与上司、同事、下属、客户的沟通技巧课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第七章,与上司、同事、下属、客户的沟通技巧,一.,与上司的沟通技巧,（一）向上司请示汇报的程序：,1.,仔细聆听上司的命令,2.,与上司探讨目标的可行性,3.,制定详细的相关计划和方案,4.,随时向上司汇报工作过程,5.,工作完成后要及时汇报和总结,（二）养成主动向上司报告的习惯,（三）虚心接受批评,1.,认真对待批评,2.,忌讳对上司的批评不服气和牢骚满腹,3.,切勿当面顶撞,4.,不要因为受了批评就一蹶不振,5.,受到批评不要过多解释,协调自己与领导,之间的关系,协调与领导关系的原则,1、服从原则,2、尊重原则,3、请示原则,（四）如何与各种不同性格的上司进行沟通,1.,控制型上司,2.,互动型上司,3.,实事求是型上司,（五）说服上司的技巧,1.,选对提建议的时机,2.,在说服上司之前,要有充足的准备,3.,先设想上司会问自己的问题,做到胸有成竹才去找上司,4.,说话简明扼要,突出重点,5.,态度真诚,充满自信,6.,尊重上司,维护上司面子,与领导相处的技巧,要与领导成为朋友，但不能亲密无间，太随便，或是轻视领导,体谅领导的劳苦，分担他的压力,不急于表功,不忙着提建议,不依靠领导,如何恰到好处地赞美领导,赞美要快,赞美要诚恳,赞美要具体,赞美他比别人更好,背后说人的好话,批评领导的12条原则,1、能不批评领导，尽量不批评。领导有了错误，自己能够弥补解决的，尽量自己解决,2、让领导自己想出解决错误的办法，你只是旁敲侧击地提示,3、批评领导要注意沟通,4、批评最重要的是一定要让领导感到你的用心良苦,5、批评尽可能单独进行,6、以表扬的话语作为批评的开场白,批评领导的12条原则,7、批评的是行动，而不是人,8、一个过错，一次批评,9、在友好地方式中结束批评,10、以提醒代替批评,11、以关心体谅代替批评,12、私下批评,如何向领导申辩,申辩的问题应具有价值,申辩的内容应切中实质,申辩的时机应当恰当,申辩的陈述应巧妙得体,申辩态度应谦和诚恳,申辩方式应据情求实,申辩表态应容人慎重,申辩结果应冷静以对,如果得罪了领导,反省原因,不要表现出来,不要寄希望于别人的理解,找个合适的机会沟通,找个合适的人充当和平使者,利用一些轻松的场合表示对他的尊重,善于对领导说不,秘书应当服从领导的安排，但是常常有这样的情况，领导叫你干一件事，但是这件事情或许是不该你做，或许超过了你的负荷，你无法完成的，或许是超出了你的能力，你不能做的，你应该怎样办?,协调领导之间的关系,要同不同的领导搞好关系，首要的一点就是，你必须对每一个不同的领导同等对待,二、 与同事沟通的技巧,（一）尊重是同事沟通的前提（二）与同事沟通的技巧,1.,要有协作意识,2.,要用微笑和幽默,3.,与同事分享快乐,4.,主动让利,5.,聪明应对异议和分歧,融洽相处（三）虚心向老同事学习,怎样赢得同事的尊敬,不要和同事距离过近,不要给别人一个现成的托辞,提出合理要求时不要表示歉意,不要过分宽限你分派的任务,不要把你的责任推给别人,怎样回答同事的尴尬提问？,如何答复同事关于你的薪水的问题,如何回答关于年龄的问题,如何回答关于领导的问题,关于同事升迁、任免的问题,了解同事的潜在语言,要会察言观色，这可不仅限于观察领导，观察同事也一样很重要。因为从心理学上讲，语言可能带有欺骗性，会隐藏一些东西，但是一个人的真实态度在行动中却会明白地反映出来,重视同事的感受,人际交往中的情感体验，是一个程序化过程，即人与人的交往，尤其是初次交往有一个基本的程式,首先表达对别人已付出的劳动的尊重和理解，或对给别人带来不便表示歉疚，使其产生良好地感觉，再婉转地提出自己的想法，以求得到别人的配合和帮助。因而，为了确保交往的成效，就必须重视给人的感受，注意情感产生的程序化特点，寻找最恰当的方式，来传递交际信息,办公室之外的同事交往,哪些办公室外的场合适合和同事交往,饭厅或者食堂,同事的生日聚会,集体旅游,办公室里你要提防的几种同事,泄露秘密者,功劳独占者,飞短流长者,牢骚满腹者,巴结领导者,公私不分者,如何化解办公室冲突,退却回避法,安抚迁就法,妥协法,硬逼决战法,解难协作法,三、与下属沟通的技巧,（一）对下属要充分信任,1.,不要经常食言,2.,言行一致,言出必行,3.,平等对待自己的下属,赢得信任,4.,杜绝流言飞语的传播,5.,坦诚是信任的基础,X,（二）下达命令的技巧,1.,正确传达命令,2.,使下属积极接受命令,3.,平等的态度,合适的语言,4.,让下属明白工作的重要性,5.,给下属更大的自主权,6.,共同面对和解决困难,7.,要让下属及时对所下达的命令进行,反馈,（三）善于赞美下属,1.,赞美的效果,2.,赞美也需要技巧,（四）批评下属的方式,1.,用真诚的赞美开头,2.,尊重客观事实,3.,不要伤害下属的自尊,四、 与客户沟通的技巧,（一）与客户沟通的注意事项,1.,聆听,2.,询问,3.,观察,（二）面对不同身份客户时的沟通技巧,1.,面对接待员的技巧,2.,面对秘书的技巧,3.,会见关键人士的技巧,（三）沟通时让客户对你产生好感的法则,1.,给客户良好的外观印象,2.,在沟通中让你的客户有优越感,3.,记住客户并能说出客户的名字,4.,能替客户解决问题,5,、保持乐观开朗,6,、利用小赠品赢得准客户的好感,