[中国PPT模板网]大客户开发与管理

样式单击此处编辑母版标题,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,大客户开发与管理,张 梅 丽,1,授 课 提 纲,一、大客户信息的搜集,二、大客户的识别,三、大客户开发,四、大客户管理,五、大客户的深度开发,2,一、大客户信息的搜集,1、信息搜集的渠道（企业角度）,2、信息搜集的渠道（客户角度）,3,一、大客户信息的搜集,信息搜集渠道（企业角度）,1、专门部门,2、发动群众,3、社会力量,4、专题市场调查,4,一、大客户信息的搜集,信息搜集渠道（企业角度）,1、专门部门,搜集客户公开资料,参加客户行业或客户的相关活动,整合邮政企业内部信息,5,一、大客户信息的搜集,信息搜集渠道（企业角度）,2、发动群众,与客户直接打交道的营业员、投递员、营销员,（有强烈的信息意识和管理措施）,没有与客户直接打交道的其它人员,（有一定的信息意识和激励措施）,6,一、大客户信息的搜集,信息搜集渠道（企业角度）,3、社会力量,研究机构,统计部门,调查机构,策划机构,客户的协作单位,7,一、大客户信息的搜集,信息搜集渠道（企业角度）,背景资料收集,与上级沟通,报告撰写,总体调研设计,调查文件设计：,问卷及相关文件,数据处理,实地调查,4、专题市场调查,程序,8,一、大客户信息的搜集,信息搜集渠道（企业角度）,4、专题市场调查,调研计划书要素,（1）调查目的、调查问题定义,（2）调查主要内容设计,（3）调查方法与调查对象设计,（4）质量监控方式,（5）调查费用预算,（6）调查时间安排,（7）人员配置,（8）备注,9,一、大客户信息的搜集,信息搜集渠道（企业角度）,4、专题市场调查,应注意的问题,-调查目的明确,-调查问题准确,-调查方法科学,-问卷设计合理,-调查结果真实,10,一、大客户信息的搜集,信息搜集渠道（客户角度）,1、客户公开资料搜集,2、客户内部资料搜集,11,一、大客户信息的搜集,信息搜集渠道（客户角度）,1、客户公开资料搜集,客户企业的年度报告,客户企业的广告、宣传册、产品介绍、,POP,、,技术刊物、产品目录、商业新闻报道,网站：搜索引擎,、,财经网站、行业网站、企业网站,12,一、大客户信息的搜集,信息搜集渠道（客户角度）,2、客户内部资料,客户方的职工：行政管理人员、经理主管人员（含退休）、,项目经理、工程师、技术人员和其他与邮政联系的人员。,与客户有业务往来的人员：供应商、客户、协作单位,对客户有影响的人员,13,二、大客户的识别,邮政大客户分类,根据客户使用业务的特点分为综合大客户和专业大客户。,综合大客户,是指对邮政产品和服务呈现多样性需求（涉及两种或两种以上的邮政产品或服务）、且用邮量较大的大客户；,专业大客户,是指对邮政产品或服务呈单一性需求且用邮量较大的客户。,14,二、大客户的识别,邮政大客户分类,根据大客户与邮政的关系分为协作大客户、成长性大客户、流失性大客户和新大客户。,协作大客户,是指与邮政企业有长期合作关系，或在某一业务领域合作开发一些重点项目的企业事业单位客户；,成长性客户,是指目前仍在用邮的一般性客户，用邮数量不多，用邮费用较低，但成长性能好，目标市场较大，经过双方共同努力，使其有可能成为用邮大户；,流失性客户,一般是指曾经与邮政有过合作意图或有过合作，且因种种原因未启动合作或退出合作的、有较大市场潜能的企事业单位；,新客户,一般是指有业务需求、与较大市场潜力、有合作可能，但不知如何与邮政合作的企事业单位。,15,二、大客户的识别,邮政大客户分类,按忠诚度可分为,稳定客户（s）,战略客户(w),一般客户(n),潜在客户(p),16,二、大客户的识别,邮政大客户分类,根据对大客户的开发和管理职能分为国家局、省局、市（地）局大客户,如：年用邮收入列全国前100名百强大客户,年用邮收入50万元以上特级大客户,年用邮收入2050万元优等大客户,17,二、大客户的识别,邮政大客户分类,根据对大客户的开发和管理职能分为省局大客户、市（地）局大客户和县（市）局大客户。,省局大客户,是涉及全省范围的业务开发或在全省范围内用邮量较大、由省局牵头开发的客户；,市（地）局大客户,是由市（地）局开发且在本市范围内的用邮量较大的客户；,县（市）局大客户,是由县（市）局开发且在本县范围内用邮量较大的客户。,18,二、大客户的识别,邮政大客户识别的特点,一是识别大客户的标准是业务收入（或用邮量）。,二是识别大客户时考虑了合作时间或合作关系因素。,三是识别大客户时考虑了未来发展潜力因素。,19,二、大客户的识别,客户价值,1、客户为价值感受主题，企业为价值感受客体的客户价值。即从客户的角度来感知企业所提供产品或服务的价值,主要概念有：客户让渡价值,客户满意度,20,二、大客户的识别,客户价值,2、企业为价值的感受主题，客户为价值感受客体的客户价值。该客户价值衡量了客户对于企业的重要性，吸引、保持和发展盈利客户是该研究的目标。客户生命周期的价值是研究的核心。,所谓的客户价值是指客户对邮政企业的有用性，即客户为邮政企业带来的长期增长收益和效用。,21,二、大客户的识别,客户价值,3、企业和客户互为价值感受主体和客体的客户价值研究，成为客户价值交换研究。,通过关系（Relationship）、伙伴(Partnering)以及联盟(Alliance)来实现双赢(Win-Win)是目前研究的重点。,22,二、大客户的识别,客户价值的判断标准,利润指标：,当前价值和未来价值,非利润指标：,行为价值和影响价值,行为价值包括客户的资信度和客户与供应商的关系,影响价值包括宣传价值、品牌价值、网络价值和信息价值,23,三、大客户开发,大客户开发方法,情感营销与方案营销,单兵作战与团队工作,24,三、大客户开发,开发方法,情感营销：,利用与客户的私人关系实现销售（或揽收）业务的目的。,25,三、大客户开发,开发方法,方案营销：,内涵：,根据客户的需求及问题或客户的市场需求及问题，结合企业自身的能力，提出解决问题和满足需求（或创造需求）的解决方案，达到与客户共同成长（双赢）的效果或形成紧密合作的伙伴关系。是网络邮政下的具体营销方式之一。,26,三、大客户开发方法,开发方法,方案营销：,目的：,与客户形成紧密的、长期的、稳定的合作伙伴关系（成为客户的保健医生），共同成长。体现网络邮政“整合社会资源与企业资源、整合社会需求、实现可持续发展的网络经营理念。,27,方案（处方）营销的程序,分析客户,分析自己,制定方案,效果评价,编写方案,市场拓展与,实施准备,实施控制,信息反馈,疗效,疗程阶段,开出处方,诊断和准备药品阶段,28,1、分析大客户,1.1 客户所在企业,1.2 客户的财务业绩,1.3 客户的SWOT分析,1.4 客户公司的策略,1.5 我们与客户的关系,29,1.1 客户所在企业,1.1.1. 产品与业务,1.1.2. 企业,1.1.3. 任务,1.1.4. 本年度目标,1.1.5. 业绩指数,30,1.2.,客户财务业绩,1.2.1.预期营业额,1.2.2.预期利润,31,1.3.客户优势、劣势、机遇与威胁,内部:,1.3.3.优势 技能,1.3.4.弱势 缺少技能,外部:1.3.1.机遇 获得业务的外部环境,1.3.2.威胁 阻碍业务的外部环境,32,1.4.客户公司策略,1.4.1.成功的关键因素,1.4.2.本年度战略要点,1.4.3.物流 / 信息系统,1.4.4.物流 / 信息系统的目标,1.4.5.市场资讯的目标,1.4.6.其它重要开发项目,33,1.5.,我们与客户的关系,1.5.1.组织机构图,1.5.2.联系矩阵,1.5.3.我们在预算中的地位,1.5.4.最重要的竞争者,34,2.分析自己,2.1.邮政的优势、劣势、机遇与威胁,2.2.紧迫问题分析,2.3.我们的使命,2.4.销售机遇分析,2.5.我们的目标, 为了与该客户做业务!,35,3,.方案的编写,营销方案（合作项目方案）编写的格式（对外）,（1）描述当前的经济态势和客户的基本情况，提出客户遇到的问题或潜在的商机。,（2）邮政能力的推介。,（3）合作可行性分析（为对方带来的收益或商机）,（4）具体的合作项目内容或解决方案（核心）（服务方案、技术方案、系统方案、管理方案）,（5）相关合作成功的实例及效果,（6）合作项目的实施计划,（7）附件,36,3,.方案的编写,大客户营销方案的编写要点(内部),（1）该客户对邮政的重要性在于.,（2）我们的目的是取得,（3）这将给邮政带来这样的收入和利润,（4）我们为客户肩负的使命,（5）成功的关键因素及需要的资源,（6）我们的本年度目标,（,7,）重要的业务活动（活动、说明、负责人）,37,三、大客户开发方法,开发方法,实际工作中，哪种方法更有效？,方案营销适合哪类客户？,38,三、大客户开发方法,开发方法,客户类型：,内在价值型客户,外在价值型客户,战略价值型客户,39,三、大客户开发方法,开发方法,客户类型：,内在价值型客户,拒绝来自销售工作的价值。坚定地认为自己对产品懂的比销售人员要多，因此，追求低价。,40,三、大客户开发方法,开发方法,客户类型：,外在价值型客户,从超越产品和服务的销售活动中寻找价值。期待销售人员为他们创造额外的价值。,41,三、大客户开发方法,开发方法,客户类型：,战略价值型客户,深入的价值需求，远远超越了顾问式的销售。,42,三、大客户开发方法,开发方法,“单兵作战”,也称为,“跑单帮”，,培养出的是,“单帮精英”。,其个人特征为：,1. 拥有某一独立的区域市场或某一产品或某些重要客户。,2. 与企业组织保持一种松散的关系。,3. 很难接受企业组织的其它业务人员进入其利益范围。,4. 固定收入低或无固定收入。,5. 自主决策。,6. 得到企业组织给予的指导和支持少。,43,三、大客户开发方法,开发方法,“单兵作战”,组织行为风险：,1. 市场风险。,2. 货款风险,3. 违规操作,4. 虚报市场信息,5. 组织成长受阻,6. 学习成长有障碍,44,三、大客户开发方法,开发方法,团队工作：,一个业务流程有许多环节组成，通常由一个团队完成。营销部门的业务工作按区域或类别进行矩阵划分，由一群人按业务流程关系各司其职地完成，这是团队工作的基本形式。,一个业务流程分工给一个业务团队中的几个人，某些人承担一个流程的前端工作，另一些人承担后台的工作。,45,四、大客户管理,1、客户档案的管理,2、顾客满意度管理,3、大客户营销队伍管理,46,四、大客户管理,客户档案的管理,客户档案的主要内容：,客户的基本情况,客户的用邮信息,客户的组织机构,客户的商业信息,客户所在行业的竞争状况,47,四、大客户管理,客户档案的管理,大客户档案管理的要求,分类清晰、使用方便,属性完整、准确率高,及时更新、动态管理,48,四、大客户管理,客户档案的管理,客户档案的利用,分析客户结构,研究客户用邮规律,分析客户需求,49,四、大客户管理,顾客满意度,顾客满意度,=顾客的实际感受,-顾客的期望感受,50,四、大客户管理,顾客满意度,影响顾客期望感受的因素,社会发展的总体水平,顾客的以往经历,广告承诺,51,四、大客户管理,顾客满意度,引起客户抱怨的原因,穿着（商业礼仪）,谈吐（否定问题）,态度（倾听接纳）,观念（良师益友）,专业（买得安心）,辅助工具（强化信心）,辅助资料（扩大信息）,52,正确看待客户抱怨,不满意的客户由,4%,提出抱怨，,96%,默默离去，其中,91%,日后不会再来,每个不满意的顾客平均会把她的不满告诉,9-10,人,抱怨如果获得良好的解决，其中,70%,会继续光顾，如果当场解决，其中,95%,会继续光顾,获得圆满解决的顾客会把过程告诉,5-6,人,开发一个新客户的成本，约为维持一个老客户所需成本的,6,8,倍。,53,四、大客户管理,顾客满意度,用户投诉的处理原则,决不与客户争执,不伤害公司与企业利益,真心实意帮客户解决问题,用尊敬的心处理客户的抱怨,54,四、大客户管理,顾客满意度,用户投诉的处理程序,倾听心声,+,接纳感受,+,致歉,了解客户的需求和担忧,寻求可能解决的方法,解释你将做什么,回访客户,55,四、大客户管理,顾客满意度,坚持己见型：,过份自信、态度无礼、条件苛刻、命令式口气,犹豫不决：,心有疑虑、迷惑不清、徘徊不定、语言无序,和善型：,比较友好、态度合作、比较健谈、轻松口气,愤怒型：,人格侮辱、对抗态度、争论不休、威胁式口气,56,四、大客户管理,顾客满意度,对坚持己见型客户抱怨处理,应有绅士风度,不与客户争吵,关注客户需求,立刻采取行动,在适当情况下尽快满足客户的要求,我们的任务是帮助客户，不是评价客户,57,四、大客户管理,顾客满意度,对犹豫不决的客户抱怨处理,先消除客户疑虑,帮助客户明确目标,让客户明白我们会帮助客户,搞清楚不明白的问题并保证与他们合作,做到客户满意,58,四、大客户管理,顾客满意度,对和善型客户抱怨的处理,向客户表示感谢，感谢客户购买公司的产品和服务,我们很高兴有机会为他们服务，并希望以后更愉快的合作,59,四、大客户管理,顾客满意度,对愤怒型客户抱怨的处理,努力发掘客户发出威胁和要求下所隐藏的真正要求,找出问题的真正原因并解决她后最终消除客户的担心和愤怒。,60,四、大客户管理,大客户营销队伍的管理,1、进行科学的岗位描述,2、分层次制定考核办法,3、建立激励与约束机制,4、培养队伍的综合素质,61,五、大客户深度开发,1、客户的发展变化,2、客户的意见建议,3、业务的联带关系,4、竞争对手的失误,62,谢谢大家,63,