汽车4S售后跟踪及客户关系维护

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,110,售后跟踪及客户关系维护,客户跟踪,什么是客户跟踪？,为什么要进行客户跟踪？,2,通过对接受我们服务的客户进行定期进行回访，来查找我们工作中的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感受到关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系，以增加客户的忠诚度。,客户跟踪的目的和意义,3,客户跟踪人员的职责,4,客户跟踪人员的职责,确保客户资料的准确性,询问客户是否愿意接受我们的电话回访，确认回访的时间和电话,每天将竣工的客户维修资料交给客户关系顾问,服务顾问,协助客户关系顾问处理客户的抱怨,落实整改措施和预防措施,5,客户跟踪的对象,回访对象,在经销商处进行过的维修且同意接受回访的客户,超过一定时间未来经销商处维修过的用户（比如,6,个月）,6,客户跟踪的对象,在经销商处进行过的维修且同意接受回访的客户,侧重于客户在经销商处的感受和维修质量等方面,接受回访的客户应该是直接接受了经销商维修服务的人员，或者是车辆的实际车主。,7,客户跟踪的对象,侧重于客户为什么很长时间没有来到店里维修，从而找出客户流失的原因,超过一定时间未来经销商处维修过的用户（比如,6,个月）,接受回访的客户应该是直接接受了经销商维修服务的人员，或者是车辆的实际车主。,8,客户跟踪实施的流程,跟踪前的准备,制定整改措施,和预防措施,实施跟踪,跟踪记录,跟踪月报,9,客户跟踪前的准备,客户关系顾问从每天的维修委托书中或通过DMS系统挑选出需要回访的客户；,利用DMS系统查询长时间没有来维修的客户；,将这些客户的资料按照客户跟踪记录表的要求填写上去；,确定需要跟踪回访的问题；,确定执行这些维修回访的时间，制定跟踪回访的计划；,10,实施跟踪,客户关系顾问按照跟踪计划实施电话回访。,客户关系顾问按照预先准备的问题进行提问并且在跟踪记录表上记录；,11,客户回访时的电话技巧,问候,“您好！Xxx企业客户关系顾问xxx，您是xx先生/女士吗？xxx时您的车到我处进行过xxx维修，我厂(站)委托我打电话给您，对您光临我站表示感谢，如果您有时间的话，我们想对您进行电话回访？”,12,客户回访时的电话技巧,问候,：,注意：,如果客户当时没有时间或是不方便接听电话应该中断访问并约定客户方便的时间继续访问；,如果客户留的是手机，询问客户是否在身边有固定电话再给客户打过去；,13,客户回访时的电话技巧,回访中,“.您反映的问题有已经记录下来，我会转给相应的人员，你看什么时候方便，我会请他们给您打电话，您看可以吗？”。,在客户回访记录表上记录回访内容。,对于客户的抱怨不要进行解释，你可以说：,每一个问题客户只需要回答“是或否”,是.,不是的。,可以,14,客户回访时的电话技巧,：,注意：,如果在电话回访中发现客户有重大的抱怨或投诉的话，使用东风标致提供的维修回访/投诉处理表(见附件1)进行详细记录并按照投诉处理流程进行处理；,回访中,15,客户回访时的电话技巧,结束,“.谢谢您提出的宝贵意见，我将把您的意见很快反馈给有关部门，非常感谢您接受我们的回访，同时再次感谢您光临我站，再见,先生/女士！”,16,客户回访过程中应注意的问题,1、回访内容：客户关系顾问应根据不同的客户不同的情况，选择“回访参考标准问题”中的相关问题进行回访，如果客户反应有其他的问题，则可填写到其他问题项目中。并对客户是否满意，有何建议，详细记录回访内容。,2发现存在客户抱怨的用户电话回访记录表，应在半个工作日内递交总经理并抄报业务经理/服务经理。,3售后业务经理/服务经理收到用户电话回访记录表后及时调查处理，并在一个工作日内回复客户。,4每月末根据用户电话回访记录表编制月报并上报总经理抄报业务经理/服务经理。,5售后业务经理/服务经理根据月报，制定质量分析报告和改进措施并跟踪效果。,17,客户回访记录表,18,客户回访月报,经销商的客户关系顾问在做完,客户回访记录表,之后，应在月末编制,回访月报,，对客户反映出来的问题进行汇总、统计。并及时将此回访月报及时上报给总经理、业务经理/服务经理。,用户电话回访月报表是一个月所做客户回访的汇总，它将反映出当月客户回访的总数，各类问题回访的情况，及相关问题及时处理完成率等项指标。,19,客户回访月报,回访月报,本月应回访数量,实施回访数量及百分比（实施回访数量,/,本月应回访数量）,成功回访数量及百分比（成功回访数量,/,本月应回访数量）,对上次维修的满意度；,各个问题的满意度；,客户反映的比较多的问题等；,20,制定整改措施和预防措施,针对客户回访记录表、回访月报和维修回访/投诉处理表上所反映出来的问题，各经销商的服务经理或售后业务经理应及时制定出相应的整改措施，以便最短时间内解决问题， 以消除客户的抱怨。,对客户回访记录表和客户电话回访月报上所反映出来的具有普遍性问题，虽还没有生成客户的抱怨，也应制定相应的预防措施加以整改，提升服务质量，消除潜在的不合格的产生。,整改措施的制定将由业务经理/服务经理、服务顾问、客户关系顾问、技术专家等相关人员共同完成。整改措施应明确整改措施的责任人和完成时间，整改措施应报经销商总经理批准，由责任人具体操做执行，业务经理/服务经理负责监督。并将执行的情况及时上报总经理。,21,制定整改措施和预防措施,22,客户档案、维修记录,档案的保存建议是一车一档，以车牌号、VIN号或客户姓名来进行检索或编号，保存可以利用如左图的文件柜来保管,车辆文本文件,客户购车意向表、新车销售合同、新车准备任务书、交车检查表、新车发票复印件、合格证复印件、车辆行驶证复印件、车辆保险等。,车辆维修方面的文本文件,维修委托书、备件出库单、结算单、车辆维修检测结果等,23,客户对企业发展有何影响？,讨论：,24,目标对象,市场趋势,对企业的价值,客户关系的重要性,25,目标对象,潜在客户,徘徊客户,忠诚客户,客户关系的重要性,26,市场趋势,产品导向,市场,服务,客户关系的重要性,27,对企业的价值,稳定有望客户,扩增人脉,增加销量及获利,周边利益,创造忠诚客户,客户关系的重要性,28,以顾客信息卡为主,客户资料内容,客户管理制度建立,29,客户资料内容,顾客名称,接洽人,使用人,经营行业或职业别,出生日期,身份证号,/,公司统一编号,户籍地址与电话,通讯地址与电话,牌照号码,厂牌、车型,出厂日期,保险种类日期与保险期日,应包含：,30,客户管理制度建立,建立客户资料原则,一车一档案,同名多车多档,同一车辆不得分建两张顾客档,31,客户管理制度建立,客户资料确认,顾客资料的建立，应具正确完整的内容，且须经各级主管逐一核定确认并无遗漏或错误时，才可建立顾客电脑档内。,建立人,核实人,建档人,32,用途,关系维系,保修招揽,市场调查,满意度调查,新产品推介,配件及续保招揽,客户资料运用,33,客户资料维护,客户掌握,销售顾问或回访员定期联系,资料更正、删除,顾客资料有异动或脱离掌握确定时,审核,各级主管应善尽审核责任，经确认无误再交相关人员进行档案修正,盘点、核对,每年至少进行一次全面的盘点、核对,34,35,奖励执行成交卓著者,执行不力、毁损、外泄,奖惩规定,顾客资料是公司财产及机密应尽妥善管理之责,36,客户关系管理执行内容,客户关系维护,重要观念：,基盘是公司财产非个人财产,基盘是资产也是负债，维护是责任也是权益,基盘效益,总资产,VS,总负债,公司各部门联合，由“小小的关心”开始，慢慢累计，使客户满意、获得信赖,37,购车客户的定期跟踪回访,车主联谊活动的举办,客户关系管理执行内容,客户关系维护做法,38,何谓,客户关系管理CRM？,39,CRM的产生源于客户关系时代的企业需求,企业间竞争的三个阶段,何谓客户关系管理,产品竞争,售后服务竞争,客户资源竞争,40,对于企业生存和发展的意义,吸引新客户的成本是留住一个老客户的,6,倍,客户流失率每减少,2%,就相当于降低,10%,的成本,一位满意的客户会带来,8,笔潜在的生意，一位不满意的客户会,影响,26,个人的购买意愿,忠诚于企业的客户每增加,5%,就可提升其利润的,25%,向新客户推销的成交机会只有,15%,，但向老客户推销的成交,机会却有,50%,如果事后补救得当，,70%,的不满客户仍会继续与企业保持往来,80%,的业绩来自,20%,的经常惠顾的客户,何谓客户关系管理,41,客户购买行为的变化是CRM产生并发展的外因,阶段,特点,消费行为,影响消费的主要因素,价值选择标准,理性消费阶段,生产力不发达、产品少、客户收入少,理性,产品的价格、质量,好与坏,感性消费阶段,生产力提高、产品多、客户收入提高,感性,产品的外观设计、品牌、便利性,喜欢与,不喜欢,情感消费阶段,生产力发达、产品更新快、客户收入高,感性,产品的附加利益、对个性化需求的满足程度、对企业的信任度,满意与,不满意,何谓客户关系管理,42,企业内部管理的需求是推动CRM发展的内因,企业赢利能力下降、不赢利、甚至亏损有很大一部分原因在于内部管理不善，常常造成：,成本增加,有限资源浪费,产品或服务水平低,客户不满意,员工工作热情不高、士气低落,何谓客户关系管理,43,主要表现在：,客户信息零散分割，导致客户服务效率低下；,信息多以车辆维修为主，没有与客户交流、沟通、,互动等活动时获取的客户个人信息，导致无法真正,了解客户及其需求；,没有一个有效的收集、存储、处理和输出客户信,息并能经常更新的管理部门和系统，导致企业获得,的信息的完整性、可用性、准确性不高，因而造成,决策失误、营销成功率低下；,各种客户信息往往掌握在个别人员手里，一旦人,员流动，导致企业客户资源流失，并形成信息断层。,何谓客户关系管理,44,推动实施CRM的根本动因商业互利交易,CRM的实施是在以下两种方式中找到一种平衡：,吸引尽量多的可盈利客户以满足公司的目标,得到最大的市场份额。如：大众汽车公司,吸引少量的盈利大的客户以满足公司的目标,利润最大化。如：保时捷公司,何谓客户关系管理,45,营销观念的变迁是客户关系管理产生的理论基石,46,客户关系管理CRM的理论基础,数据库营销,关系营销,一对一营销,何谓客户关系管理,47,何谓客户？,何谓关系？,可谓客户关系价值？,何谓客户关系管理,48,从传统意义上讲，客户一般是指那些购买企业产品或服务的人或组织。,客户关系中的客户则不仅包括传统意义上的客户，而且包括那些将要购买或可能购买企业产品或服务，以及对企业产品或服务有潜在兴趣的人和组织。,不仅包括为个人消费而进行购买的消费者，还包括为赢利目的而实施购买的组织。,客户,何谓客户关系管理,49,关系,人或组织之间达成的彼此熟知、理解、协调的关联程度。情感交流是其中最重要的影响因素。,何谓客户关系管理,50,客户关系价值,是从企业角度理解的客户价值，是指企业通过建立、发展、培育并维持与特定客户的关系，而在整个关系保持时期内得到的价值。,包括两部分：,因客户关系的存在而为企业带来的利润,为建立并保持这一关系而进行的必要支出,客户关系价值的大小取决于这两部分的差值。,何谓客户关系管理,51,客户关系价值及构成,客户关系,价值,企业价值,客户数量,和质量,何谓客户关系管理,52,客户关系价值的衡量,客户关系生命周期,客户关系赢利能力,客户终生价值,客户关系价值,何谓客户关系管理,53,企业为客户,创造的价值,客户为企业,带来的价值,客户关系价值,客户关系管理,客户价值,何谓客户关系管理,54,客户关系管理的根本目的,增加客户关系价值，并通过各种营销手段增加顾客的满意度，提高其忠诚度，从而使客户为企业创造更多的价值。,同时，企业从中获取利润，使企业有能力为客户提供更高、更好的产品或服务价值。,CRM使两者得以形成良性循环。,何谓客户关系管理,55,CRM的主要工作目标,提升客户的满意度，培养忠诚用户。,满足客户需求，预见客户需求。,区分不同的客户，提供差异化的产品或服务。,及时、准确判断客户。,与客户建立长期的战略伙伴关系，促进企业发展。,何谓客户关系管理,56,客户关系管理的核心目标,提高客户满意度和忠诚度,何谓客户关系管理,57,利用计算机软件和其它技术，管理客户与公司关系的动态过程，这一过程增加了：有效保留可盈利客户，使其继续和保持与公司互利的长期关系，以及改善公司盈利状况的可能性。,客户关系管理是什么？,何谓客户关系管理,58,客户关系管理不是什么？,不是销售和促销的工具,不是一套软件程序,不是电话中心,双方关系不是由公司掌控的,双方关系不是平等的,何谓客户关系管理,59,客户关系管理CRM的内涵,60,客户关系管理应用的“九步法”,员工培训,全面观察客户,识别客户,提供个性服务,效果评定,不断创新,了解客户需求,区分客户,信息收集分析,61,分析培,训需求,制定培,训目标,选择培,训讲师,编制培,训教材,选择培,训对象,实施,培训,评估培,训效果,员工培训实施流程,第一步：员工培训,62,第一步：员工培训,培养员工的客户服务意识,建立完善的培训系统,加强客户服务人员培训,63,培养员工的客户服务意识,注意事项：,组织内部必须协调一致、目标明确,监督管理者必须具备客户服务意识,训练下属以大局为重,给一线员工一定的自主权,决策经营者要经常深入一线,围绕“客户至上”理念，对新员工进行系统培训,第一步：员工培训,64,建立完善的培训系统,注意事项：,考虑公司文化和战略,制定公司培训策略,制定年度培训计划,编制培训预算,实施培训工作,第一步：员工培训,65,加强客户服务人员培训,主要培训方面：,职业道德培训,业务技能培训,仪表礼仪培训,沟通能力培训,自控能力培训,第一步：员工培训,66,第二步：全面观察客户,观察客户实施流程,制定观察标准,确定观察点,设定观察项目,编制信息记录卡,确定观察人,观察实施,信息反馈,评估效果,67,第二步：全面观察客户,观察点,观察项目,销售顾问,全面观察：消费行为与习惯、兴趣爱好、思维方式、性格特点、期望需求、背景等。,服务接待,同上,客户服务代表,同上,索赔员,客户对保修政策及相关内容的认识、背景、抗拒反应等,财务人员,付费习惯、财务状况等,68,第二步：全面观察客户,观察点,观察项目,维修技师,车辆使用及养护情况等,车间主管,车辆使用及养护情况、技术问题咨询情况,配件管理员,配件需求、价格要求、质量评定等,保洁员,休息习惯行为举止等,洗车工,车辆保洁情况、清洗要求与标准等,所有员工,消费行为、兴趣爱好等,69,第三步：信息收集与分析,确定信息收集方法、内容,信息收集,信息整理、分类,索引卡存储,计算机录入,客户定位,反馈信息,信息收集、分析工作流程,70,第三步：信息收集与分析,客户的概况,客户想要的和必需的,客户的消费周期,与客户互动的机会,客户的生命周期,信息收集的主要方面,71,如何收集客户信息,观察法：由调查人员直接在现场观察被调查对象的,行为并加以记录的方法。分为：,直接观察法,亲身经历法,痕迹观察法,行为记录法,第三步：信息收集与分析,72,询问法：把调查人员事先拟订的调查项目或问题,以某种方式向被调查对象提出，要求对,方回答，由此获得信息资料。分为：,面谈法,电话调查法,邮寄调查法,调查问卷法,第三步：信息收集与分析,如何收集客户信息,73,实验法：在可控制的条件下，对所研究的对象从,一个或多个因素进行控制，以测定这些,因素间的关系。换言之，就是将被调查,对象置于一种特殊安排的环境中，对其,进行有控制的观察。,第三步：信息收集与分析,如何收集客户信息,74,头脑风暴法：又称集体思考法或智力激励法，即通过,讨论的方式取得全面完整的信息。这种,方法的依据是，认为社会中的某个具体,个人总免不了要受知识、环境、经历、,思维方式等诸多限制，即使学识水平再,高的人也难免有某些知识或经验方面的,缺陷，即：人都有一些共性的东西。,第三步：信息收集与分析,如何收集客户信息,75,德菲尔法：即专家调查法。用背对背的判断来,代替面对面的会议，即采用函询的,方式，征求专家的意见，经过客观,分析和多次筛选，使各种不同意见,逐步趋向一致。,第三步：信息收集与分析,如何收集客户信息,76,常用的客户资料卡,客户资料卡,客户管理卡,客户地址分类卡,客户等级分类卡,客户意见卡,客户投诉记录卡,第三步：信息收集与分析,77,客户识别工作流程,制定,分级标准,确定级别,数据分析,客户分级,第四步：识别客户,78,第四步：识别客户,79,有价值（重要）客户,有潜力（一般）客户,无价值（不重要）客户,第四步：识别客户,80,80/20盈利定律,企业80%的利润来源于20%的客户,第四步：识别客户,81,100-,可盈利的客户,提供更多价值的必要性,对客户提供更多价值的必要性与可盈利客户所占的比例成反比,第四步：识别客户,82,客户代表 客户 种类,有价值的,有潜力的,无价值的,客户支持金字塔,第四步：识别客户,83,第五步：区分客户,客户区分之工作流程,确定区分,客户标准,设定组别,数据分析,区分客户,84,第五步：区分客户,区分客户或将客户分级，是使企业节约并更有效的利用有效资源，对客户采取更有针对性的服务。,一般按照两个原则：,将行为类似的客户分成一个组,将给企业带来的价值相同的客户分成一个组,85,行为习惯,现金流量,宣传价值,风险程度,消费金额,消费频率,亏本牺牲,第五步：区分客户,一般常用的客户分类：,86,第六步：双向沟通，了解客户需求,喜好的服务时间,喜好的服务方式,喜好的服务内容,喜好的业务接待,喜好的维修技师,喜好的结帐方式,喜好的驾驶方式,喜好的饮料,喜好的话题,喜好的杂志,喜好的口味,喜好的休息方式,喜好的交流方式,喜好的行为方式,87,了解客户需求技巧,客户需求,倾听,提问,观察,第六步：双向沟通，了解客户需求,88,第七步：提供个性化产品或服务,提供个性服务工作流程,确认客,户需求,确定服,务范畴,业务流,程分析,竞争,力分析,方案具,体落实,提出解,决方案,89,客户的期望与需求,更好的质量、更优惠的价格、更快捷的服务,公司一般是在市场上进行质量、价格、服务速度方面的竞争。,最成功的公司只在以上的一个方面中竞争，很少有公司在两个方面竞争并能生存下来的。,请牢记：,第七步：提供个性化产品或服务,90,当今的汽车维修市场已趋于饱和，竞争异常激烈，企业为立于不败之地，并扩大自己的市场占有率，均采用了各式各样的竞争手段，比如：,低价格,、,24小时维修服务,、,会员制,、,积分制,、,售后的关怀,、,上门服务,等等，无论采用何种方式，企业为使其竞争手段行之有效，在运行之初，均要充分了解市场及自身企业的实际情况，以确立 。,竞争重点,第七步：提供个性化产品或服务,91,确立竞争重点的原则,关键一：抓住竞争优势,关键二：坚持自己的强项,第七步：提供个性化产品或服务,92,企业根据自身条件特点，可将竞争重点放在不同方面,考虑方面,竞争重点,成本,低成本、低价格,质量,优质的服务质量,恒定的维修质量,时间,快速作业,按时交车,新产品、新服务项目的开发利用速度,技术,高超的维修能力,标准化的作业,柔性,顾客化的产品与服务,柔性的作业流程,例：,第七步：提供个性化产品或服务,93,三步骤,我们现在何处？,应在何处？,如何到达该处？,改进的目标,改进的方法,流程的分析与改进,第七步：提供个性化产品或服务,目 标,94,5W1H分析法,当进行一个新的流程设计时实际上需要回答以下问题,要做什么？What,应该何时做？When,应该由谁做？Who,应该在什么地方做？Where,如何做？How,第七步：提供个性化产品或服务,95,而在进行流程分析和改进时，则需要就上述这些问题问“为什么”,？,为什么要做？,为什么在这个时间做？,为什么在这个地点做？,为什么由此人做？,为什么用这种方法做？,96,如果有很充分、合理的理由回答上述这些问题，则说明一个流程令人比较满意。,如果没有很充分、合理的理由回答上述这些问题，则说明一个流程的现有运行方式存在问题。,比较满意,存在问题,第七步：提供个性化产品或服务,97,通过不断追问这些问题，可以帮助我们找到造成现状的原因。,不是就上述问题问一次就可以了，而是要不断追问,并按照这种思路提出新的改进方案,我们把这种方法称为,5W1H分析法,第七步：提供个性化产品或服务,98,5W1H,分析法,第七步：提供个性化产品或服务,99,第八步：绩效评定,绩效评定工作流程,确定衡量标准,制定评定办法,提出评定报告,绩效评定实施,编制评定内容,100,参考因素：,客户信息记录的完整性和准确性,客户信息的反馈速度,客户信息整理、归纳的规范性,辨别客户的准确性,客户分类的合理性、实用性,了解及辨别客户需求的技巧性及准确性,响应及回馈客户需求的速度及质量,解决方案的合理性、实用性,客户需求的满足率,满足客户需求的成功率,客户的反馈意见,第八步：绩效评定,101,制定正确的流程和工作方法对于维持和改善一个企业的竞争地位是非常重要的，但是，为做到这一点，还有一个非常重要的因素：,第八步：绩效评定,102,第九步：不断创新,103,创造忠诚客户,定期接触，保持密切联系,指导车辆正确操作，使用要领,提醒免费，有费定期保养、检查，代为安排回厂保养事宜,提供车辆资讯，生日问候,迅速处理客户投诉,获得置换或增购订单,获得购车情报介绍,续保及其他周边商品销售,回厂保养,维持车辆性能,增加维修厂收入,一个帐户+随时存款,客户信赖 客户信赖,情感投入,客户回馈,忠诚客户,104,客户眼中的客户关系管理,让我忠诚不难，,但要让我知道,为什么要对你忠诚？,105,忠诚效果模型,挫折感,可获得的,替代品,价值,投资,情感因素,缺少替代品,106,你凭什么说我不是忠诚客户！,客户眼中的客户关系管理,107,衡量客户忠诚的标准,客户消费的次数,客户权衡推荐服务项目的时间,客户对价格的敏感程度,客户对竞争对手的态度,客户对质量问题的承受能力,客户的消费周期,客户眼中的客户关系管理,108,客户关系维护-执行要领,建立共识：宣导销售顾问/客户回访员基盘客户回访的好处,把每月要回访的数量平均分配于每周、每日,确实执行查核工作,妥善运用回访未遇的函件,举办激励竞赛,奖励基盘客户回访绩优人员,针对他牌基盘/本牌他销的客户，应建立档案，发展关系，切记毁谤原购车展点,109,总结成功的客户关系管理,顾客关系管理,评估客户满意,数据库,整合,持续改善,PDCA,了解顾客需求,团队合作,部门,上下,企业改造,企业获利,110,