降低集团用户万投诉比课件

*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,*,降低普通投诉万投比,中国移动江苏公司南通分公司,2012,年,09,月,目录,选题理由,活动计划,设定目标,原因分析,要因确认,制定对策,对策实施,效果检查,巩固措施,总结计划,小组概况,可行性分析,小组概况,小组名称,沟通,100QC,小组,课题名称,降低普通投诉万投比,课题类型,服务型,注册日期,2012,年,3,月,注册号,QC2012,通,002,成立时间,2012,年,3,月,活动时间,2012,年,3,月,10,月,活动次数,9,次,活动出勤率,100%,组长,缪华,小组人数,6,人,小组成员,序号,姓名,性别,年龄,文化程度,小组分工,1,缪华,女,48,专科,组长,2,庄美慧,女,31,专科,课题研究,3,白永亮,男,30,本科,活动实施,4,吴振华,男,29,本科,活动实施,5,陈璐璐,女,34,专科,资料收集,6,张佩芳,女,31,本科,活动辅助,名词解释,1,、,普通投诉万投比,：这个指标是用来体现客户对移动业务使用的感知情况。具体指标计算如下：以月为单位统计各地区内每万收费用户中的投诉数量。,普通客户万投诉比,=,当月投诉客户总量,/,当月收费客户总量,10000,普通投诉万投比考核标准：,1,分，小于,10,得满分，高于,15,不得分，位于（,10,15,）之间线性得分,2,、,投诉,定义为：,客户在使用中国移动通信的产品或接受中国移动通信提供的服务时，通过各种途径所反映的对产品或服务的不满,。,3,、,客户投诉分,类：,基础通信类投诉、业务响应类投诉、服务质量类投诉、通信费用类投诉、集团业务类投诉、市场营销类投诉、自有业务类投诉、梦网业务类投诉、信息安全类投诉和,12580,服务类投诉十大类,选题理由,公司要求,现状,随着全业务市场的发展，收费用户投诉量迅速增长，以月为单位，平均万用户投诉比均大于,10,。收费用户满意度严重下降，阻碍全业务的进一步拓展。,降低普通用户万投诉比,课题选择,普通投诉万投比小于,10,得满分，即,1,分,活动计划,表示计划进度,表示实际进度,为保证活动正常有序进行，我们根据,PDCA,原则制定了活动计划表：,步骤,行动,时间（,2012,年,3,月,10,月中旬）,3,月,4,月,5,月,6,月,7,月,8,月,9,月,10,月,1,课题选择,2,现状调查,3,确定目标,4,原因分析,5,要因确定,6,制定对策,7,对策实施,8,效果检查,9,巩固措施,10,总结打算,设定目标,可行性分析,与同等网络规模的其他县区相比，,县区,C,、,D,的集团用户月度平均万投诉比小于,700,，因此，降低集团用户万投诉比至,700,以内的目标是可行的！,2010年9月,2011年2月集团用户月度平均万投诉比,1,、同等网络规模县区,2010,年,9,月,-2011,年,2,月集团用户月度平均万投诉比分析,可行性分析,进一步对通州地区,2010,年,9,月,2011,年,2,月集团用户投诉的原因进行了统计分析，最后可以得出如下数据：,六个月的集团专线,故障工单数据,数据来源,投诉原因,投诉数量,占比,累计占比,设备故障,243,42.33%,42.33%,综合布线质量差,165,28.75%,71.08%,光缆线路故障,52,9.06%,80.14%,客户终端故障,45,7.84%,87.98%,网络本身慢,32,5.58%,93.56%,上层数据问题,13,2.26%,95.82%,其它,24,4.18%,100.00%,（备注：“其他” 包含业务变更、用户自有设备故障及使用不当）,2,、,2010,年,9,月,-2011,年,2,月集团用户投诉类型分类统计,可行性分析,由排列图可以看出,，,“,设备故障,”,和,“,综合布线质量差,”,占总投诉比的,71.08%,，是影响集团用户万投诉比的,症结，,小组讨论分析认为设备故障引发的投诉可解决,55%,，综合布线质量差引发的投诉可解决,50%,。根据,10,年,9,月,-11,年,2,月份的数据统计，通州集团专线万用户投诉比为,1040,，经测算可降低至：,1040(1-42.33%55%-28.75%50%)=648,，,低于设定的目标值,700,。,解决症结问题，目标一定可以实现,。,2,、,2010,年,9,月,-2011,年,2,月集团用户投诉类型分类统计,可行性分析,集团用户万投,诉比降为,700,同行,参照,上级,要求,合理性,测定,通过测算，设备故障引发的投诉可解决,55%,，综合布线质量差引发的投诉可解决,50%,，基本可以达到目标。,同等网络规模的县区集团用户万投诉比小于通州，且小于公司要求的,700,。,通过同行参照、上级要求和目标合理性测定等三个方面的可行性分析与测算，我们认为本次,QC,活动的目标是可以实现的！,市公司要求集团用户万投诉比降低到,700.,3,、可行性分析与测定,原因分析,小组成员运用头脑风暴法归纳出造成投诉多的各种原因，经过整理共找出,8,个末端原因。,原因分析,在找到末端原因后，小组首先对这,8,个末端原因进行了逐一分析，发现其中,3,个末端原因超出了小组能力控制的范围，暂不进行要因确认。,编号,末端原因,原因说明,结果,1,设备性能差,设备原材料由厂家控制，超出小组能力控制范围,不进行要因确认,2,软件版本不兼容,产品设计由设备厂家决定，超出小组能力控制范围,3,客户侧机房环境差,客户机房位置及环境由客户决定，超出小组能力控制范围,非可控原因情况说明,要因确认,序号,末端原因,确认方法,判别标准,确认情况,完成日期,确认人,1,实施防雷接地措施的集团占比低,调查分析、现场检验,实施防雷接地措施的集团占比应高于,15,实际实施防雷接地措施的集团占比仅为,8.27%,2011.3.10,钱程,2,用户误操作率高,调查分析,用户误操作引起的故障率应低于,8%,用户误操作引起的故障率约为,11%,2011.4.15,钱程,3,产品合格率低,调查分析,使用材料应该都属于公司入围产品，合格率应大于,98%,全部材料均为公司入围材料，合格率为,100%,2011.3.20,沈伟,4,线缆标签准确率低,调查分析、现场检查,线缆标签准确率应大于,85%,较多集团标签不齐全，准确率仅为,63.55%,2011.4.10,王秋香,5,转维资料准确率低,调查分析,转维资料准确率应大于,95%,转维资料中重要信息的准确率能达到,97%,2011.4.15,王秋香,要因确认（一）,要因确认一：,实施防雷接地措施的集团占比低,验证标准,实施防雷接地措施的集团占比大于,15,。,调查情况,结论：是要因,集团种类,巡检总量,已进行接地的数量,学校,27,5,政府机关,13,6,银行,9,5,医疗单位,18,2,普通集团,187,3,合计,254,21,巡检的,254,个集团用户中，实施防雷接地措施的集团占比为,21/254=8.27%,，小于,15%,，设备不实施防雷接地措施，导致雷雨天气设备的损坏量严重增加，从而增加了用户的投诉量。,要因确认（二）,验证标准,用户误操作引起的故障率小于,8%,。,调查情况,结论：是要因,根据,2010,年,9,月,2011,年,2,月的集团用户投诉情况的统计分析，引起投诉的各类原因占比分析如左：,由于用户误操作导致的投诉占比为,11.85%,，大于,8%,。,要因确认二：,用户误操作率高,（备注：“用户误操作”包括随意更换使用的设备端口、将网卡禁用及,DNS,设置错误等。,）,要因确认（三）,通过对各施工单位的使用材料进行抽查，发现使用的材料全部是公司指定产品，产品合格率为,100%,。不存在因产品不合格引起的投诉。,使用材料应该都属于公司入围产品，合格率大于,98%,。,验证标准,调查情况,结论,要因确认三：产品合格率低,非要因,要因确认（四）,调查情况,验证标准,碰到一些简单的故障时，线缆标签齐全、准确对客户自己排除故障进行业务修复的能力有较大帮助。通过对,3,月份巡检的,107,个集团进行分析，线缆标签的准确率仅为,63.55%,，低于,85%,。,结论：是要因,线缆标签准确率大于,85%,。,要因确认四：,线缆标签准确率低,要因确认（五）,调查情况,验证标准,要因确认五：转维资料准确率低,根据对,3,月份转维的共,67,家集团转维资料的检查，结合现场的核对，发现仅,2,家集团资料的部分信息错误，转维资料中重要信息的准确性能达到,97%,。,结论：非要因,转维资料准确率达到,95%,。,要因确认,根据小组对,5,个末端原因的逐一分析，最后确定了,3,个要因，确认结果如下：,要 因 确 认,3,线缆标签准确率低,1,实施防雷接地措施的集团占比低,2,用户误操作率高,要 因,已确认,制定对策,序号,要因,对策,目标,措施,地点,负责人,完成时间,1,实施防雷接地措施的集团占比低,防雷接地改造,设备进行防雷接地措施的集团占比至少为,15%,制定规范，加强工程的质量和监督，同时对于前期已接入的集团进行接地整改。保证有条件的规范接地，没有接地条件的，尽量协助客户挑选合适的设备放置位置，并告知客户雷雨天气使用的注意事项，减少雷雨天气对设备的损坏。,县公司技术支撑中心,钱程,2011.5.30,2,用户误操作率高,向客户普及一些简单的故障预防及排查方法,由于用户误操作引起的故障占比小于,8%,在工程完工或巡检的时候和客户宣贯一些使用业务过程中的注意点，介绍一些常见的故障排查方法。,县公司技术支撑中心,王秋香,2011.5.22,3,线缆标签准确率低,制定施工规范并严格执行,线缆标签准确率达到,85%,制定施工规范，并组织相关人员培训。,县公司技术支撑中心,王秋香,2011.5.26,小组按照,5W1H,原则制定对策表，如图所示：,对策实施（一）,1,、实施接地整改,对于有条件进行接地的集团，必须按照规范进行接地；对于没有接地条件的集团一定要协助客户挑选对于设备安置环境较好的位置。,防雷接地改造,实施一,通过实施对策，对已有集团改造及新建集团严格执行接地要求，截止,5,月底，集团进行防雷接地的情况如下：,通过代维巡检数据分析确认，室内接地改造新增,126,条；本来已接地集团数,88,条，目前接地集团共计,214,条，接地集团占比为,17.96%,。高于,15%,，实施目标达成。,2,、新建集团按标准接地设计,接地作为验收的一项重要指标；,项目验收不通过，,3,天内必须完成整改。,对策实施（二）,向客户普及一些简单的故障预防及排查方法,实施二,在工程完工或巡检的时候和客户宣贯一些使用业务过程中的注意点，加强用户对设,备及内部线路的保护意识，同时向客户介绍一些常见的故障排查方法。,专门将电脑常识及简单的故障排查方法等,内容编制了,客户手册,，在客户遇到简单问,题时就能自行解决。,对策实施（二）,向客户普及一些简单的故障预防及排查方法,实施二,对策二实施后，,6,月份由于用户误操作引起的投诉占比就下降到,7.22%,，低于,8%,，实,施目标达成。,对策实施（三）,制定施工规范并严格执行,实施三,1,、制定施工规范。,2,、,组织相关人员培训并进,行了考试，确保,100%,的装,机维护人员掌握规范。,对策实施后，在,6,月份验,收的,42,个集团中，仅出现了,3,个集团标签信息不齐全的情,况，准确率已达到,92.86%,，,大于,85%,，实施目标达成。,效果检查（一）,1,、目标值变化,结论：,通过上述措施，通州地区集团用户万投诉比明显降低。,2011,年,6,8,月份期间，平均每月万投诉比为,594,，比活动前降低了,42.88%,！,效果检查（二）,2,、活动后症结分析,从活动后的投诉原因排列图得出，,“,设备故障,”,和,“,内部综合布线,”,作为影响集团用户万投诉比的症结，已经分别从活动前的,42.33%,和,28.75%,下降到活动后的,29.41%,和,20.00%,，得到大幅降低。,效果检查（三）,3,、经济和社会效益,2011,年,9,月份集团专线客户满意度已经达到了,87.65%,，远高于,2,月份的,65.08%,，带来了良好的社会效益。,巩固措施,标准化,根据以上制定的标准和措施，我们把集团维护的投诉处理具体细化到日常工作中，坚持每日监控，定期检查，确保各项工作的正常开展。,序号,内容,巩固措施,1,施工、服务规范,结合省公司用户端服务规范及施工规范制定本地施工、服务规范。,2,加强巡检力度,加强客户端的巡检力度、提高巡检质量，对各类故障起到预防作用。,3,典型故障处理流程梳理,结合本地维护现状，制定针对重复投诉处理的办法、流程。,巩固措施实施,巩固措施,效果跟踪,结论：,目前根据对策实施及,9,月份下发的措施标准化，形成制度后，,11,年,9,月份集团用户万投诉比为,564,，维持在目标值,700,以下。,总结和下一步计划,项目分类,评估内容,活动前（得分）,活动后（得分）,职业意识领域,认同组织,70,82,创新意识,62,80,尽职尽责,80,87,信息共享,62,80,人际和谐,74,85,潜力挖掘、能力提升,创新能力,70,82,分析能力,68,93,沟通能力,75,86,QC,工具运用技巧,65,87,活动总结,通过此次活动，小组综,合素质得到了很大的提高，,特别是体现在分析问题的能,力提升上。,总结和下一步计划,通过主动维护降低ONU故障造成的投诉占比,下一次,QC,活动的课题,本次活动结束后设备故障（特别是,ONU,故障）仍然是造成用户投诉的主要因素之一，我们针对如何提高，加强主动维护，并初步决定下一个课题为：,感谢各位专家评委的聆听！,