆托盘、方托盘各配备,2,只。,小料搭配标准,茶叶及酒水准备注意事项,1.,茶水准备,普通茶叶的冲泡量为,10G,菊花茶为,8-10,朵。菊花茶应搭配冰糖。,将茶叶用茶壶,1/5,水量的,85,度的水清洗茶叶，轻轻摇晃茶壶，将水倒掉。,（注意：当客人需要茶水方可倒水冲泡。切不可提前泡茶，易致茶水泡恶）,2.,酒水类,红酒：红酒杯、醒酒器、分酒器,白酒：茅台杯、分酒器,老酒：大枣、枸杞、姜丝、冰糖、茅台杯、小酒杯。,3.,饮料类,成品饮料,制作类饮料（需了解制作时长）,冷热饮料及特点。,餐中服务流程,1.,迎宾,客人到来后，迎宾员应主动问候：微笑迎宾，距离客人五步远时，应先点头视礼，距离约三步远时，再主动跨前招呼问候并在左前方引领客人，在问候过程中，最好能够以姓氏及职称来称呼客人。,包房服务员在请客人进入房间后，应主动为客人挂放衣物,（拿衣服要拿衣领处，并记住重要客人的衣物位置）,并拉椅让座。拉椅让座：双手挟椅背，轻拉出，客人坐前，用膝盖轻推向前，道：请座！,（当多名客人同时入座时，应首先关注主宾及主陪，二宾的就坐）,当客人选择在休息区就坐时，应主动询问客人是否看电视，询问客人是否用茶。客人选择茶水后，按照茶水冲泡流程为客人递上热茶、半跪式地将茶放在茶几上，不能背对着客人说先生请用茶。,不通茶叶的冲泡方法,一、,绿茶,用,8085,水冲泡，现泡现饮。绿茶属于不发酵茶，比较常见的有西湖龙井、碧螺春等。这类茶比较细嫩，不适合用刚煮沸的水泡，以,8085,为宜，茶与水的比例以,1,：,50,为佳，冲泡时间为,23,分钟，最好现泡现饮。如果冲泡温度过高或时间过久，多酚类物质就会被破坏，茶汤不但会变黄，其中的芳香物质也会挥发散失。冲泡绿茶最好用瓷杯。冲泡时先用,1/4,水把茶叶润一润，过,20,秒或半分钟再冲水饮用，泡绿茶一般不盖盖子，否则茶汤会发黄。,二、,乌龙茶,：,用沸水多次冲泡。乌龙茶是半发酵茶，如铁观音、大红袍等。泡乌龙茶最好用专业的紫砂壶或盖碗杯，并且一定要用,100,的沸水，乌龙茶的投叶量比较大，基本上是所用壶或盖碗的一半或更多，泡后加盖。泡乌龙茶时边上要有个煮水壶，水开了马上冲，第一泡要倒掉，用倒掉的水可以把所有的杯子润一下，然后再倒入开水冲泡饮用。乌龙茶可冲泡多次，品质好的可冲泡,78,次，每次冲泡的时间由短到长，以,25,分钟为宜。,三、,黑茶：,先洗茶，再沸水冲泡。黑茶是后发酵茶，在储存中仍然可以随着时间的推移进行自然的陈化，在一定时间内，还有越陈越香的特点。以普洱茶为代表的黑茶，冲泡时也要用,100,的沸水。第一次冲泡黑茶，要用,1020,秒钟快速洗茶，即先把茶叶放入杯中，倒入开水，过一会儿把水倒掉，再倒入开水，盖上杯盖。这样不仅滤去了茶叶的杂质，而且使泡出的茶汤更香醇。后续冲泡时间常为,23,分钟。普洱茶一般用专业的茶具来泡，紫砂壶、盖碗杯都可以。,四、,红茶,：,先用热水烫杯，再沸水冲泡。红茶是全发酵茶，常见的有高档工夫红条茶和红碎茶。与绿茶不同的是，高水温浸泡能够促进其中有益成分溶出。因而泡红茶最好用刚煮沸的水，用水量与绿茶相当，冲泡时间以,35,分钟为佳，高档工夫红条茶可冲泡,34,次，红碎茶则可冲泡,12,次。红茶最好用玻璃杯来冲泡，这样能欣赏到茶叶在水中的翻滚舒展。具体方法可使用中投法，先在杯中倒入大约,1/10,的热水烫杯，再投入,35,克茶叶，然后再沿玻璃杯壁倒水进行冲泡。泡红茶要盖上盖子，这样茶香会更浓郁。,餐中服务流程,2.,入座,1、宾客入席，应上前拉椅让位、落巾、拿口布时应右手将口布整个拿起倾身将口布拆开，将上三角形铺在上面、下三角形挂在下面。,2.,上香巾,（通常情况下，要保证香巾到客人手里是热的。）从主宾位置起，顺时针。,3.,斟茶,（,1.,第一杯茶,7,分满第二杯茶起，八分满,2.,第一杯茶需采用捧斟（左手持托盘茶壶放于托盘内侧，放于莲花座上，壶嘴不可朝向客人站立于客人右侧，右脚在前将茶杯连同茶碟放于托盘上，右手持茶壶，右手拇指穿过茶壶手柄，其他四肢扣于莲花座上，将茶水换换斟入茶杯内，将茶杯连同茶碟放回桌面上，右手四肢并拢做出请的手势并说请用茶），第二杯茶采用桌斟。）,4.,询问客人所喝的酒水、适量介绍几样给客人选择，一旦确定，便记录下来，重复客人所点的酒水；,5.,拿要检查酒水质量以及是否过期，再将酒瓶外壳擦干净；,6.,在开瓶前，应将（葡萄酒、白酒及洋酒等）拿到点酒客人旁边询问是否可以开（拿时左手垫一块折成四方形口布、右手握住瓶身、商标朝向客人）经客人同意后方可打开；,7.,打开后用口布擦一下瓶口，并给点酒客人品酒，品酒时应倒2厘米左右，客人同意后再从主宾位开始顺时针倒过去。,斟酒要领,斟酒的要领是：,1,、斟酒的姿势与位置，侧身站在宾客的右后侧，左手托盘，或者用席巾插瓶口，由主宾开始，顺时针方向，若同时有几种酒水应询问客人饮用何种酒水,2,、斟酒时的动作和要求：斟酒时瓶口不要搁在杯上，以防碰倒而且也不卫生，也不要太高，了防溅出，一般以,2CM,左右，倒适量后抬高瓶口轻轻一转， 以防酒水酒落。,3,、斟酒的份量：软饮料如果汁、汽水、啤酒等斟八分满，烈酒类,3,4,，葡萄酒类,2,3,，洋酒类以,1,盎司为准。,白酒斟倒八分满，并瓶口不碰杯口，啤酒七分，包沫三分沿着杯壁基倒，瓶罐口不碰杯沿，不可高空操作，以免泡沫油出及增加泡沫量。,3、部分黄酒需要加入话梅、柠檬、姜仁等。要询问客人所需的量，先加话梅、柠檬等再加入酒。,斟酒注意事项,1,、掌握倾斜度，控制流速。,2,、斟有泡沫的酒应沿杯壁流下，或分成两次斟，待第一次泡沫消失后再斟。,3,、凡冰镇或用水温热的酒应用布包住瓶身，以防泡沫溢出。,4,、如啤酒与汽水混合饮用时，应先斟汽水后斟啤酒，以防泡沫溢出。,5,、在用餐其间，随时留意宾客杯中的酒水，及时为宾客续添酒水。,6,、当宾客点的酒水所剩不多时，应及时询问客人是否添加酒水，以防客人要求添加酒水时不能及时,送上。,7,、常见酒水的服务方法：凡是洋酒要询问客人是净饮还时加冰。葡萄酒用葡萄酒杯，干白冰镇饮用，红酒室温饮用。,8,、左手托盘，在征求客人意见后为客人斟倒酒水并撤去空杯。红酒放在酒篮中，先倒入少许请客人闻香品尝后征询客人意见再斟倒。所有服务应以主宾位起，在客人右侧按顺时针方向进行，在斟酒过程中应注意不可为客人斟倒的太多，以免引起客人的不满，在席间如有客人起身离座敬酒，应准备好各类酒水，跟随客人以便及时添加酒水。,切记：,遇到斟加酒水客人意见不统一时，应稍事等候不可贸然为客人添加酒水,斟酒注意事项（红、白葡萄酒）,（,1,）准备好冰桶、口布、酒钻等用品。白葡萄酒需事先冰镇，在冰桶中放入适量的冰块、加入水，将酒瓶插入冰块中，一般10分钟左右即可达到冰镇的效果，最佳饮用温度是812度。,（,2,）将酒放在工作台上、拿出酒开，按出小刀，在颈瓶圆圈处先以顺时针将锡泊纸割开，再以小刀将锡纸挑开，把小刀收起，将开酒器的白螺旋丝与开酒器成丁字型，用螺旋铁垂直旋转插入瓶塞，直到螺旋丝剩下一圈为止，将支撑架拉开，顶在瓶口上，左手按在支撑并推瓶口上，右手将瓶塞直接拉起，剩余处再将瓶塞轻轻拉起，用口布擦拭瓶口，以免酒渣落入酒中，检查酒水质量，如发现瓶子破裂或变质要及时调换。,将酒塞从酒开口取下，深吸可闻出是否酒有变质，再放在垫碟上，摆在主人的餐位右上方。,（,3,）将口布折成长条型，包住瓶身两侧，露出酒标走至点酒主人的右后侧，左手自然放于背后，右手握瓶，在客人酒杯中倒20ml的酒，举左手示意让客人品尝“请您品尝一下好吗？”认可后可以斟给其他客人，按顺时针方向，最后加斟给主人，西式倒酒为逆时针，在零点服务时，酒瓶放最少打扰客人的一边，宴会时必须放工作台。,斟至杯子三分之二处，收口动作同上，干红倒二分之一服务同上。,试酒的目的：,确定有无误差；确认酒的可靠性；表示对顾客的尊重。,斟酒注意事项（香槟、冷酒）,1、准备好冰桶、口布、酒钻等用品，并用冰桶架放在主人的右边或放在工作台上，桶中放入适量的冰块，加入水，瓶插入冰块中，一般10分钟左右即可达到冰镇的效果，最佳饮用温度812度，手握瓶子45度，瓶口切勿向客人和自己，将瓶口的铁丝罩松开并拿掉，再用拇指和食指抓紧木塞，在任何情况下开香槟时切勿使用螺旋拔木塞。,2、斟八分满，收口动作如上。,餐中服务流程,3.,上菜,上菜时机把握：征询客人意见根据台面节奏,（,1,）选择上菜的位置，当传菜员来到时，服务员马上选择上菜的位置（打荷位）宴会一般在次宾之间，或翻译和陪同之间，即方便于翻译介绍，零点散餐尽量选择宽一点的位置上菜，避开老人，小孩及衣着华丽的小姐或先生，并留意客人动作以防发生碰撞。,（,2,）上菜动作，当选择好上菜的位置后，侧身站立，右脚在前，选择,好摆菜位置,，移开空位，如无空位询问客人是否可以撤走菜最少的碟，或者为客人分完，或者经客人同意两个菜合在一起（必须是不带汤汁的菜）或者大碟换小碟，撤走空碟，然后再上菜，揭开菜盖，报上菜名，请客人慢用，注意不要从客人头上飞碟而过，特别注意汤汁不要洒要客人的身上。（,3,）摆菜：上菜后注意菜碟,的摆放位置和形状，注意对称协调，美观，讲究图案造型，尽量保持一中、二平、三角、四方的形状，始终在台上形成一个美丽的图案。如果上转盘时，则保持对称，均匀，每上一道菜，把新上的菜转到主宾的前面，报上菜名后请宾客慢用，如上有花摆，头（如鸡、鱼）的菜，应朝向主宾或主人。（,4,）上菜应保持适当的速度，及时与厨房联系，太慢使台面显得不丰盛，而且让客人久等，容易引起客人的不满。,（,3,）分汤,准备所需要的汤碗，汤勺，大汤勺，骨碟放在台上两边的位置，两手心拿住汤锅，把它放在台中间，锅盖拿起来轻轻放在锅旁边，用右手拿起大汤勺，左手拿骨碟，把汤分在每个汤碗里，九分满，从左到右，避免滴下汤滴，注意平均分配，把汤,碗送到客人面前，使用礼貌用语，对其它 客人介绍汤的名称，将汤碗汤勺放在,汤碗内,，把大汤勺放回骨碟，将汤锅盖放回汤锅上，如客人用完汤要问先生小姐，我可以收走吗？动作要轻，快。,注意：分菜方式分为：桌面分让式、双人合作式、餐车分让式。分菜要先宾后主，分菜后要稍有剩余。,（,4,）上菜前应征询客人是否分菜。,（,5,）跟菜小料不可提前上桌。应跟菜上桌，避免客人混淆小料。,（,6,）上菜时要核对菜单，并检查菜肴的质量及盘中是否有异物，再从陪同位上菜，上菜时要报菜名，报时声音适中，要让一桌客人都听得到，再旋转一圈，转时用手指在转盘边时轻转，不可手指按住转盘转，转时，速度要适中，不可过快或过慢（注：一边转动转盘一边报菜名）。,（,7,）注意更换香巾及洗手盅,上菜、分菜注意事项,1.,上菜,中式宴会的上菜位置在主人位的正右侧或正左侧进行。通常情况下我们选随从位置,上菜前先检查一下所上的菜肴与客人所点的相符合，一般冷菜、主令、重点菜（汤面、刺身）鱼、蔬菜、甜品的顺序上。,上菜要报菜名，作适当的介绍，放菜时动作轻、稳，有造型的菜和新上的菜肴要放在转盘中央，注意菜肴的观赏面正对主人位、鸡不献背、鱼不献背。,有盖子的菜肴上桌后，及时揭盖并马上反转盖子，避免盖里的水滴落。,若餐台上有几道已占满位置，而下道菜又不够放时，应征求客人的意见将台面上最少的菜分给客人，将其撤走，然后将一个新菜上到台面，忌交新上的菜肴重叠。,上菜时，有配料和洗手盅的菜肴，先上配料、洗手盅，然后再上菜，重要宴会时，配料分位上。,注意放碗时，拇指不能伸入碗内。,注意客人台面的菜是否可以上菜，若客人等了很长时间，还没上菜要及时查单看是否有错漏或告之领班。,临时接到客人所点的菜沽清的通知，应立即向客人道歉，并介绍客人点另外的菜式或类似的菜式，然后在菜肴上取消派菜。,菜上齐后，应向客人示意，询问客人还有什么要求。,上菜、分菜注意事项,2.,分菜,旁桌分（在工作台上或在餐桌边设一个工作台）面朝客人。,在工作台上准备好干净的餐具及服务用具（分菜盘装饰物：樱桃、黄瓜片提前准备好）,菜后然后放在转台上缓慢转一圈（以58秒为宜，并作简单介绍，然后撤至工作台上）。,菜时要均匀，快速地分到宾客所用餐具中，然后按先宾后主的原则，顺时针派放。,3、注意事项,上主食前必须先询问客人是否可上主食。,需要分派的菜肴，应及时分派，分派完菜在客人的右边上，并示意客人食用。,需要佐料的菜肴，分菜时要跟上佐料，并略加说明，在使用佐料时宜征求宾客的意见或略作介绍，让客人自行添加。,在分用时手直接接触菜肴的操作，要套上手套来操作（如烤鸭类）。,分客上的菜（除直接放在骨碟上）均需要有型碟衬托着上。,分菜时不能将鸭头、鸡头等分给客人，将鸭、鸡头放在骨碟里上到台面上。,不能只分鸡、鸭、鱼等某一部分给客人，应分各部位搭配分派。,操作过程中做到三轻“走路轻、说话轻、动作轻”。,餐中服务流程,4.,餐中服务,（,1,）更换骨碟：勤换骨碟，客人骨碟满三分之一时要更换，上名贵菜品前更要更换。,（,2,）换烟缸，烟缸有两个烟蒂就应更换（撤换时要将干净的烟缸盖住，脏的烟缸一起拿来走，再放上干净的烟缸。,（,3,）席间有小孩，应主动提供小孩椅。,（,4,）席间若碰翻酱油碟、饮料杯等应马上用餐巾为客人清洁，并清洁台面，然后在台上脏处铺上席巾。,（,5,）观察客人杯中是否有酒，随时为客人添加。,（,6,）将台面上空的菜盘及多余的餐具、杯子撤走。,（,7,）客人吃完之后，把热茶送到每位客人右边并更换上毛巾，随时收起桌面餐具，而后准备上果盘，如果转盘脏了要及时抹干净，抹时用抹布和一只餐碟进行操作，以免脏物掉要台布上。,17、清点撤下菜的刀、叉、金银器等餐具是否齐全。,更换骨碟和烟缸要领,左手托盘，站在客人的右侧，右手先将有残物的骨碟拿到托盘上，后将干净的骨碟放在客人面前，提醒留意，撤换骨碟时要先征询客人的意见，更换烟缸时要用右手拿干净的烟缸轻放在有烟蒂的烟缸之上，两个烟缸同时放在托盘上，然后再把上面干净的烟缸放回原处，烟缸内不得存有两个以上烟头。,餐中服务流程,5.,结账,1、提早清点酒水、香烟、未开启的应做好清退工作、检查所有单据是否核实，然后交收银打单。,2、再次检查帐单，看清台号、人数、并将帐单夹在收银夹里站在客人的右边呈递“这是您的帐单”切记不要报出帐单上的金额。,3、掌握现金、支票、信用卡、挂帐、房卡签单的结帐方式。,4、结帐完毕，向客人表示感谢。,餐中服务流程,6.,送客,1、客人离席时应主动帮助客人拉椅送客。,2、提醒客人带齐随身物品并协助客人带齐随身物品。,3、送客人到楼梯口或电梯口，汇同迎宾一起向客人道别（必须）。,餐后收尾流程,1.,通知厨师看台,2.,拉齐餐椅、检查台上、地毯是否有易燃的烟头。,3.,检查客人是否有遗留物品。,4.,收台工作要分工进行，先收毛巾、席巾、水杯、酒杯，后收餐具、玻璃器皿和瓷器要严格分开，轻拿轻放，对金银器需进行清点。,5,检查电视、音响、空调电源是否关上，将麦克风交还工程。,6.,清理现场、布置环境、恢复原状。,7.,领班做检查，待全部项目合格方可离开或下班。,8.,汇总客史,谢谢,