超市岗位工作流程

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,万家惠超市,1.1店长工作流程,确保公司人力、资产、商品正常运作，并控管； 每天,开店前、中、后定时巡视卖场，并督导主管（营运）及卖场员工工作； 每天,便行营运会议召开，（针对须改善、待改善的事项及重大事项宣布并提出有效的方案）并跟踪； 每周,每周业绩分析及检讨，有必要召开部门研讨会，提议有效的方案并实施； 每周,周期性工作向总经理报告 每周,A、,确保主管正常出勤，并工作到位； 每月,B、,针对性对主管进行培训及晋升，并及时发掘有潜力员工； 每月,资产：宣导并控管各部门合理利用公司资产，每月盘点，并请相关部门针对性维护 每月,A、,同营运主管协商：每月做一次或两次档期促销商品，以提高来客数及业绩每月,B、,督导营运部门每月畅销及滞销商品追踪并处理； 每月,C、,同总经理及相关人员针对店绩效做分析，并实施有效方案 每月,财务：合理控制店的各项费用（人事费用、促销费用、广告宣传费用、设备保养 每月,费用相关设备的维护及修理、商品库存费用周转期不可过高、办,公费用、耗材费用、其它费用）； 每月,年初展望：本年度主要工作内容及目标（人力、资产、财务、商品） 每年,年末总结：本年度业绩检讨绩效分析，并优胜劣汰（人力、资产、财务、商品） 每年,应急事件处理 每年,1,1.3店值班工作流程,期间:早上七点至下午二点 下午六点至晚上关店,开店:,必须检查店内所有的清洁工作，巡视卖场、仓库、走道。,确定各处值班已到达店内执行值班工作。,确定防损课干部及警卫执行勤务.,确定养护人员执行开店检查及更换损坏灯炮等工作.,确定收货组人员确实执行收货工作.,确定各处干部、员工做好开店动作，做到满排面及清洁动作。,于入口处召集各处值班及安全、收银干部确定开店动作已完成。,确定一切就绪，命令安全课开店，若是地面尚未干净，主走道或无电可延迟开店。,营业期间：特别是午餐时间及晚上八点后,必须于店内巡视各处及店内各角落，检查人员工作服，仪容仪表、通道净空及人力调配。,确定店内清洁程度。,确定处值班执行值班工作。,确定顾客被良好照顾，并主动解决任何店内与顾客的纠纷。,任何紧急事故发生，能召集值班人员支援解决，应即下决定以避免或减少意外事故。,大部分时间辅左收银线，协助打包，检查收银课长工作。,设备运行，空调开放状况等。,关店时：接下页,2,接上一页,晚上营业高峰期召集各处值班、安全、收银课干部于收银线帮顾客包装，并维系收银线之安全。,晚上关店前30分钟要求安全课干部做关店前之巡视，确定所有顾客离去。,要求收银干部做好清洁机台动作，迅速完成，并于所有收银员离去后，回报店值班（大扫除例外）,确定生鲜处做好关店清洁工作。（关掉磅称、灯、）,确定安全课干部做好关店前之巡视动作。,确定电工人员做好关店前的巡视动作。,于所有员离去后，偕同安全、养护人员于员工之出入品设定保全系统，留下值夜班警卫，才可离去。,3,1.6电工工作流程,一、开店前,巡视各电源设备是否稳定，正常；,检查各用电设备是否正常运行；,巡视卖场照明情况，需要更换的立即更换（日光灯、灯泡）,二、开店中,巡视各分电箱并检查其运行情况；,巡视各用电设备运行是否正常；,根据用电高峰情况错开用电；,在用电高峰密切关注主闸刀、主电源线及各主开关发热情况，必要时须采取果断措施解除一部分用电设备；,应尽量避开切断电源，特别是照明用电，确需断电的得通知相关部门主管作好准备；,三、定期事项,定期对用电设备进行维护保养，如电梯加机油、空调、冰岛、立柜主机冷凝器进行清先；,定期更换日光灯；,制定工作计划表、月工作计划表，均为一式三份；（一分呈店长、一份呈商管、一份留底）,给员工传授电工知识，电气设备使用及维护、保养等相关知识；,与店长配合举行部分电气失电、出现故障的演练；,与店长配合举行主干电失电、出现故障演练；,雨季用电高峰时应注各线路是否超负荷运行，必要时可先卸一部分负载以避开用电高峰；,冬季时应将空调主机清洗干净并套上外套，作好保护；,每天记好工作日记，特别是设备故障及维修；（新设线路须详细记录）,上下班做好交接班工作；,四、必备资料,主干电失电紧急处理方案；（包括人员分配）,部分电气线路失电、出现故障紧急处理方案；,本商场电力分布图，照明分布图。（有线路改变须注明）,4,2.1资讯课工作安排,一、资讯课每日工作内容,商品价格调整；,新品建档；,订单预退单、促销标签与价格签打印；,销售报表、负毛利报表、客流量报表、库存报表、毛利额报表（制作曲线图、及打印）,前台,POS,机、电子称日常维护；,新品负毛利商品、促销商品分析；,耗村管理；,二、每周工作内容,促销商品销售统计；,新品销售统计；,每周一中午清洁电子称热敏打印头；,三、每月工作内容,促销商品、新品销售统计分析；,盘点管理；,滞销、畅销、不动销商品统计分析；,营运部门业绩统计表、曲线图；,各课供应商毛利、贡献度；,商品缺品项的分析；,每月进行一次滞销商品淘汰以5%统计；,季节性商品分析；,5,2.3组长权限内容,组长权限内容,商品管理,商品信息维护,商品综合查询,商品价格管理,商品价格查询,时段促销价格维护,打印价格签,打印促销价格签,进货管理,订单处理,录入订货单,查询订货单,单据综合查询,商品到货分析,退货管理,预退单录入,查询预退单,库存管理,商品报损处理,报损单录入,商品报损查询,报表管理,销售分析报表,零销售商品明细表,商品畅销排行榜,系统维护,权限设置密码更改管理,储备组长权限内容,商品管理,商品信息维护,商品综合查询,商品价格查询,时段促销价格维护,打印价格签,打印促销价格签,退出,进货管理,订单处理,录入订货单,查询订货单,退货管理,预退单录入,查询预退单,库存管理,商品报损处理,报损单录入,商品报损查询,报表管理,销售分析报表,零销售商品明细表,商品畅销排行榜,系统维护,权限设置密码更改管理,6,3.1课长的工作流程,课长的工作职责,每日工作,营业前检查各课主管出勤状况,巡视卖场卫生、走道畅通、商品满陈列,检查仓库的存货安全及卫生,分析影响本处每课业绩的主要瓶颈,按时参加店会议及课会议,检查每日缺货跟踪表，特别是快讯商品（附表）,巡视课内人员的工作,随时协助店长的工作和指导各课主管的工作,损耗的控管（尤其生鲜和贵重商品）,引进新品，促销议价（附表）,每周工作,检讨上周工作、制定本周工作计划,周业绩毛利检讨及采取行动计划（附表）,与课主管检讨每击报废商品数量,分析每档快讯商品的销售占比,依卫生清洁计划表抽查人员执行清洁状况（附表）,检查滞销、未销商品和高库存商品并作行动,针对后进课别给予指导、帮助和鼓励,督导快讯商品上档的准备工作,查看每周缺货统计表,计划商品采购工作,处商品会议召开,商品促销计划表,做好店值班工作,分析市调并行动（附表）,每月工作,检查各课月排表和制定值班表,查看月促销商品缺货统计明细表（附表）,对滞销商品、零销售商品作检讨表并采取行动,与店长检讨上月工作、制定本月工作方向,针对商品绩效月报表作分析,检讨商品采购工作,分析商品期间损耗,评估营业费、人事费用,人力素质的培训,督导各课盘点工作,库存控制损耗控制,7,3.2组长的工作流程,开店前,与员工一起工作,并同时检查员工的出勤状况,检查员工的制服是否干净,工牌是否配挂,当有营业员休假时,如何分配营业员的工作是非常重要的,在开店前必须检查是否已更换好新的促销台(,TG,台)以及补满货架(前一天晚班人员必须完成),随时帮助或检查员工的工作,查卖场通道是否通畅清洁,将缺货之商品在开店后告知营业员准备订货或催货,对于杂货、生鲜及冷冻食品需检查鲜度,营业中,开店后，立刻集合员工，清点人员并安排上午之重点工作,帮助营业员安排仓库的整理，以及处理已到货未处理之商品,确定营业员确实检查库存数量（计算机查巡）,在卖场帮助及训练营业员正确的工作方式,检查订单是否已传真给厂商及缺货追踪,确认退货商品已整好，并掌握退货程序,中午前检查收货区已到货之商品是否已处理,下午早班检查店内是否满陈列及清洁（货架及促销台）,依工作表检查员工是否完成工作,检查设备是否良好，员工操作是否正确,下班前,检查卖场仓库是否清洁整齐,检查卖场是否满陈列,计划分配明天的工作,检查晚班人员的工作,向课长报告当天的工作事项后下班,课值班,必须在该课卖场巡视检查,对到货商品进行验收，并按排人力整理,要为全课负责任,能正确面对所有突发事件，并随时将问题反应给店值班人员,参与促销活动的工作，并协助准备促销商品之进货,每周工作,与员工一起做市调，并将市调的结果与建议告知你的课长（市调表）,培训员工如何补货、仓库管理、控制与检查库、以及清洁工作,与课长讨伦、计划下周的工作,促销期间的分析（促销台计划表）,1.订货量与销量的差异 2.进价与售价,3.厂商的配合度 4.有无缺货,与课长讨论决定下一次市调的项目内容,每月工作,列即销售量表,与课长分析中低销售量之商品,并提出行动计划,与课长分析课绩绩效表,并提出下月行动计划,与课长计划下月的钏销活动,与课长讲座如何培训员工,以及你的训练,检查电脑库存与实际库存差异并作修正,与课长讨论卖场陈列的修正以及促销区的规划,做好盘点工作,8,3.3营业员的工作流程,开店前,在卖场登记缺货商品后,至仓库拿取商品补满货架及促销台,检视卖场货架及促销台之货品,是否补满,检查货量不足之商品,并准备订货与催货,整理排面(当商品缺货时,不得以其他商品扩充或取代,必要时作出告示牌,告诉顾客何时到货),对于杂货、生鲜及冷冻（藏）食品，需检查鲜度，品质及到期日,依清洁计划表，确实执行清洁工作,净空走道，保持通畅，并请清洁人员清洁卖场,整理清洁货架,对商品的价格牌、条码进行检查，是否有遗漏,条码及价格是否正确，必须做检（含,POP,海报）,营业中,确实检查库存数量（计算机查询,依订货计划及,RPS,订单传真订单给厂商（厂商订货计划表）,在卖场工作，并随时帮顾客解决问题,整理退货商品并准备退货,中午前确认已到货之商品是否处理完毕,是午前再次确认所有促销台及货架是否满陈列,下午上班后必须巡视卖场是否满陈列（货架及促销台）,应到未到之商品，再次向厂商催货,离开店前,确定仓库完成清洁工作，整齐,确认卖场满陈列（货架及促销台）,确定已到货商品处理完毕,向组长、课长回报当日特殊事件,与本课其他员工交接工作完成,每周工作,将市调后的结果填写于市调表，立即交给组长或课长,依促销台计划表下订单给厂商并安排更换促销台,确实依退货程序清除退货商品,依清洁计划确实执行清洁工作（卖场、仓库、货架）,每月工作,仓库之库存商品必须确实依据一种商品一个位置的堆放,检查计算机上库存数量与实际是否有差异，并将结果告诉主管,做好盘点前之准备,1. 清洁工作 2.库存商品的整理,3.报表的列印 4.退货的处理,5.卖场排面的整理,9,5.1商管课长工作流程,一、定义：,商管是公司商品进出的重要关口，做好商管工作，即是减少了大量的损耗和提高商品质量及卫生要求，提升公司形象从此着手也是一项重要工作。,二、内容：,1、开店前：,、检查人员到位状况；,、检查卫生状况及准备事项（验 货及退换货相关资料及工具）；,2、开店中：,、督导并按收货时段进行分批收货；（严格依“收货须知”执行）,、督导并按退换货流程进行退换货；,、作好赠品的控管；,、合理安排人力；,、随时协助厂商入口，防损员预防危险人物及危险品入本公司；,、检查商品、单据数量无误；,、工具的控管；,、异常收货的处理追踪；,、物品（非商品）携入的控管；,、报废商品的携出；,3、关店前：,确保所有商品均处理完毕，卫生清洁工作完毕，作好当天的工作笔记，并准备次日工作；,4、其它：,及时参与店内各种会议；,及时处理上级交办事项；,作好本部门员工的培训工作；, 作好各部门之间协调工作；,三、每月：,、对上月工作总结，并制定下月工作计划；,、对本课资产及其它耗品进行盘点；,、进行人力培训，评估合理的人事费用；,、本课耗材的控管：使用及申购；,、对所有验收单进行归类统计上交财务。,10,5.2商管员工工作流程,一、定义：,商管是公司商品进出的重要关口，做好商管工作，即是减少了大量的损耗和提高商品质量及卫生要求，提升公司形象从此着手也是一项重要工作。,二、内容：,1、上班前：,、按公司规定着装，出勤；,、做好通道卫生，资料及工具的准,备（验货及退换货相关资料及工具）；,、检查各部门订单，了解到货情况；,2、上班中：,、按收货时段进行分批收货：,A、收货时严格按收货标准执行；,B、收货前通知相关部门到位一起验,点物品；,C、验完后打印验收单据，并将资料,存档；,D、合格验收的商品及时送至仓库或,卖场；,、按退换货流程进行退换货；,、赠品的控管：,A、有捆绑销售的商品均须在商管,做好捆绑或送到,本公司前做好捆绑动作，才可以进入卖场；,B、赠品处领用赠品须做好登记工,作；（依赠品作业流程）,、上班时间不可无人值班；,、随时协助厂商入口，防损员预,防危险人物及危险品入本公司及本,公司商品外流；,、随时保持验收单据数量无误依规定上交各类报表；,、各类公司采购耗品验收并登记；, 、物品携入出单的控管；,、处理异常收货并登记；,、报废商品的检验；,3、关店前：,、确保所有商品均处理完毕，卫,生清洁完毕；,、做好交接班工作，方可下班；,4、其它：,夜班值班除验收生鲜物品，还须保护公司财产及人员的安全。,11,5.3商管课工作制度,1、商管人员在收货过程中，需严格检验商品的质量与生产日期，互相监督；审单人员如发现有错误，可自行抽查，在此之间发现验货人错误，记警告一次，发现者则给予嘉奖一次；,2、验收章由专人保管，需审查完方能盖章，非授权人员不得乱盖章；,3、任何商品进入本公司必须依作业流程处理；,4、非商管课人员未经同意不得私自以上班时间进商管办公室；,5、开店到关店期间禁止在商管内用食；,6、确保24小时有人值班，并做好交接班工作；,7、冰柜、立柜、空调相关设备严格按时间控制表开关闭。（由白班人员控管）,12,6.1,防损课课长工作流程,一、每日工作：,1 .营业前,A .检查本课人员到位状况；,B .安排当天工作岗位（定岗、定员）；,C .巡视卖场、仓库、收货区、前台、财务室等，检查安全状况；,D .检查安全通道是否正常，消防设施是否完好；,2 .营业中,A .处理突发事件：各类暴力、抢劫、打架等（注：不论遇什么事须以微笑为原则）；,B .检查本课员工是否按公司规定做人、物、财进出的控管；,C .检查全店员工及导购是否有违反公司规章制度；,D .检查组长是否依要求调节灯光、空调、电梯等设备的运行；,E .巡视全店员工及导购的工作；,3 .营业结束前,A .检查所有设备完好及卫生；,B .协助店值班检查所有部门卫生工作定位状况；,二、每周工作：,1 .检讨上周工作并制定下周工作计划；,2 .针对近期控管重点问题进行检讨及采取有效行动计划；,3 .召集本课员工召开例行周会议；,三、每月工作：,1 .做好人力安排；,2 .与店长检讨上月工作，并制定下月工作计划；,3 .评估本课人事费用、营业费用及收益；,4 .做好各部门之间的协调工作：如协助营业部门每月盘点工作并对本课资产进盘点；,四、其它事项：,1 .按时参加店内会议,2 .随时协助店长的工作和指导本课组长及员工的工作，并定期培训、考核、升迁等事宜；,3 .随时保障本公司财产及人员的安全；,4 .定期进行全店的消防及防暴、停电演习；,5 .针对全店人员进行防止损耗和消防安全知识的教育训练。,13,6.2防损课组长工作流程,开店前：,1、早班上岗前10分钟全体员工集合，检查员工出勤状况，员工制服是否干净，工牌是否配挂；,2、安排员工的岗位；,3、巡卖场，检查是否有障碍物阻挡通道、负责灯光照明（注：先开启一半灯光）、空调、电梯等设备的开启；,4、当有员工休假时，如何分配员工的工作是非常重要的；,5、开店前5分钟，向店值班报告工作情况，准备开店；,营业中：,1、检查卖场通道是否通畅，并协助清理；,2、定时检查消防设备与供电设备，时间为（11：0017：00）；,3、根据客流量，开启部分或全部照明灯光、空调等；,4、顾客较少时，可停止电梯的运行（注：星期六、日全天开，平时中午12：0014：00关下楼电梯）；,5、随时检查或帮助防损员的工作；,6、及时检查购物车、购物篮收集情况是否摆放指定位置；,7、开启和关闭广告灯（6：009：40，根据季节调整）；,8、处理顾客偷窃和破坏事件；,9、检查防损员是否严格按公司规定，对人员、物品等进出进行管理；,10、按各类紧急事件的处理程序，处理火灾、停电、抢劫、暴力等事件；,11、完成上级交办的事项；,关店前：,1、关店前30分钟进行清场,2、关闭电梯、空调等设备；,下班前：,1、卖场清场，检查没有员工在卖场，关闭灯光照明；,2、计划和分配明天的工作；,3、做好本部门内部交接工作和与其它部门的交接工作；,4、填写当日的工作日志，并交接下一班工作。,14,6.3防损课员工工作流程,一、每日工作：,1.营业前,A.按公司规定着装、出勤；,B.了解当天工作岗位并执行；,2.营业中,A.处理突发事件：各类暴力、抢劫、打架等（注：不论遇什么事须以微笑服务为原则）；,B.按公司规定做人、物、财进出作业管理；,C.检查全店员工及导购是否有违反公司规章制度；,D.依要求调节灯光、空调、电梯等设备的运行；,E.巡视全店员工及导购的工作；,F.定员定岗，坚守执勤；,G.随时完成主管交办事项；,H.维持收银线安全，并收发购物篮；,3.营业结束前,A.检查所有设备完好及卫生；,B.协助店值班检查所有部门卫生工作定位状况；,二、每周工作：,1.提供近期重点问题进行检讨并同主管讨论有效行动计划；,2.参与本课会议。,15,7.1收银课课长工作流程,一、每日工作：,1、营业前,A、检查本课人员到位状况,B、安排当天工作岗位（定岗、定员）,C、巡视收银相关设备是否清洁并能正常运行,D、检查购物袋、打印纸等耗材是否齐全,E、礼仪训练,2、营业中,A、维持收银线秩序：保持收银线通畅（无购物篮、手推车及其它物品的阻拦、无排长队现象）,B、维护收银机台周边设备、场地卫生整洁,C、处理应急事件：以最快并最有效的方法解决客人及员工的问题,D、孤儿及时归回营业部门,E、检查退换货是否依作业流程正确执行,F、检查服务台赠品的陈列整洁,G、严格执行服务流程和服务标准。重点：是否保持微笑服务和保持唱收唱付,H、检查寄包服务是否处于良好状态,3、营业结束前,A、检查收银相关设备完好并对其作好全面卫生清洁工作,B、审核当天现金入库状况,二、每周工作：,1、对上周工作总结，并制定下周工作计划（人员培训及其它工作安排）,2、每周作一次大扫除（设备及场地）,3、进行每周例会,4、对收银钱款短少问题作好统计，进行针对性处理，并将资料上交财务及人事各一份,三、每月工作：,1、对上月工作总结，并制定下月工作计划,2、作好各部门之间的协调工作：如每月支派人员协助营业部门作好每月盘点工作、帮忙财务作现金盘点工作等,3、对本课资产及商品进行每月盘点,4、进行人力调整，评估合理的人事费用,5、对包装袋打印纸进行合理预定使用和实际是否差异原因进行申购审批,6、根据营业部门的损耗商品，在收银课进行防范,四、其它事项,1、定期对员工进行培训、考核及升迁等事宜,2、按时参加店务会议及召开课内会议,16,7.2收银课组长工作流程,一、每日工作：,1、营业前,A、协助收银课长检查本课人员到位状况,B、了解收银课长所安排当天工作岗位（定岗、定位）,C、协助收银课长巡视收银相关设备是否清洁并同员工一起做设备清洁工作，保证其能正常运行,D、准备当天购物袋、打印纸等至收银机台及服务台,E、带领员工做好礼仪训练,2、营业中,A、协助收银课长维护收银线秩序：保持收银线通畅（无购物篮、手推车及其它物品的阻拦、无排长队现象）,B、同员工一起保持工作环境清洁卫生（机台内的孤儿随时归回营业部门，机台无尘无杂物，无顾客遗留商品，收银设备清洁及场地清洁卫生）,C、随时解决客人及员工的问题：如退换退货、换零钞、领取和发放赠品等等（严格依作业流程执行），收银机依权限控管,D、督导员工工作并以身作则的做每一件事：不得违反公司规章制度。重点：收银员保持微笑服务，保持唱收唱付,E、检查和寄包服务,3、营业结束前,A、同员工一起作好收银相关设备的维护及工作环境的清洁、卫生清洁,B、审核当天的销退现金至财务（服务台）,C、保证所有员工的现金均已入库报备收银课长后方可下班,二、每周工作：,1、协助收银课长检查人员的工作情况，并给给予相应提议及督导,2、同员工一起做每周的大扫除（设备及场地）,3、建议每周例会议题（针对上周工作内容作总结，并对问题性事件作行动计划）,4、协助收银课长作好收银钱款短少问题统计,三、每月工作：,1、同员工一起盘点本课资产并作好统计后上交店长,2、统计每月耗材使用量，并上交店长,3、协助收银课长发现本课内优秀及需再训练人员,四、其他事项,1、随时保持微笑服务：上下级之间、顾客、各部门之间,2、应随时代理收银课长事项,17,7.3收银员工工作流程,一、开店前；,1、按规定着装、出勤；,2、了解当天岗位并执行；,3、检查卫生状况及设备使用状况；（收银设备卫生及可否正常使用，周围地面的清洁卫生）；,4、相关的准备（耗材：收银打印卷纸、色带、购物袋；找零现金准备）；,二、开店中：,1、严格按照服务总则接待顾客：保持微笑服务；,2、收银时按收银作业流程执行：,A、使用礼貌用语，保持唱收唱付,（您好！欢迎关临！/对不起，请稍候！/对不起，让您久等了！/谢谢！总共*元。/谢谢！收您*元。/谢谢！找零*元。/这是你的小票，请怍好。欢迎下次光临！）,B、收银时须注意：,收银机刷出价格是否同实际价格相符，商品数量是否相同；,针织品、烟酒类、精品应及时消磁；,结帐时区分好已结帐、未结帐商品，避免多刷或漏刷商品；,检查购物篮及手推车内是否有遗留商品未结帐；,C、随时保持机台及周边设备清洁卫生；,D、将孤儿及硬标签统一位置放置；,3、下班前：,A、做好收银机及相关齐备维保；,B、协助营运部门将所有孤儿领回及硬标签关至指定地点；,C、当天收银现金入库。,18,7.4寄包员工工作流程,一、上班前：,1、按公司规定着装、出勤；,2、检查寄包柜及周边卫生；,3、检查寄包物牌是否够用；,4、检查寄包柜是否全部清柜，若无，及时交接给服务台；,二、上班中,1、严格按照服务总则接待顾客：保持微笑服务；,2、寄包时注意以下内容：,按寄包牌编号存取物品；,存物品时及时将寄包牌交给顾客；,顾客取物品时，寄包牌丢失，按公司规定处理；,避免与顾客发生冲突；,3、上下班工作交接；,三、下班前：,1、寄包柜遗留物品同服务台交接；,2、做好寄包柜及周边清洁卫生。,19,7.5客服中心人员工作流程,一、开店前：,按公司规定着装、出勤；,卫生清洁工作：服务台及赠品、相关设备；,播音试机，开店,CD,播放；,了解当天活动内容、近期活动内容及相关活动准备工作；,检查顾客遗留物品是否完全处理及孤儿是否领回卖场；,收银线换取的零钱准备；,二、开店中,时段卖场播音；,A、,声音甜美，口齿清楚；,B、,只限于公事（包括协助顾客的合理广播）,C、,准时播放时段性广播；,D、,定员制；,处理客诉及对顾客服务时，保持微笑服务：,A、以诚待人，只要是合理的要求，尽量满足顾客；,B、自己不能或没有权限解决的事情及时通知店值班或相关部门主管，保证最短时间内解决完毕；,控管好赠品的发放，并及时同营运沟通：说明库存及发放情况；,发票和收据的使用及控管；,随时保持服务台及相关设备清洁；,随时协助收银线换取零钱；,三、关店前：,所有赠品领用汇总；,当天退换货汇总；,未处理客诉交接；,顾客遗留物品处理；,顾务台及相关设备维护；,20,7.6收银员作业守则,一、收银员作业守则,收银员身上不可带有现金,收银员在收银台招待任务时，不准擅自离岗,收银员不准为自已的亲朋友好结帐,收银员准随意打开收银机抽屉看数字和点自金钱,收银员在招待任务时，不可嬉笔聊天，随时注意收银台前的动态，如有任何情况，应按铃通知主管处理，不启用的收银疲乏必须用链条围住,二、入袋原则,选择适合尺寸的购物袋,不同性质的商品必须分开入袋,入袋程序：,A,硬重物置袋底,B,正方形或长方形的商品入在袋子两侧，做支架,C,瓶装或罐装的商品入在中间,D,易碎品较轻的商品入置上方,冷藏品、豆类制、卤制品等容易出水的食品或味道较为强烈的食品应先用购物袋馐好之后再入大袋内,货物不能高过袋口，避免顾客不方便提拿,入袋时应将不同顾客的商品分别清楚,体积过大的商品，可以让顾客到服务台用馐绳捆绑，方便提拿,提醒顾客把带走所有馐好的购物袋，避免遗忘在收银台,三、收银员仍注意的以下事项,已登录的商品放入另一只购物篮内，必须依照入袋的程序时商品放入，以免商品遭受损坏。,将结帐完的商品给顾客，应同时附上购物袋并对顾客说声“麻烦您”,必须分开馐的商品，应多给顾客几个购物袋,体积过大过重，而无法放入购物袋的商品，应告诉顾客到服务中心可以包装,21,8.1采购课的主要任务,1、筛选合作的供应商,2、优选适合公司客户群商品,3、洽谈最有利的供货条件,4、订定最有竞争力、同时合理利润之售价,5、与营运单位作最有效的沟通，确保商品畅销,6、收集市场资讯，了解需求及未来趋势,7、给公司创造最高业绩及利润,22,8.2采购课长的工作流程,每日,1、厂商洽谈（合同、促销、新厂商、新商品）,2、快讯商品洽谈,3、下属事项追踪及报告,4、重大节庆商品谈判,5、特殊厂商之订货谈判（现金）,每周,1、针对上周业绩：毛利提升改进之方案,2、与下属检讨上周缺失及本周工作重点之任务分配,3、访问店内各课，并提出相应建议,4、市调报告处理,每月,1、 市调（每月不少于2次）,2、 访问供应商（每月不少于2次）,3、 滞销30天商品处理,4、 快讯商品规划（快讯企划表）,5、 快讯校稿及价格确认,6、 快讯商品销售检讨（快讯商品追踪表）,7、 与营业单位检讨分类商品数,8、 低进货供应商检讨,9、 上月工作绩效检讨,10、下个月工作计划,11、商品会议召开,23,8.3采购助理的工作流程,每日,1、厂商洽谈（促销、新厂商、新商品等），将结果交于主管决议,2、电脑资料修改申请表填写（变价、新厂商、新品引进）,3、营业单位问题处理追踪结果上报主管,4、协助营业单位处理不合作厂商退货,5、各类报表处理交于主管,6、访问店内营业各课,7、财务事务处理（请款、扣补款）,8、将促销、快讯、新厂商、折商品、第一次订单陈列告之营业单位,每周,1、市调,2、营业单位商品进货缺货追踪上报主管,3、快讯、促销商品进货销售处理追踪报告,4、其它收入记录（快讯、端架、上架费等）,5、商品组织分类品项控制表汇总,每月,1、快讯商品交付企划拍照,2、快讯商品到货追踪、陈列追踪,3、与营业单位一起对促销商品规划及洽谈,4、促销销售检讨,5、竞争者快讯收集,6、月收入统计表、商品绩效表、专柜厂商贡献月报、直营厂商贡献表汇总上交,7、上月工作总结及工作重点,8、下月工作计划,24,