齐北高等级公路接线员培训

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,齐北高等级公路,接线员培训,2011年3月1日,1,主要内容,讲授部分：电话礼仪,互动部分：“沟 通”,2,第一部分 电话礼仪,在日常生活中，人们通过电话能粗略判断对方的人品、,性格。因而，掌握正确的、礼貌的打电话方法是非常必,要的。,打电话看似很容易，没有什么学问，其实大接、打电话,大有讲究，甚至可以说是一门学问、艺术。,3,接听电话前,准备笔和纸：,如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方,稍等一下。让对方等待是不礼貌的。所以，在接听电话前要准备笔和纸。,停止一切不必要的动作：,不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，,这也是不礼貌的表现。,使用正确的姿势：,如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳,的声音，也会令对方感到不满意。,带着微笑迅速接起电话：,让对方也能在电话中感受到你的热情。,4,如何电听话,（一）及时接电话,一般来说，电话铃响3遍之前就应接听。,若6遍后接起，应表达歉意：“对不起,让你久等了。”,如果受话人正在做一件要紧的事情不,能及时接听，代接的人应妥为解释。,如果既不及时接电话，又不道歉，甚,至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。,5,（二）接听电话及其处理,对方打来电话，首先要做自我介绍：“你好！我是谁，,请问有什么可帮助您的吗？”,不要说“喂！哪位？”,在处理对方的问题或不能马上回应对方时应对其说：,“请稍等”然后用手掩住话筒进行处理,在结束通话时，若对方有需要，要向其询问是否需要,留言、转达。,6,（三）讲究艺术,接听电话时，嘴和话筒保持4厘米左右的距离；,要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。,等待对方放下电话，我们再轻轻放把话筒放好。,不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。,7,（四）调整心态,当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。笑容不,只表现在脸上，它也会藏在声音里，如果绷着脸，声,音会变得冷冰冰。,接、打电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；,说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方,能听清楚、明白。,8,如何打电话,（,一）要选好时间打电话时，如非重要事情，尽量避开受,话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。,（二）要掌握通话时间打电话前，最好先想好要讲的内容,以便节约通话时间。不要现想现说，“煲电话粥”，通常,一次通话不应长于3分钟。,（三）要态度友好通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。,（四）要用语规范通话之初，应先做自我介绍，不要让对,方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳 驾”或“麻,烦您”，避免让对方产生理所应当的感觉。,9,通话中的注意事项,注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮,助他的，在你的声音当中能听出你的热情；,注意速度；不要太快或太慢，适宜为好。,注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言,来交流，尽量不使对方感到不受欢迎；,注意对方接听电话的环境；,注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；,当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用,“是的、好的”来表示你在倾听。,10,我们一起互动吧！,11,开始,心,的,旅,程,聆听,回归,自己,12,