初级陈列接待讲义

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,出版物发行员职业资格培训 （,陈列、接待）,培训目标,学习发行知识：教材,鉴定职业技能：标准,学习要点,教材内容：相关知识,考试内容：操作动作,1,出版物发行员职业资格培训,2,陈列部分,三级的层次,3,陈列部分：,初级,第一节 识别出版物,概念、特征、类别、特点,第一单元 图书,第二单元 期刊,第三单元 报纸,第四单元 音像制品,第五单元 电子出版物,第六单元 互联网出版物,4,陈列部分：,初级,第一节 识别出版物,5,陈列部分：,初级,第二节 出版物的标识,出版物属性的关键性标识,第一单元 中国标准书号,第二单元 中国标准连续出版物号,第三单元 中国标准音像制品编码,第四单元 条码知识,第五单元 图书在版编目数据,第六单元 电子出版物外观标识,6,陈列部分：,初级,第二节 出版物的标识,7,陈列部分：,初级,第二节 出版物的标识,编码的适用范围,书号：图书、音像制品、电子出版物、互联网出版物,连续出版物号：期刊、报纸,音像制品编码（ISRC）与ISBN,ISBN：按载体惟一标识音像制品,ISRC特点：（1）分类；（2）载体中每一项独立节目均有一个惟一标识；（3）整体标识、分项标识,ISRC与ISBN同时应用,条码与编码的关系,书号条码：书号条码的数据构成与ISBN号完全相同,连续出版物条码（,1）以ISSN为基础的主码：,977+ISSN前7位+2位年份+1位校验；（2）年份、附加码区分内容的惟一性。,音像制品条码：（1）独立的编码结构；（2）ISBN应用于音像制品前、 2000年发布的条码。,8,陈列部分：,初级,第三节 类分出版物,第一单元 中国图书馆分类法简介：,部类、一级类目、二级类目的构成；类目间关系,第二单元 出版物的学科分类知识：,学科划分、知识范畴；,熟记“中图法”基本部类、22大类；出版物归类,第三单元 出版物发行分类：,特点、方法；,第四单元 不同经营场所的出版物发行分类：,综合、专业、流动的分类侧重点；零售、书报刊亭分类的程序和要求,第五单元 出版物发行分类表的编制与使用：,基本过程,第六单元 出版物发行分类标识的区分和使用：,标识的区分-级分、类分、特分；标识的使用要求,9,陈列部分：,初级,第四节 分类陈列出版物,第一单元 出版物发行分类与出版物陈列的关系,第二单元 运用多种分类、归类方法做好出版物陈列：,目的、原则、方法,第三单元 同类出版物发行分类陈列方法：,陈列中的终级细分（分类表外的架位摆放）,第四单元 出版物的跨类品种选择与跨类陈列：,跨类品种选择的原则；陈列要求,10,陈列部分：,初级,第五节 陈列摆放出版物,重点：书架、书台、柜台、书墩、挂式的摆放,第一单元 出版物陈列摆放的原则和要求：,原则、要求；不同形态的摆放方法,第二单元 书架陈列摆放的方法、特点和要求,第三单元 书台陈列摆放的特点、要求和技巧,第四单元 柜台摆放陈列的方法、特点和要求,第五单元 挂式陈列的方法、特点和要求,第六单元 立体（书墩）码放的特点和要求,11,陈列部分：,中级,第一节 出版物发行分类,第一单元 出版物发行分类的原则,第二单元 出版物发行分类的方法,第三单元 出版物发行分类表的编制：,要求、程序,第四单元 出版物发行分类的应用：,配置的原则；各种业态的分类特点,12,陈列部分：,中级,第二节 细分出版物,第一单元 同类出版物的归并：,方法,第二单元 同类别不同级出版物类目的区分：,原则,第三单元 出版物按类集合归并的方法及运用：,自上而下细分；自下而上归并,第四单元 报纸、期刊、音像制品和电子出版物的细分：,方法、要求、程序,13,陈列部分：,中级,第三节 陈列摆放出版物,第一单元 陈列设备的摆放：,种类、特点、摆放要求,第二单元 宣传或服务标识等标牌的摆放：,原则、方法、要求、程序,第三单元 专架、专台、专柜及专题橱窗的陈列摆放：,方法、要求,14,陈列部分：,高级,第一节 出版物的分类陈列,第一单元 大中型综合店出版物的分类陈列：,工作程序；注意事项,第二单元 专业店出版物的分类陈列：,工作程序；注意事项,第三单元 音像制品和电子出版物专卖店出版物的分类陈列：,工作程序；注意事项,第四单元 批销中心出版物的分类陈列：,工作程序；注意事项,第五单元 出版物发行分类陈列的调整：,调整要求；工作程序,第六单元 出版物发行分类表的编制：,编制构思-结构、标准、原则；综合、专业卖场的编制,第七单元 音像制品和电子出版物专卖店出版物发行分类表的编制：,15,分类应用归纳：,依据CIP分类实现发行分类管理,建立分类体系的三要素：学科、定位、消费者。,分类表编制思路：建立发行分类与中图法分类的对应关系。,关键点：分类学科一致，归类范畴不同。,应用过程：,建立发行分类表：以中图法为学科体系，按品种结构细分、归并，按读者习惯组织；,划分类别归属：建立发行分类与中图法分类的对照关系；,架位标签：发行分类、中图分类号；,确定出版物分类：以CIP分类为出版物依据；,上架：按CIP分类定位相应架位。,技巧：层级错位、少量归并、穿插组合、主题集中,16,陈列部分：,高级,第二节 布置摆放营业设备,第一单元 营业场所的环境设计：,综合、专业、专卖、批销,第二单元 小型陈列设备及展示道具的设计和使用：,排行榜、小型书架、活动书架；各式陈列设备的空间利用,第三单元 营业场所设备的布置与摆放：,原则、要求、方法；专卖店的要求；批销中心的要求,第四单元 宣传设备的布置与摆放：,广告灯箱、橱柜、电子屏幕、易拉宝、海报、广告牌、展板、台、架,第五单元 服务设备的布置与摆放：,各类标识、总服务台、布局指南、缺货登记、计算机查询、留言、座椅、购物车、电扇、空调、闭路广播,第六单元 对货架、货柜、平台组合摆放的调整：,工作程序,17,陈列部分：,高级,第三节 宣传陈列,第一单元 促销出版物：,方式；程序,第二单元 店堂设计：,定位；方案,第三单元 实物宣传和现场广告的设计、制作与综合运用：,实物宣传的设计要求、方法、种类；现场广告的作用、要求、种类；两者的综合运用,第四单元 根据出版物的不同特点和销售形式，采用不同的宣传陈列方法：,出版物特点-类别、销售量、载体形态；销售形式-门市、预订、团体、流动、邮购、展销、网上,第五单元 书市、展会的出版物展示宣传：,内容；程序,18,接待部分,三级的层次,19,接待部分：,初级,第一节 接待礼仪,第一单元 接待礼仪的基本内容：,仪表、动作、语言,第二单元 自我仪表形象的设计：,原则、内容,第三单元 形体动作规范：,站姿、坐姿、蹲姿、手,姿,、行姿,第四单元 服务用语规范：,常用接待用语；注意事项；要求和禁忌,第五单元 接待的基本要求：,基本要求的内涵、运用；英语30句,20,接待部分：,初级,第二节 接待技巧,第一单元 营业过程中的接待技巧：,营业前、营业中、营业结束时,第二单元 不同营业场所的接待技巧：,店堂、摊亭、流动的特点；店堂、摊亭、流动的接待技巧；开架销售的接待技巧,21,接待部分：,初级,第三节 了解消费者,第一单元 了解消费者的方法：,怎样了解？观察法、询问法、多种渠道,第二单元 了解消费者的内容：,了解什么？光顾目的、身份、需求特点、购买目的,22,接待部分：,初级,第四节 服务消费者,第一单元 不同营业场所服务工作的特点和要求：,门市、摊亭,第二单元 导购服务：,作用、要求、技巧、步骤,第三单元 咨询服务：,类型、特点、要求,第四单元 介绍服务：,步骤,第五单元 其他多种服务项目：,预订、缺货代办、配套供应、电话购物、直销、摘抄资料,23,接待部分：,中级,第一节 了解消费者,第一单元 消费者需求的类型与特征：,类型、特征,第二单元 消费心理与消费行为：,消费心理；消费行为的类型,第三单元 消费者购买动机、个性心理及购买行为：,购买动机、个性心理、购买行为,24,接待部分：,中级,第二节 服务消费者,第一单元 门市服务特点：,特点,第二单元 咨询服务：,咨询解答、信函咨询、电话查询、计算机查询；英语30句,第三单元 各种服务矛盾的处理方法：,各种诱因的矛盾处理-服务、管理、出版物质量,第四单元 集团购买与批发客户的接待和服务：,集团购买特点、服务方式、接待要求；批发客户特点、接待要求,第五单元 服务报刊消费者群：,报刊消费的特点；服务方法,第六单元 为消费者找出版物，为出版物找消费者：,基本要求、方法,25,接待部分：,高级,第一节 了解消费者,第一单元 了解、分析消费者的方法：,方法,第二单元 特殊消费者的需求特征：,特殊消费者的含义；需求特征,第三单元 消费者的特殊需求：,特殊需求的含义；特殊需求的特点、常见形式,特殊消费者与特殊需求的区别：,1）前者强调,特殊身份,，后者强调,特定条件,；,2）前者由于身份的特殊而引发需求的特殊性，后者为普通消费者在特定条件下而引发的特殊需求,3）特殊性的可变性。如：特殊职业的消费者在专业类是特殊消费者，在其他类别失去特殊性；特殊需求超出特定条件，则转化普通需求。,26,接待部分：,高级,第二节 接待专业消费者,第一单元 服务专业消费者：,类型、特点；工作程序；注意事项,第二单元,同类型不同层次,专业消费者需求差异分析：,概念、分析内容,第三单元,不同类型,专业消费者需求差异分析：,分析内容,第四单元 为专业消费者提供特色服务：,要求、项目,27,