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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,三峡工程景区管理,现存问题及优化对策,By:,2013年12月13日,目 录,景区管理概述,景区游客管理,景区质量管理,景区营销管理,景区安全管理,景区管理概念,景区管理内容,景区管理理念,旅游景区的经营管理活动，着眼于特定旅游景区，从整个景区内的旅游部门和旅游活动出发，对景区各部门和旅游者进行的各种活动，进行全区域的统一性管理，以实现既定目标的过程。,管理内容,游客管理,质量管理,营销管理,安全管理,管理理念,市场导向,质量第一,服务至上,生态管理,游客管理,含义,景区管理者以游客为对象，对游客行为进行引导和调控的管理活动的总和,目标,提升游客体验质量,保护景区旅游资源和旅游环境,游客人身安全的保障,现存问题,游客对旅游资源的潜在破坏,分流不到位，景区游览线路固定，旺季时游客拥挤会带来一系列的问题,旅游安全问题,建立健全服务设施,给游客提供准确、详细的信息,对游客的指导和限制,预防和处理游客安全问题,游客不文明行为的引导、管理措施,优化对策,景区产品质量,景区服务质量,景区的旅游资源、环境、设施等及其以它们为依托提供的项目服务满足旅游者多样化休闲娱乐需求的程度,景区的服务所能满足旅游者显性或隐性需求、满足旅游者物质或精神需求的特征总和，包括服务质量、环境质量、景观质量及旅游者意见评价,景区质量,景区服务,行,游,娱,食,购,导游员,服务员,司机,售货员,景区员工,八路终点站,“,兔子,”,事件,196,平台、坛子岭,“,问询尴尬,”,185,平台,疯狂的叫卖,乘车途中,散客的冷待,火眼,游大坝,截留纪,念园,事件三：这次张先生参团游览三峡大坝过后，心里有点小抱怨。,“,行程安排的都还不错，景观也还可以，只是在游览时候，导游小姐总是在有意无意地推销着大坝特产，关于大坝的讲解很少。我是来看大坝的，不是来买东西的。,”,事件二：在截留纪念园站，李女士由于时间匆忙，没办法将刚买的土豆吃完，于是用塑料袋打包好，准备带回去吃。这时候司机看见了，不让李女士带土豆上车，不然他就不开车。李女士认为我又不在车上吃，为什么不能带，于是两人僵持起来。,事件一：,王先生上个月自驾车去三峡大坝，他遇到了两个问题，让他很生气：,1,、,年卡游客不能自驾车到坝区内，要买门票的游客才可以免费办理通行证 ；,2,、不能凭年卡直接进入截流园。,事件分析,服务质量如何改善,一线服务人员规范服务、“情感服务”；,加强旅游购物管理、做好对特殊人群的服务,二线服务工作到位、及时；,服务设施设备布局合理、充分利用；,一、强化景区工作人员的制度管理，并落到实处；,二、推行景区工作的流动管理和日常管理；,三、建立灵活的管理制度满足游客的特殊需求；,四、根据游客意见及内部标准及时改进；,五、加大旅游服务设施的配套建设。,不易衡量性,关联性,不稳定性,不可逆性,你知道三峡大坝的兔子么？,“,兔子,”,来了请绕道！,？,=,黑导,兔子通用手段：,假导游证、自制三峡大坝门票,兔子惯用景点：,三斗坪中堡村的,“,小坛子岭,”,太平溪的,“,护岸工程纪念碑,”,“,兔子,”,事件,兔子活动区域：,宜昌火车站、发展大道高速路口、伍家岗、夜明珠、,8,路终点站等,“,兔子,”,事件,没有旅游资格证，兔子在旅游部门的监管之外，无从查处。,大坝附近非法的景点不能强拆，也不能在技术上封闭，所以滋生了部分移民在三峡大坝附近拉客的现象。,1,、有关部门派执法人员定点常驻；,2,、谋划统筹整个三峡坝区区域旅游的发展，联合当地的县市区，移民区，通过旅游产业的快速发展，带动周边的农民能够发家致富，来缓解相关矛盾。,如：在不适合开发旅游景区的地方，发展其他的旅游服务设施，如住宿、吃饭等。,持久战,管理,打击,发展,生命力为何顽强？,196,观景台,坛子岭,问询尴尬,问讯处人员没办法为外国游人提供服务,厕所在哪？厕所、厕所、厕所,怎样去下一个景点？电瓶车的,“,营利,”,推销,显眼的标识；游客多的时候添加移动厕所,景区游览图的设置、旅游指南的发放、标识的设立、联票优惠,景区一线员工定期进行外语培训，以及外国基本风俗的掌握,疯狂的叫卖,根据游客的反映，他们在,185,观景平台游览时，此处商店的老板都在很卖力的吆喝，声音有的都盖过了导游人员的讲解，有的老板甚至一路缠着游客推销商品。更甚者，有一名女老板拽着一外国游客的手，拉扯着推销，直到其买了她的商品后才肯放开游客的手。,？,景区叫卖现象严重影响游览环境，景区销售员的素质该怎样提高？,加强管理、规范销售、整治旅游购物环境、落实质量监督和审查,乘车途中的冷遇,观光车上无标识，游客乘车遇麻烦,观光车上语音播放落实不到位,观光车过西陵长江大桥车速过快,观光车司机对客态度有待改善,司机的,“,新工作,”,:,对于散客乘坐的观光车，由司机为游客提供导游服务，由游客的评价，司机可以得到额外的工资奖励。,截留纪念园,截留再现放映厅里的截留放映为什么没有观看到,截留再现,？,？,（游客提问）,截流园里有很多小吃，可都是些常见的食物，有没有当地特色的小吃？,截流园里有很多小吃，可为什么都没有座椅可以坐？,截流园里的厕所很多都坏了，卫生情况也有点糟糕；,？,截流园里除了参观外，怎么一点参与性景区都没有啊？,截流园里的纪念品都没什么特色，又没有一些关于三峡大坝特色的产品？,截流园景色不错，本来想多待会休息一下的，可是旅游团时间安排的太紧了；,营销管理,优化对策,存在问题,概念,安全管理,突发事件,可以被广义地理解为突然发生的事情，一般是在组织和个人原定计划之外或者认识范围之外发生的，具体包含以下几层意思：一是事件发生、发展的速度很快，出乎意料，难以有效预防；二是事件难以应付，必须采取非常规方法来处理；三是难以彻底根除，必须建立长效机制,问 题,安全意识薄弱,交通游线设计与旅游,活动组织不合理,景区设备设施不足,突发自然灾害的频率增加,优化对策,强化景区的设施设备建设,加强安全教育培训工作,健全事故应急响应机制,重塑景区形象,分类,问题,对策,景区管理概述,含义、内容、理念,游客管理,对旅游资源的破坏,游客安全,健全服务设施,引导服务,质量管理,产品单一,服务质量,开发新的产品,完善管理制度,健全配套设施,营销管理,手段单一、理念落后,缺乏整体营销,整体营销,体验营销,安全管理,设施设备,地质灾害,安全教育,应急机制,小结,谢谢！,旅游景区市场营销,在不污染和破坏旅游资源的前下，旅游景区经营企业为满足旅游者观光、休闲度假、娱乐的需求和欲望，将旅游景区与游客之间的潜在交换变为现实交换的一系列活动。,一种有序地和深思熟虑地研究市场及策划的过程，是创造社会财富的生产力,提升顾客对产品的消费欲望，以达到增加购买的目的,促销,营销,VS,营销理念落后,内容陈旧,忽视市场调查,缺少系统的营销规划,营销手段单一,缺乏新技术的运用,景区营销各自为政,缺乏整体营销的合力,形式多样的,营销手段,有效的体,验营销,政府推动,走整合营销之路,有效的自身定位,全面的整体营销规划,加强对景区设施设备的检查,在景区内危险的地方设立警告牌,设置安全管理宣传栏和发放安全宣传手册,景区必须确保餐饮环境的安全,强化游客的安全意识,加强员工的安全意识与安全技能的培训,引导、疏散游客,关闭景区,安全检查,负责人迅速赶往现场,处理,
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