质量管理成熟度评价的五个阶段

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觉醒期,Awakening,管理层的认知和态度,:,认知管理的重要性,但不愿投资,质量在管理中的地位,:,分析缺陷的成因,但目的为生产,已经发生问题的处理,:,没有长效处理问题的策略,方法,质量改进和质量提高,:,实用的,感兴趣的可能采取措施,营业额中的质量成本,:,报告的约,3%,实际发生的约,20%,公司质量管理的总态,:,不清楚质量问题什么时候会发生,质量管理成熟度的评价,2024年9月14日,4,第三阶段 启蒙期,Enlighten,管理层的认知和态度,:,对质量管理有认识,并参与策划,质量在管理中的地位,:,质量问题成为公司报告的一部分,已经发生问题的处理,:,针对问题有可以沟通解决的渠道,质量改进和质量提高,:,会使用多种解决问题的工具方法,营业额中的质量成本,:,报告的约,8% ,实际发生的约,12%,公司质量管理的总态,:,管理层会对质量问题的解决承诺,质量管理成熟度的评价,2024年9月14日,5,第四阶段 通晓期,Wisdom,管理层的认知和态度,:,了解质量管理并知道自己的角色,质量在管理中的地位,:,已成为公司管理的一项重要内容,已经发生问题的处理,:,在早期即能发现问题并计划改进,质量改进和质量提高,:,对问题会策划实施预防性的措施,营业额中的质量成本,:,报告的约,6.5% ,实际发生的约,8%,公司质量管理的总态,:,把预防性措施纳入日常管理工作,质量管理成熟度的评价,2024年9月14日,6,第五阶段 稳定期,Certainty,管理层的认知和态度,:,把质量管理作为公司不可缺管理,质量在管理中的地位,:,质量策划已经作为注意管理思想,已经发生问题的处理,:,除少数问题外基本都可以预防了,质量改进和质量提高,:,改进和提高都已经可以持续发展,营业额中的质量成本,:,报告的约,2.5%,实际发生的约,2.5%,公司质量管理的总态,:,零缺陷管理形成巨大的经济效益,质量管理成熟度的评价,2024年9月14日,7,缺陷问题的剖析,2024年9月14日,8,不一致缺陷,产品与标准要求不符合的缺陷,产品与合约合同不符合的缺陷,产品与企业承诺不符合的缺陷,产品与标称价值不符合的缺陷,2024年9月14日,9,满足修补的陋习,产品设计的缺陷靠工艺修补,工艺水平的缺陷靠检验修补,产品性能的缺陷靠服务修补,产品质量的缺陷靠价格修补,2024年9月14日,10,容忍缺陷存在,认为缺陷存在是必然的,小的缺陷放行是可以的,表彰弥补缺陷是应该的,隐瞒掩盖缺陷是合理的,2024年9月14日,11,不正视缺陷的根源,认为完全消除缺陷是不可能的,客户对缺陷不一定都会发现的,只要产品能销缺陷就是允许的,成本用在消除缺陷是不合算的,2024年9月14日,12,预防是消除缺陷的灵魂,2024年9月14日,13,缺陷存在的客观性,缺陷是伴随不足而生,因此,:,决不会 无中生有,也不会 突来横祸,也不会 隐而不显,必然会有迹象,2024年9月14日,14,有迹象就可以预防,预防的三项行动策略,团队成员消除缺陷的决心,观念更新和预防知识教育,既定预防行动的坚决执行,2024年9月14日,15,缺陷的预防体系,管理共识,公司各层管理者都认,识缺陷是可以预防的,所有预防措施都是可,以执行实施和验证的,2024年9月14日,16,缺陷的预防体系,措施策划,预防措施的策划,必须清楚不含糊,充分利用数据库,尽量简单低成本,客户意愿不缺失,2024年9月14日,17,缺陷的预防体系,组织结构,体系结构符合产品流程,体系岗位职能职责明确,体系作业程序指导明晰,体系成员有工作主动性,体系实施业绩可验证性,2024年9月14日,18,缺陷的预防体系,沟通和培训,各岗位十分了解过程的输入,编制过程活动的资源和方法,确保过程输出的合理和完美,协调好各个过程节点的同步,建立统一的培训和教育系统,2024年9月14日,19,缺陷的预防体系,执行和实施,接受统一培训保证行动统一,确保定义概念制度理解一致,随时调整影响进度节点时间,对过程实施随时测量并改进,针对新的问题增加适时培训,2024年9月14日,20,缺陷的预防体系,测量和验证,建立统一的测量评价系统,制定统一的测量评价标准,记录统一的测量评价数据,验证预防措施实施的绩效,寻求一切可以改进的机会,2024年9月14日,21,要避免的几种常见倾向,2024年9月14日,22,适得其反的鼓舞,短时间使人振奋的鼓舞,不能激起自觉性的鼓舞,例行的流于形式的鼓舞,平淡的习以为常的鼓舞,廉价的人人有份的鼓舞,2024年9月14日,23,陈词滥调的培训,标语和口号式的培训,无新意重复式的培训,理论脱离实际的培训,仅针对最基层的培训,高压下屈辱式的培训,2024年9月14日,24,仁慈宽厚的评估,粉刷太平的评估,刻意伪装的评估,主观随意的评估,超越水准的评估,杜撰造假的评估,2024年9月14日,25,把持独霸的会议,高官高谈阔论的会议,无法表达欲望的会议,平庸千篇一律的会议,没有结论决议的会议,冗长令人窒息的会议,2024年9月14日,26,刻意制造的困忧,事无巨细都要受约束,主管之间的明争暗斗,阻碍沟通的等级差异,部门壁垒引发的滞后,困扰形成的消极气氛,2024年9月14日,27,走火入魔的制度,用制度解决一切问题的企图,日益膨胀的制度形成的围城,复杂的规定形成工作流锁链,矛盾或抵触的制度相互纠缠,最终撇开无用制度自由行动,2024年9月14日,28,缺陷改进的障碍,2024年9月14日,29,只制定方案 不策划过程,方案,(,Program,),只解决显现的问题,问题解决方案终结,过程,(,Process,),寻找解决隐含问题,过程体现螺旋提高,2024年9月14日,30,措施只在基层实施,所有的培训只针对基层,过程中看不出领导作用,数据仅仅反映过程轨迹,缺乏分析正确的数据链,2024年9月14日,31,管理层的怀疑态度,零缺陷是不可能实现的,客户愿望是不会满足的,任何情况下错误难免的,新的缺陷会不断产生的,缺陷消除与成本相抵消,2024年9月14日,32,管理层的成果期望,重视结果 轻视过程,重视收益 轻视投入,重视经验 轻视培训,重视守旧 轻视革新,重视权威 轻视创新,2024年9月14日,33,缺陷改进的原则,2024年9月14日,34,领导首先要求自己,要下属做到的领导自己先做到,决不无所事事地静待上级指示,积极主动率领下属闪电式行动,领军者考虑周详态度认真果断,2024年9月14日,35,纠正错误防止再犯,透彻分析错误的原因,对原因确定纠正措施,严格执行措施并记录,验证措施的有效程度,将措施纳入长效管理,2024年9月14日,36,斩钉截铁雷厉风行,领导作风斩钉截铁,执行措施不折不扣,记录数据一丝不苟,数据分析有根有据,落实改进雷厉风行,2024年9月14日,37,遵守标准重视要求,标准是产品最低的明示要求,期望是产品最低的潜在要求,合格是产品最低的基本要求,满意是产品最低的目标要求,“零缺陷”是企业的最终要求,2024年9月14日,38,实际行动表现决心,领导要保证自己的诚意,员工要增强自己的信心,竖向要沟通横向要平衡,解决问题必须真做实干,2024年9月14日,39,缺陷管理的定理,2024年9月14日,40,定理一 质量符合标准,清晰定义质量标准,贯标是不改的惯例,详细解析达标规则,排除各种贯标障碍,2024年9月14日,41,定理二 防患于未然,检验是最大浪费的花销,培训是消除浪费的花销,培训的内容来自于分析了必须要事先防范的事,纠正是消除缺陷的花销,预防是根除缺陷的花销,预防的概念来自于深切了解了整个工作的过程,2024年9月14日,42,定理三 工作差错为零,应彻底废除容忍差错的标准,废除过时的质量等级划分,平均出厂质量等级,SPQL,Shipped-Product Quality Level,废除过时的质量接受标准,允许接受的质量标准,AQL,Acceptable Quality Level,2024年9月14日,43,定理四 金钱是衡量质量的,最佳工具,质量成本的组成,为达到符合而付出的代价,POC Price of Conformance,为弥补不符合而付出的代价,PONC Price of Nonconformance,PONC,应该趋于零,2024年9月14日,44,缺陷管理的行动策略,2024年9月14日,45,缺陷管理的三项行动策略,团队成员消除缺陷的决心,观念更新和预防知识教育,既定预防行动的坚决执行,2024年9月14日,46,缺陷管理的三项行动策略,决心,是指一个管理团队的每一个,成员坚决不能再忍受次品了,而且都明白只有采取行动才,能改善并且愿意为之而奋斗,2024年9月14日,47,缺陷管理的三项行动策略,教育,要清楚地知道自己在质量,改善行动中应该负的责任,具备特有的知识技能足以,处理面临的各种复杂局面,2024年9月14日,48,缺陷管理的三项行动策略,执行,清楚无误的了解行动的既定,计划并不折不扣地认真执行,在动态的运行环境中自觉地,确保每一个行动都正确无误,2024年9月14日,49,缺陷管理的行动步骤,2024年9月14日,50,第一步,:,痛下决心,不再支付一切用于纠错的费用,不再执行任何一个会错的行动,不再容忍接受任何形式的缺陷,不再为任何形式的缺陷寻借口,不跟任何制造缺陷的人打交道,2024年9月14日,51,第二步,:,准备培训教材,教材要符合能解决问题的需要,教材要达到能深入探讨的目的,教材要针对都感到困扰的问题,教材要有适合中高级管理内容,教材要有相互达到共识的交流,2024年9月14日,52,第二步,:,准备培训教材,培训教育的主题和简略内容,第一阶段培训,1.,质量改进的观念,2.,质量改进的必要性,3.,质量改进的要求,4.,执行的标准要求,5.,如何评价不符合,6.,算一算纠正不符合的代价,2024年9月14日,53,第二步,:,准备培训教材,培训教育的主题和简略内容,第二阶段培训,7.,缺陷是如何形成的,8.,组建合作解决问题的团队,9.,领导者在这个团队中的角色,10.,你在这个团队中的角色,11.,供应商在这个团队中的角色,(,若需要,),12.,客户在这个团队中的角色,(,若需要,),2024年9月14日,54,第二步,:,准备培训教材,培训教育的主题和简略内容,第三阶段培训,13.,对培训教育的总结,-6 C,评价法,了解,Comprehension,我该做什么,承诺,Commitment,一定要做好,能力,Competence,我一定能做好,沟通,Communication,了解每一个角色,改正,Correction,不放过一个目标,持续,Continuance,记录每一个成败,2024年9月14日,55,第三步,:,管理者的公开承诺,最高管理者必须首先参加培训,各级管理者必须按序参加培训,最高管理者签署公司质量政策,制定公司质量目标和质量指标,公示公司的质量政策目标指标,2024年9月14日,56,他们是怎样承诺的,介绍几个著名公司的质量方针,3 M,公司,我们基本的工作哲学是尽力,防范于未然,坚持“第一次就,完全做对”的态度,使质量管,理成为一种习惯的生活方式,2024年9月14日,57,他们是怎样承诺的,介绍几个著名公司的质量方针,IBM,公司,我们将把没有缺陷 但有竞争力,的产品和服务,准时送交给客户,2024年9月14日,58,他们是怎样承诺的,介绍几个著名公司的质量方针,艾姆可,(Armco Inc),公司,能把具有竞争力的价钱,没有缺,陷的产品,准时提供给我们的客,户,是我们必须具备的质量象征,2024年9月14日,59,他们是怎样承诺的,介绍几个著名公司的质量方针,宝来,(Burroughs),公司,我们立意使顾客完全满意,:,准时送交零缺陷,有竞争力,的产品,使维修的需要为零,2024年9月14日,60,他们是怎样承诺的,介绍几个著名公司的质量方针,贝泰,(Bechtel),公司,为了改进质量,我们将提示明白,的要求标准,希望每一个人都能,第一次就把事情做好,遵循标准,要求,必要时应使标准更臻完善,2024年9月14日,61,他们是怎样承诺的,介绍几个著名公司的质量方针,密立肯,(Milliken),公司,对外,:,我们决心提供能帮助顾客,成长的产品和服务,对内,:,我们应谨慎遵循无差错工,作原则以完成任务,2024年9月14日,62,他们是怎样承诺的,介绍几个著名公司的质量方针,克劳斯比,(PCA),公司,我们彻底了解公司的制度和工,作要求,我们将为顾客和本公司,的利益,而无差错的努力去工作,2024年9月14日,63,第四步,:,组建团队,选择一个明确改进目标的领导,选择新老及能力能互补的队员,策划质量改进的工作作业程序,选定一个有沟通能力的协调人,必要时可以聘请一个专业顾问,2024年9月14日,64,第五步,:,设定标准,对事件的关键点都要作出定义,在定义的范围内设定相应标准,标准使用大家都能理解的语言,用标准来衡量事件的每一细节,交流和沟通应使用标准的描述,2024年9月14日,65,第六步,:,统计质量成本,设立质量成本的统计科目,如实记录质量成本的数据,客观分析科目间影响程度,用预防成本调节损失成本,寻找出最佳的改进切入点,2024年9月14日,66,第七步,:,质量警示提醒,让员工处处能感受质量警示提醒,做错任何一件事都必须付出代价,质量警示应是企业文化的一部分,质量警示表达的形式可以多样化,对错误的现身说法是最好的警示,2024年9月14日,67,第八步,:,改正的行动,改正行动决不是去修修补补,改正行动的目的要永远消除,改正行动的基础是精确分析,改正行动的对象是错误根源,改正行动的反馈是新的源泉,2024年9月14日,68,第九步,: “,零缺陷”活动,活动可以从“零缺陷日”开始,活动慎重严肃不要喧哗玩笑,活动力求使大家能永志不忘,活动可邀请工会客户供应商,由“日”向“周”“月”“年”发展,2024年9月14日,69,第十步,:,纠错为预防提供素材,严肃的活动日必定会留下感受,每个人都把自己的感受写下来,把特殊的意外的惊奇的理出来,把弄得筋疲力尽的也全挖出来,好思路好主意好方法全都有了,2024年9月14日,70,第十一步,:,评选改进样板,不费大力气而把事情全做好的,久而未决的问题轻松解决了的,默默的小人物解决了大问题的,暂时没法解决的问题被注意的,设置有引导作用的质量灯塔奖,2024年9月14日,71,第十二步,:,建立质量委员会,集中各类专家进行多角度评价,提出帮助质量改进的具体建议,帮助公司减少各种困惑和干扰,推动公司质量改进工作的开展,培训和提高中基层的管理水平,强化规范管理的法制化长效化,2024年9月14日,72,第十三步,:,保持螺旋提高,问题的解决不是终结而是开始,始终给问题留继续提高的余地,提倡改进创新取得更多的进步,相互参与,沟通,观察,交流,学习,善于总结,触类旁通,深化认识,保持螺旋提高的关键培训创新,2024年9月14日,73,